Net Promoter Score (NPS) היא רק אחת הדרכים שבהן אנו מודדים את ביצועי החברה שלנו. ייתכן ששמעת על ציון שביעות רצון לקוחות (CSAT) וציון מאמץ לקוחות (CES). אבל מה כל כך מיוחד ב- NPS, ומה הם היתרונות של Net Promoter Score? למה זה כל כך משנה כשמדובר בהפיכת הלקוחות שלנו למאושרים?
בבלוג זה, נחקור את היתרונות של Net Promoter Score וכיצד לרתום את הפוטנציאל שלו כדי למקסם את שביעות רצון הלקוחות, להניע צמיחה עסקית וליצור הצלחה מתמשכת עבור הארגון שלך.
מהו Net Promoter Score (NPS)?
Net Promoter Score הוא מדד כדי לגלות אם הלקוחות שלך ימליצו על המוצרים והשירותים שלך לחברים ובני משפחה שלהם. זהו מדד חוויית לקוח שעוזר לחזות נאמנות לקוחות.
NPS מבוסס על שאלה אחת: "בסולם של 0 עד 10, מה הסבירות שתמליץ על המוצר/שירות/החברה שלנו לחבר או עמית?" שאלה זו מכונה לעתים קרובות שאלת NPS.
NPS גם מראה אם העסק שלך מצליח. ארגונים מבקשים מהלקוחות משוב באמצעות סקר Net Promoter Score כדי לקבל את ציון NPS. הציון יכול לנוע בין 100- ל-100, וככל שהמספר בצד החיובי גבוה יותר, כך הוא טוב יותר. זה אומר שיותר אנשים רוצים לספר לאחרים על העסק שלך.
NPS אינו מיועד רק ללקוחות; הוא משמש גם לעובדים. בסביבת עבודה, הוא אומר לך מה הסבירות שהעובדים שלך ימליצו על החברה שלך לחבריהם או לעמיתיהם לשעבר. זה נקרא NPS עובד (תוכנת סקר eNPS).
הבנת סולם NPS
בסקר NPS רגיל, תראה שאלה שהולכת כך:
"בהתחשב בניסיון המלא שלך עם החברה שלנו, מה הסיכוי שתמליץ עלינו לחבר או לעמית שלך?"
אתה יכול לענות על זה על ידי בחירת מספר מ- 0 עד 10, שתראה בשורה.
בהתבסס על ציון NPS שלך, ניתן לקבץ את הלקוחות שלך לאחת משלוש קטגוריות:
- יזמים: אם הלקוחות שלך מדרגים את המוצרים או השירותים שלך עם 9 או 10, זה אומר שהם באמת מרוצים ממה שאתה מציע. האנשים האלה הם מעריצים נאמנים! הם לא רק צפויים להישאר עם החברה שלך, אבל הם עשויים גם לספר לחברים, משפחה או עמיתים שלהם כמה אתה מדהים. הם יכולים להפוך לתומכים הכי גדולים שלכם.
- פסיבים: לקוחות שנותנים לך 7 או 8 הם סוג של באמצע. הם בסדר עם מה שאתה מספק אבל לא מעל הירח על זה. לקוחות אלה עשויים לשקול לנסות את המתחרים שלך אם הם מקבלים את ההזדמנות. סביר להניח שהם לא יגידו עליך דברים רעים, אבל הם גם לא ייצאו מגדרם כדי להמליץ עליך.
- מתנגדים: אם מישהו מדרג אותך מתחת ל-6, זה דגל אדום. לקוחות אלה אינם מרוצים מהמוצרים או השירותים שלך ואינם חוששים לספר עליהם לאחרים. הם יכולים לפגוע במוניטין של החברה שלך עם המשוב השלילי שלהם. סביר להניח שהם לא יקנו ממך שוב ואולי אפילו ירתיעו אחרים מלעשות איתך עסקים.
הבנת שלוש קבוצות אלה עוזרת לך לראות כיצד הלקוחות שלך מרגישים כלפי החברה שלך ויכולה להדריך אותך בביצוע שיפורים כדי לשמור על הלקוחות שלך מרוצים ונאמנים.
כיצד מחושב NPS?
NPS הוא כלי שעוזר לך להבין איך הלקוחות שלך מרגישים לגבי העסק שלך. זה מראה את הסבירות שהם יספרו לחבריהם על המוצר, השירות או החברה שלך. כדי להבין את היתרונות של Net Promoter Score, השתמש בנוסחה זו:
Net Promoter Score (NPS) = אחוז המקדמים – אחוז המלעיזים
תארו לעצמכם שיש לכם בית קפה ואתם רוצים להבין את ציון ה-NPS שלכם. שאלת שאלות NPS ל- 1000 מהלקוחות שלך, וכך הם דירגו את המוצרים והשירותים שלך: 500 דירגו אותם 9, 200 דירגו אותם 10, 150 דירגו 7, 50 דירגו 8 ו- 100 לקוחות דירגו 6 ומטה.
עכשיו, בואו נפרק את זה לגורמים:
- יזמים: אלה הלקוחות שדירגו את בית הקפה שלכם 9 או 10. יש לך בסך הכל 700 מהם (500 מדורגים 9 ו -200 מדורגים 10).
- פסיבים: לקוחות שדירגו את בית הקפה שלך 7 או 8 נופלים לקטגוריה זו. יש 200 מהם (150 מדורגים 7 ו 50 מדורגים 8).
- מתנגדים: אלה הלקוחות שדירגו את בית הקפה שלכם 6 ומטה, ויש לכם 100 כאלה.
עכשיו, בואו נחשב NPS שלך:
- אחוז מקדם או NPS מקדם: (700 מתוך 1000)*100, השווה ל- 70%.
- אחוז גורע או NPS גורע: (100 מתוך 1000)*100, השווה ל- 10%.
כדי למצוא את Net Promoter Score (NPS) של החברה שלך, החסר את NPS Detractor מ- NPS של המקדם:
NPS של החברה = 70 – 10, השווה לציון מקדם נטו של 60.
אז, NPS של בית הקפה שלך הוא 60, המהווה אינדיקטור חיובי של נאמנות הלקוחות ושביעות רצון.
10 היתרונות העיקריים של Net Promoter Score
הסיבה העיקרית לכך ש- Net Promoter Score נהדר עבורך היא מכיוון שהוא מראה עד כמה הלקוחות שלך נאמנים. זה אומר לך אם הם עשויים לחזור או להיעלם. זה עוזר לגלות מי יכול להפוך לאוהד הגדול ביותר שלך ולספר לאחרים על העסק שלך.
אבל מה הם היתרונות האלה בדיוק? מה אתה מרוויח משימוש ב- NPS למדידת נאמנות לקוחות? בואו לגלות את 10 היתרונות החשובים של Net Promoter Score.
01. זה פשוט וקל לשימוש.
סקרי NPS הם סופר פשוטים ומהירים עבורך לענות. הם מתוכננים כך כדי לוודא שיותר אנשים מגיבים. בנוסף, תוכל להשתמש בסקרים אלה בכל עת במהלך מסע הלקוח שלך.
שאלת NPS קלה גם לחוקרי שוק. אם אתה משתמש בתוכנת סקר QuestionPro, אתה יכול פשוט לגרור ולשחרר את סוג השאלה כדי ליצור סקר NPS. המשיבים שלך צריכים ללחוץ על אחת מאפשרויות התשובה כדי לשתף את המשוב שלהם. לוקח מעט זמן לשתף את המשוב שלהם.
02. סקרי NPS מודדים נאמנות לקוחות.
נאמנות הלקוחות שלך חשובה מאוד עבור העסק שלך כדי להרוויח יותר כסף. מערכת NPS היא כלי מועיל. זה לא רק אומר לך אם הלקוחות מרוצים; זה אומר לך אם הם נאמנים למותג שלך. אתה צריך לדעת איך הלקוחות מרגישים לגבי המוצרים, השירותים או העסק שלך כדי לבנות נאמנות. באפשרותך להשתמש בסקר NPS לשם כך.
אתה יכול להשתמש בשאלת NPS בסיסית כדי לקבוע מה הסבירות שהם ימליצו על המותגים שלך לאחרים. בהתאם לתשובה שלהם, אתה יכול לשאול שאלות נוספות כדי להבין איך הם באמת מרגישים.
03. זוהי שפה נפוצה לשיחת לקוחות.
NPS מספק מדד אוניברסלי שכל אחד בארגון שלך יכול להבין בקלות. שפה משותפת זו מאפשרת תקשורת על שביעות רצון הלקוחות ונאמנות בין מחלקות שונות. עם NPS כשפה משותפת, הצוות שלך יכול לשתף פעולה בצורה יעילה יותר כדי לשפר את חוויית הלקוח.
כאשר יש לך שפה משותפת לשיחות עם לקוחות, קל יותר לזהות בעיות ולטפל בהן במהירות. בין אם מדובר בנציג תמיכת לקוחות שדן בתגובה לסקר שנערך לאחרונה או במנהל מוצר שמנתח מגמות NPS, כולם יכולים להבין את החשיבות של משוב לקוחות ואת תפקידו בעיצוב אסטרטגיות עסקיות.
04. סקרי NPS עוזרים לעקוב אחר שביעות רצון הלקוחות ולמדוד אותה.
באמצעות סקרי NPS, באפשרותך לעקוב באופן שיטתי אחר שינויים בשביעות רצון הלקוחות לאורך זמן. איסוף קבוע של נתוני NPS מאפשר לך לזהות מגמות חיוביות ושליליות בסנטימנט הלקוחות. בין אם רמות שביעות הרצון משתפרות או יורדות, תוכל לקבל תובנות חשובות לגבי האפקטיביות של יוזמות חוויית הלקוח שלך.
ניטור מתמשך זה מצייד אותך במידע הדרוש לביצוע התאמות בזמן לאסטרטגיות שלך, מה שמבטיח שתוכל לעמוד באופן עקבי בציפיות הלקוחות ואף להתעלות עליהן.
05. זה יוצר יותר תומכי מותג.
NPS עוזר לך למצוא תומכים פוטנציאליים. זה מראה לך אילו לקוחות הם בעלי הסבירות הגבוהה ביותר להמליץ על העסק שלך. לכן, כאשר מישהו מדרג את החברה שלך עם 9 או 10, זה הזמן האידיאלי לשאול אם הם יכולים לספר לחברים שלהם עליך.
לקוחות מאושרים אלה יכולים להפוך לתומכי המותג שלך, שיכולים להפיץ באזז חיובי על החברה שלך. אתה יכול אפילו לבקש מהם הצעות לגבי מי עוד עשוי להתעניין במוצר שלך.
06. ציון NPS מאפשר לך לנקוט פעולה.
NPS לא רק מודד את סנטימנט הלקוחות, אלא גם מניע לפעולה. כשאתה מזהה מלעיזים או כאלה עם ציונים נמוכים, זה משמש איתות שמשהו לא עומד בציפיות שלהם. זוהי הזדמנות חשובה להגיע ללקוחות אלה ולטפל בחששות שלהם.
על ידי מעורבות פעילה עם מתנגדים, אתה יכול לפתור בעיות, לשפר את החוויה שלהם, ואפילו להמיר אותם למקדמים. NPS מאפשר לך לנהל קשרי לקוחות באופן יזום, ומדגים את מחויבותך לשביעות רצון הלקוחות.
07. זה מסייע בהשוואת הביצועים שלך.
NPS מאפשר לך להשוות את הביצועים שלך מול תקני התעשייה והמתחרים. תהליך השוואת ביצועים זה עוזר לך לקבל תובנות חשובות לגבי האופן שבו החברה שלך בהשוואה לאחרים במגזר שלך.
לדעת איפה אתה עומד בנוף השוק מאפשר לך להגדיר מטרות מציאותיות ולזהות תחומי שיפור. השוואת ביצועים עם NPS מספקת נקודת מבט רחבה יותר על הביצועים שלך, המנחה את ההחלטות האסטרטגיות שלך ומדגישה תחומים שבהם תוכל להתפתח.
08. NPS משפר את איכות המוצר והשירות שלך
אם אתה רוצה למשוך לקוחות נוספים ולוודא שהם באמת מרוצים, חשוב להתמקד במה שהם אוהבים ומה יכול להיות טוב יותר במוצר או בשירות שלך. משוב NPS הוא כמו אוצר סודי של מידע שאומר לך מה הלקוחות אוהבים ומה הם לא.
כאשר אתה קורא את ההערות האלה, אתה יכול להבין בדיוק איפה לשפר דברים. משוב לקוחות זה הוא בעל ערך רב כדי להפוך את המוצר או השירות שלך אפילו יותר בקנה אחד עם מה שהלקוחות רוצים. זה כמו שיש מפת דרכים להמשיך להשתפר ולעמוד בציפיות הלקוחות.
09. זה חסכוני.
שכירת חברה למחקר לקוחות יכולה להיות יקרה עבורך. מצד שני, כלי איסוף משוב הם ידידותיים לתקציב מכיוון שהם מציעים ערך רב. הם מאפשרים לך לבצע מחקר לקוחות באופן עצמאי ומגיעים עם תכונות שיועילו לצוותים מרובים.
החלק הטוב ביותר הוא ששימוש בכלים אלה הופך אותך לעצמאי, מה שיכול להשפיע באופן משמעותי על ההוצאות שלך. על פי שיטות העבודה המומלצות של NPS, עליך להריץ סקרים באופן קבוע ולהשתמש בשיטות מחקר אחרות לצידם. כאשר אתה יכול להתמודד עם כל המחקר הזה באופן פנימי, זה מפחית את העלויות שלך.
10. זה משפר את שימור הלקוחות ואת הצמיחה.
על-ידי התמקדות בהפיכת הלקוחות למאושרים ושמירה על נאמנותם באמצעות NPS, תוכל לגרום להם לחזור לעוד. לקוחות מרוצים נוטים להישאר עם החברה שלך, כלומר פחות לקוחות עוזבים. זה עוזר לשמור על העסק שלך יציב ומביא הכנסה קבועה. לקוחות מאושרים ונאמנים אלה לעתים קרובות קונים ממך שוב ומספרים לחבריהם על העסק שלך.
מחקרים מוכיחים כי חברות עם ציוני NPS גבוהים חוות לעתים קרובות צמיחה, בעוד אלה עם ציונים נמוכים עשויים להיאבק. הסיבה לכך היא שסביר להניח שלקוחות נאמנים ימשיכו לבחור את העסק שלך ולהביא לקוחות חדשים באמצעות המלצות. אז, באמצעות NPS כדי להפוך את הלקוחות מאושרים ונאמנים, אתה יכול להגדיר את הדרך להצלחה עסקית.
מקסום היתרונות של NPS
כדי למקסם את היתרונות של Net Promoter Score בארגון שלך, התמקד בתחומים ספציפיים אלה:
01. יישום NPS ביעילות
התחל ביישום NPS ביעילות בתוך הארגון שלך. עצב סקרים ברורים ותמציתיים, בחר את העיתוי הנכון לשליחתם וודא שהצוות שלך מאומן היטב במתודולוגיית NPS.
02. שיטות עבודה מומלצות לאיסוף נתונים
בעת איסוף נתוני NPS, השתמש בשיטות עבודה מומלצות. פלח לקוחות ספציפיים, אסוף נתונים באמצעות דוא"ל, אינטרנט או סקרים במכשירים ניידים, והבטח איכות ודיוק נתונים. איסוף נתונים נכון מבטיח שהמידע שתקבל יהיה מייצג ואמין.
03. ניתוח ופירוש תוצאות NPS
לאחר שאספת ציוני NPS, התעמק בשלב הניתוח והפרשנות. הקדישו תשומת לב מיוחדת להערות ולמשוב טקסטואלי מלקוחות. הבנת ה"למה" מאחורי ציונים עוזרת לך לשפוט ולהתמקד בשיפורים.
04. בניית תוכנית פעולה
פעולה היא חלק מ-NPS, לא רק מדידה. צור תוכנית פעולה מפורטת המבוססת על ממצאי מחקר NPS. תעדף שינויים שתהיה להם ההשפעה הגדולה ביותר על אושר הלקוחות ונאמנותם.
05. לולאת משוב ומעקב
סגירת לולאת המשוב עם הלקוח היא חלק חיוני של NPS. לתקשר עם מלעיזים ופסיביים כדי להבין את הבעיות שלהם ולעבוד על פתרונם. מעקב עקבי מצביע על המסירות שלך לשיפור חוויית הלקוח, מה שיכול בסופו של דבר להוביל לציוני NPS גבוהים יותר.
06. הכשרה ומעורבות עובדים
ודא שהעובדים שלך מבינים את החשיבות של NPS ואת תפקידם במתן שירות לקוחות מעולה. הכשרה ושיתוף העובדים שלך בתהליך NPS עשויים לגרום לאינטראקציות חיוביות יותר עם הלקוחות.
07. מינוף NPS לשיווק וצמיחה
השתמש בציוני NPS הגבוהים שלך ובהמלצות חיוביות של לקוחות ככלי שיווק רב עוצמה. הציגו אותם בחומרי השיווק, באתר האינטרנט ובמדיה החברתית שלכם. ציוני NPS גבוהים יכולים להיות נקודת מכירה משכנעת. זה מושך לקוחות חדשים אשר נוטים יותר לסמוך על המותג שלך.
הטמעת Net Promotor Score בעסק שלך
הטמעת Net Promoter Score בעסק שלך היא תהליך אסטרטגי שיכול להועיל משמעותית למאמצי חוויית הלקוח שלך. להלן השלבים העיקריים כדי להתחיל:
שלב 1: בחר את התוכנה המתאימה
התחל בבחירת תוכנת NPS או כלים שמתאימים לצרכים ולתקציב של העסק שלך. QuestionPro CX היא הבחירה הטובה ביותר עבורך. התכונות הידידותיות למשתמש שלו מאפשרות לך ליצור ולנהל סקרים בקלות.
שלב 2: הגדרת סקרים
עצב את סקר NPS שלך עם שאלה פשוטה ותמציתית. באפשרותך להפוך שלב זה לנגיש יותר באמצעות תבנית סקר NPS מוכנה מראש. שאלות NPS אלה כבר מוכנות לשימושך בסקרים ובמחקרים. באפשרותך גם להתאים אישית שאלון NPS לדוגמה זה בהתאם לדרישות הספציפיות שלך.
שלב 3: ניתוח התוצאות
לאחר שתתחיל לקבל תשובות לסקר NPS, הידור הנתונים וחשב את ציון NPS שלך. גלה את המגמות והדפוסים החבויים בנתונים. בחן את סנטימנט הלקוחות ואתר אזורים שבהם תוכל לבצע שיפורים. ניתוח זה יהיה חיוני בשיפור אסטרטגיית חוויית הלקוח שלך.
אתה יכול להשתמש ב- QuestionPro כדי לייעל את תהליך הניתוח ולקבל תובנות עמוקות יותר. לוח הבקרה של סקרי NPS של QuestionPro מציע תרשימי ערך וגרפים מפורטים של NPS. הוא גם מציג ציוני מקדם נטו השוואתיים ואמות מידה המבוססות על אזורים גיאוגרפיים, מוצרים ושירותים.
מד ציון מקדם נטו של QuestionPro מייצג באופן חזותי את מספר המקדמים, הפסיביים והמלעיזים בזמן אמת. באפשרותך גם לייצא תוצאות בתבנית .xls, להחיל מסנני נתונים ולשתף את דוח NPS.
שלב 4: נקיטת פעולה
פתח תוכנית פעולה ברורה משלך באמצעות התובנות והמשוב שאספת מניתוח NPS שלך. התמקדו בתעדוף התחומים שיעשו את ההבדל הגדול ביותר בהגברת שביעות הרצון והנאמנות של הלקוחות. הקפד להקצות תחומי אחריות ספציפיים לחברי הצוות שלך ולקבוע לוחות זמנים ברורים ליישום שיפורים ויוזמות.
מסקנה
היתרונות של Net Promoter Score יכולים לשפר משמעותית את העסק שלך. NPS הוא כלי שימושי שעוזר לך לקבוע עד כמה הלקוחות שלך אוהבים את המוצרים שלך וכמה הם נאמנים. כאשר אתה משתמש נכון ב- NPS, זה יכול לעזור לך להבין את הלקוחות שלך טוב יותר ולגרום לעסק שלך לצמוח.
כדי להפיק את המרב מ- NPS, עליך להשתמש בו ביעילות. שאל את הלקוחות שלך את שאלת NPS ואסוף את המשוב שלהם בקפידה. לאחר מכן, השתמש במה שאתה לומד כדי לשפר את העסק שלך ולהפוך את הלקוחות שלך מרוצים. זה כמו לבנות תרבות ממוקדת לקוח ששומרת על אנשים מרוצים ונאמנים.
כאשר אתה מוסיף NPS לאסטרטגיה העסקית שלך, זה לא רק עניין של מספרים; זה לשפר את הדברים כל הזמן. NPS עוזר לך לבנות קשרי לקוחות חזקים כדי שהם יישארו בחברה שלך ואפילו ימליצו עליה לאחרים. כך סוללים את הדרך להצלחה ארוכת טווח.
שילוב שאלת NPS של QuestionPro ותכונות באסטרטגיה העסקית שלך מאפשר לך למדוד נאמנות לקוחות, לשפר את שביעות הרצון ולהניע צמיחה. זה מפשט איסוף וניתוח משוב, מה שהופך אותו לנכס רב ערך לשיפור ההצלחה הכוללת של העסק שלך.
האם אתה מעוניין להשתמש בתכונה זו? עם QuestionPro, אתה יכול לקבל גישה זה ועוד רבים. בצע את איסוף הנתונים שלך וחקור אותם בצורה יעילה יותר מאי פעם!
