מסע הלקוח של BMW: מסע קניית רכב חדשנות ואבולוציה

בשנים האחרונות, הדרך בה אנו קונים ומוכרים מכוניות עברה שינוי דרמטי, ששינה לנצח את הנוף של תעשיית הרכב. מסע הלקוח של BMW הוא דוגמה מובהקת. בואו נחקור את זה.

הימים שבהם האפשרות היחידה עבור אנשים שרצו לקנות מכונית היתה ללכת לבקר כמה סוכנויות לנהל משא ומתן עם אנשי מכירות נעלמו מזמן. כיום התהליך מורכב הרבה יותר בשל ריבוי המשתנים שנוספו למשוואה.

מסיבה זו, במאמר זה, נחקור את אחת הפניות הגדולות במונחים של הצעת חוויה מצוינת ללקוחותיה וכיצד נראה מסע קונה רכב טוב כיום. תלמד גם על מסע הלקוח של BMW, על ההצלחות הגדולות שלו, וכמה טיפים ושיעורים שתוכל ליישם בעסק שלך.

BMW: מציבים את הרף לחוויית הלקוח

כשמדובר במתן חוויית לקוח יוצאת דופן בתעשיית הרכב, BMW בולטת כדוגמה מצוינת. BMW ידועה במחויבותה ליוקרה, ביצועים וחדשנות, ושילבה בהצלחה טכנולוגיה חדשנית עם שירות לקוחות מותאם אישית.

לנוכחות המקוונת של ב.מ.וו אין אח ורע. האתר הידידותי למשתמש שלה מספק מידע מקיף על כלי הרכב שלה, כולל מפרטים מפורטים, תמחור וקונפיגורטורים המאפשרים ללקוחות להתאים אישית את מכונית החלומות שלהם. האתר כולל גם תוכן מרתק, כגון קטעי וידאו וסיורים וירטואליים, המאפשרים לקונים פוטנציאליים לשקוע במותג BMW.

בנוסף לנוכחות המקוונת שלה, BMW אימצה את הרעיון של קמעונאות רב-ערוצית, תוך שילוב חלק של הערוצים המקוונים והלא מקוונים שלה. לקוחות יכולים להתחיל את מסע קניית הרכב שלהם באינטרנט, להגדיר את הדגם הרצוי להם, ולאחר מכן לעבור בצורה חלקה לסוכנות פיזית לנסיעת מבחן ולסיים את הרכישה. גישה רב-ערוצית זו מבטיחה חוויה עקבית ומותאמת אישית לאורך כל מסע הלקוח.

BMW שמה בראש סדר העדיפויות את שירות הלקוחות על ידי הטמעת תכונות חדשניות כגון BMW Genius, תוכנית המספקת ללקוחות מצגות מוצרים מותאמות אישית וייעוץ מומחים. יוזמה זו מסייעת לקונים להבין טוב יותר את התכונות והטכנולוגיה של רכב BMW הנבחר שלהם, ומשפרת את חוויית הבעלות הכוללת.

מסע הלקוח של BMW

בהתבסס על כך, יצרנו דוגמה לאיך ייראה מסע הלקוח של BMW, כך שתוכל לדמיין בצורה ברורה יותר את תהליך הקנייה ואת האסטרטגיות שהם מיישמים בכל נקודת מגע עם הלקוח.

1. מודעות

נקודת מגע	פעילות לקוחות	נקודת כאב	תמיסה
פרסומות טלוויזיה	צפייה בפרסומות של BMW בטלוויזיה	עייפות פרסומות וגלישה בערוצים	צור פרסומות מרתקות ובלתי נשכחות
מודעות תצוגה מקוונות	צפייה בפרסומות של BMW באתרי אינטרנט ובאפליקציות	חוסמי פרסומות ועיוורון באנרים	פלח פלחי קהל ספציפיים ומטב מיקומי מודעות
תוכן מדיה חברתית	נתקלים בפוסטים של BMW ברשתות החברתיות	רוויית יתר של תוכן ממומן	לספק תוכן אותנטי ובעל ערך
פרסומות מודפסות	צפייה בפרסומות של BMW במגזינים ובעיתונים	ירידה במספר קוראי העיתונות המודפסת	התמקדות בפרסומים ממוקדים ופרסום דיגיטלי
הצגות ואירועים אוטומטיים	השתתפות בתערוכות רכב ובאירועים של BMW	גישה מוגבלת לאירועים או מיקומים מסוימים	הגדל את ההשתתפות באירועים אזוריים ובחוויות וירטואליות

2. תמורה

נקודת מגע	פעילות לקוחות	נקודת כאב	תמיסה
אתר אינטרנט וקונפיגורטור מקוון	בחינת אתר האינטרנט של BMW ואפשרויות הרכב	ניווט מבלבל ובחירות מכריעות	שפר את חוויית המשתמש באתר האינטרנט ופשט את הגדרת התצורה
אתר ידידותי למשתמש	יצירת מעורבות בתוכן מרתק באתר האינטרנט של BMW	עומס מידע וקושי למצוא מידע ספציפי	ספק תוכן וניווט מרתקים וידידותיים למשתמש באתר
מציאות מדומה VR	חוויה סוחפת באולמות תצוגה וירטואליים	זמינות מוגבלת או בעיות טכניות	שפר את חוויות המציאות המדומה והבטח נגישות
ב.מ.וו גאון	השתתפות במצגות מוצרים מותאמות אישית וייעוץ מומחים	חוסר ידע על תכונות ואפשרויות ספציפיות של BMW	הצע מצגות מוצר מותאמות אישית וייעוץ מומחים באמצעות תוכנית Genius של BMW
השוואה ודירוגים	השוואת דגמי BMW למתחרים	מידע סותר והטיות בדירוגים	לספק השוואות ודירוגים אובייקטיביים ובלתי משוחדים

3. המרה

נקודת מגע	פעילות לקוחות	נקודת כאב	תמיסה
ביקורי סוכנות	ביקור בסוכנויות BMW לרכישות	טקטיקות מכירה בלחץ גבוה וזמני המתנה ארוכים	הדרכת הצוות בגישה ממוקדת לקוח וקיצור זמני ההמתנה
גישה רב-ערוצית	מעבר חלק מסוכנות מקוונת לסוכנות פיזית	חוויות מקוונות ולא מקוונות מנותקות	הבטח מעבר חלק וחוויית לקוח עקבית
אפשרויות מימון וחכירה	בחינת תוכניות מימון וחכירה עבור BMW	חוסר שקיפות בתמחור ובתנאים	פשט את אפשרויות המימון וספק תנאים ברורים

4. נאמנות

נקודת מגע	פעילות לקוחות	נקודת כאב	תמיסה
שירות ותחזוקה	ביקור במרכזי השירות של BMW	תזמון לא נוח וזמני המתנה ארוכים לשירות	יעל את תזמון השירותים וצמצם את זמני ההמתנה
תקשורת מותאמת אישית	קבלת הצעות ועדכונים מותאמים אישית	תקשורת לא רלוונטית או מוגזמת	התאם אישית את התקשורת בהתבסס על העדפות הלקוח
תוכניות נאמנות	השתתפות בתוכניות נאמנות של BMW	הטבות או תגמולים לא ברורים של התוכנית	לתקשר בבירור את יתרונות התוכנית ולשפר את התגמולים
תוכנית הפניות	הפניית חברים ובני משפחה לשקול את BMW	חוסר מודעות לתוכנית ההפניות	לקדם את תוכנית ההפניות ולהציע תמריצים

5. סנגור

נקודת מגע	פעילות לקוחות	נקודת כאב	תמיסה
שיתוף מדיה חברתית	שיתוף חוויות BMW במדיה החברתית	חששות לגבי פרטיות ומשוב שלילי	ספק הנחיות למדיה חברתית ונטר אזכורים של מותגים
המלצות של לקוחות	שיתוף חוויות חיוביות והמלצות	חוסר רצון לשתף חוויות בפומבי	עודדו את הלקוחות לשתף המלצות וביקורות
אירועי בעלים	השתתפות באירועים אקסקלוסיביים לבעלי BMW	גישה מוגבלת לאירועים או היעדר הזדמנויות לאירועים	ארגן יותר אירועים וחוויות בלעדיים לבעלים
סקרי שביעות רצון לקוחות	מתן משוב והשתתפות בסקרים	היעדר מעקב או פעולה המבוססת על משוב	הגב באופן פעיל למשוב של לקוחות ובצע שיפורים
ערוצי התמיכה של BMW	פנייה לתמיכה של BMW לקבלת סיוע	חוויות תמיכה לא מגיבות או לא מספקות	שפר את זמני התגובה ושפר את ערוצי תמיכת הלקוחות

האם אתה רוצה לדעת יותר על האופן שבו BMW משיגה מידע על קהל היעד שלה ועל הטכניקות שבהן היא משתמשת כדי להבין טוב יותר את השוק שלה? לאחר מכן אנו מזמינים אתכם לקרוא את סיפור המקרה של BMW.

טיפים ויוזמות נוספות לשיפור חוויית קונה הרכב שלך:

בהמשך תוכל למצוא כמה פעולות וטיפים שתוכל ליישם בעסק שלך כדי לשפר את חוויית הקונים שלך. חלקם חדשניים מאוד, אך אחרים קלים ליישום, אז למה אתם מחכים? התחל לשפר את החוויה של הצרכנים שלך עכשיו.

מחקר מקוון: העצמת צרכנים באמצעות מידע

האינטרנט הפך לכלי רב ערך עבור רוכשי מכוניות, ומעצים אותם עם שפע של מידע בקצות אצבעותיהם. לפני ביצוע רכישה, הצרכנים יכולים לחקור בהרחבה דגמי מכוניות שונים, תכונות, תמחור וביקורות מהנוחות של בתיהם. גישה זו למידע יישרה את שדה המשחק, ואפשרה לקונים לקבל החלטות מושכלות יותר בהתבסס על הצרכים וההעדפות הספציפיים שלהם.

שווקים מקוונים

שווקים מקוונים התפתחו כמשנים את כללי המשחק בתעשיית הרכב. שווקים אלה מציעים מגוון רחב של כלי רכב, המאפשרים לצרכנים להשוות מחירים, תכונות ודירוגי מוכרים. שקיפות זו מעודדת תחרות בין המוכרים, ובסופו של דבר מובילה לתמחור תחרותי יותר ולעסקאות קונים טובות יותר, מספקת נוחות ומטפלת בבעיות בריאות ובטיחות בזמנים אלה של חוסר ודאות.

קבלת החלטות מונחית נתונים

ניתוח נתונים ובינה מלאכותית הפכו לחלק בלתי נפרד ממסע קניית הרכב המודרני. סוכנויות ושווקים מקוונים ממנפים נתונים רבים כדי להתאים אישית את חוויית הלקוח, להמליץ על רכבים רלוונטיים ולספק אפשרויות מימון מותאמות אישית.

באמצעות ניתוח תחזיתי, פלטפורמות אלה יכולות לצפות את העדפות הצרכנים ולהציע פתרונות מותאמים אישית, תוך הבטחת חוויית קנייה חלקה ויעילה.

מציאות מדומה: מביאים את אולם התצוגה לסלון שלכם

טכנולוגיית מציאות מדומה (VR) גישרה על הפער בין מחקר מקוון לבין חוויות פנים אל פנים. רוכשי מכוניות יכולים כעת לחקור כלי רכב באמצעות אולמות תצוגה וירטואליים סוחפים, המאפשרים להם לבחון כל פרט ואפילו לצאת לנסיעות מבחן וירטואליות.

טכנולוגיה זו חוסכת זמן ומשפרת את חוויית הלקוח הכוללת, ומאפשרת לקונים לקבל החלטות בטוחות יותר מבלי לצאת מבתיהם.

מסקנה

ההתקדמות הטכנולוגית והציפיות המשתנות של הצרכנים שינו לנצח את האופן שבו אנו קונים ומוכרים מכוניות. עליית המחקר המקוון, הופעתם של שווקים מקוונים, עסקאות ללא מגע, קבלת החלטות מונחית נתונים ושילוב המציאות המדומה עיצבו מחדש את תעשיית הרכב. כיום, לצרכנים יש יותר שליטה, שקיפות ונוחות בעת רכישת רכב.

מסע הלקוח של BMW, המתמקד בחוויית לקוח ובשילוב טכנולוגיה, משמש דוגמה מצוינת למותג שאימץ את השינויים הללו והציב אמת מידה לאחרים ללכת בעקבותיה. על ידי חדשנות מתמדת ומתן שירות לקוחות יוצא דופן, עסקים בתעשיית הרכב יכולים למצב את עצמם כמובילים, המספקים את הצרכים וההעדפות המתפתחים של רוכשי רכב מודרניים.

בנוף המשתנה ללא הרף, הישארות קדימה דורשת מחויבות ליכולת הסתגלות ומסירות בלתי מתפשרת לספק את חוויית קניית הרכב הטובה ביותר האפשרית.

כיצד QuestionPro יכולה לעזור לך לשפר את חוויית הלקוח שלך?

שילוב מתודולוגיית מסע הלקוח ותוכניות חוויית לקוח מיוחדות יכול להיות הבדל גדול כשמדובר בשביעות רצון הלקוחות שלך.

ב- QuestionPro פיתחנו סדרה של פתרונות שיהפכו לבעלי הברית העיקריים שלך בכל הנוגע להכרת רמות שביעות הרצון של הלקוחות שלך והבנת תפיסתם את המותג, המוצרים והשירותים שלך.

עם ממשק ידידותי למשתמש ותכונות חזקות, התוכנה שלנו מאפשרת לך לדמיין כל שלב במסע הלקוח שלך, לזהות נקודות כאב ולמטב נקודות מגע בדיוק. התחל לספק חוויות לקוח יוצאות דופן על ידי הרשמה ל- QuestionPro SuiteCX.

למד עוד