נתוני חוויית לקוח יכולים להיות קשים לניתוח בגלל המאפיינים הייחודיים שלהם. לכן היום, נדון באופן שבו ניתוח נהגים יכול לעזור לך להבין את הלקוחות שלך טוב יותר.
סביר להניח שאתה מקדיש זמן רב לניתוח נתוני לקוחות במחקר חוויית לקוח. בהתאם לצרכים שלך, ניתוח זה יכול לנוע בין פשוט למורכב. בואו נחקור מהו ניתוח נהגים ומדוע הוא חשוב כל כך בהבנת התנהגות הלקוחות.
מהו ניתוח מנהלי התקנים?
ניתוח נהגים הוא אוסף של טכניקות שיכולות לעזור לך להבין לאילו חלקים בחוויית הלקוח יש את ההשפעה הגדולה ביותר על תוצאות מפתח, כמו שביעות רצון כוללת, המלצות או התנהגויות נאמנות כגון שימור לקוחות.
המטרה היא לראות כיצד היבטים שונים של חוויית הלקוח משפיעים על תוצאות אלה. בעוד שההתמקדות היא לעתים קרובות בשביעות הרצון הכללית או בסבירות להמליץ על החברה שלך, אתה יכול ליישם אותה בכל תחום שאתה מעוניין בו, כמו שימור או כמה לקוחות מוציאים.
ניתוח זה מסייע לך לענות על שלוש שאלות עיקריות:
- מה הכי מעניין את הלקוחות שלך?
- מה באמת עושה את ההבדל בחוויה שלהם?
- מה אם הייתם משנים משהו, כמו שיפור שביעות הרצון או קיצור זמני ההמתנה?
ניתוח מנהלי התקנים מועיל במיוחד להבנת הסיבות מאחורי ציוני שביעות רצון לקוחות כגון NPS, CSAT או CES. בעת תכנון האסטרטגיה של צוות השירות שלך, ניתוח זה מדגיש את הגורמים המדויקים המשפיעים על החלטת הלקוח לדרג את החוויה שלו גבוה יותר או נמוך יותר. בדרך זו, תוכל לאתר תחומים ספציפיים הזקוקים לשיפור כדי להגביר את שביעות רצון הלקוחות.
בנוסף, זה מאפשר לך לתעדף במה להתמקד ומתי, ולהבטיח שהמאמצים שלך מופנים למקום החשוב להם ביותר.
חשיבות ביצוע ניתוח נהג
הבנת מה משפיע על תוצאות עסקיות מרכזיות, כמו שביעות רצון לקוחות או נאמנות עובדים, חיונית לשיפור תהליכים ולהגברת הביצועים והרווחים.
לדוגמה, אם אתה רוצה לדעת עד כמה העובדים שלך מרוצים מעבודתם, עליך להסתכל על מניעים מרכזיים ומדדים קשורים כדי לנתח תחום זה. ניתוח נהגים יכול לעזור לך לענות על שאלות מסוג זה על ידי הצגת אחוז העובדים שמסכימים, ניטרליים או לא מסכימים עם השאלה שאתה בוחן.
ביצוע ניתוח נהגים הוא חיוני להבנת המדדים העסקיים העיקריים המשפיעים על התוצאות הרצויות. הנה למה זה חשוב:
- קבלת החלטות טובה יותר: ניתוח נהגים עוזר לך לאתר את הגורמים החשובים ביותר, ומאפשר לך לקבל החלטות חכמות יותר שתואמות את המטרות שלך.
- שימוש יעיל במשאבים: על ידי זיהוי מה באמת מניע הצלחה, אתה יכול להקצות את המשאבים שלך בצורה יעילה יותר, תוך התמקדות בתחומים המספקים את התוצאות הטובות ביותר ומזעור בזבוז.
- חוויית לקוח משופרת: הידיעה מה משפיע על שביעות הרצון והנאמנות של הלקוחות מאפשרת לך לשפר את החוויה שלהם ולהפחית את הסיכויים לאבד אותם.
- יתרון תחרותי: קבלת תובנות לגבי גורמי הצלחה קריטיים יכולה לתת לך יתרון על פני מתחרים שאולי אינם מתמקדים בתחומי מפתח אלה.
- פתרון בעיות יזום: באמצעות ניתוח נהגים, תוכל לצפות בעיות פוטנציאליות ולטפל בהן לפני שהן הופכות לבעיות גדולות יותר.
- שיווק ממוקד: הבנת מה משפיע על התנהגות הלקוחות עוזרת לך ליצור קמפיינים שיווקיים יעילים וממוקדים יותר.
- הגברת מעורבות העובדים: על ידי זיהוי מה משפיע על שביעות הרצון והמוטיבציה של העובדים, אתה יכול לשפר את המעורבות והביצועים.
- תכנון אסטרטגי מבוסס נתונים: ניתוח נהגים מבטיח שהאסטרטגיות שלך מבוססות על הגורמים שבאמת מניעים הצלחה, מה שמגדיל את הסיכוי שתשיג את היעדים שלך.
סוגי ניתוח מנהלי התקנים
- ניתוח רגרסיה: שיטה זו משמשת כדי לגלות כיצד דבר אחד מתייחס לדבר אחר. לדוגמה, הבנת האופן שבו פעילויות שיווק שונות מניעות מכירות.
- ניתוח מתאמים: זה מראה עד כמה חזק הקשר בין שני דברים. אמנם זה לא אומר שאחד גורם לשני, אבל זה עוזר להבין אילו דברים שווה לבדוק יותר.
- ניתוח סיבת השורש: זה מתמקד בלגלות מדוע משהו קרה ולא רק מה תרם לו.
- ניתוח מנהלי התקנים מרכזיים (KDA): משמש לעתים קרובות בסקרי שביעות רצון לקוחות, הוא מזהה אילו גורמים משפיעים ביותר על ציון שביעות הרצון הכולל. זה ידוע גם בשם ניתוח חשיבות יחסית. לדוגמה, הבנה אילו היבטים של שירות מניעים נאמנות לקוחות.
- ניתוח משותף: שיטה זו עוזרת להבין עד כמה אנשים מעריכים תכונות שונות של מוצרים או שירותים, ומראה אילו פשרות הם מוכנים לעשות.
- מודלים של למידת מכונה: טכניקות כמו עצי החלטה או רשתות עצביות יכולות לחשוף את הגורמים המשפיעים על תוצאות מורכבות, ולהראות מה יש לו את ההשפעה הגדולה ביותר.
שיטות עבודה מומלצות לניתוח נהגים
להלן כמה שיטות עבודה מומלצות עבור סוג זה של ניתוח:
- התחל בקורלציה.
הוא קל לשימוש, אינו מושפע מנתונים חסרים ודורש פחות הנחות מאשר שיטות מורכבות יותר. זה ייתן לך מושג טוב על גורמי המפתח, ועבור רוב הארגונים, זה כנראה הבחירה הטובה ביותר.
- שלבו זאת עם חשיבות מוצהרת.
גישה זו תעזור לך להבין כיצד לקוחות רואים כיום היבטים שונים של החוויה שלהם. בנוסף, הוא נותן לך כלי לעקוב אחר האופן שבו צרכי הלקוח משתנים לאורך זמן.
- השתמש בטכניקות להפחתת ממדים.
אם השאלון שלך ארוך, טכניקות אלה יכולות לעזור לזהות דפוסים וקיבוצים בנתונים, ולתת לך תובנה לגבי האופן שבו הלקוחות חושבים.
- ליישם טכניקות חשיבות יחסית.
אם אתה רוצה לדעת מה משפיע כרגע על משתנה התוצאה שלך, שיטה זו היא הדרך הטובה ביותר לפרק אותו.
- נסה מידול נתיבים של ריבועים חלקיים לפחות.
אם ניתן לחלק את השאלון שלך לחבילות שאלות קשורות או אם ברצונך לחקור מודלים סיבתיים מתקדמים, טכניקה זו אידיאלית לניתוח נתוני לקוחות.
שימוש בסקר לאיסוף נתונים לניתוח מנהלי התקנים
ניתוח נהגים עוזר לך להבין מה משפיע על התנהגויות הלקוחות שלך, כגון אם הם ימליצו על החברה שלך, עד כמה הם מרוצים או מה הסבירות שהם יקנו את המוצרים שלך.
כדי לבצע ניתוח נהג, תחילה עליך לאסוף נתונים, אשר נעשה בדרך כלל באמצעות סקר. הנה איך לעשות את זה בצורה פשוטה:
1. צור את הסקר
התחל בעיצוב סקר שיעזור לך לאסוף את נתוני משוב הלקוחות הדרושים לניתוח הנהג שלך.
- כלול שאלות דמוגרפיות: בקש מידע בסיסי כמו גיל, מין, מיקום והכנסה. פעולה זו תעזור לך לראות אם לקבוצות מסוימות של לקוחות יש חוויות או התנהגויות שונות.
- שאל על שביעות רצון: כלול שאלות על מידת שביעות הרצון של הלקוחות מחלקים שונים של העסק שלך, כגון התמורה לכסף, איכות המוצר ושירות הלקוחות. השתמש בסולם דירוג כדי שלקוחות יוכלו לדרג את החוויה שלהם.
- מדוד התנהגויות מפתח: שאל שאלות כדי לאמוד את הסבירות שלקוחות ימליצו על החברה שלך לאחרים, יבצעו רכישה נוספת או ינסו שירות חדש.
2. איסוף תגובות
הפץ את הסקר ללקוחות שלך ואסוף את תגובותיהם. הקפד להגיע למספיק אנשים כדי שנתוני הסקר שלך יהיו אמינים. הצעת תמריצים קטנים, כמו הנחה או הזדמנות לזכות בכרטיס מתנה, יכולה לעזור להגדיל את ההשתתפות.
3. נתח את הנתונים
חפש קשרים בין ציוני שביעות רצון הלקוחות לבין התנהגויות כגון המלצה על החברה שלך. לדוגמה, בדוק אם יש קשר בין שביעות רצון הלקוחות מהשירות שלך לבין הסבירות שלהם להמליץ עליך.
4. להבין את היחסים
השלב הבא הוא להסתכל על הנתונים כדי לראות כיצד גורמים שונים קשורים.
- קישורים חיוביים: אם אתה מוצא כי שביעות רצון גבוהה יותר משירות הלקוחות מתואמת עם סבירות גבוהה יותר להמליץ על החברה שלך, זה מצביע על כך ששירות לקוחות טוב הוא מניע מרכזי לחיובי מפה לאוזן.
- קישורים שליליים: מצד שני, אם גורם קשור באופן שלילי להתנהגות, משמעות הדבר היא כי הגדלת שביעות הרצון בתחום זה יכולה להפחית את הסבירות לתוצאה שלילית.
5. השתמש בניתוח מתקדם
כדי לחקור את הנושא עוד יותר, אתה יכול להשתמש בשיטות סטטיסטיות כמו ניתוח רגרסיה כדי למדוד כיצד גורמים שונים משפיעים על התנהגות הלקוחות. זה יעזור לך לזהות את האזורים המשפיעים ביותר לשיפור.
שיפור הביצועים שלך יכול להיות קשה כאשר אינך בטוח היכן למקד את המאמצים וההשקעות שלך. ניתוח נהגים יכול להראות לך מה באמת חשוב ללקוחות שלך ולעזור לך להשוות את הביצועים של גורמים שונים. בעזרת תובנה זו, תוכל לקבל החלטות טובות יותר לגבי מה לשפר או לשמור.
מוכן להתחיל את הסקר שלך?
