Net Promoter Score (NPS) הוא מדד נפוץ למדידת נאמנות לקוחות ולמדידת שביעות רצון הלקוחות הכוללת. כמו כל כלי מדידה, ל- NPS יש קבוצה משלו של יתרונות וחסרונות של Net Promoter Score.
NPS פותחה על ידי פרד רייכלד, Bain & Company ו-Satmetrix בשנת 2003. זה הפך למצרך בסיסי בעולם העסקים, כאשר ארגונים רבים מסתמכים עליו כדי להעריך את הביצועים שלהם.
בבלוג זה, נתעמק ביתרונות ובחסרונות האמיתיים של השימוש ב- NPS כדי להבין את השפעתו על עסקים ולקוחות כאחד.
מהו Net Promoter Score?
Net Promoter Score (NPS) הוא מדד שביעות רצון לקוחות המודד את הסבירות של לקוחות להמליץ על מוצר או שירות של חברה לאחרים.
הוא מבוסס על שאלה אחת: "בסולם של 0 עד 10, מה הסבירות שתמליץ עלינו לחבר או עמית?" תגובות הלקוחות מסווגות אותם כמקדמים (9-10), פסיבים (7-8) או מלעיזים (0-6).
NPS מחושב על ידי הפחתת אחוז המלעיזים מאחוז המקדמים, והתוצאה היא ציון הנע בין -100 ל +100. הוא משמש כדי לאמוד נאמנות לקוחות ולזהות תחומים לשיפור בעסקים.
היתרונות של Net Promoter Score (NPS)
Net Promoter Score (NPS) הוא מדד נפוץ ומתודולוגיית משוב לקוחות למדידת נאמנות לקוחות ושביעות רצון לקוחות. זהו כלי פשוט אך רב עוצמה המספק מספר יתרונות לעסקים:
פשטות
אחד היתרונות העיקריים של NPS הוא הפשטות שלה. שאלת הליבה היא פשוטה: "בסולם של 0-10, מה הסבירות שתמליץ על החברה/המוצר/השירות שלנו לחבר או עמית?" פשטות זו מקלה על הלקוחות להבין ולהגיב ועל עסקים לאסוף נתונים.
תקינה
NPS הוא מדד סטנדרטי המאפשר לארגונים להשוות את הביצועים שלהם עם מתחרים או בתוך מגזרים שונים של העסק שלהם. סטנדרטיזציה זו יכולה להיות בעלת ערך רב בהבנה היכן עומדת חברה לגבי אמות מידה בתעשייה.
משוב מהיר
NPS מספק משוב בזמן אמת, מה שהופך אותו לכלי רב ערך עבור חברות לזהות בעיות ולטפל בהן במהירות. משוב מיידי מאפשר לעסקים לנקוט פעולות מתקנות ולשפר את ההצעות שלהם, ובסופו של דבר לשפר את ציון שביעות רצון הלקוחות.
עוצמת חיזוי
מחקרים הראו כי NPS יכול להיות מנבא של התנהגות לקוחות עתידית. לקוחות שנותנים ציוני NPS גבוהים נוטים יותר להפוך ללקוחות נאמנים וללקוחות חוזרים, בעוד שאלו עם ציונים נמוכים עשויים להיות בסיכון לנטישה. כוח חיזוי זה יכול לעזור לחברות להתאים את האסטרטגיות שלהן כדי לשמר לקוחות ולהגדיל את בסיס הלקוחות שלהן.
קלות השוואת ביצועים
NPS מאפשר לחברות להשוות את עצמן מול מובילי תעשייה או מתחרים, ומאפשר להן לזהות תחומים לשיפור ולקבוע יעדי צמיחה. בואו נסתכל על הצד השני של Net Promoter Score יתרונות וחסרונות.
חסרונות של Net Promoter Score (NPS)
בעוד של- Net Promoter Score (NPS) יש מספר יתרונות, יש לו גם חלק מהחסרונות והמגבלות שעסקים צריכים לקחת בחשבון בעת יישומו:
פישוט יתר
בעוד הפשטות של NPS היא יתרון, זה יכול להיות גם חיסרון. יש הטוענים כי יש צורך ביותר משאלה אחת כדי ללכוד את המורכבות של סנטימנט הלקוחות בצורה מדויקת. גורמים כגון מחיר, איכות המוצר ושירות לקוחות עשויים לתרום לנכונות הלקוח להמליץ, ו- NPS עשוי לפשט יתר על המידה ניואנסים אלה.
חוסר הקשר
NPS אינו מספק הקשר לציון שניתן. למלעיזים (ציון 0-6) עשויות להיות סיבות שונות לציון הנמוך שלהם, ועם מידע נוסף, קל יותר לעסקים לטפל בבעיות הספציפיות הגורמות לחוסר שביעות רצון.
וריאציות תרבותיות ותעשייתיות
שינויים תרבותיים ותעשייתיים יכולים להשפיע על הפרשנות של ציוני NPS. מה שנחשב לציון טוב בענף אחד עשוי להיות שונה בענף אחר, וגורמים תרבותיים יכולים להשפיע על האופן שבו לקוחות תופסים ומגיבים לשאלת NPS.
הטיית תגובה
NPS יכול להיות רגיש להטיית תגובה, מכיוון שלקוחות מסוימים עשויים להיות נוטים יותר לתת ציונים קיצוניים (גבוהים מאוד או נמוכים מאוד) בעוד שאחרים עשויים להיות מתונים יותר. הטיה זו עלולה להטות את התוצאות ולהקשות על הסקת מסקנות מדויקות.
יכולת פעולה מוגבלת
NPS צריך לספק נתיב ברור לשיפור. כדי לטפל במשוב לקוחות ביעילות, עסקים צריכים להשלים את NPS עם מחקר וניתוח נוספים כדי להבין את הבעיות הבסיסיות ולנקוט פעולה משמעותית.
כיצד להשתמש NPS ביעילות?
השימוש ב- Net Promoter Scores (NPS) כרוך ביעילות במספר אסטרטגיות מפתח ושיטות עבודה מומלצות. להלן האפשרויות שסיפקת, יחד עם הסברים לכל אחת מהן:
01. שילוב NPS עם שיטות משוב אחרות:
NPS הוא כלי רב ערך, אבל זה לא צריך להיות המקור היחיד של משוב. שילוב NPS עם שיטות משוב אחרות, כגון סקרי שביעות רצון לקוחות, ראיונות עם לקוחות או ביקורות מקוונות, יכול לספק הבנה מקיפה יותר של סנטימנט הלקוחות.
גישה רב-גונית זו מאפשרת לך לאסוף נתונים כמותיים ואיכותיים, ומעניקה לך תצוגה מקיפה היטב של חוויות הלקוחות שלך ותחומים לשיפור.
02. פירוש NPS בהקשר של התעשייה שלך:
יש לפרש את ציון NPS בהקשר של התעשייה הספציפית שלך. מה שעשוי להיחשב ציון NPS טוב בענף אחד עשוי להיות ממוצע או מתחת לשווי בענף אחר. חיוני להשוות את NPS שלך לתקני התעשייה כדי לאמוד את הביצועים שלך במדויק.
הבנת הגורמים הייחודיים המשפיעים על התעשייה שלך יכולה לעזור לך לענות טוב יותר על הצרכים והציפיות של הלקוחות.
03. מינוף תובנות NPS לשיפור מתמיד:
NPS אינו עוסק רק באיסוף נתונים; מדובר בשימוש בנתונים אלה כדי להניע שיפורים. לפעול על פי המשוב המסופק על ידי יזמים, מלעיזים ופסיבים.
זהה מגמות ודפוסים וקבל החלטות מונחות נתונים כדי לשפר את המוצרים, השירותים וחוויות הלקוח שלך. עקוב ברציפות אחר ציוני NPS שלך לאורך זמן כדי למדוד את השפעת השיפורים שלך ולזהות תחומים שעדיין דורשים תשומת לב.
04. אסטרטגיות לטיפול במלעיזים ובפסיבים:
המלעיזים והפסיבים חשובים לא פחות, אם לא יותר, מהמקדמים. לפתח אסטרטגיות ספציפיות כדי לטפל בחששות שלהם ולהמיר אותם למקדמים. מלעיזים מצביעים לעתים קרובות על תחומים של חוסר שביעות רצון, ועל ידי טיפול בבעיות שלהם, אתה יכול לשפר את נאמנות הלקוחות.
פסיבים, למרות שאינם מקדמים את העסק שלך באופן פעיל, עשויים להיות בעלי פוטנציאל להמרה. צרו איתם קשר, הבינו את הצרכים שלהם וספקו פתרונות שיהפכו אותם למקדמים.
שימוש ב-NPS עם QuestionPro
QuestionPro היא פלטפורמת סקרים ומחקר פופולרית המאפשרת לך ליצור ולהפיץ סקרי Net Promoter Score (NPS). כך תוכל להגדיר NPS ולהשתמש בו עם QuestionPro:
- צור סקר חדש: לאחר הכניסה, תוכל ליצור סקר חדש על ידי לחיצה על "צור סקר" או אפשרות דומה בלוח הבקרה של QuestionPro שלך.
- בחר תבנית NPS או צור תבנית משלך: QuestionPro מספקת תבניות לסקרי לקוחות NPS. באפשרותך לבחור אחת מתבניות אלה או ליצור שאלת NPS משלך. שאלת NPS בדרך כלל שואלת, "בסולם של 0 עד 10, מה הסבירות שתמליץ על המוצר/שירות שלנו לחבר או עמית?"
- התאם אישית את שאלת NPS שלך: התאם אישית את שאלת NPS על-ידי הוספת שם החברה ופרטיה במידת הצורך. באפשרותך גם לבחור להוסיף שאלות המשך טיפול לקבלת הקשר נוסף, אך שאלת הליבה של NPS צריכה תמיד להיות נוכחת.
- הפץ את סקר NPS שלך: לאחר שסקר NPS שלך מוכן, תוכל להפיץ אותו לקהל היעד שלך. QuestionPro מספקת אפשרויות הפצה שונות, כולל דוא"ל, קישורי אינטרנט, מדיה חברתית ועוד. אתה יכול לבחור את שיטת ההפצה המתאימה לצרכים שלך.
- איסוף תגובות: כאשר המשיבים יתחילו למלא את סקר NPS שלך, QuestionPro יאסוף ויארגן את התשובות לניתוח.
- חישוב NPS: QuestionPro יכול לחשב באופן אוטומטי את ציון NPS שלך. הוא מסווג את המשיבים למקדמים (ציון 9-10), פסיבים (ציון 7-8) ומלעיזים (ציון 0-6) ולאחר מכן מחשב את NPS שלך על ידי הפחתת אחוז המלעיזים מאחוז המקדמים.
- נתח ופירוש נתוני NPS שלך: QuestionPro מציעה כלי ניתוח ודיווח שיעזרו לך לפרש את נתוני NPS. באפשרותך לעקוב אחר שינויים בציון NPS שלך לאורך זמן ולזהות תחומים לשיפור.
- פעל על פי משוב: השתמש בתובנות מסקר NPS שלך כדי לנקוט פעולה. טפל בחששות של מתנגדים, צור קשר עם Passives ומצא הזדמנויות לשפר את המוצר או השירות שלך עבור מקדמים.
- מעקב אחר ההתקדמות: השתמש ברציפות ב- QuestionPro כדי לפקח על ציון NPS שלך ולחזור על התהליך כדי למדוד את שביעות רצון הלקוחות ולשפר את שביעות רצון הלקוחות.
מסקנה
Net Promoter Score הוא כלי רב ערך לעסקים למדידת נאמנות הלקוחות ושביעות הרצון הכללית. לכן, הכרת היתרונות והחסרונות של Net Promoter Score היא חיונית.
חשוב להכיר במגבלותיו, כולל פישוט יתר, חוסר הקשר והצורך בנתונים משלימים. הפשטות, הסטנדרטיזציה וכוח החיזוי שלו הופכים אותו לבחירה פופולרית עבור ארגונים רבים.
כדי להפיק את המרב מ- NPS, עסקים צריכים לראות בו חלק אחד בפאזל משוב הלקוחות ולהשלים אותו עם הבנה מקיפה יותר של צרכי הלקוח והעדפותיו, שהוא אחד היתרונות של ציון מקדם נטו.
כאשר משתמשים בו עם שיטות מחקר אחרות, NPS יכול להיות כלי רב עוצמה לשיפור ציון וחוויית מאמץ הלקוחות ולהנעת צמיחה עסקית.
QuestionPro מפשטת את תהליך הגדרת סקרי Net Promoter Score (NPS) ומציעה כלים לניתוח הנתונים ביעילות. הקפד להתאים את הסקר לצרכים ולמטרות הספציפיים שלך, והשתמש בתובנות שהושגו כדי לשפר את חוויית הלקוח של העסק שלך.
