כל חברה מבוססת יודעת שעקביות היא המפתח לבניית אמון עם הלקוחות. כאשר לקוחות נתקלים בחוסר עקביות בחוויית הלקוח, כגון מידע סותר או רמות שונות של איכות שירות, הם עשויים להטיל ספק באמינות ובאמינות של המותג. זה יכול להוביל לבלבול ותסכול בקרב הלקוחות, להכתים את תפיסתם את המותג. מותג שנתפס כלא אמין או לא אמין נמצא בצרות. בואו ללמוד כיצד לשפר אותו על ידי יישום כלי שהפך למפתח בצמיחה והצלחה של חברות: CEM Software.
תוכנה לניהול חוויית לקוח עוזרת לארגונים לספק חוויות עקביות בכל שלב במסע הלקוח כדי להבטיח שהלקוחות יקבלו את אותה חוויה ללא קשר לאופן שבו הם מקיימים אינטראקציה עם המותג.
עם זאת, בחירת הפלטפורמה האידיאלית המתאימה לצרכים שלך יכולה להיות מורכבת בהתחשב בהיצע הרחב בשוק, ולכן החלטנו ליצור רשימה עם מה שאנו מחשיבים כתוכנת 7 CEM הטובה ביותר לשנת 2025 כדי שתוכל לקבל החלטה. מושכל בהתאם לצרכים שלך.
בשל היעדר גישה לנתונים ולתובנות רלוונטיים של לקוחות, עסקים מתקשים לעתים קרובות לקבל החלטות מושכלות לגבי המוצרים, השירותים ואסטרטגיות השיווק שלהם. זה יכול להוביל להחמצת הזדמנויות ולתוצאות לא אופטימליות, מכיוון שההחלטות מבוססות על הנחות ולא על הצרכים וההעדפות של הלקוח בפועל. כדי להימנע מכך, איסוף וניתוח משוב לקוחות ונתונים ממקורות מרובים הוא הכרחי, וזה המקום שבו השימוש בתוכנת CEM הופך לחלק חשוב בצמיחה של כל חברה.
אבל בואו נתחיל עם היסודות.
מהי תוכנת CEM?
תוכנת CEM (תוכנת ניהול חוויית לקוח) היא חבילה של כלים וטכנולוגיות שחברות משתמשות בהם כדי לנהל ולמטב אינטראקציות עם לקוחות. הוא יכול לכלול תכונות כמו איסוף, ניתוח ופעולה של נתוני לקוחות. המטרה הכללית של כלי מסוג זה היא בדרך כלל להבין ולשפר את חוויית הלקוח הכוללת.
כמו כן, תוכנת CEM מאפשרת לעסקים לנתח את סנטימנט הלקוחות, לעקוב אחר מסעות לקוח ולחזות התנהגות עתידית, ומאפשרת קבלת החלטות יזומה ואינטראקציות מותאמות אישית. בסופו של דבר, תוכנת CEM חיונית בסיוע לעסקים לבנות קשרי לקוחות חזקים יותר, לטפח נאמנות ולהניע הצלחה ארוכת טווח בנוף השוק התחרותי של ימינו.
טכנולוגיית תוכנה טובה של CEM היא רק חלק אחד של המערכת שהופך את היישום של אסטרטגיות כאלה להצלחה. בנוסף, נדרשות התאמות תפעוליות, כגון הגדרת מדדי מפתח, שילוב משאבי אנוש ואינטגרציה עם מערכות קיימות בחברה.
מדדים של תוכנת CEM למדידה
תוכנת ניהול חוויית לקוח (CEM) מאפשרת לעסקים לעקוב אחר מדדי מפתח שונים כדי למדוד את האפקטיביות של יוזמות חוויית הלקוח שלהם. חלק מהמדדים הקריטיים הנמדדים בדרך כלל באמצעות תוכנת CEM כוללים:
ציון מאמץ הלקוח:
ציון מאמץ הלקוח (CES) מכמת את פשטות האינטראקציות של הלקוחות או השלמת המשימות עם חברה, ומציין את היעילות והאפקטיביות של התהליכים והשירותים שלה.
בניגוד לסקרי שביעות רצון מסורתיים, המתמקדים במידת שביעות הרצון של הלקוחות ממוצר או משירות, CES מודד את המאמץ שהלקוחות משקיעים כדי להשיג את יעדיהם. זה יכול לכלול משימות כמו חיפוש מידע באתר אינטרנט, פנייה לתמיכת לקוחות או רכישה. הרעיון הוא שככל שקל יותר ללקוחות לבצע משימות אלה, כך גדל הסיכוי שתהיה להם חוויה חיובית ויישארו נאמנים לחברה.
עסקים משתמשים ב- CES כדי לזהות נקודות כואבות במסע הלקוח ולייעל תהליכים כדי להפוך אותם ליעילים ונוחים יותר עבור הלקוחות. על ידי הפחתת מאמץ הלקוחות, חברות יכולות לשפר את שביעות הרצון והנאמנות הכוללות, מכיוון שלקוחות נוטים פחות להרגיש מתוסכלים או מיואשים ממשימות מורכבות או גוזלות זמן.
שיעור שמירה:
מדד זה עוקב אחר אחוז הלקוחות שממשיכים לעשות עסקים עם חברה לאורך זמן. הוא משמש כמדד חיוני לנאמנות הלקוחות ולאיתנות הכללית של קשרי הלקוחות.
שיעור נטישה:
מדד זה מודד את אחוז הלקוחות שמפסיקים להשתמש במוצר או בשירות של חברה במהלך תקופה מסוימת. שיעור נטישה גבוה עשוי להצביע על בעיות בשביעות הרצון או באיכות חוויית הלקוח.
חברות מתמקדות לעתים קרובות בשיפור שביעות רצון הלקוחות, נאמנות ואסטרטגיות שימור כדי להפחית את שיעורי הנטישה. זה יכול לכלול הצעת תמריצים כדי לעודד לקוחות להישאר, מתן שירות לקוחות יוצא דופן, או טיפול בסיבות נפוצות לחוסר שביעות רצון הלקוחות.
ציון מקדם נטו (NPS):
Net Promoter Score (NPS) מודד את הסבירות שלקוחות ימליצו על מוצר או שירות של חברה לאחרים. זהו אינדיקטור חשוב לנאמנות ולשביעות הרצון הכוללת של הלקוחות.
בדרך כלל, הוא מבוסס על שאלה אחת שבה ניתן לאמוד את מידת שביעות הרצון על סמך הסבירות להמלצה בסולם מ-1 עד 10. עם תגובות אלה, המשתמשים מסווגים למקדמים, ניטרליים ומלעיזים, ונוצר סולם הנע בין -100 ל -100, הקובע ציון ארגוני כולל. ניתן לשאול שאלה זו בתרחיש כללי, אך ניתן להשתמש בה גם כדי להעריך רגעים ספציפיים במסע הלקוח.
בנוסף, מתודולוגיות כמו NPS+ מאפשרות חקירה נוספת של מה שאנשים תופסים לגבי השירותים שלנו ותשומת הלב שלנו כדי לזהות טוב יותר הזדמנויות לשיפור ולנקוט פעולה לשיפור ציוני שביעות רצון הלקוחות.
ציון שביעות רצון לקוחות (CSAT):
CSAT מודד את שביעות הרצון של הלקוחות מאינטראקציה, עסקה או חוויה ספציפית. זה בדרך כלל מוערך באמצעות סקרים לאחר אינטראקציה.
חברות משתמשות לעתים קרובות בסקרי CSAT כדי לאסוף משוב מלקוחות על ידי בקשה מהם לדרג את שביעות הרצון שלהם בסולם, בדרך כלל מ- 1 עד 5 או מ"מאוד לא מרוצה" ל"מאוד מרוצה". משוב זה עוזר לעסקים להבין מה הם עושים טוב והיכן לשפר כדי לענות טוב יותר על הצרכים והציפיות של הלקוחות.
לדוגמה, מסעדה עשויה להשתמש בסקרי CSAT כדי לגלות כיצד הסועדים הרגישו לגבי הארוחה והשירות שלהם, בעוד שקמעונאי מקוון עשוי להשתמש בהם כדי לאמוד את שביעות הרצון מתהליך ההזמנה והמשלוח.
מדדי מפתח אלה ואחרים ספציפיים לעסקים ולתעשייה מספקים תובנה רבת ערך לגבי האפקטיביות של מאמצי ניהול חוויית הלקוח ועוזרים להניע שיפור מתמיד. לכן, חשוב לזכור אותם, במיוחד אם אתה מתחיל להטמיע טכנולוגיות כמו תוכנת CEM בארגון שלך.
תכונות עיקריות של תוכנת CEM
תוכנת CEM מעצימה ארגונים על-ידי מתן תובנות לגבי העדפות הלקוחות, נקודות הכאב ורמות שביעות הרצון. זה מאפשר להם להתאים אישית את השירותים, המוצרים ואסטרטגיות השיווק שלהם כדי לענות טוב יותר על צרכי הלקוחות.
התכונות העיקריות של תוכנת CEM כוללות בדרך כלל:
ניהול משוב:
איסוף משוב באמצעות סקרים, ביקורות וערוצים אחרים כדי להבין את תפיסותיהם וציפיותיהם.
ניתוח סנטימנט:
זה כרוך בניתוח סנטימנט הלקוחות ממקורות שונים, כגון מדיה חברתית, ביקורות ואינטראקציות עם שירות לקוחות, כדי לאמוד את רמות שביעות הרצון הכוללות.
למידע נוסף על שיטת ניתוח מידע זו על ידי קריאת המאמר שלנו: ניתוח סנטימנט
מיפוי מסע לקוח:
מסע הלקוח ממפה את מסע הלקוח כולו כדי לזהות נקודות מגע, נקודות כאב והזדמנויות לשיפור לאורך מחזור חיי הלקוח.
ניתוח תחזיתי:
שימוש בניתוח נתונים לחיזוי התנהגות, העדפות ומגמות עתידיות של לקוחות מאפשר קבלת החלטות פרואקטיבית ואינטראקציה מותאמת אישית עם הלקוחות.
תמיכה בריבוי ערוצים:
אספקת חוויות חלקות בערוצים ובפלטפורמות מרובים, תוך הבטחת עקביות והמשכיות באינטראקציות עם הלקוחות.
תובנות מעשיות:
תרגום נתונים לתובנות והמלצות מעשיות שמניעות שיפורים במוצרים, בשירות ובתהליכים כדי לענות על צרכי הלקוחות.
בסך הכל, פתרונות התוכנה של CEM חיוניים כדי לעזור לעסקים לבנות קשרי לקוחות חזקים, לעודד נאמנות ובסופו של דבר להשיג הצלחה ארוכת טווח בשוק התחרותי של היום.
7 תוכנות CEM הטובות ביותר בשנת 2025
כפי שהזכרנו בתחילת מאמר זה, בחירת תוכנת CEM הטובה ביותר עבור העסק שלך אינה משימה קלה, ואנו ממליצים לקחת את הזמן כדי להעריך ביסודיות את התכונות וההיבטים המוצעים על ידי האפשרויות השונות הזמינות בשוק.
יצרנו רשימה של הפלטפורמות המובילות בתעשייה שישמשו כנקודת התחלה מצוינת במסע שלך לשיפור שביעות רצון הלקוחות. אנו מקווים שזה יהיה לעזר רב!
1. QuestionPro
תוכנת CEM הטובה ביותר בשוק, אם נאמר זאת בעצמנו QuestionPro. פתרונות הסקרים שלנו נועדו לזהות נקודות כאב ותחומים לשיפור במסע הלקוח על ידי טיפול בבעיות במהירות ובאופן יזום, מה שמוביל לרמות גבוהות יותר של שביעות רצון ונאמנות לקוחות. אסוף משוב ותובנות חשובים של לקוחות כדי שעסקים יוכלו לקבל החלטות מושכלות כדי לשפר את שביעות הרצון של הלקוחות.
תכונות:
- סקרים ואיסוף משובים
- ניתוח ודיווח
- מיפוי מסע לקוח
- אינטגרציה עם מערכות CRM
- איסוף משוב רב-ערוצי
תמחור: רוב התוכניות הפופולריות מתחילות ב-$99 לחודש, עם רמות תמחור זמינות לעסקים בכל הגדלים. אפשרויות תמחור מותאמות אישית זמינות עבור ארגונים עם צרכים ספציפיים.
2. מדליה
Medallia היא פלטפורמת CEM לארגונים, ללכוד, לנתח ולפעול על פי משוב בערוצים מרובים, המאפשרת לעסקים לספק חוויות יוצאות דופן ולטפח נאמנות לקוחות.
תכונות:
- ניהול משוב לקוחות
- ניתוח סנטימנט
- מיפוי מסע
- ניתוח תחזיתי
- תובנות מעשיות
תמחור: התמחור זמין על פי בקשה ובדרך כלל מותאם בהתאם לגודל ולדרישות של כל ארגון.
3. קוואלטריקס
Qualtrics ידועה בחבילת CustomerXM החזקה שלה, Qualtrics מספקת כלים רבי עוצמה למדידה ושיפור של חוויות הלקוח באמצעות משוב מעשי ותובנות ניתוח סנטימנט.
תכונות:
- תוכניות קול הלקוח (VoC)
- ניהול משוב לקוחות
- אופטימיזציה של חוויות
- מיפוי מסע וניתוח
- אינטגרציה עם CRM ומערכות אחרות
תמחור: התמחור משתנה בהתאם למהדורה ולתכונות הנדרשות, כאשר התוכניות בדרך כלל מתחילות בסביבות $1,500 עד $2,500 לשנה. מספק תמחור מותאם אישית המבוסס על הצרכים וקנה המידה של הארגון.
4. InMoment
InMoment מתמקדת בפתרונות ממוקדי לקוח, InMoment מציעה תוכנת CEM מתקדמת שנועדה להניע מעורבות ונאמנות משמעותיות על ידי הבנה ומענה לצרכים ולהעדפות של הלקוחות.
תכונות:
- איסוף משוב מלקוחות
- ניתוח סנטימנט
- מיפוי מסעות וניתוח לקוחות
- תכנון פעולה ומעקב
- אינטגרציה עם CRM ומערכות אחרות
תמחור: מספק תוכניות תמחור שונות המבוססות על נפח נתונים ותכונות, עם תמחור מותאם אישית עבור פתרונות משוב ארגוניים.
5. זנדסק
פלטפורמת שירות לקוחות מקיפה עם יכולות CEM, Zendesk מאפשרת לעסקים לנהל אינטראקציות עם לקוחות ביעילות בערוצים שונים, ולשפר את שביעות הרצון והנאמנות הכללית.
תכונות:
- מערכת כרטוס לשירות לקוחות
- ניהול מאגר ידע
- צ'אט חי והודעות
- סקרי שביעות רצון לקוחות
- ניתוח ודיווח
תמחור: התמחור מתחיל בסביבות $5-$19 למשתמש לחודש עבור חבילת התמיכה, עם עלויות נוספות עבור תכונות אחרות כמו צ'אט, שיחה וגילוי. תמחור מותאם אישית זמין עבור ארגונים גדולים יותר.
6. מרכז השירות של HubSpot
כחלק מחבילת HubSpot , Service Hub מציע פלטפורמת CEM אינטואיטיבית לייעול תהליכי תמיכת לקוחות, איסוף משוב ואספקת חוויות מותאמות אישית כדי לעודד שימור לקוחות ותמיכה.
תכונות:
- מערכת כרטוס ומוקד תמיכה
- תוכנה לניהול ידע
- צ'אט חי ובוטים לשיחה
- איסוף משוב מלקוחות
- שילוב CRM
תמחור: תוכנית ההתחלה מתחילה בסביבות $50 לחודש, עם תכונות נוספות הזמינות בתוכניות ברמה גבוהה יותר החל מ- $400 לחודש.
7. שולחן Zoho
Zoho Desk מספקת פלטפורמת CEM ידידותית למשתמש המסייעת לעסקים לספק חוויות תמיכת לקוחות חלקות באמצעות ניהול כרטיסים, אפשרויות שירות עצמי וניתוח תובנות לשיפור מתמיד.
תכונות:
- מערכת כרטוס לשירות לקוחות
- ניהול מאגר ידע
- תמיכה רב-ערוצית (דוא"ל, טלפון, צ'אט)
- אוטומציה ותהליכי עבודה
- דיווח וניתוח
תמחור: התמחור מתחיל בסביבות $14 למשתמש לחודש עבור התוכנית הבסיסית, עם תוכניות ברמה גבוהה יותר הזמינות עבור תכונות מתקדמות וצוותים גדולים יותר.
פלטפורמות אלה מציגות תכונות שונות כדי לעזור לעסקים להבין, לנתח ולשפר את חוויות הלקוח בנקודות מגע ובערוצים שונים. לכל פתרון תוכנה עשויות להיות חוזקות ויכולות ייחודיות, ולכן חיוני להעריך אותן בהתבסס על הדרישות והיעדים העסקיים הספציפיים שלך.
עיין בבלוג האחרון שלנו ב- QuestionPro כדי ללמוד עוד על תוכנת נאמנות לקוחות. הוא עמוס במידע שימושי שיעזור לך להגביר את נאמנות הלקוחות!
מדוע QuestionPro יכולה להיות האפשרות הטובה ביותר שלך כתוכנת CEM הבאה שלך?
QuestionPro יכולה להיות הבחירה המושלמת עבור עסקים המחפשים פתרון לניהול חוויית לקוח (CEM) מכמה סיבות:
אוסף משוב רב-תכליתי:
QuestionPro מציעה כלים שונים לאיסוף משוב באמצעות סקרים, סקרים, טפסים ועוד. רב-תכליתיות זו מאפשרת לעסקים לאסוף תובנות מנקודות מגע וערוצים מרובים, ומספקת מבט הוליסטי על חוויית הלקוח.
ניתוח מתקדם:
הפלטפורמה מספקת תכונות ניתוח ודיווח חזקות, ומאפשרת לעסקים להפיק תובנות משמעותיות מנתוני לקוחות. מניתוח סנטימנט ועד זיהוי מגמות, QuestionPro מאפשרת לארגונים להבין לעומק את העדפות והתנהגויות הלקוחות.
התאמה אישית וגמישות:
QuestionPro מציעה אפשרויות התאמה אישית נרחבות, המאפשרות לעסקים להתאים סקרים וטופסי משוב לצרכים ולדרישות המיתוג שלהם. גמישות זו מבטיחה שעסקים יוכלו ללכוד נתונים ותובנות רלוונטיים בהתאם ליעדים הייחודיים שלהם.
קלות שימוש:
עם ממשק אינטואיטיבי ועיצוב ידידותי למשתמש, QuestionPro מקל על עסקים ליצור, להפיץ ולנתח סקרים ללא צורך במומחיות טכנית נרחבת.
יכולות אינטגרציה:
QuestionPro משתלבת בצורה חלקה עם יישומים ופלטפורמות שונות של צד שלישי, כולל מערכות CRM, כלי שיווק בדוא"ל ופלטפורמות ניתוח. יכולת אינטגרציה זו מאפשרת לעסקים לייעל את תהליכי ה- CEM שלהם ולמנף השקעות בפתרונות טכנולוגיים קיימים ביעילות.
מדרגיות:
בין אם אתה סטארט-אפ קטן או ארגון גדול, QuestionPro יכול להתרחב כדי לענות על הצרכים המתפתחים שלך. הפלטפורמה מציעה תוכניות ותכונות תמחור מדרגיות, המבטיחות שעסקים יוכלו להרחיב את יוזמות ה- CEM שלהם ככל שהם גדלים מבלי להתמודד עם מגבלות או אילוצים.
בסך הכל, QuestionPro משלבת תכונות רבות-עוצמה, קלות שימוש, אפשרויות התאמה אישית ומדרגיות, מה שהופך אותה לבחירה משכנעת עבור עסקים המעוניינים לשפר את מאמצי ניהול חוויית הלקוח שלהם ביעילות.
מסקנה
תוכנת ניהול חוויית לקוח (CEM) היא כלי חיוני לעסקים השואפים להבין, לנתח ולשפר את האינטראקציות עם הלקוחות. יתר על כן, פלטפורמות אלה מאפשרות איסוף חלק של משוב, ניתוח סנטימנט, מיפוי מסע וניתוח תחזיתי, ומאפשרות לעסקים להניע שביעות רצון משופרת, נאמנות והצלחה לטווח ארוך.
ככל שציפיות הלקוחות ממשיכות להתפתח בנוף התחרותי של היום, השקעה בתוכנת CEM חיונית לעסקים המעוניינים להתקדם. על ידי מתן עדיפות לפלטפורמת חוויית הלקוח ומינוף היכולות של פתרונות תוכנה של CEM, ארגונים יכולים לטפח קשרים חזקים יותר עם הלקוחות, לבדל את עצמם בשוק ובסופו של דבר להשיג צמיחה והצלחה בנות קיימא.
תוכנת CEM (תוכנת ניהול חוויית לקוח) היא חבילה של כלים וטכנולוגיות שחברות משתמשות בהם כדי לנהל ולמטב אינטראקציות עם לקוחות. הוא יכול לכלול תכונות כמו איסוף, ניתוח ופעולה של נתוני לקוחות. המטרה הכללית של כלי מסוג זה היא בדרך כלל להבין ולשפר את חוויית הלקוח הכוללת.
CEM מתמקדת בחוויית הלקוח הכוללת בכל האינטראקציות, במטרה להשיג שביעות רצון ונאמנות. CRM מנהל קשרי לקוחות בודדים, במטרה לאינטראקציות מותאמות אישית ולהגדלת המכירות.
מטרת CEM:
1. שיפור שביעות הרצון הכוללת של הלקוחות.
2. בניית נאמנות לקוחות לטווח ארוך.
3. זיהוי וטיפול בנקודות כאב במסע הלקוח.
4. יצירת חוויות לקוח בלתי נשכחות וחיוביות.
5. שיפור תפיסת המותג והמוניטין.
6. הגברת שימור הלקוחות וסנגור.
