לקוחות עשויים לקבל תמיכה בדרכים שונות כאשר הם מביעים את דעתם, כגון בעיה עם מוצר או שירות המוצע על ידי עסק. טיפול יעיל בתלונות עשוי לסייע לחברה לשמר לקוחות נוספים, לשמור על שמה הטוב ולקבוע שיטות לשיפור האינטראקציות עם הלקוחות.
זה קריטי להבין את טפסי התלונה אם אתה פועל בשירות לקוחות, כך שתוכל להגיב ביעילות לדרישות הצרכנים. בלוג זה מסביר את הערך של פתרון תלונות לקוחות ומציע רשימה של כמה סוגים שונים של תלונות יחד עם פתרונות לטיפול בהן בהצלחה.
מהי תלונת לקוח?
תלונות לקוחות הן הצהרות חוויית לקוח גרועות בנוגע לסחורות, שירותים או סיוע ללקוחות של עסק. הם קורים לעתים קרובות כאשר הציפיות של הלקוחות אינן מסופקות. לקוחות עשויים להביע חוסר שביעות רצון מסיבות שונות, כולל קבלת גודל המוצר השגוי, בילוי שעות בהמתנה, היתקלות בבעיות טכנולוגיות ועוד.
בדרך כלל, משוב לקוחות מסוג זה נשלח ישירות לחברה בדוא"ל לצוות התמיכה, סקר או טופס משוב. עם זאת, לפעמים לקוחות עשויים לשדר את תלונותיהם באזורים פתוחים כמו מדיה חברתית, לוחות דיונים שכונתיים ואתרי ביקורות מקוונים.
נניח שהלקוח מקבל את הפתרונות המתאימים לבעיות אלה. במקרה כזה, זה מספק אותם ומשמח אותם מהשירות שהם קיבלו ממך. יש סיכוי של תשעים ותשעה אחוזים שלקוח יעשה איתך עסקים שוב אם הבעיות של הלקוח מטופלות כראוי.
אנשים מעדיפים לדבר על הבעיות שלהם בפומבי עכשיו כשהאינטרנט נמצא בכל מקום.
סוגי תלונות של לקוחות
תלונות של לקוחות הן לעתים קרובות חלק בלתי נמנע בניהול עסק. תלונות יכולות גם לעזור לך ללמוד יותר על הלקוחות שלך, וזה חשוב לניהול עסק מצליח.
בואו נגלה איזה סוג של תלונה יכולה להיות ללקוח.
מוצר או שירות.
לקוחות עשויים להתלונן על מוצר או שירות של חברה. לקוח עשוי לומר שמוצר מקולקל או אינו פועל כמתוכנן. כאשר זה קורה, רשום היטב את תלונות הלקוח. מידע זה עשוי לסייע לחברה שלך לשפר את מוצריה ושירותיה.
זמן ההמתנה
בעיה זו עלולה להתעורר כאשר לקוח מתקשר לחברה ויש לו זמני המתנה ארוכים. זה יכול לקרות גם בזמן שאדם ממתין בתור לשירות, כמו ליד שולחן במסעדה. אם צרכן מתלונן על העיכוב, עליך להכיר בזמן. במידת האפשר, הסבירו לצרכן את משך ההמתנה.
לידה
עסקים מקוונים שולחים לעתים קרובות מוצרים ללקוחות. כאשר חברה מעכבת משלוח של מוצר, לקוחות עשויים להתלונן. לפעמים מוביל הדואר מעכב את המסירה, לא החברה. כאשר זה קורה, אתה יכול לבדוק את מעקב החבילה ולהרגיע את הלקוח. אם המוביל לא מיקם את החבילה, פנה אליו כדי לתקן את המצב.
אנשי
צרכן רשאי להגיש תלונה על כוח אדם אם הוא אינו מרוצה מעובד. כאשר צרכן מתלונן על עובד, בקש פרטים. אם הם לא יודעים את שם העובד, בקשו תיאור המבוסס על התקשורת שלהם. התנצל בפני הלקוח המתוסכל. הבטיחו ללקוח שתדברו עם העובד.
מקוון
נניח שלקוח מגיש תלונה ציבורית בפורום או באתר מדיה חברתית. במקרה כזה, אנשים רבים עשויים להבחין בתלונה ולטפל בה בהקדם. בקש את פרטי הקשר של הלקוח וספק את שלך, כולל שמך, מספר הטלפון והדוא"ל שלך. אם אתה מוצא משוב מקוון, פנה לאדם זה כדי לטפל בבעיות שלו.
מתמיד
כדי לשמור על אמון הצרכנים:
- טפל בבעיות באופן מיידי.
- בקש בירורים כדי למצוא את הגורם לבעיה ופתרון.
- לקוחות רבים מדווחים על חלקים חסרים במוצר. תלונות מתמשכות מתעוררות כאשר צרכן אחד או יותר מתלוננים שוב ושוב.
במקרה כזה, מנהל רשאי להפסיק למכור אותו עד לפתרון הבעיה.
תקשורת
חוסר תקשורת עלול להוביל לתלונות על תקשורת לקוחות . תפיסה מוטעית זו עלולה להתרחש כאשר לקוח מתקשר עם עובד או מפרש באופן שגוי את השיווק של החברה, כגון מודעה. כאשר בעיות תקשורת צצות, זהה את הגורם כדי שתוכל למצוא תרופה.
דרכים לטיפול בתלונת לקוחות
לקיחת ההובלה בפתרון תלונות לקוחות יכולה לעזור לך לשמור על לקוחות ולבצע שינויים נחוצים באופן שבו העסק שלך עובד.
הפעולות הנדרשות שאתה עשוי לנקוט כדי לטפל בחששות הצרכנים מפורטות להלן:
שקול את התלונות.
הצעד הראשון במענה לתלונת לקוח הוא הקשבה קשובה. הקשבה פעילה, כולל קשר עין והערות, מראה לצרכן שאכפת לך מהבעיה שלו. הקשבה מדוקדקת לנושא עשויה לעזור לך לבחור את קו הפעולה הטוב ביותר.
התנצל בפני הלקוח.
תגובה לתלונת לקוח כרוכה גם בהתנצלות. אם צרכן מתלונן, תתנצל. הגב לביקורות רעות כדי לשמור על תדמית החברה שלך. התנצלות עוזרת לך להתחבר לצרכן לפני שאתה מציע פתרון.
לעסוק בחקירה.
שאילת שאלות המשך עוזרת לך להבין טוב יותר תלונה. אתה יכול לבקש מהצרכן למשל לעזור לך להבין את החשש. נסה לרדת לשורש הבעיה כדי לשפר את הארגון שלך.
לבוא עם תיקון.
אתה יכול לפתח פתרון לאחר האזנה לתלונה, התנצלות ושאילת שאלות המשך. לספק את הפתרון ולענות על כל שאלה. ודא שהם יודעים איך להגיע אליך.
ודא שהפתרון יעיל.
לאחר הצעת פתרון, ודא שהוא עובד. צור קשר עם הצרכן כדי לאשר שהאסטרטגיה עבדה. זה עשוי לבנות את הקשר הצרכני שלך ולהראות שאכפת לך.
תודה, לקוח.
כמו כן, תודה ללקוח על תגובתו. הודיה ללקוח עשויה לסיים את המפגש בצורה חיובית. פעולה זו עשויה לבנות נאמנות לקוחות לארגון שלך.
עקוב אחר התלונות.
תלונות ופתרונות עשויים לעזור לך לחשוף מגמות ולשפר את הארגון שלך. שיפור תחומים אלה עשוי לסייע לך למנוע תלונות ולשפר את שירות הלקוחות. אם אתה פותר תלונה, הקלט אותה.
למד על: יישוב תלונות
סיכום על תלונת לקוח
בסופו של דבר, לא כל תלונות הלקוחות יטופלו לשביעות רצונו של הצרכן, וחלק מהלקוחות עדיין עשויים לעזוב כועסים. עם זאת, מזער מופעים אלה כאשר הדבר אפשרי. אם אינך יכול לפתור את הבעיה שלהם עקב מגבלות מערכת או נסיבות אחרות, הכירו בחוסר שביעות הרצון שלהם והסבירו מה אתם עושים. זה תלוי בך לספק חוויה פנטסטית.
QuestionPro CX מספק נתונים בזמן אמת על אינטראקציה והתנהגות צרכנים. הודות לפלטפורמת ניהול CX זו, אתה יכול לראות את חוויית הלקוח מכל הזוויות.
למד כיצד QuestionPro CX עשוי לעזור לך להגביר את נאמנות הלקוחות ולקבל נתוני צרכנים תובנות על ידי מתן סקרי חוויית הלקוח שלנו לנסות כבר עכשיו.
