עם הופעתן של פלטפורמות סקרי DIY כמו QuestionPro, עסקים רבים שאחרת השקיעו משאבים משמעותיים במיקור חוץ של סקרי משוב הלקוחות שלהם, מחזירים כעת את התהליך הביתה.
בעוד יצירה, שליחה, קבלה וניתוח של הסקרים היא חוויה ללא מאמץ באמצעות פלטפורמות כמו חוויית לקוח, מה שיכול להשאיר מנהלים מסוימים די מבולבלים הוא מה שמגיע הרבה לפני זה – תכנון.
אז הנה 5 טיפים פשוטים ויעילים לתכנון סקר משוב לקוחות 360 מעלות :
1.) מיקרו או מאקרו: השלב הראשון הוא להחליט איזה סוג של סקרים ברצונך להפעיל. אם בסיס הלקוחות שלך צעיר ועסוק, יהיה לך הרבה יותר קל לקבל מהם תגובות אם תפרק את הסקר שלך לסקרי מיקרו. עם זאת, אם הסקר שלך תלוי לוגיקה, כלומר, חלק מהשאלות תלויות בתשובה של השאלות הקודמות, יהיה קל יותר לקבל את תשובת הסקר כולה בבת אחת, גם אם הלקוחות שלך עשויים לדרוש תזכורות מסוימות כדי להשלים את המשוב.
2.) שאלות כלליות או לוגיקה והסתעפות: לעתים קרובות סקרים דורשים לוגיקה מורכבת והסתעפות כדי להיות יעילים. במילים אחרות, במקום להשתמש בשאלות כלליות עבור כל הלקוחות שלך, ייתכן שתרצה להתאים אישית את השאלות המאוחרות שלהם בהתבסס על מה שהם ענו בשאלות קודמות. אם כלי משוב 360 שלך הוא רק כדי לקבל כמה רעיונות בסיסיים על חוויית הלקוח, ייתכן שלא תזדקק לסקרים מורכבים במיוחד. עם זאת, אם אתה מצפה לתובנות עמוקות, תצטרך להשקיע זמן מה בשימוש בלוגיקה מתקדמת ואפשרויות הסתעפות.
3.) שאלות סגורות או פתוחות: ברוב המקרים תמצאו את עצמכם משתמשים בשילוב של שניהם. נכון שכשמדובר בניתוח, קל יותר לקבל תובנות קונקרטיות משאלות קרובות שבהן לקוחות יכולים לבחור רק מתוך קבוצה של אפשרויות נתונות תוך כדי תגובה. הסיכון היחיד במרדף אחר זה הוא שרשימת האפשרויות עלולה להימתח ארוכה מדי. במקרה כזה, 4-5 אפשרויות עם אפשרות להקליד את התגובה האחרת שלהם עשויה להיות הדרך הטובה ביותר ללכת. ייתכן אפילו שתבחרו להשאיר את התשובה כולה פתוחה במקרים של "תשובות איכותיות".
4.) אופן ההפצה: כל הגישה שלך לסקרים עשויה להשתנות בהתאם לאופן שבו ברצונך לאסוף את התגובות. אם אתה חברת B2C ויש לך בסיס לקוחות משמעותי על פני פלטפורמות מדיה חברתית, אז שאלות מהירות מסוג סקר עשויות לקבל לך הרבה יותר תגובות מאשר קישורים מוטמעים. אם אתה משתמש ב- SMS או בשילוב סקר דוא"ל, אז יש לך את החירות או ללכת על סקרים ארוכים ומורכבים.
5.) סקרים מרובים או בודדים: ארגונים מסוימים, במיוחד אלה בעסקי מוצרי צריכה ושירותים, עשויים להיות לקוחות השייכים לדמוגרפיה ייחודית ושאלות יצטרכו להיות מותאמות אישית בהתבסס על היבטים מסוימים כגון גיל, מין, מיקום גיאוגרפי וכן הלאה. בעוד לוגיקת סקר ומנגנוני הסתעפות יכולים לעזור מאוד, אפשרות אחרת היא זו של יצירת סקרי צרכנים שונים עבור קבוצות שונות. בעוד שזה אפשרי כאשר יש לך את כל נתוני הלקוחות הנדרשים איתך כדי לזהות אותם כראוי, יתרון מסוים בכך הוא שניתן להגדיר את השפה והטון כדי למשוך תגובות בצורה הטובה ביותר מבלי להפוך את לוגיקת הסקר למורכבת מדי.
