ציון NPS: המדריך המלא שלך

כאשר אתה יוצר אסטרטגיות כדי להגיע ללקוחות חדשים או לגייס כישרונות חדשים, אתה צריך להבין עד כמה הלקוחות והעובדים הנוכחיים שלך מרוצים מהחברה שלך ומה הסבירות שהם ימליצו על המותג שלך לעמיתים. פיסת נתונים זו נקראת Net Promoter Score (NPS).

הציון עשוי להיראות כמו משוב קשה למדידה בשל הסובייקטיביות שלו, אך הוא קל כאשר אתה כולל את הסוגים הנכונים של שאלות סקר Net Promoter Score.

מאמר זה מספק מדריך מלא למינוף ציון NPS שלך כדי למטב את העסק, הארגון או אסטרטגיות הגיוס ושימור העובדים שלך. מדריך זה מגדיר בבירור מהו NPS, מסביר מדוע הוא חשוב לכל ארגון, מציע דוגמאות של NPS בהקשרים מרובים ומראה לך כיצד ליצור את סוג הסקר שיעזור להנחות את תוכנית הפעולה הבאה שלך.

מהו ציון NPS?

NPS הוא נתונים המדווחים על רמת שביעות הרצון של המשיבים ואומרים לך מה הסבירות שהם יקדמו את המותג, המוצר או החברה שלך (או כל משתנה אחר) לעמיתיהם. בנוסף למדידת שביעות רצון, שאלת NPS שלך עוזרת להעריך נאמנות למותג, מעורבות עובדים ואפילו משוב מסוים הקשור למוצר ולשירות. בתקופה האחרונה, tהשימוש שלו באמוטיקונים הקשורים ל- NPS הפך לנוהג נפוץ.

זהו ערך מספרי – בדרך כלל בסולם מ-0 עד 10 – כאשר 0 מייצג את הקידום השלילי ביותר ו-10 מייצג קידום חיובי. תבחין כי במקרה זה, 0 לא אומר כי המשתתפים אינם צפויים לנקוט פעולה כלשהי. ברוב סקרי NPS, ציונים נמוכים יותר מייצגים תגובות המצביעות על כך שהמשתתפים עלולים לגרוע באופן פעיל מקידום המותג שלך.

כדי למצוא את ציון NPS שלך, עליך להבין את המושגים של מקדמים ומגיבים. חשוב על ביקורות עסקיות של פורום ציבורי. אנשים שמפרסמים ביקורות שליליות מאוד כמו, "לעסק הזה יש את שירות הלקוחות הגרוע ביותר אי פעם!" הם לקוחות לא מרוצים או מלעיזים . QuestionPro CX יכול לעזור לך לנהל את המלעיזים שלך עם מנגנון לולאה סגורה משופרת של סימן מסחרי רשום. זה מאפשר לך לעקוב אחר אחוז הלקוחות שהם סיכון נטישה ומאפשר לך ליצור ולנהל כרטיסי שירות. עדיף לתקשר איתם בזמן לפני הפצת שלילי מפה לאוזן לחבר או עמית. משיב פסיבי עשוי אפילו לא לפרסם ביקורת מכיוון שהוא לא מרגיש נלהב מהחוויה שלו בדרך זו או אחרת. בינתיים, מקדם מכירות הוא מבקר שאומר משהו בסגנון, "אני אוהב את העסק הזה. ג'ון היה כל כך מועיל בשיחה, וכשנכנסתי לפגישה פנים אל פנים, יכולתי לראות שבאמת אכפת לו מהצוות ומתעדכן במגמות בתעשייה".

מקדם מכירות אפילו לא צריך להצהיר שהוא ממליץ על החברה או המוצר המעניין אותו כשהוא מדבר עליו באופן חיובי. ההתלהבות שלהם מהמותג והנכונות לשתף מעידה על ציון NPS טוב בתרחיש זה.

כדי לקבל את הציון, התחל עם אחוז המקדמים והפחת את אחוז המלעיזים. לאחר מכן, הכפל את המספר הזה ב- 100, והנה לך: NPS שלך.

נוסחת ניקוד NPS

חישוב ציון NPS שלך הוא די קל. אין נוסחאות מורכבות או ניתוחים מעורבים. אתה יכול לחשב את זה על ידי הפחתת אחוז המלעיזים מאחוז המקדמים. Net Promoter Score הוא מספר שלם שנע בין -100 ל-100 ומציין את שביעות רצון הלקוחות מהמותג או הארגון שלך.

חקור: אמות מידה של ציון NPS עבור תעשיות מובילות

סוגי ציוני NPS עם דוגמאות

NPS יכול להיות מסוגים שונים. תן לנו להסתכל עליהם בפירוט כדי להבין מה רלוונטי וחשוב יותר למותג או לארגון שלך.

1. NPS יחסי

NPS יחסי מחושב על סמך תשובות הלקוחות שלך לאיך הם מרגישים לגבי המותג או הארגון שלך באופן כללי. זהו מדד ברמה גבוהה של נאמנות הלקוחות שלך ואת שביעות רצון הלקוחות. ניתן להשתמש בו כדי לבדוק את תקינות השיפורים או השינויים במחקר המותג שלך לאורך זמן. NPS יחסי שימושי מאוד בהערכת נאמנות הלקוחות הכוללת.

דוגמה: חוויית לקוח שנתית או סקרי שביעות רצון הם דוגמה מצוינת. NPS יחסי אינו תלוי בעסקאות של לקוחות ומודד את הסנטימנט הכולל של הלקוחות כלפי המותג.

2. NPS טרנזקציות

NPS טרנזקציות ממוקדת וממוקדת יותר בגישתו. הוא נועד לאסוף משוב לאחר אינטראקציות ספציפיות עם המוצר, השירות או המחלקות שלך. מכיוון שהוא מדויק, הוא מסייע במיטוב נקודות מגע שונות במסע הלקוח.

דוגמה: סקר לקוחות נערך מיד לאחר שיחה עם נציג תמיכה. הוא יבדוק עד כמה טופלה השיחה, האם הבעיה נפתרה ביעילות והאם הלקוח היה מרוצה.

מדוע כדאי למדוד ציון NPS?

כאשר אתה יודע מה משתתפי הסקר אוהבים בחברה או במוצרים שלך ומה לדעתם דורש שיפור, יש לך תובנות לגבי האופן שבו תוכל לעמוד ביעדים שלך לצמיחה ופיתוח עסקי. אפילו NPS נמוך יותר יכול להאיר את הדרך לאופטימיזציה של החברה שלך.

שקול את הסיבות הבאות מדוע אתה צריך לדעת NPS שלך:

• ציון NPS מזהה את הסבירות שהמשיבים יקדמו את המותג שלך באופן אורגני ומספק תובנות מעשיות לשיפור מיידי.
• סקרי NPS מספקים לך תובנות מהסוג שעוזר לך לשפר את חוויית הלקוח ולתת למותג שלך יתרון על פני המתחרים שלו
• ציון NPS מספק נתונים שימושיים לחיזוי פיננסי ולתקצוב עבור שיווק, פיתוח ואיוש עבור הארגון כולו.
• סקרי NPS מציעים משוב ספציפי לשינויים ארוכי טווח שיהפכו באופן טבעי את החברה שלך ואת השירותים או המוצרים שלה לרצויים יותר וניתנים לשיתוף.
• סקרי NPS לעובדים עוזרים לך לבדוק את הדופק של הארגון שלך ולגלות מה הסיכוי שאנשים יישארו או ימליצו על החברה כמקום עבודה טוב לעמיתים.
• סקרי NPS ללקוחות קיימים מספקים לך את התובנות הדרושות לפיתוח אסטרטגיות נאמנות למותג ושימור לקוחות .

ציון NPS טוב

NPS טוב מציין שיש לך מספר גבוה יותר של מקדמים או לקוחות נאמנים מאשר מתנגדים. הלקוחות שלך מרוצים מהמותג בכללותו, וחוויית הלקוח ורמות שביעות רצון הלקוחות גבוהות. בפירוט רב בבלוג זה, אנו מדברים על הבלוג הזה, ' מה נחשב לציון מקדם נטו טוב? '

מהם היתרונות העיקריים של NPS?

מערכת NPS פופולרית ומועדפת מאוד על ידי חוקרים מכיוון שהיא מתרגמת מספר מדדי שביעות רצון לקוחות לתקן הצלחה CX אחד. להלן כמה מהיתרונות העיקריים שציון NPS מציע:

מספק תצוגה בריאה

סקרים כגון CSAT ו- CES מתייחסים לאינטראקציות ספציפיות או עדכניות של לקוחות עם המותג שלך. זה יכול להיות כאשר הם קונים את המוצר שלך, משתמשים בשירות שלך או מתקשרים עם צוות התמיכה שלך. סקרים אלה אינם לוקחים בחשבון את מערכת היחסים הכוללת של הלקוח עם מותג או ארגון. הלקוחות שלך עשויים להיות מרוצים מהמוצר או המותג שלך למרות שיש להם אינטראקציה לא כל כך טובה עם אחד מנציגי התמיכה שלך. NPS מציין סנטימנט בריא כלפי המותג שלך, שילוב של אתר, נוכחות חברתית, שירות, תמיכה וכו '.

מודד את הסיכויים של עסקים חוזרים

NPS עוזר לך למדוד את הסבירות של עסקים חדשים כמו גם חוזרים עבור המותג שלך. זה קריטי ביותר עבור העסק לניהול תזרים מזומנים, חיזוי צמיחה, ניהול משאבים, וכו ' זה עוזר לך למדוד את שביעות הרצון הכוללת של הלקוחות ולהעריך את תקינות הארגון שלך.

קל להבנה

NPS משתמש במערכת ניקוד מ -100 ל +100, אשר קל מאוד לכולם לעקוב. זה גורם לעמיתים שלך ולמחלקות קשורות להיות באותו עמוד. זה גם יוצר KPI טוב (מחוון ביצועי מפתח) מכיוון שהוא מדד לכל המותג שלך. ציון טוב מציין שהכל בסדר עם המוצר, האריזה, השיווק, המשלוח, השירות ותמיכת הלקוחות. ציון נמוך מציין כמה אזורי פער שייתכן שיהיה עליך לבדוק ולתקן בהקדם.

עובדים מרוצים ומעורבים עושים מאמצים מתמידים לספק חוויית לקוח ושירות מעולים, דבר המצביע על חוויית עובד טובה (EX) ועל satisfaction.in עובדים

נתונים עבור תוכניות

NPS+, תכונה מרכזית של פלטפורמת QuestionPro CX, מאפשרת לך לשאול את הלקוחות שלך את הסיבות שלהם. ללא מידע זה, הציון שלך הוא רק חתיכה אחת בפאזל. ברגע שיש לך משוב נוסף של לקוחות על הציון, אתה יכול להתחיל לתכנן תוכניות פעולה כדי לשפר את חוויית הלקוח ובכך את ציון NPS שלך. קל יותר להניע שינוי כאשר יש לך משוב נוסף. קבל מידע נוסף על השימושים והיתרונות של תכונה זו בדף התכונות NPS+ שלנו.

קל להתנהלות

סקרי NPS מהירים לביצוע ואינם מסורבלים מנקודת מבטם של הלקוחות. אתה יכול להפעיל סקרי NPS באמצעות דוא"ל, טלפון, אפליקציות לנייד או באינטרנט. כמו כן, NPS נמדד עם הנוסחה – % של מקדמים – % של detractors, הסרת הצורך בכל ניתוח מורכב או נוסחאות. בהתבסס על הציון, הלקוחות שלך מחולקים למלעיזים, פסיביים ומקדמים.

מעקב יעיל אחר שינויים

זה אידיאלי לביצוע סקרי NPS לפחות פעמיים בשנה. זה מועיל לא רק לקבל משוב לקוחות בזמן, אלא גם לזהות וללמוד מגמות. באמצעות נתוני הסקר שלך, תוכל לעקוב אחר הביצועים העסקיים שלך ביעילות. זה מחמש אותך בנתונים כדי לתכנן ולשפר את התהליכים והפעולות הנוכחיים שלך.

בנצ'מרק את המתחרים שלך

מכיוון ש-NPS מוכר ומקובל ברחבי העולם, אתה יכול בקלות להשוות את המתחרים שלך ולעקוב אחר ההתקדמות לאורך זמן. תוכל גם למצוא אמות מידה המתאימות לאזור הספציפי שלך.

QuestionPro מציעה כמה מכלי חוויית הלקוח המתקדמים ביותר שיש. קבל תובנות חשובות לגבי המחשבות והרגשות של הלקוחות שלך באמצעות תוכנת QuestionPro CX עוד היום.

הדגמת ספר