חוויית הלקוח ממלאת תפקיד מכריע בכל הענפים, וצוברת פופולריות שנה אחר שנה כאסטרטגיית אבן פינה בכל תוכנית עסקית גדולה. ענף הביטוח לא יכול היה להישאר בצד, במיוחד בשוק תחרותי יותר ויותר. ספקי ביטוח מבינים את החשיבות של אספקת חוויות לקוח יוצאות דופן כדי למשוך ולשמר לקוחות.
חוויית הלקוח מתייחסת למספר הכולל של אינטראקציות ונקודות מגע עם חברת ביטוח. זה מקיף כל שלב של מחזור חיי הלקוח, החל ממחקר ורכישת פוליסות ועד הגשת תביעות ובקשת סיוע. אסטרטגיית חוויית לקוח חזקה מטפלת ומעריכה כל אחת מנקודות המגע הללו כדי לזהות הזדמנויות ולמנף אותן כדי לשמח את הלקוחות.
יצירת מסע לקוח חלק ואמפתי היא חיונית בתחום הביטוח, שבו נושאים יכולים להיות מורכבים וטעונים רגשית (כגון ביטוח בריאות או ביטוח חיים). שלבים רבים במחזור החיים של הלקוח תלויים בכך.
חשיבות חווית הלקוח בענפי הביטוח
הצלחתה של תעשיית הביטוח קשורה קשר הדוק לחוויות שהיא מספקת ללקוחותיה.
חוויית לקוח חיובית מייחדת את חברות הביטוח בנוף תחרותי ובונה קשרי לקוחות מתמשכים, המובילים לקידום המותג ולצמיחה עסקית. ככל שהטכנולוגיה מתפתחת וציפיות הלקוחות משתנות, חברות הביטוח חייבות להישאר סתגלניות ומחויבות ליצירת אינטראקציות משמעותיות, חלקות וממוקדות לקוח.
גישה ואסטרטגיות כאלה מביאות יתרונות רבים, כפי שתראו בחלק שלנו המוקדש לדוגמאות הבולטות ביותר מחברות מובילות. עם זאת, חשוב להדגיש כי כמה מההיבטים המועדפים ביותר הם:
בידול
בעידן הנוכחי, שבו מוניטין מקוון וגורמים אחרים ממלאים תפקיד מכריע בשלבי הגילוי והשיקול של כל מסע לקוח, שירות יוצא דופן וחוויית לקוח הופכים לתכונות בולטות בעת הערכת שירות או מוצר. ענף הביטוח אינו יוצא דופן בכך, והשגת חוויה חיובית הופכת לגורם מבדל מרכזי בענף שבו קשה להשיג שביעות רצון.
שימור וצמיחה
אסטרטגיית חוויית לקוח חזקה אינה מכסה רק אינטראקציות ראשוניות. ובכל זאת, הוא משתרע על כל היבט של מסע הלקוח, מנקודת המגע הראשונה ועד לרגעים מאוחרים יותר לאחר סיום התהליך. רמה זו של תשומת לב מספקת הזדמנות גדולה יותר למשתמשים הנוכחיים לסמוך על החברה עוד יותר, להישאר נאמנים או לרכוש מוצרים ושירותים נוספים.
שקיפות ופעולה
ניטור אינטראקציות ומשוב של לקוחות מספק תובנות חשובות לגבי נקודות כאב ותחומים לשיפור. ניתוח נתונים יכול לעזור למבטחים לזהות מגמות, למטב תהליכים ולקבל החלטות מושכלות כדי לשפר את מסע הלקוח הכולל. שקיפות זו מובילה לעתים קרובות לפעולות ואסטרטגיות המשפרות את הסיכויים להציע שירות ברמה הגבוהה ביותר התואם את ציפיות הלקוח.
חדשנות
אין מקור מידע אמין ויעיל יותר מהלקוחות שלך. שמירה על תוכנית משוב מתאימה וקביעת נקודות הערכה ברורות מאפשרות לכם להיות קשובים לכל חוסר שביעות רצון, נקודות כאב או הצלחות להפוך אותן לפעולות שמונעות מלקוחות לא מרוצים להפוך למלעיזים והופכות לקוחות מרוצים לתומכי מותג.
תפקידה של הטכנולוגיה בשיפור חוויית הלקוח עבור חברות הביטוח
טכנולוגיה וחוויית לקוח הולכים יד ביד בשל אופי המתודולוגיה עצמה. CX מקיף מגוון רחב של טכניקות, מתודולוגיות וכלים להשגת תוצאות אופטימליות.
לכן, יישום הטכנולוגיה הנכונה הוא חיוני להצלחה של כל יוזמה הקשורה לחוויית הלקוח.
בהמשך, נסביר כמה מהטכניקות והכלים הנפוצים כדי שתוכל להתחיל לשלב אותם באסטרטגיות שלך:
סקר שביעות רצון לקוחות
סקרי שביעות רצון יכולים להיחשב כזרע של מה שיהפוך לגישת חוויית הלקוח. הצורך להבין את המשתמשים הוביל להטמעת כלים אלה ביוזמות שיווקיות ועסקיות של חברות גדולות.
סקרי שביעות רצון הם כלי איסוף נתונים שבו דעות ונתונים על משתמשים נאספים באמצעות שאלון לצורך ניתוח ופרשנות עוקבים.
סקרים אלה נערכים לעתים קרובות באינטרנט ומתעמקים בתפיסות המשתמשים, בניסיון להשיג נתונים חיוניים כדי להבין מה קורה במוחו של הצרכן.
שאלת ציון מקדם נטו
Net Promoter Score (NPS) היא מתודולוגיה שהייתה בעלת הברית הגדולה של החוקר במשך שנים. זהו מדד נפוץ המודד נאמנות לקוחות ושביעות רצון בהתבסס על הסבירות שלהם להמליץ על מוצרים, שירותים או חברה של חברה לאחרים. הוצג על ידי פרד רייכהולד בשנת 2003 באמצעות המאמר שלו בהרווארד ביזנס ריוויו שכותרתו "המספר היחיד שאתה צריך כדי לגדול".
NPS נקבע בדרך כלל באמצעות שאלת סקר פשוטה: "בסולם של 0 עד 10, מה הסבירות שתמליץ על המוצר/שירות/החברה שלנו לחבר או עמית?" בהתבסס על תשובותיהם, הלקוחות מסווגים לשלוש קבוצות:
- מקדמים (ציון 9-10)
- פסיבים (ציון 7-8)
- מלעיזים (ציון 0-6)
סיווג זה מאפשר נקיטת פעולות ספציפיות עבור כל קבוצה ומודד את ההשפעה של פעולות אלה לאורך זמן. חברות כמו QuestionPro חוללו מהפכה במתודולוגיה זו על ידי הוספת אלמנטים נוספים המספקים למשתמשים מידע והקשר נוספים על האופן שבו המשתמשים שלהם תופסים את השירותים שלהם.
תוכנה לניהול חוויית לקוח
תוכנת ניהול חוויית לקוח (CEM) היא פתרון טכנולוגי שנועד לנהל ולשפר באופן שיטתי את החוויה הכוללת של הלקוחות בעת אינטראקציה עם מוצרים, שירותים ומותגים.
סוג זה של תוכנה מספק כלים ותכונות המאפשרים לחברות לאסוף, לנתח ולפעול על פי משוב ונתונים של לקוחות, במטרה בסופו של דבר לשפר את שביעות רצון הלקוחות, נאמנות ושימור.
QuestionPro CX היא אחת מפלטפורמות CEM המובילות בשוק. הוא מאפשר למשתמשים לבצע הערכות, להשתמש בפונקציות כמו לולאה סגורה, לולאה חיצונית ומדדי דחיפה כדי לנהל כרטיסים, ומספק גישה לחבילה רבת עוצמה של ניתוחים שנותנת לך תובנות כדי להעלות את העסק שלך לרמה אחרת.
תוכנה למיפוי מסע לקוח
תוכנה למיפוי מסע לקוח היא כלי מיוחד שנועד לעזור לעסקים להמחיש ולנתח את החוויה מקצה לקצה של הלקוחות בעת אינטראקציה עם המוצרים, השירותים והמותגים שלהם. לעתים קרובות הוא כולל כלי עיצוב עבור מפות מסע לקוח ואפשרויות אחרות כדי להציג את מסע הלקוח בצורה מושכת ויעילה.
QuestionPro SuiteCX כוללת תכונות רבות שהופכות אותה לפלטפורמת תוכנה נהדרת למיפוי מסע לקוח. בנוסף לתבניות מעוצבות מראש, באפשרותך לשלב פרסונות משתמש או נתונים שנאספו בעבר כדי להעשיר עוד יותר את מפת מסע הלקוח שלך ולנתח הזדמנויות מתחילתן ועד סופן.
דוגמאות ליוזמות מוצלחות של חוויית לקוח
עם הזמן, חוויית הלקוח הפכה להיבט מרכזי באסטרטגיות השיווק של כל החברות הגדולות. זה הוביל ליישום יוזמות ופעולות חדשניות לשיפור תפיסת המשתמשים ורמות השירות המסופקים על ידי הצוותים והמוצרים שלהם.
ב-QuestionPro אספנו כמה מהדוגמאות הטובות ביותר לכך. אם אתם רוצים להעמיק במפות מסע הלקוח של חברות הביטוח הללו, אנו מזמינים אתכם לחקור את כולן ולהתרשם מסיפורי ההצלחה שלהן.
דוגמאות בולטות למפות מסע לקוח בענף הביטוח
מחפשים רעיונות לעיצוב מפת מסע לקוח ייחודית לענף הביטוח? החיפוש שלך מסתיים כאן! אנו מציגים כמה מפות פנטסטיות המציגות מותגי ביטוח מהשורה הראשונה.
חקור דוגמאות אלה והפק תובנות מהמאמצים המדהימים שלהם המבטיחים שביעות רצון ושימור לקוחות. התכוננו לשפר את מסע הלקוח שלכם בנוף הביטוח!
AXA Customer Experience
באמצעות יצירה משותפת, חדשנות ומסירות ללא פשרות, AXA מציבה בעקביות אמות מידה חדשות בהעשרת חוויית הלקוח, שינוי חיים ועיצוב עתיד התעשייה.
Allianz Customer Journey Map
כספקית שירותים פיננסיים מגוונת, אליאנץ מציעה פורטפוליו מקיף של פתרונות ביטוח, כולל ביטוח חיים, ביטוח בריאות, ביטוח רכוש ונפגעים ומוצרי ביטוח מיוחדים.
MetLife Customer Experience
בין כל המותגים והחברות בתחום זה עם דגש יוצא דופן על היבט זה, MetLife בולטת. עם למעלה מ -150 שנות היסטוריה, הם מיצבו את עצמם כאחת הבחירות המובילות בשוק.
Cigna Customer Experience
עם מסירות לספק שירותים יוצאי דופן ובניית מערכות יחסים מתמשכות, חוויית הלקוח של Cigna משמשת דוגמה ומופת למצוינות בענף הביטוח.
יוזמות מוצלחות של חברות מובילות:
מטלייף:
Misir Guru: Misir Guru היא פלטפורמה מועילה לאנשים בבנגלדש ללמוד על ביטוח בקלות. הוא משתמש באלמנטים פשוטים כמו מילים, תמונות, תמונות מהנות ואפילו קומיקס בשפה הבנגלית הרגילה.
MetLife Educare: MetLife Educare היא תוכנית מיוחדת כדי לעזור להורים לטפל בילדיהם כשהם גדלים. זה שילוב של לחסוך כסף ולעזור לילדים ללמוד. יש חוגים מהנים לילדים קטנים, שיעורים ופעילויות לגדולים יותר, ואפילו לעזור בבחירת אוניברסיטה טובה לבני נוער.
Allianz Trade: לאליאנץ טרייד יש סגמנט מיוחד שבו הם משתמשים בבינה מלאכותית חכמה ובטכנולוגיה. הם יצרו משהו שנקרא Allianz Trade Online, מרחב דיגיטלי רק ללקוחות. פלטפורמה זו מקלה על הדברים באמצעות תהליכים מתקדמים וטכנולוגיה. תכונות חדשות אלה מראות כי אליאנץ סחר היא בעלת ידע טכנולוגי, תמיד מוכנה, ובאמת רוצה לגרום ללקוחות להיות מרוצים.
התחילו לשפר את חווית הלקוח בחברת הביטוח שלכם עוד היום!
בחירת הפלטפורמה הנכונה היא אחת הנקודות הקריטיות ביותר כדי להבטיח יישום מוצלח של אסטרטגיית חוויית לקוח חזקה.
ב- QuestionPro אנו תמיד זוכרים זאת, ולכן אנו מפתחים ללא הרף פתרונות ותכונות חדשות המאפשרים למומחים להשיג את הנתונים הדרושים ולהעריך כל נקודה במסע הלקוח שלהם בצורה מדויקת ויעילה.
נשמח להראות לך את התכונות שלנו ולמצוא דרכים לשתף פעולה כדי להפוך את הפרויקטים שלך להצלחה ולהבטיח שהלקוחות שלך יקבלו שירות מעולה, מה שמעלה את רמות שביעות הרצון בחברה שלך.
