חברות טובות מציעות שירות לקוחות מעולה. חברות גדולות מקרינות את זה. בניית "תרבות שירות לקוחות" היא צעד ראשון יפה אם אתה מנסה להבין כיצד לשפר את שירות הלקוחות בתוך החברה שלך. נקודת מבט זו של התמונה הגדולה מרכזת תהליכים ארגוניים סביב יחס הוגן לאנשים.
למרות שפיתוח תרבות שירות הוא רק לפעמים פשוט, היתרונות לעסק שלך, לעובדים שלך, והכי חשוב, ללקוחות שלך עשויים להיות יוצאי דופן.
למד אודות: ניהול לקוחות
בבלוג זה, נבחן מהי תרבות שירות לקוחות ואת 10 השלבים עבור חברות שעוברות את התהליך.
מהי תרבות שירות לקוחות?
תרבות שירות לקוחות היא סגנון ניהול עסקי שמציב את הצרכנים בליבת אספקת השירות והתפעול. שביעות רצון הלקוחות נלקחת בחשבון בכל ההחלטות העסקיות והפעילויות היומיומיות.
תרבות שירות לקוחות מבטיחה ללקוחות חוויה יוצאת דופן, ומגדילה את האפשרות שהם לא רק יחזרו לחברה אלא גם יציעו אותה לאחרים. ככל שלקוחות מציעים יותר הצעות חיוביות לחברה, כך גדל הסיכוי שהחברה תשגשג.
תרבות שירות לקוחות עוסקת במה שקורה בארגון שלך. התרבות הארגונית שלך קובעת כיצד החזון, הערכים והמשימה שלך מועברים לצוות ולצרכנים שלך. עם שירות לקוחות מעולה ותרבות שירות לקוחות , העובדים שלך ירגישו מועצמים לשים את הלקוח במקום הראשון.
שלבים לבניית תרבות שירות לקוחות
יצירת תרבות שירות לקוחות אמיתית היא חיונית לפני שנתווה את עשרת השלבים כדי להגיע לשם.
- הרחב את נקודת המבט שלך מעבר לאינטראקציות ספציפיות עם לקוחות לתצוגה רחבה יותר של תרבות – "תרבות שירות לקוחות" – כדי לשפר את חוויית הלקוח.
- שירות לקוחות מעולה צריך להיות נתמך ומתמשך על ידי יצירה וטיפוח של תרבות כזו. הוא משמש כבסיס לחוויית לקוח מחושבת וממוקדת היטב.
רשימת "זרזי תרבות שירות הלקוחות" הבאים תסייע לך לפתח ולשמר את תרבות שירות הלקוחות שלך.
- צור תחילה את הצהרת המשימה שלך
האמונות הבסיסיות של החברה שלך צריכות לבוא לידי ביטוי בהצהרת המשימה שלך לגבי מתן שירות ללקוחות. כדי שכל העובדים שלכם יוכלו להבין מה אתם מנסים לשנות, זה צריך להיות ברור וקליט. זה צריך להיות גם קצר מספיק כדי לזכור אבל ארוך מספיק כדי להיות שימושי.
- לשלב מסגרת פילוסופית
חברה לא מתחילה רק עם אנשי צוות מיומנים במתן שירות לקוחות מעולה. זה דורש עבודה. שיתוף המסגרת הפילוסופית שלך עם הצוות שלך יכול לעזור להנחות את המאמץ הזה. חשבו על זה כעל גרסה מורחבת יותר של הצהרת המשימה שלכם. שמור אותו קצר מספיק כדי להדפיס על כרטיס בגודל כיס לעיון עתידי.
- לחבק – ולהציג – העצמה
במוקד טלפוני בריא, סוכנים יכולים לתקן את הדברים. הממונים עליהם אומרים להם שיש להם כוח והם תומכים בו. ההכשרה, המנהיגות והיוזמות שלך צריכות להדגיש ולתגמל סוכנים שלוקחים יוזמות.
כדי ללכת מעבר למס שפתיים, הבהירו שעובדים יכולים לקבל החלטות שיפוט יקרות (לאחר תקופת הכשרה, כמובן). לימוד שירות לקוחות ונקודה תפעולית קריטית חיוניים בעת מעבר לתרבות שירות לקוחות.
- שקול מחדש את המאפיינים שהופכים אנשים לשכירים
מנהלים בקו החזית חיוניים להצלחתו של כל מאמץ לטפח גישה חיובית כלפי הלקוחות. ככל שאתה מגדיל את הצוות שלך לאורך זמן, קדם את אלה שבאמת אכפת להם לשרת אחרים על ידי מתן הזדמנויות לקידום. על קצה המזלג, עליכם לתעדף תכונות אישיות ספציפיות על פני ניסיון בעבודה בתהליך הגיוס שלכם (אם כי עדיין יש לתת לניסיון רמה של העדפה וכבוד).
- קליטת עובדים צריכה לכלול מנהיגות בכירה
המנכ"ל או ההנהגה הבכירה צריכים להשתתף ישירות בהכשרה תוך ביסוס תרבות שירות לקוחות. נוכחות מנהלים היא הדרך הטובה ביותר להדגים עד כמה החברה שלך מתייחסת ברצינות לשירות הלקוחות ועד כמה ההנהלה הבכירה מודעת היטב לביצועים ולהצלחה של צוות הקו הראשון. זה מאפשר לך לבסס את הצהרת המשימה שלך ואת הבסיס הפילוסופי מיד.
- התחל כל משמרת בסטנד-אפ שירות
התחלת כל משמרת על ידי התייחסות לתפיסות שירות הלקוחות קובעת את הטון ליום. טקס זה יכול להיות זרז תרבותי, במיוחד אם הצוות בתורו מנהל אותו. היא מתקשרת ומחזקת את הידע הקבוצתי ומסייעת לעובדים לבנות יכולות מנהיגות, העצמת עובדים.
תזכורת יומיומית כזו מעודדת את הביחד והמורל בקרב העובדים שמשפיעים ישירות על המאמץ, בעיקר נציגי שירות הלקוחות.
- הימנע מניהול מבוסס משרד
מרכיב חיוני נוסף בפיתוח תרבות של שירות לקוחות הוא מנהיגות רצפה. מנהל מחמיץ מספר הזדמנויות להפגין תמיכה בצוות ובתרבות כאשר הוא נסוג למשרדו. זה מעלה את העצה לגיוס מוקדם יותר: ודא שהאנשים המתאימים מבצעים את החובות המתאימות ושהממונים עליך הם מסוג האנשים שיתעסקו לעתים קרובות ויסתובבו בחיפוש אחר הזדמנויות לסייע.
- בחן את הדרכת שירות הלקוחות בפירוט
להכשרה יש השפעה משמעותית יותר ממה שבדרך כלל מבינים על תרבות החברה בעת טיפוח תרבות שירות לקוחות. חיוני ליידע את אנשי המכירות על ההנחיות, הנהלים ונקודות המגע עם הלקוחות שמכוונים את המפגשים היומיומיים שלהם. הודע להם על הדרכים השונות שבהן החברה שלך מאפשרת להם להתייחס ללקוחות בצורה הוגנת. קח את הזמן כדי לספק להם את ההכשרה הטובה ביותר אם אתה הולך להתקשות לבחור את המועמדים הטובים ביותר.
- תפסיקו לחשוב "לא העבודה שלי"
כל חברה השוקלת להגדיל את שירות הלקוחות צריכה לטפל באופן מלא בנקודת שירות רוחבית חיונית זו. הוא מוצג כאשר אנשי צוות בכירים נרתמים לסייע בעת משבר.
גישה רוחבית מוצאת פתרונות מעשיים, מעלה את המורל ומבהירה לכל העובדים שהחברה כולה פועלת למען מטרה אחת משותפת.
- עודדו חשיבה של "כל הידיים"
לאחר תקלה בשירות הלקוחות, עודד את כל המחלקות להשתתף בחקירה כדי לקבוע מה השתבש וכיצד להימנע מכך בעתיד. זכור: הבסיס של תרבות שירות לקוחות הוא אחריות ורצון כן ללמוד מטעויות העבר. זה מועיל ישירות לביצועים ותורם לתרבות של החברה שלך על ידי הדגשת ערכי הליבה שלה.
למד אודות: מסגרת חוויית עובד
מסקנה
בלוג זה עוסק בפיתוח תרבות שירות לקוחות טובה, אך האתגר האמיתי הוא לשמור עליה לאחר שהקמתם אחת. עסקים רבים מדי מתחילים עם התמקדות מוצקה בלקוח, אך מאבדים קשר עין ככל שהם גדלים.
תרבות החברה משתנה כל הזמן בהתאם לסדרי העדיפויות, הלקוחות, העובדים, התמריצים והדגש של הארגון המארח אותה, ולכן היא מחייבת מאמץ ותשומת לב מתמשכים. מנהיגי החברה חייבים להמשיך להיות חרוצים ומתחשבים במיקוד הלקוחות שלהם.
המשימה אף פעם לא מסתיימת, אבל זה תמיד כדאי.
בצע את עשרת השלבים הבאים, ותהיה בדרך הנכונה לפיתוח תרבות שירות לקוחות המתגמלת ללא הרף עבור הארגון שלך ולקוחותיו – תרבות המבוססת על המגוון המלא של טכנולוגיית התקשורת ומחוזקת על ידה.
בעזרת QuestionPro, אתה יכול להבין למה לקוח מרגיש בצורה מסוימת ולתת להם את תשומת הלב שהם צריכים כדי לקבל את חוויית הלקוח הטובה ביותר. פשוט תעשה את זה!
