מועדים לשמחה!
היום ומחר מציינים חגים חשובים מאוד. מאי הרביעי וסינקו דה מאיו. נשתמש בימים אלה כדי לחגוג את הניצחונות הגדולים שהושגו על ידי המרד על הצד האפל והתגברות על הכוחות הצרפתיים של נפוליאון השלישי. כפי שאתם בטח יכולים לנחש, אני פשוט נהנה קצת. עם זאת, יש מציאות כי חברות רבות יקפצו על קמפיין שיווקי כדי לנצל כל חג קטן – או לא חג – כדי לדחוף את המכירות רק קצת.
בימי הקמעונאות שלי, נהוג היה לומר שבין שכר דירה, עלות סחורות ושירותים ושכר, רוב החברות לא הרוויחו עד למחרת חג ההודיה – שנודע כבלאק פריידי כי – בעגה החשבונאית – זה היה כאשר הספרים עברו מהאדום (רווח שלילי) לשחור (רווח חיובי).
כמובן שהמציאות שונה מאוד מזה. לדוגמה, קמעונאיות רכב רבות רואות דחיפה גדולה בעונת החזרי המס והייתי מעז לנחש שגלידריות לא מרוויחות חלק ניכר מהרווח שלהן בנובמבר. אני גם די בטוח שהחברות שמוכרות תחפושות ליל כל הקדושים לא בונות על קניות חג המולד שיחלצו אותן.
האם חגים יכולים לפגוע במכירות שלכם?
זו באמת שאלה מעניינת. ברור שאם חנות נסגרת לחג, הם מפסידים כסף. הם ישלמו שכר דירה, כנראה דמי חגים ופחת על ציוד באותו יום – ללא כל הכנסה במקום הפיזי. תסתכל על היום שלפני, יכול להיות עומס בידיעה שאנשים יצטרכו לבקר – למשל – במכולת יום לפני הסגר. אבל סוגים אלה של חגים באים רק כמה פעמים בשנה.
אחת הדרכים שבהן מותגים יכולים למכור את עצמם יתר על המידה היא על ידי חגיגת כל חג – הפרת הבטחת המותג עם הלקוחות. תארו לעצמכם רשת מסעדות איטלקית חוגגת את סינקו דה מאיו על ידי שינוי התפריט שלהם באותו יום. זה אולי יסיע כמה לקוחות לחגיגה מאולתרת באותו יום, אבל זה גם ירחיק לקוחות נאמנים שהולכים לשם בשביל האוכל האיטלקי רק כדי לגלות שהוא לא יהיה זמין.
בתי ואני ניהלנו שיחה מעניינת לפני מספר שבועות על יום כדור הארץ. ההערה שלה אלי, שקשה לחלוק עליה, היא שכל יום צריך להיות יום כדור הארץ. עם זאת, דיברתי על ההשלכות של מציאת דרך להעלות את המודעות באמצעות שיווק. בעוד שחלק מהחברות מנצלות את היום כדי להכריז על מחויבותן לקיימות, ישנן אחרות שבעצם שמות אותה ללעג ונקראות על כך, כמו ב דוגמה זו. לפעמים, כדאי לחברה פשוט להיות שקטה באותו יום ולא להציג תמונה שניתן לקרוא לה במהירות – על ידי אנליסטים בתעשייה ולקוחות כאחד.
מהי הבטחת מותג
הרעיון שאנחנו יכולים לשנות את התמונה באמצעות קמפיין שיווקי הוא מופרך בעיניי. בסופו של דבר, לכל צרכן יהיו רשמים של מותג בראש שלהם. שני הדברים שחברה יכולה לעשות כדי לשנות את הרושם הזה הם: 1) קודם כל להבין את הרושם הזה ואיך הוא קשור ל חווית לקוח ואז 2) לחדש על סמך משוב זה. עם זאת, יש להכיר בכך שיש סיכון בחדשנות. החדשנות שלך היום, יכולה לגרש קבוצה נוספת של לקוחות מחר.
לעתים קרובות אני מדבר על
אסטרטגיית חוויית הלקוח
וכיצד זה צריך להשפיע על הדרך שבה חברה מנהלת עסקים. באופן מסורתי זו הייתה הדרך פשוט להבין את הבטחת המותג, רק סטנדרט סקר שביעות רצון לקוחות כדי לאבחן. היה תהליך נוסף להסתכל על שיפור חוויית הלקוח וחדשנות. לעתים קרובות מדי החדשנות הזו מסתכלת בתוך החברה והמוחות שם במקום להשתמש באותו הדבר מדידה גישה לבקש מהלקוחות לתמוך בכך בזמן אמת. זו הסיבה שבנינו NPS+ כשאנחנו נותנים לחברות דרך להסתכל על העתיד היום. לא רק שאנו מפחיתים את מחויבות הזמן של הלקוחות שלך לבצע את הסקר תוך שיפור הניתוח, אלא גם ביקשנו מהם להשתתף בגישור על פער זה איתנו. ההזדמנות יכולה לקרות רק פעם אחת עם כל לקוח. כמוני, רעיונות עולים תוך כדי עבודה על משהו ספציפי, ואז נעלמים באותה מהירות, לעולם לא יוחזרו שוב בזמן הנכון.
כן, הפער בין הבטחת המותג לחוויית הלקוח הוא מדיד והוא צריך להיות בחוד החנית של כל
נקודת מגע CX
זה מוערך. זכרו, לאף חברה אין מאסטר ג'דיי בצוות שלה, אי אפשר לקרוא מחשבות, במקום זאת יש לשאול את השאלות. אז תשאלו את השאלות, ומי ייתן והרביעי יהיה איתכם.
מחשבת פרידה
: ביום שלישי הבא, 11 במאי, נארח את כנס המשתמשים שלנו שנקרא
XDay North America
. יש לנו הרכב נהדר של חברי פאנל ודוברים, מקווה שתצטרפו אלינו. באופן דומה, אתה יכול לקרוא את דעתם של כמה מהמומחים המובילים בתחום, אבל אתה יכול לשמוע מה קלוג, אמזון וה- NBA עושות כדי לספק חוויות נהדרות.
QuestionPro מציעה כמה מכלי חוויית הלקוח המתקדמים ביותר שיש. קבל תובנות חשובות לגבי המחשבות והרגשות של הלקוחות שלך באמצעות
תוכנת QuestionPro CX
עוד היום.
