יצירת חוויית לקוח נהדרת במסעדות היא גורם מבדל מכריע, במיוחד בתעשייה תחרותית יותר ויותר ובהקשר שלאחר המגיפה שאנו חווים כעת.
עם זאת, מתן חוויה חיובית אינה משימה קלה. זה כרוך בשילוב של גורמים אנושיים, עסקיים, מנהליים, תפעוליים וטכנולוגיים שעובדים יחד כדי להבין את צרכי הלקוחות ולצפות אותם לספק ואף לעלות על הציפיות.
כדי לתת לך סקירה רחבה של איך לשפר את חוויית הלקוח במסעדה שלך, ריכזנו כמה מהנקודות החשובות ביותר שיש לקחת בחשבון במאמר זה.
מהי חוויית לקוח?
חוויית לקוח, המכונה לעתים קרובות CX, יכולה להיות מובנת כסכום האינטראקציות שיש לצרכן עם מותג לאורך מסע הקנייה שלו. התוצאה היא תפיסה כוללת של המותג או העסק, בין אם חיובית או שלילית.
חווית הלקוח במסעדות מעוצבת על ידי כל נקודת מגע המתרחשת בין העסק ללקוחותיו, כמו גם באמצעות ערוצי תקשורת שונים דרכם המסעדה נגישה ללקוח.
כמה נקודות מגע נפוצות במסעדה כוללות:
- 1. כאשר הלקוח מחפש ובוחר את המסעדה (למשל דרך האינטרנט או הרשתות החברתיות).
- 2. כאשר הלקוח מגיע למסעדה ועובר את תהליך ההסעדה.
- 3. כאשר הלקוח יוצא מהמסעדה ונזכר בחוויה שהייתה לו.
מדוע חוויית הלקוח חשובה במסעדות?
באופן כללי, חוויית לקוח טובה במסעדות חשובה מכיוון שהיא משפיעה ישירות על הכנסות החברה. לדוגמה, 84% מהחברות המתמקדות בשיפור אסטרטגיית חוויית הלקוח שלהן טוענות שהגדילו את הכנסותיהן כיום.
הרלוונטיות של התחשבות בחוויית הלקוח טמונה בכך שהיא יכולה להגדיר הצלחה או כישלון של מסעדה. אם המוצר או השירות שסופק אינו עומד בציפיות הלקוחות, סביר להניח שהם יבחרו במסעדה אחרת לבילוי הבא שלהם.
בענף כה רחב כמו עסקי המסעדנות, הבטחת חוויה נהדרת ללקוחות היא אחד היתרונות התחרותיים המשמעותיים ביותר. ככל שהחוויה טובה יותר, כך גדל הסיכוי לקדם נאמנות לקוחות, להגדיל את הצ'ק הממוצע ולמשוך לקוחות חדשים.
זכור כי אסטרטגיית השיווק היעילה ביותר היא כאשר לקוחות מקדמים את העסק שלך, נאמנים למותג שלך, ומפיצים את הבשורה מפה לאוזן.
טיפים לשיפור חוויית הלקוח במסעדות
בעוד גורמים רבים תורמים לחוויית הלקוח, דרישה בסיסית אחת היא להיות בעל חשיבה ממוקדת לקוח. הנה כמה צעדים שתוכל לבצע:
1. תכנן שירות לקוחות
תכנון שירות הלקוחות מתחיל עוד לפני תחילת השירות בפועל. בשלב זה, עליך להתייחס לקריטריונים ארגוניים וחלוקת תפקידים ובכל הקשור לידע בתפריט והצעות שירות.
המטרה העיקרית של תכנון זה היא למנוע אלתור צוות כאשר הלקוחות מגיעים למסעדה. כמה היבטים שיש לקחת בחשבון כוללים:
- ספק קבלת פנים חמה כדי למנוע יצירת חוסר אמון עקב זמני המתנה.
- ענה על שאלות של לקוחות וספק מידע רלוונטי בעת ביצוע הזמנות.
- שימו לב לצרכי הלקוח.
- שדרו תחושה של שירות מהיר.
- הפוך את הפרידה לבלתי נשכחת.
- להעריך את חוויית הלקוח, רצוי באמצעות סקר שביעות רצון או כלי מדיד.
2. הציעו חוויות ייחודיות
ענף המסעדנות בנוי סביב מזון ומשקאות, אך יש לו פוטנציאל להעשיר חוויות בשילוב עם גישה ממוקדת לקוח המבוססת על כלכלה חווייתית.
עבור הלקוחות, סעודה במסעדה היא הזדמנות ליצור חוויות בלתי נשכחות. זה הזמן להתנתק מהעבודה ולבלות זמן איכות עם חברים, משפחה ואהובים. זוהי גם הזדמנות לקבל תובנות על תרבויות שונות או ליהנות מערב משעשע.
כדי לשפר את חוויית הלקוח במסעדות, התמקדו ביצירת חוויות ייחודיות המשפיעות על כל חמשת החושים. זה כולל היבטים כמו מצגת אוכל, עיצוב צלחת ותפאורה, דיוק בישול, שירות בטמפרטורה הנכונה, יחד עם אווירה, שירות מלצרים ועוד אינספור פרטים שיוצרים סביבה תורמת שמעודדת לקוחות לחזור.
3. צור מפת מסע לקוח
מפת מסע לקוח היא דיאגרמה הממחישה את הנתיב דרך נקודות מגע שונות שהצרכן עובר בהן לפני ואחרי רכישת מוצר או שירות. זה מאפשר לך לאסוף נתונים על מה הלקוח צריך עבור חוויה משביעת רצון.
הטמע כלים שיעזרו לך לזהות את מפת חוויית הלקוח הטובה במסעדה שלך. זה יאפשר לך ליצור מלאי אמיתי של נקודות מגע, להגדיר שלבי התנהגות, לנתח גורמים מניעים, ולמנף ביעילות הזדמנויות שיפור.
4. הטמע שירות רב-ערוצי
שירות לקוחות רב-ערוצי מספק ערוצי שירות מחוברים מרובים במטרה להבטיח חוויית לקוח משביעת רצון.
מגפת הקורונה הדגישה את הצורך בשירות רב-ערוצי במסעדות. לאחר המגפה, חלה ירידה משמעותית בשירות ההסעדה, בעוד שערוצים אחרים, כמו הזמנות מקוונות, ראו עלייה של עד 300%.
כדי לשפר את חוויית הלקוח במסעדה שלך, לבסס נוכחות בערוצי התקשורת הנפוצים ביותר של הלקוח ולהקל על אינטראקציה באמצעות ערוצים אלה. זה יאפשר ללקוחות ליזום קשר דרך הערוץ המועדף עליהם ולסיים תקשורת בשיטה הנוחה ביותר.
5. התאם אישית את חוויית הלקוח עם נתונים
כשמדובר ביצירת חוויות ממוקדות לקוח, מעט אסטרטגיות יעילות כמו שימוש בנתוני לקוחות כדי להתאים אישית ולשפר שירותים בקנה מידה עולמי. צרכנים רבים מעדיפים התאמה אישית מונחית נתונים.
לדוגמה, בעת הזמנה דרך אפליקציה לסמארטפון, 36% מהצרכנים מצפים לשמור את פרטי התשלום שלהם באפליקציה. לשם השוואה, 39% מצפים שההזמנות הקודמות שלהם ופריטי התפריט האהובים עליהם יישמרו.
מעבר להצעת נוחות ללקוחות, מסעדות המספקות תכונות אלה יכולות להשתמש בנתוני לקוחות כדי להתאים אישית את חוויית הלקוח.
עם זאת, לא מדובר רק בנתונים; זה לפרש את זה ולחלץ תובנות. כדי להבין באמת את הלקוח ולהציע חוויה אישית שובת לב, מסעדות חייבות להיות מסוגלות להבין את הנתונים.
6. צפה את צרכי הלקוח
מותגים מובילים בענף המסעדנות והאירוח מאמצים את מה שמכונה לעתים קרובות "מודל אמזון". זה כרוך לדעת מה הלקוח רוצה ומתי הוא רוצה את זה מבלי שהלקוח יצטרך לחשוב על זה.
מודל זה מותאם אישית מאוד, ממוקד בחוויית הלקוח ומעצב את הרגלי הקנייה של הלקוח. למרות שזה אולי נראה כמו טרנד, זה עכשיו עמוד השדרה של שירות הלקוחות והוא הופך את הציפייה של הלקוח.
במה זה כרוך? זה אומר להיות מסוגל לזכור את הלקוח ואת העדפותיו ולצפות את הצרכים המשתנים שלו. כדי לשפר את חוויית הלקוח במסעדות, שים לב שמידע הוא בעל ערך. ערוך מחקר כדי לקבל הבנה מקיפה של ציפיות הלקוחות מהמסעדה שלך.
ברגע שיש לך את התשובות, אתה יכול לפתח אסטרטגיות כדי לשפר את ההיבטים פחות מספקים, בסופו של דבר לשפר את חוויית הלקוח הכוללת.
אל תהסס לעיין במדריך ההאקר שלנו לחוויית לקוח, המספק מרכיבים חיוניים לביסוס בסיס איתן לאסטרטגיית חוויית הלקוח שלך, יחד עם טיפים ושיטות עבודה מומלצות שלא יסולא בפז.
בחר לשפר את חוויית הלקוח במסעדות שלך!
קח יוזמה כדי לשפר את חוויית הלקוח במסעדה שלך עכשיו, לאחר שלמדת כמה מההמלצות הקריטיות ביותר. נניח שאתה רוצה לקבל את הכלים הטובים ביותר ליישום מוצלח. במקרה כזה, אנו מזמינים אתכם לחקור את תוכנת חוויית הלקוח של QuestionPro, המתמחה בזיהוי הזדמנויות שיעזרו לכם לשפר כל נקודת מגע בין הלקוחות שלכם למותג שלכם, ולהבטיח חוויה מדהימה.
