בעולם התחרותי של ענף הביטוח, שבו רמת תשומת הלב וההנאה הניתנת ללקוחות מגדירה את הצלחת החברה, חוויית הלקוח של AXA בולטת במיקוד הלקוחות החזק שלה ובקבלת החלטות מושכלת, מה שמאפשר לה לספק רמת שירות שרק מעטים בענף יכולים להתפאר בה.
באמצעות יצירה משותפת, חדשנות ומסירות ללא פשרות, AXA מציבה בעקביות אמות מידה חדשות בהעשרת חוויית הלקוח, שינוי חיים ועיצוב עתיד התעשייה.
זו הסיבה שהחלטנו לחקור כמה מהיוזמות החדשניות ביותר שלהם וללמוד מה הופך את החברה הזו לאחת המוכרות ביותר בעולם. במאמר זה, נעמיק באסטרטגיית חוויית הלקוח של AXA ובמתודולוגיות שבהן הם משתמשים כדי להשיג הצלחה כזו.
מדוע AXA ידוע?
AXA היא חברת ביטוח ושירותים פיננסיים רב-לאומית גלובלית שבסיסה בפריז, צרפת. עם היסטוריה עשירה שראשיתה במאה ה -19, AXA גדלה והפכה לאחד השחקנים הגדולים והבולטים בענף הביטוח בקנה מידה עולמי. החברה פועלת במגזרים שונים, לרבות ביטוחי חיים, ביטוחי רכוש ונפגעים, ביטוחי בריאות וניהול נכסים.
מעבר להיצע הביטוח המרכזי שלה, עבור חוויית הלקוח של AXA, החברה אימצה גישה ממוקדת לקוח המתמקדת ביצירה משותפת של פתרונות כדי לענות על הצרכים המתפתחים של לקוחותיה. החברה שמה דגש חזק על חדשנות, ומשלבת טכנולוגיה חדשנית עם כושר המצאה אנושי כדי לספק שירותים יעילים ומלאי חמלה. מסירותה של AXA לחוויית הלקוח ולחדשנות תרמה למוניטין שלה כמובילה בתחום הביטוח.
מה הופך את אסטרטגיית חוויית הלקוח של AXA לייחודית?
האקסיומה "הלקוח נמצא בלב כל מה שאנחנו עושים" מגלמת בתוכה את פילוסופיית הליבה של AXA. תוך שיתוף פעולה הרמוני עם משתפי פעולה עסקיים, AXA יוצרת במשותף פתרונות שמתאימים בצורה חלקה לצרכים המשתנים ללא הרף של לקוחותיה. הצרכן העכשווי ממלא תפקידים רבים – החל מנוסעים אמיצים וכלה באנשי מקצוע חרוצים וצרכנים אניני טעם – כל תפקיד מחייב שירותים מותאמים. עוצמתה של AXA טמונה ביכולתה לדמיין ולממש פתרונות מותאמים אישית אלה.
הצלחה ניתנת לכימות, ועבור AXA היא משתקפת במספרים מהדהדים. 88% מהשותפים העסקיים מעידים כי AXA Partners חיזקה את נאמנות לקוחותיהם. העדות למחויבות ממוקדת הלקוח של AXA מודגשת על ידי זמן הטיפול המהיר של יומיים בבקשות פיצוי הנשלחות בדואר. נתון מדהים לא פחות, 92% מהשותפים העסקיים מכירים בתפקידה של AXA Partners ביצירת ערך עסקי נוסף (*מקור: סקר B-Pulse של AXA Partners 2022).
אתוס החדשנות דוחף את AXA מעבר להווה אל עולם של חוויות מותאמות אישית השזורות במסעות הלקוחות. בתוך הטרנספורמציה הדיגיטלית הסוחפת את העולם, AXA משתפת פעולה עם שותפים עסקיים כדי לעצב שירותים המותאמים לצרכים ולציפיות המתפתחים של הלקוחות. מאמץ זה מוליד לא רק שירותים אלא משלחת – מסע לקוח יוצא דופן שטופח על ידי רשת של מומחים בקבוצת AXA.
אחת ההצלחות הגדולות היא שהם זיהו בצורה מושלמת כל נקודת מגע שהלקוחות שלהם עוברים ומקדישים תשומת לב מיוחדת לכל אחת מהן. מסע זה, רווי בהתמקדות בצרכנים, מגיע לשיאו בצמיחה מוגברת של שותפים, שביעות רצון מוגברת של הלקוחות ונאמנות בלתי מעורערת.
כדי להמחיש טוב יותר כיצד תיראה מפת מסע לקוח היפותטית של AXA, יצרנו מפת מסע לקוח באמצעות נקודות המגע הנפוצות ביותר עם לקוחות בתעשייה, תוך שילוב אחרות ששותפו במדיה החברתית ובאתר האינטרנט שלהם.
דוגמה למפת מסע הלקוח של AXA
מפת מסע הלקוח של AXA כוללת נקודות מגע חיוניות רבות עבור כל חברה בתעשייה זו. כללנו גם כמה מצבים שלקוחות חווים ופתרונות אפשריים ליישם כדי להפוך את נקודות הכאב הללו להזדמנויות שיובילו אותנו לבסיס של לקוחות מרוצים ונאמנים.
שלב 01: מודעות
| נקודת מגע | פעילות | נקודת כאב | תמיסה |
| פרסומות טלוויזיה | לקוחות פוטנציאליים רואים פרסומות של AXA Insurance בטלוויזיה. | חוסר מודעות לשירותי הביטוח של AXA. | הפעל מסעות פרסום מרתקים ואינפורמטיביים בטלוויזיה. |
| חדשות דיגיטליות | לקוחות פוטנציאליים מגלים את AXA Insurance באמצעות כתבות חדשות מקוונות. | ידע מוגבל על אפשרויות ביטוח זמינות. | שתף פעולה עם גופי חדשות לקבלת סיקור מוצג. |
| מעורבות במדיה חברתית | לקוחות פוטנציאליים מתקשרים עם AXA Insurance במדיה החברתית. | חוסר הבנה לגבי כיסוי ביטוחי. | שמור על נוכחות פעילה ואינפורמטיבית במדיה החברתית. |
שלב 02: שיקול
| נקודת מגע | פעילות | נקודת כאב | תמיסה |
| אתר אישי | לקוחות גולשים באתר האינטרנט של AXA Insurance לקבלת מידע ביטוחי. | בלבול לגבי מוצרי ביטוח זמינים וכיסויים. | עצבו אתר ידידותי למשתמש עם מידע ברור. |
| המלצות של לקוחות | לקוחות קוראים המלצות על AXA Insurance מלקוחות קיימים. | אי ודאות לגבי איכות הביטוח. | הצג חוויות לקוח חיוביות וביקורות. |
| כלי השוואה | לקוחות משתמשים בכלים מקוונים כדי להשוות בין ביטוח AXA לספקים אחרים. | חששות לגבי פרמיות, כיסויים והטבות. | ספק תכונת השוואה מקוונת קלה לשימוש. |
| יועצי ביטוח | הלקוחות מתייעצים עם יועצי הביטוח של אקסה ביטוח. | חוסר הבנה לגבי אפשרויות ביטוח. | ספק ייעוץ אישי ומקצועי. |
| שירות לקוחות | לקוחות פונים לתמיכת הלקוחות של AXA Insurance. | תסכול מתמיכת לקוחות לא מועילה או איטית. | לספק שירות לקוחות יעיל ובעל ידע. |
שלב 03: החלטה
| נקודת מגע | פעילות | נקודת כאב | תמיסה |
| יישום מקוון | לקוחות מגישים בקשה לפוליסות ביטוח דרך אתר האינטרנט של AXA Insurance. | תהליך הגשת מועמדות ארוך ומורכב. | פשט את תהליך הגשת הבקשה המקוון. |
| פרטי מדיניות | הלקוחות מקבלים מידע מפורט על הפוליסה מ-AXA Insurance. | אי ודאות לגבי תנאי הפוליסה והכיסוי. | הצע פרטי מדיניות ברורים ומקיפים. |
| תשלום גמיש | לקוחות בוחרים אפשרויות תשלום נוחות עבור פוליסות הביטוח שלהם. | אתגרים בביצוע תשלומים בזמן. | ספק אפשרויות תשלום גמישות ונוחות. |
| כיסוי מותאם אישית | לקוחות עובדים עם AXA Insurance כדי ליצור תוכניות ביטוח מותאמות אישית. | קושי למצוא כיסוי מתאים. | פיתוח פתרונות ביטוח מותאמים אישית בהתאם לצרכים. |
| סקירת מדיניות | לקוחות בודקים ומעדכנים את פוליסות הביטוח שלהם עם AXA Insurance. | חוסר בהירות לגבי שינויי מדיניות. | ספק תהליכי סקירה ועדכון ברורים של מדיניות. |
שלב 04: שימוש
| נקודת מגע | פעילות | נקודת כאב | תמיסה |
| טיפול בתביעות | לקוחות מגישים ומעבדים תביעות ביטוח עם AXA Insurance. | טיפול מסובך או איטי בתביעות. | ייעל את הטיפול בתביעות ושפר את התקשורת. |
| ניהול מדיניות דיגיטלית | לקוחות מנהלים ובודקים את פוליסות הביטוח שלהם באופן מקוון. | קושי להבין את פרטי המדיניות. | הצע כלים ידידותיים למשתמש לניהול מדיניות מקוונת. |
| חידוש קל | הלקוחות מחדשים בצורה חלקה את פוליסות הביטוח שלהם עם AXA Insurance. | בלבול לגבי תנאי חידוש ועלויות. | העבר בבירור אפשרויות חידוש ויתרונות. |
| תמיכה וסיוע | לקוחות יוצרים קשר עם תמיכת הלקוחות של AXA Insurance לקבלת סיוע. | תסכול מתמיכת לקוחות לא מועילה או איטית. | שפר את תמיכת הלקוחות באמצעות סוכנים רספונסיביים. |
טבלה 05: נאמנות
| נקודת מגע | פעילות | נקודת כאב | תמיסה |
| תוכניות נאמנות | לקוחות נרשמים לתוכניות הנאמנות של AXA Insurance. | הטבות או תגמולים לא ברורים של תוכניות נאמנות. | לתקשר בבירור את היתרונות של תוכניות נאמנות. |
| הצעות מותאמות אישית | הלקוחות מקבלים הצעות ביטוח מותאמות אישית מחברת AXA Insurance. | קבלת הצעות לא רלוונטיות או לא מעניינות. | התאם אישית הצעות בהתבסס על העדפות הלקוח. |
| משוב לקוחות | לקוחות מספקים משוב והצעות ל- AXA Insurance. | ערוצים מוגבלים להשמעת דעות. | עודד והערך משוב לקוחות לשיפור. |
| ליווי פיננסי | לקוחות ניגשים לשירותי תכנון פיננסי מבית AXA Insurance. | אתגרים בניהול כספים אישיים. | מציעים סיוע מקיף בתכנון פיננסי. |
שלב 06: סנגור
| נקודת מגע | פעילות | נקודת כאב | תמיסה |
| תמריצים להפניה | לקוחות מפנים חברים ובני משפחה לחברת הביטוח AXA. | היעדר תמריצים להפניות. | תגמלו לקוחות על הפניות מוצלחות. |
| ביקורות חיוביות | לקוחות משאירים ביקורות זוהרות באינטרנט על AXA ביטוח. | מספר מוגבל של ביקורות חיוביות. | עודדו לקוחות מרוצים לשתף את חוויותיהם. |
| נוכחות חברתית מרתקת | לקוחות מתקשרים עם AXA Insurance במדיה החברתית. | חוסר מעורבות ואינטראקציה. | טפח נוכחות אינטראקטיבית ואינפורמטיבית במדיה החברתית. |
מוכן להתחיל לשפר את חוויית הלקוח שלך?
במאמר זה הזכרנו חלק מחוויית הלקוח של AXA ואת הישגיה הגדולים בתחום בו הם הצטיינו בזכות מאמציהם והפילוסופיה העסקית שלהם. עם זאת, הצלחות ואסטרטגיות אלה אינן בלעדיות לחברות גדולות או לחברות בענף הביטוח; זוהי גישה שכל העסקים צריכים לאמץ כדי ליהנות מהיתרונות המרובים של אסטרטגיית CX טובה.
ב- QuestionPro, יש לנו את הכלים והתכונות האידיאליים שיעזרו לך לנקוט פעולה בשינוי חוויית הלקוח שלך. בתוך מגוון האפשרויות הרחב שלנו, תמצא את כלי מיפוי מסע הלקוח שלנו שיאפשר לך ליצור בקלות ובאופן אטרקטיבי מפת מסע משלך בכמה לחיצות בלבד.
תגלה גם סדרה של תכונות שפותחו כדי לנהל ביעילות כל נקודה במסע הלקוח שלך ותמיד להישאר קשוב למה שקורה בעסק שלך ולרמת שביעות הרצון של הקהל שלך, ולמצוא הזדמנויות שמבדילות אותך מהמתחרים שלך.
התחל עוד היום על ידי יצירת קשר עם הצוות שלנו וגילוי היתרונות של QuestionPro CX, בעל הברית הטוב ביותר שלך בשיפור חוויית הלקוח שלך.
