חוויית לקוח של H&M: תפקידה של אסטרטגיית CX

מוצר נהדר הוא מבדל משמעותי; עם זאת, בתעשיות תחרותיות מאוד כמו תעשיית הביגוד, זה לא מספיק כדי לגדול ולשבות בסיס קבוע של קונים. זה דורש שילוב של גורמים שונים אחרים ואסטרטגיות כדי להשיג הצלחה כזו. ביניהם, אחד בולט וצבר פופולריות רבה בשנים האחרונות: אנו מתייחסים לחוויית הלקוח. באופן ספציפי, חוויית הלקוח של H&M.

H& מבינה זאת היטב ויישמה שורה של פעולות, יוזמות ותוכניות במטרה אחת ויחידה לשמח את לקוחותיה הפוטנציאליים והלקוחות, ולא רק בשלבים המוקדמים של מסע לקוחכגון מודעות והתחשבות אך גם התייחסות לנקודות לאחר המכירה ונקודות מגע אחרות בזהירות מיוחדת., גישה זו זיכתה אותם באהדת הציבור, ומיצבה אותם במהירות כאחד המותגים המוכרים ביותר בתעשייה שלהם.

מה זה H&M?

H&M היא קמעונאית אופנה שוודית רב-לאומית. זוהי אחת מחברות האופנה המהירה הגדולות והידועות בעולם. H&M מציעה מגוון רחב של ביגוד, אביזרים והנעלה במחירים סבירים לגברים, נשים וילדים. החברה ידועה בעיצובים האופנתיים והמסוגננים שלה, המושפעים לעיתים קרובות ממגמות האופנה הנוכחיות.

הם נוטים להתמקד בקהל צעיר, אך ההיצע שלהם כולל בגדים נצחיים וניטרליים שכל אחד יכול ללבוש ללא קשר לסוג הגוף, הגיל או גורמים אחרים.

המוצרים שלהם מתפתחים כל הזמן ומסתגלים במהירות למגמות השוק הרווחות. זה, בשילוב עם העלות הנמוכה, אסטרטגיות חוויית הלקוח ומגוון רחב של אפשרויות, מיצבו את H& בתעשייה לצד ענקיות כמו זארה ויוניקלו.

התפקיד המכריע של אסטרטגיות CX ב-H&M

אסטרטגיות חוויית לקוח חיוניות לחברות כמו H&M כדי למשוך ולשמר לקוחות, לבנות נאמנות למותג ולהסתגל להעדפות הצרכנים המשתנות. על ידי מתן עדיפות ל-CX, H& הצליחה להצטיין בתעשיית קמעונאות האופנה התחרותית ביותר.

בעולם מחובר יותר ויותר עם נגישות גבוהה, המוניטין וההמלצות של צרכנים אחרים זכו לחשיבות משמעותית. חברות מודעות לכך היטב, ולכן תוכנית המתמקדת בחוויית הלקוח הפכה לסטנדרט עבור כל עסק.

בואו נתעמק בכמה מהפעולות המוצלחות ביותר ש-H& יישמה כדי לרתק את לקוחותיה ואת ההשפעה שיש לפעולות כאלה על הצמיחה שלה.

כמה מהפעולות הבולטות הן:

חיבור לקהל באמצעות רעיונות ומתן השראה אופנתית

H& מאמצת טכנולוגיה כדי להפוך את גילוי האופנה ללא מאמץ ומרתק, ובכך ליצור ערוץ חדש לפרסום וגילוי עבור קהל היעד שלה. חלק מהיוזמות והרעיונות המוצלחים שהם יישמו כוללים:

HMxME + אינסטגרם: קמפיין שבו משתמשים יכולים לשתף את הצהרות האופנה הייחודיות שלהם באינסטגרם ולגלות איך אחרים מעצבים את המראה האהוב עליהם של H&M. בנוסף, משתמשים יכולים לקנות ישירות מפיד התמונות המרתק. זוהי דוגמה מצוינת לתוכן שנוצר על ידי משתמשים (UGC) ולהגיע לקהל שלך היכן שהוא נמצא, במקרה זה, באמצעות מדיה חברתית. יתר על כן, האפשרות לקנות ישירות מפשטת את חוויית הקנייה של המשתמש, הפחתת הלחץ.

רעיונות וטרנדים לסטיילינג: H&M מציעה ללקוחות דרך טכנולוגית לחקור את מגמות האופנה האחרונות ואת רעיונות הסטיילינג, מה שמקל עליהם לשמור על המלתחה שלהם מעודכנת. עם יישום טכנולוגיית זיהוי תמונה, ניתן לזהות ולמצוא המלצות עיצוב והתאמה מותאמות אישית המבוססות על תמונות שלקוחות צילמו או מצאו מעוררות השראה.

חווית קנייה

H& מחויבת לשיפור חוויית הקנייה של לקוחותיה על ידי הצעת מגוון שירותים מבוססי טכנולוגיה העונים על הצרכים וההעדפות שלהם:

• מצא בחנות: אתר במהירות את המוצרים הרצויים לך בגודל המועדף עליך בחנות פיזית סמוכה באמצעות התכונה הידידותית למשתמש "מצא בחנות" באתר האינטרנט שלהם.
• מצב בחנות: עבור בצורה חלקה בין קניות מקוונות לקניות בחנות באמצעות אפליקציית H&M. זהה אילו פריטים זמינים במיקום הנוכחי שלך ואם ניתן לרכוש אותם באינטרנט.
• דירוג וביקורת: עזור לקונים אחרים לקבל החלטות מושכלות על ידי שיתוף המחשבות והחוויות שלך באמצעות התכונה "דירוג וביקורת", וטפח קהילה תומכת של צרכנים.
• מראות חכמות: H& ביקשה לשפר את מסע הקניות של משתמשיה באמצעות מראות חכמות שמזהות מוצרים בחדרי התאמה, ומציעות המלצות מותאמות אישית למוצרים, גדלים חלופיים ואפילו התנסות וירטואלית.

יוזמות ממוקדות לקוח אלה משקפות את מחויבותה של H&M לספק חוויית לקוח יוצאת דופן ולתרום להצלחתה בתעשיית קמעונאות האופנה התחרותית.

אפשרויות תשלום ללא מאמץ

H&M מפשטת את תהליך התשלום עם מגוון אפשרויות שנועדו לספק את הנוחות שלך, בין אם אתה בחנות או באינטרנט. זוהי השתקפות נהדרת של תשומת הלב המוקפדת של החברה לפרטים לאורך כל מסע הלקוח.

כמה מהיוזמות והרעיונות המעניינים ביותר בשלב זה כוללים:

• לחץ ואסוף: אפשרות זו, הזמינה באתר האינטרנט שלהם, משלבת את הטוב משני העולמות. משתמשים יכולים לבצע את הרכישות שלהם באופן מקוון ולאסוף את ההזמנות שלהם בחנות במיקום ובזמן שהם בוחרים. נוחות בלחיצת כפתור!
• אפשרויות תשלום נוספות: קוני H&M יכולים ליהנות מגמישות עם מגוון אמצעי תשלום המותאמים לאזור הספציפי שלהם, מה שמבטיח תהליך תשלום חלק וללא טרחה.
• החזרות מקוונות בחנויות: אחת מנקודות הכאב הנפוצות ביותר של קניות מקוונות היא הצורך להחזיר פריט. H& מכירה בכך ומציעה למשתמשים שלה את הנוחות של החזרת רכישות מקוונות בחנויות הפיזיות שלהם, תוך מתן פתרון ללא טרחה.
• סריקה וקניה: נקודת מגע נוספת עם הלקוח שיכולה לעתים קרובות להפוך לנקודת כאב היא תהליך הרכישה והתשלום. כדי למזער את הלחץ בשלב זה, H&M הטמיעה טכנולוגיות חדשניות. קונים של H&M יכולים לסרוק קודי QR על פריטים פיזיים כדי לאתר ולרכוש במהירות מוצרים רצויים בגודל ובצבע המועדפים עליהם באופן מקוון. בנוסף, משתמשים יכולים לבחור בקופות בשירות עצמי כחלופה לתורים המסורתיים לתשלום, מה שמקצר את זמני ההמתנה ומבטיח חוויית קנייה מהירה.

הגדרת מפת מסע הלקוח של H&M

כפי שאולי שמתם לב, H&M מפלחת את מאמציה ורעיונותיה על בסיס נקודות מגע ושלבים איתם הלקוחות מתקשרים בתהליך הרכישה והשימוש בבגדים ובאביזרים שלהם. גישה זו היא בעלת חשיבות רבה מכיוון שהיא מאפשרת לחברות לשים את עצמן בנעליהם של המשתמשים שלהם ולדמיין במדויק את כל ההזדמנויות והתחומים שהם יכולים להתמקד בהם.

כדי להמחיש נקודה זו טוב יותר, החלטנו ליצור מפת מסע לקוח פיקטיבית, תוך התחשבות בנקודות הנפוצות ביותר שמשתמשים בתעשייה זו חווים ובהתנהגויות הסטנדרטיות שצרכנים נוטים להציג.

מפת מסע לקוח פשוטה יותר עבור H&M תיראה בערך כך:

שלב 01: מודעות

נקודת מגע	פעילות	נקודת כאב	תמיסה
קניות באינסטגרם	לקוחות מגלים את מוצרי H&M וקונים ישירות מתמונות וסרטונים באינסטגרם.	מודעות מוגבלת לקולקציות חדשות.	השתמשו באינסטגרם לקידום פעיל ומושך.
דף פתיחה מותאם אישית	הלקוחות מקבלים דף קבלת פנים מותאם אישית hm.com בהתבסס על העדפות הסגנון שלהם.	קושי למצוא הצעות סגנון רלוונטיות.	שפר את האלגוריתמים של התאמה אישית לקבלת הצעות טובות יותר.
סטיילסטורי	לקוחות מבטאים ומשתפים את הסגנונות המועדפים עליהם באמצעות תכונת Stylestory של אפליקציית H&M.	יכולת גילוי מוגבלת של סגנונות חדשים.	שפר את הניראות של תוכן בסגנון שנוצר על-ידי משתמשים.

שלב 02: שיקול

נקודת מגע	פעילות	נקודת כאב	תמיסה
מצא בחנות	לקוחות מאתרים מוצרים בחנויות פיזיות באמצעות התכונה "מצא בחנות" hm.com.	אתגרים במציאת פריטים ספציפיים.	שפר את הדיוק ואת העדכונים בזמן אמת של המלאי בחנות.
במצב חנות	הלקוחות בודקים את זמינות הפריטים בחנות שבה הם קונים באמצעות אפליקציית H&M.	חוסר ודאות לגבי המלאי בחנות.	הבטח מידע מדויק בזמן אמת במצב בחנות.
דירוג וביקורת	לקוחות מדרגים ובודקים מוצרים כדי לסייע לקונים אחרים לקבל החלטות.	ביקורות מוגבלות של לקוחות לעיון.	עודד לקוחות נוספים לספק דירוגים וביקורות.

שלב 03: רכישה

נקודת מגע	פעילות	נקודת כאב	תמיסה
לחץ ואסוף	לקוחות מזמינים פריטים באינטרנט ואוספים אותם בחנויות פיזיות.	אתגרים במעבר מאונליין לחנות.	פשט את תהליך 'לחץ ואסוף' לנוחותך.
אפשרויות תשלום נוספות	הלקוחות בוחרים מתוך מגוון אמצעי תשלום המותאמים לאזור שלהם.	אפשרויות תשלום מוגבלות.	הציעו אפשרויות תשלום רבות יותר שיתאימו לשווקים המקומיים.
סריקה וקנייה	לקוחות סורקים קודי QR על מוצרים בחנות לרכישה מקוונת מהירה.	קושי למצוא גדלים או צבעים מועדפים.	שפר את חוויית הסריקה והרכישה.

שלב 04: שימוש

נקודת מגע	פעילות	נקודת כאב	תמיסה
קופות בשירות עצמי	הלקוחות משתמשים בקופות בשירות עצמי לתהליך תשלום מהיר יותר בחנות.	תורים ארוכים בקופה או זמני המתנה.	הרחב את הזמינות של קופות בשירות עצמי.
קבלות דיגיטליות	הלקוחות ניגשים לקבלות שלהם ומנהלים אותן בנוחות באפליקציית H&M.	קושי לעקוב אחר קבלות.	להבטיח את האמינות והנגישות של קבלות דיגיטליות.
החזרות מקוונות בחנויות	לקוחות מחזירים רכישות מקוונות בחנויות פיזיות.	תהליך החזרה מסובך.	הפוך החזרות מקוונות בחנויות לפשוטות יותר.

שלב 05: נאמנות

נקודת מגע	פעילות	נקודת כאב	תמיסה
תוכנית נאמנות לקוחות	לקוחות צוברים נקודות עבור רכישות ומממשים אותן עבור בונוסים והנחות.	יתרונות לא ברורים של התוכנית.	לתקשר בבירור את היתרונות של תוכנית הנאמנות.
שוברי בונוס	לקוחות מממשים שוברי בונוס עבור הנחות ומבצעים מיוחדים.	מודעות מוגבלת לזמינות השוברים.	הודע ללקוחות על שוברי בונוס זמינים.
השכרה בחנות	לקוחות קובעים פגישות לצפייה והשכרה של בגדים בחנויות פיזיות.	זמינות מוגבלת של בלאי השכרה.	הרחב את מגוון פריטי ההשכרה הזמינים.

שלב 06: סנגור

נקודת מגע	פעילות	נקודת כאב	תמיסה
מעורבות במדיה חברתית	לקוחות יוצרים קשר עם H&M במדיה החברתית ומשתפים את הרכישות שלהם.	מעורבות ואינטראקציה מוגבלות.	טפחו אינטראקציות פעילות ומשמעותיות במדיה החברתית.
תוכניות הפניה	לקוחות מפנים חברים ובני משפחה לקניות ב-H&M.	היעדר תמריצים להפניות.	תגמלו לקוחות על הפניות מוצלחות.
תוכן שנוצר על-ידי לקוחות	לקוחות יוצרים ומשתפים תוכן סטייל ב-Stylestory של H&M.	יכולת גילוי מוגבלת של תוכן שנוצר על-ידי משתמשים.	קדם והצג תוכן בסגנון שנוצר על-ידי משתמשים.

מתחילים למפות ולשפר את מסע הלקוח שלכם

מפת מסע לקוח מוגדרת היטב היא אחד המפתחות ליישום מוצלח של אסטרטגיית חוויית לקוח.

ב- QuestionPro פיתחנו מגוון פתרונות שיעזרו לך לבצע משימה זו בצורה פשוטה ויעילה. בעזרת התוכנה שלנו לניהול חוויית לקוח, תוכלו לערוך סקרים, ליצור את מפת מסע הלקוח שלכם, לנהל כרטיסים, לנטר מוניטין מקוון ולבצע ניתוחים מתקדמים, בין כלים רבים אחרים שיאפשרו לכם להבין את רמות שביעות הרצון של המשתמשים שלכם ולפעול בהתאם.

התחל עוד היום ושמח את הלקוחות שלך!

למידע נוסף ניסיון ללא תשלום