חוויית הלקוח היא הדרך הטובה ביותר להראות מהי חברה. הלקוחות היום רוצים יותר מסתם מוצרים מעולים; הם רוצים חוויות נהדרות שנותנות להם את התוצאות החשובות להם ביותר. כדי לעשות זאת, אתה צריך תוכנית והשקעות בדיגיטל ובנתונים כדי לשלב את האפליקציה לנייד, צ'אט, דוא"ל, חיפוש וחוויות לקוח חברתיות כדי לתת את הערך הרב ביותר. בואו נדבר על חוויית הלקוח B2B.
כל חברת B2B חייבת לתעדף את חווית המשתמש. חוויית לקוח חיובית חיונית לכל חברת B2B כדי לשמור על לקוחותיה. חברות B2B חייבות לנקוט צעדים נוספים כדי להבטיח את שביעות רצון הלקוחות מהשירותים והמוצרים שלהן.
עבור ארגוני B2B, כיצד הם יכולים להפוך את חוויית הלקוח לבידול משמעותי שמושך קונים נוספים? לפני שנלמד כמה פרקטיקות, בואו נסתכל על היסודות של חוויית הלקוח B2B.
הבנת חוויית הלקוח B2B
חוויית לקוח B2B היא התהליך שספקים עוברים לפני, במהלך ואחרי רכישת מוצר או שירות מעסק B2B. הוא משלב טכניקות שונות כדי לצפות את צרכי הלקוחות ולהתאים אישית טכנולוגיות אוטומטיות כדי למלא את דרישותיהם.
מסעות לקוח מורכבים יותר בחוויית הלקוח B2B מכיוון שמעורבים גורמים רבים ולא רק לקוח אחד. יצירת חוויה פנטסטית באופן עקבי עבור כל מקבלי ההחלטות בחוויית לקוח B2B היא מאתגרת.
תוכנית חוויית לקוח B2B מצוינת מגבירה את צמיחת ההכנסות ומורידה את המחזור. זה משפר את הסיכויים לשדרוג ומכירה צולבת ב -20 עד 40% ומגדיל את שביעות רצון הלקוחות. ארגונים חייבים לקבל את הכלים לאסוף משוב מתמשך וליישם אותו כדי לפתח תוכניות B2B CX ואסטרטגיות לניהול חשבונות שיסייעו להם לצמוח.
10 שיטות העבודה המומלצות המובילות לשיפור חוויית הלקוח B2B
ברור שחווית לקוח נחוצה לחברות B2B. להלן עשר שיטות מומלצות ברמה הגבוהה ביותר עבור חברות B2B לשיפור חוויית הלקוח שלהן.
- 1 – שפר את הבנתך את הלקוחות שלך
יש הרבה לחץ על הרוכשים העסקיים. החלטות הרכישה של אדם ייבחנו על ידי עמיתיו לעבודה, המפקחים וחבריו. חרדה ומתח הם תוצאות אפשריות של מצב זה.
חוויית לקוח מעולה מבוססת על פיתוח תובנות לקוח יקרות ערך עבור כל לקוח עסקי. זה מאפשר לך להבין באופן מלא מה הלקוחות שלך רוצים ואת הסיבות מאחורי המחשבות וההתנהגויות שלהם. לכן, שפר את הבנתך את הלקוחות שאתה משרת.
- 2 – פיתוח תרבות ממוקדת לקוח
כחלק מתרבות ממוקדת לקוח, עליך לשים את הלקוחות שלך במקום הראשון. זה צריך להתחיל בבחינה מעמיקה של מסע הלקוח מתחילתו ועד סופו. הדרך הטובה ביותר לעקוב אחר כל נקודת מגע עם הצרכן היא ליצור מפת מסע.
מצא את הסיבות לגירוי ולעיכוב, ולאחר מכן לעבוד כדי לחסל אותם. מצא אזורים שבהם אתה יכול לספק ערך ואפילו שבו אתה יכול לשפוך קצת קסם. שינוי זה יוביל באופן טבעי לרמה גבוהה יותר של מעורבות לקוחות.
- 3 – תמיד לגשת לכל מגע עם אמפתיה
מפת אמפתיה היא מרכיב חיוני בתקשורת יעילה. אינטליגנציה רגשית היא מרכיב חשוב בחוויית הלקוח B2B בעולם שהופך כל הזמן לדיגיטלי יותר.
זיהוי דרישות הלקוח ויצירת קשרים איתם בכל היבט של הארגון שלך יכול לעזור לך להזדהות עם לקוחות B2B שלך. היא מטפחת נאמנות ואמון, המקדמים מערכות יחסים מתמשכות.
- 4 – שפר את השימושיות והנגישות של האתר שלך
זה הרגע הטוב ביותר להעלות את העסק שלך לאינטרנט אם עדיין לא עשית זאת. ודא שאתה עושה את זה נכון אם אתה מתכנן להיכנס לאינטרנט. שפר את הנגישות והשימושיות של אתר האינטרנט של העסק שלך כך שכולם יוכלו לגשת אליו ולהשתמש בו באופן מקוון. נגישות באינטרנט מבטיחה שכולם, עם או בלי מוגבלות או מגבלה, יוכלו להשתמש באתר האינטרנט שלך ולנווט בו.
- 5 – לספק חוויות רלוונטיות וייחודיות
המפתח להמרת לידים למכירות עבור לקוחות B2B הוא להפוך את חווית הקנייה לרלוונטית יותר. כל שלב בתהליך הרכישה, החל מתקשורת ועד למתן המלצה מתאימה, צריך להסתיים רלוונטי יותר. התאם אישית את סקרי B2B בעזרת הנתונים שנאספו.
חוויות ממוקדות ומותאמות הופכות חשובות יותר ויותר במרוץ לספק שירות לקוחות מעולה. קונים B2B יעריכו את ההצעות שלך יותר אם תתמקד בשירותים ובפריטים השימושיים ביותר עבורם במקום להציג להם אפשרויות שונות ולא רלוונטיות.
- 6 – חוויית לקוח עם אפשרויות שירות עצמי
שירות עצמי משפר את חוויית הלקוח. הלקוחות דורשים שירותים טובים יותר, אבל הם גם רוצים להיות מסוגלים לפתור קשיים בכוחות עצמם. על ידי מתן פלטפורמת שירות עצמי מתוכננת היטב ללקוחות, שירות עצמי יכול לאפשר להם להשיג את מה שהם רוצים מתי שהם רוצים.
מאגר ידע, ערכות לימוד, סרטוני וידאו או מאמרים יכולים לעזור ללקוחות לקבל החלטות בעצמם. שלח הודעות דואר אלקטרוני הקשריות או הפנה אותן למשאב ידע כדי להעצים את חוויית הלקוח B2B.
- 7 – נצלו את כלי האוטומציה
לפני ביצוע בחירה, הלקוחות לבחון את היתרונות והחסרונות של מספר אפשרויות. כדי לפתח חוויית לקוח B2B חלקה, AI, אוטומציה ולמידת מכונה יכולים לשמש כיתרון תחרותי.
בעזרת כלים אלה, תוכל להבין טוב יותר את צרכי הלקוח ולענות עליהם. פתרונות מבוססי בינה מלאכותית חושפים התנהגות וחוויית לקוח. אלגוריתמים של למידת מכונה מייצרים הצעות והמלצות מותאמות אישית. השתמש בטכניקות טכנולוגיות אלה כדי לפקח על שביעות רצון לקוחות B2B.
- 8 – אסוף משוב מלקוחות ופעל על פיו
משוב לקוחות מאפשר לך לדעת כיצד לקוחות B2B מרגישים לגבי הארגון, המוצרים והשירותים שלך. זה יכול לעזור לך להבין את החוויה שלהם. משוב לקוחות יכול לעזור לך לגלות את הגורם העיקרי לנטישה ושחיקה של לידים.
אתה עשוי לגלות מסקרים אם לקוחות מרוצים מהעסק שלך ואילו בעיות יש להם. לאסוף ולבחון את המשוב כדי לקבל תובנות ומודיעין, ולפעול על פיו כדי ליצור התאמות משמעותיות ומינוריות.
- 9 – מתן סיוע יזום
במקום לחכות שהלקוחות ייצרו איתך קשר, פנה אליהם וספק שירות לקוחות. השג יוזמה רבה יותר באמצעות טכנולוגיות CRM. על ידי כך, עסקים B2B יכולים לקבוע מתי מתאים ליצור קשר עם לקוח ולספק תמיכה.
על-ידי שימוש בנתוני הלקוחות שלך, קבע מתי לקוחות עשויים להזדקק לעזרתך. לפני שהלקוח יודע את הבעיה, פנה כדי לפתור אותה. קבע מכשולים פוטנציאליים באופן מיידי ונפטר מהם כדי להבטיח חוויית לקוח B2B חלקה.
- 10 – ספק תמיכה לאחר הרכישה
תמיכה לאחר רכישה היא אחד המפתחות לפיתוח קשרים חזקים. בנוסף, זה כרוך בסיוע ללקוחות להבין כיצד להשתמש במוצרים החדשים שלהם בצורה יעילה יותר ולספק באופן עקבי את צרכי הלקוח. גם לאחר ביצוע עסקה, חוויית הלקוח נמשכת.
שמירה על מערכת יחסים ארוכת טווח עם הלקוחות שלך חיונית למתן שירותי תמיכה אמינים לאחר המכירה. שירות לאחר רכישה כולל הכרת הדרישות המתפתחות של הלקוחות ככל שהחברה שלהם מתרחבת. זה גם כרוך במתן עזרה לפתרון בעיות וחינוך מתמשך למוצר.
לאחרונה פרסמנו בלוג שמדבר על פלטפורמות תובנות לקוח; למה אתה לא בודק את זה כדי לקבל רעיונות נוספים?
מסקנה
מנהיגים חייבים להבין את העסק שלהם כדי לספק חוויית לקוח מצוינת וליישם שיטות אלה כדי לשפר את חוויית הלקוח B2B. מאמציך לשפר את החברה יסייעו לך אם תעקוב אחר הנהלים שנדונו לעיל.
אתה יכול להשוות את העסק שלך למתחרים, אבל קשה יותר לקבוע מה הלקוחות חושבים. תזדקק ללולאת משוב של לקוחות כדי לאסוף, להעריך ולשתף קלט אם ברצונך לגלות. כך תדעו את האתגרים של הצרכנים שלכם וכיצד להתמודד איתם.
QuestionPro CX היא הפלטפורמה המובילה בתעשייה לאיסוף משוב לקוחות. עם היכולות המתקדמות והניתנות להתאמה אישית, QuestionPro CX היא הפלטפורמה האידיאלית להבנת הצרכים והציפיות של לקוחות B2B שלך.
בעזרת QuestionPro תוכלו להעניק ללקוחות את החוויה הטובה ביותר האפשרית על ידי הקשבה, ניתוח ותגובה לסיבות האמיתיות מאחורי איך שהם מרגישים. נסה עכשיו!
