כלי קול הלקוח חיוניים לעסקים המעוניינים להבין את מחשבות הלקוחות ולהתאים את המוצרים והשירותים שלהם בהתאם. כלים אלה פועלים כפלטפורמות תקשורת, ומבטאים ביעילות את רגשותיהם, בחירותיהם וציפיותיהם של הלקוחות.
על ידי שימוש טוב בכלי קול הלקוח, עסקים יכולים למצוא תחומים לשיפור, להוסיף תכונות מוצר חדשות ולהגביר את שביעות הרצון והנאמנות של הלקוחות.
בבלוג זה, נחקור את הכלים המובילים של קול הלקוח וכיצד תוכל לבחור את הפתרונות המתאימים לעסק שלך.
מהו קולו של הלקוח?
קול הלקוח (VoC) כרוך באיסוף תובנות של לקוחות לגבי שביעות הרצון או חוסר שביעות הרצון שלהם מהמוצרים והשירותים שלך. זהו מונח נפוץ במחקר שוק. VoC מייצג את האופן שבו לקוחות מרגישים לגבי המותג שלך כאשר הם מתקשרים איתו, בין אם הם קונים משהו או משתמשים בשירותים שלך.
פלטפורמת קול הלקוח מזהה בעיקר את צרכי הלקוח ואת ציפיותיו מהמותג שלך. זהו ערוץ תקשורת חזק עבור לקוחות להביע אם הם מאמינים שהמוצר שלך דורש שיפורים.
90% מהעסקים משתמשים במשוב מלקוחות כדי להישאר תחרותיים, תוך הדגשת החשיבות של שמירה על רלוונטיות. כיום, חברות ומנהיגיהן נותנים עדיפות לגישה ממוקדת לקוח לצמיחה והצלחה. מטרתם היא להפוך למובילים בתעשייה על ידי מתן חוויות מצוינות והתאמה לצרכים המתפתחים של לקוחותיהם.
אימוץ גישה ממוקדת לקוח, השקעה בכלים יעילים להבנת משוב הלקוחות ושיפור מתמיד של חוויית הלקוח הכוללת הן פעולות חיוניות לשמירה על תחרותיות בעולם העסקים.
חשיבות הבנת קולו של הלקוח
הבנת קולם של הלקוחות שלך חיונית להצלחה בעולם העסקים של היום. זה מאפשר לך להתאים אישית את הגישה שלך, להתאים את סגנון התקשורת שלך וליצור חוויות לקוח מרתקות יותר, מה שמוביל בסופו של דבר לשיפור שביעות הרצון ולתוצאות עסקיות טובות יותר.
הנה הסיבה שזה קריטי:
- סיכון מופחת לכישלון: הבנת ההעדפות והצרכים של הלקוחות שלך מפחיתה באופן משמעותי את הסיכון לכישלון. לקוחות נוטים יותר לקנות את מה שהם באמת צריכים, לא רק את מה שאתה רוצה שהם יקנו.
- מאמצים ממוקדים: הבנת קולו של הלקוח מאפשרת לך לכוון את מאמציך ביעילות. אתה יכול להתאים את המוצרים, השירותים ואסטרטגיות השיווק שלך כדי לענות על צרכים אלה בדיוק על ידי הכרת הצרכים שלהם.
- יישור שפה: התאמת השפה שלך כדי להתחבר ללקוחות היעד שלך משפרת את התקשורת והמעורבות. זה מבטיח שהמסרים שלך יתחברו לקהל שלך, מה שיוביל למערכות יחסים טובות יותר ולשיעורי המרה גבוהים יותר.
- תקשורת משופרת עם הלקוחות: הבנת קולו של הלקוח מאפשרת לסוכני המכירות שלך לתקשר בצורה יעילה יותר. הם יכולים לטפל בחששות הלקוחות, לספק פתרונות רלוונטיים ולבנות קשרים חזקים יותר.
- תוכן ממוטב: על ידי הבנת העדפות הלקוחות שלך, תוכל ליצור תוכן רלוונטי ומרתק יותר עבור האתר והערוצים הדיגיטליים שלך. זה משפר את חוויית המשתמש ומגדיל את הסבירות להמרה.
- חומרי שיווק משופרים: באפשרותך להשתמש בתובנות ממשוב הלקוחות כדי למקד ולמטב את חומרי השיווק שלך. כשהמסרים שלך תואמים למה שהלקוחות רוצים, אתה יכול ליצור מודעות וקידומים שבאמת מתחברים לקבוצת היעד שלך.
מהם כלי קול הלקוח?
כלי קול הלקוח הם משאבים רבי-עוצמה לעסקים המבקשים לשפר את חוויית הלקוח שלהם על-ידי לכידה וניתוח של משוב. כלים אלה מציעים רב-תכליתיות, ומאפשרים לחברות ליצור קשר עם לקוחות בערוצים שונים, כולל פלטפורמות מקוונות ולא מקוונות.
בין אם לקוחות מעדיפים לספק משוב באמצעות ערוצים דיגיטליים כמו דוא"ל, SMS, אתרי אינטרנט, אפליקציות לנייד או נקודות מגע מסורתיות לא מקוונות כמו דוכני קיוסק וטאבלטים, הכלים של קול הלקוח מאפשרים תקשורת חלקה ואיסוף נתוני לקוחות.
כלי VoC עוזרים לעסקים להשיג תובנות לקוחות יקרות ערך לא משנה היכן הם נמצאים, ומספקים הבנה מלאה של האהבות, הצרכים והאתגרים שלהם. מידע זה חיוני לביצוע שיפורים מתמשכים, הבטחת חוויות לקוח יוצאות דופן ובניית נאמנות מתמשכת.
15 הכלים המובילים של קול הלקוח
שמירה על לקוח היא הרבה יותר חשובה מאשר קבלת לקוח חדש. הנה 15 כלים של קול הלקוח שיעזרו לך להבין מה הלקוחות שלך אומרים.
01. סקרים
סקרים הם כלי קול הלקוח הרב-תכליתיים המשמשים ללכידת משוב לקוחות בעל ערך, בין אם באופן מקוון או לא מקוון. אתה יכול להשתמש בתבניות מעוצבות מראש או ליצור שאלונים מותאמים אישית המותאמים לצרכים הספציפיים שלך.
- באפשרותך להשתמש בערוצי הפצה שונים כגון דואר אלקטרוני, אינטרנט או אפליקציות למכשירים ניידים כדי לערוך סקרים.
- סקרים מאפשרים לך לאסוף נתונים כמותיים ואיכותיים כאחד.
- תגובות לסקר מספקות תובנות חשובות לגבי העדפות, דעות ורמות שביעות רצון של לקוחות.
- ניתוח תוצאות הסקר עוזר לזהות מגמות, חוזקות ותחומים לשיפור במוצרים או בשירותים שלך.
02. ציון מקדם נטו (NPS)
NPS מודד עד כמה הלקוחות מרוצים ומה הסיכוי שהם ימליצו על המותג שלך. זה כרוך בסקר פשוט עם שאלה עיקרית אחת והזדמנות ללקוחות לספק משוב נוסף.
- סקרי NPS הם קצרים ופשוטים להשלמת הלקוחות, מה שמוביל לשיעורי תגובה גבוהים.
- סולם NPS מסווג את המשיבים למקדמים, פסיביים ומתנגדים, ומאפשר פילוח ופעולות ממוקדות.
- ניטור NPS לאורך זמן מסייע להעריך שינויים ברגשות הלקוחות ואת האפקטיביות של מאמצי שיפור.
03. טופסי משוב
טופסי משוב מספקים ללקוחות פלטפורמה מקיפה לשיתוף דעותיהם וחוויותיהם עם המותג שלך. טפסים אלה יכולים להתייחס לנושאים שונים והם בדרך כלל מפורטים יותר מסקרי NPS.
- טופסי משוב מקוונים כוללים לעתים קרובות שדות שבהם הלקוחות יכולים לספק הערות או הצעות ספציפיות.
- טפסים אלה ניתן לשים באתרי אינטרנט, לשלוח בדוא"ל, או לשתף על פלטפורמות מקוונות אחרות.
- טופסי משוב מאפשרים תובנות מעמיקות לגבי העדפות הלקוח, נקודות כאב וציפיות.
04. סקרי שביעות רצון
סקרי שביעות רצון נועדו לגלות אם הלקוחות מרוצים ממה שאתה מציע. סקרים אלה כוללים בדרך כלל שילוב של שאלות אמריקאיות ופתוחות כדי לאסוף משוב כמותי ואיכותי כאחד.
- סקרי שביעות רצון מודדים את תחושות הלקוחות לגבי איכות המוצר, השירות והמחירים.
- התבוננות בתוצאות סקר שביעות רצון יכולה להראות קשרים בין מידת שביעות הרצון של הלקוחות לבין מה שהם עושים, כמו לקנות שוב או להמליץ לאחרים.
- ביצוע קבוע של סקרי שביעות רצון עוזר לחברות לראות מה מצבן לאורך זמן ולקבוע במה להתמקד כדי להשתפר, באמצעות משוב לקוחות.
05. סקרי ציון מאמץ לקוחות (CES)
המשתתפים מספקים משוב על ידי דירוג החוויה שלהם בסולם שנע בין "קשה מאוד" ל "קל מאוד".
- סקרי CES נהדרים לאיתור בעיות במסע הלקוח ולהפיכת תהליכים לחלקים יותר לנוחות טובה יותר.
- הם מספקים תובנות מעשיות בתחומים שבהם הקלה על הלקוחות יכולה להפוך אותם למרוצים ונאמנים יותר.
- ציוני CES עובדים היטב עם מדדים אחרים כמו NPS וציוני שביעות רצון, ומספקים תמונה מלאה של חוויית הלקוח הכוללת.
06. רשתות חברתיות
פלטפורמות מדיה חברתית הן ערוצים חיוניים לאיסוף משוב חשוב מלקוחות. הם מציעים תובנות חשובות לגבי ציפיות הלקוחות, הבעיות והרגשות הכלליים. זה הופך אותם לחיוניים להבטחת שביעות רצון גבוהה של הלקוחות ולשימור הלקוחות.
- ניטור ערוצי מדיה חברתית עוזר לעסקים לטפל במהירות בבעיות של לקוחות ולנהל שיחות משמעותיות.
- רשתות חברתיות מקלות על עסקים להתחבר ישירות ללקוחות, ויוצרות תחושה של נאמנות לקהילה ולמותג.
- בדיקת תגובות במדיה החברתית יכולה לחשוף מגמות חדשות, ולעזור לעסקים להתאים את האסטרטגיות שלהם לפי הצורך.
07. צ'אטים חיים
תכונת הצ'אט החי באתרי אינטרנט עוזרת לעסקים לקבל משוב מיידי ממבקרים. שיחות אלה מספקות תובנות מהירות לגבי בעיות בניווט באתר, איכות התמיכה והיבטים אחרים של חוויית הלקוח. זה עוזר לפתור בעיות במהירות ומשפר את שביעות הרצון הכללית.
- צ'אט חי הוא דרך קלה עבור לקוחות להביע את חששותיהם או לשאול שאלות.
- עסקים יכולים להשתמש בתמלילי צ'אט כדי לזהות בעיות נפוצות ותחומים לשיפור.
- שילוב צ'אטבוטים המופעלים באמצעות בינה מלאכותית יכול להפוך את תמיכת הלקוחות ליעילה ומדרגית יותר ועדיין לספק תמיכת לקוחות מותאמת אישית.
08. ראיונות עם לקוחות
ראיונות עם לקוחות יכולים לעזור לך להבין לעומק את נקודות המבט, ההעדפות והחוויות שלהם. תובנות חשובות אלה מספקות הבנה מפורטת של מה הלקוחות רוצים ומדוע, ומנחות החלטות חשובות ומאמצי פיתוח מוצרים.
- ראיון לקוחות עוזר לעסקים לקבל משוב מפורט על מוצרים, שירותים או חוויות ספציפיים.
- שאילת שאלות פתוחות מעודדת את הלקוחות לשתף משוב כנה והצעות לשיפור.
- ביצוע ראיונות בשלבים שונים של מסע הלקוח מספק תובנות חשובות לגבי הצרכים והציפיות המשתנים.
09. קבוצות מיקוד
קבוצות מיקוד הן מפגשים שבהם קבוצה ספציפית של לקוחות משתפת את מחשבותיה על מוצרים, שירותים או חוויות מותג. מלבד מה שהם אומרים, אתה גם שם לב להבעות הפנים שלהם, שפת הגוף והרגשות שלהם כדי להבין טוב יותר איך הם מרגישים לגבי דברים.
- קבוצות מיקוד מאפשרות דיונים מעמיקים ויצירת רעיונות בקרב המשתתפים.
- כאשר אנשים נמצאים בקבוצה, הם יכולים לגלות בעיות נפוצות או לייקים שאולי לא יעלו בראיונות אחד על אחד.
- מתינות זהירה מבטיחה שכולם יוכלו לשתף את מחשבותיהם ושהתובנות יילכדו וינותחו במדויק.
10. סקרי יירוט באינטרנט
סקרי יירוט באינטרנט לוכדים מידע ממבקרים באתר על כוונותיהם, שביעות רצונם וכמה קל להם להשתמש באתר. סקרי שביעות רצון לקוחות אלה אוספים משוב בזמן אמת, ומספקים תובנות לקוח יקרות ערך לעסקים כדי לשפר את אתר האינטרנט שלהם ולשפר את חוויית הלקוח המקוונת הכוללת.
- ניתן לשלוח סקרים כאשר משתמשים עושים דברים מסוימים, כגון בילוי זמן בדף או ניסיון לעזוב.
- סקרי יירוט באינטרנט יכולים להיעשות מבלי להטריד את המשתמשים כדי שיוכלו לתת משוב בקלות.
- ניתוח תגובות לסקר מספק תובנות מעשיות לשיפור עיצוב האתר, התוכן והפונקציונליות.
11. הודעות דוא"ל
סקרי דוא"ל נוחים וגמישים לאיסוף משוב מלקוחות, במיוחד כאשר מתמקדים בקבוצות קטנות יותר. כאשר המשיבים יכולים לשתף את דעותיהם בקצב שלהם, סקרים בדוא"ל יכולים לספק תובנות חשובות לגבי שביעות רצון הלקוחות והעדפותיהם.
- סקרי דוא"ל מותאמים אישית יכולים לשפר את שיעורי התגובה והמעורבות על ידי התייחסות לשם הנמען והתאמת שאלות לתחומי העניין שלו.
- מערכות דוא"ל אוטומטיות מפשטות את תהליך הפצת הסקר ומאפשרות מעקב בזמן עם אנשים שאינם מגיבים.
- ניתן לשלב נתוני סקר דואר אלקטרוני עם מקורות נתוני לקוחות אחרים כדי להציג את חוויית הלקוח באופן מקיף.
12. ביקורות ודירוגים של לקוחות
ביקורות ודירוגים של לקוחות מספקים משוב ישיר ממשתמשים על חוויותיהם עם מוצרים או שירותים. ניתן למצוא ביקורות אלה בפלטפורמות מסחר אלקטרוני, באתרי ביקורות ובמדיה חברתית, המספקות תובנות חשובות לגבי שביעות רצון המוצר, שימושיות וסנטימנט הלקוחות הכללי.
- ביקורות ודירוגים משפיעים על החלטות רכישה ויכולים להשפיע באופן משמעותי על מוניטין המותג ואמינותו.
- עסקים יכולים לנטר ביקורות של לקוחות ולהגיב להן כדי לקבל משוב חיובי, לטפל בחששות ולהפגין מחויבות לשביעות רצון הלקוחות.
- ניתוח סנטימנט ומגמות של ביקורות עוזר לזהות בעיות חוזרות, תחומים לשיפור והזדמנויות לשיפור חוויית הלקוח.
13. ניתוח טקסט וסנטימנט
ניתוח משוב הלקוחות נעשה קל יותר באמצעות כלי ניתוח טקסט וסנטימנט. כלים אלה בוחנים קלט ממקורות כמו סקרי לקוחות, מדיה חברתית וביקורות מקוונות כדי לחלץ תובנות חשובות.
- אלגוריתמים לעיבוד שפה טבעית מזהים נושאים מרכזיים, קוטביות סנטימנט וטון רגשי במשוב הלקוחות.
- ניתוח סנטימנט מסווג משוב לסנטימנטים חיוביים, שליליים או ניטרליים, ומודד כמותית את שביעות רצון הלקוחות.
- כלי ניתוח טקסט יכולים לחשוף את הסיבות הבסיסיות מאחורי סנטימנט הלקוחות, ולאפשר פעולות ממוקדות לטיפול בבעיות ולשיפור חוויית הלקוח הכוללת.
14. מיפוי מסע לקוח
מיפוי מסע הלקוח מציג באופן חזותי את חוויית הלקוח מקצה לקצה בנקודות מגע מרובות, החל ממודעות ראשונית ועד לתמיכה לאחר הרכישה. כאשר עסקים ממפים את האופן שבו לקוחות מקיימים אינטראקציה ומצביעים על אזורי קושי, הם מקבלים תצוגה מלאה של מסע הלקוח.
- מפות מסע לקוח מתארות את רצף נקודות המגע ופעולות הלקוח בכל שלב מסע.
- מיפוי רגשות, מניעים ונקודות כאב של לקוחות עוזר לעסקים להזדהות עם הלקוחות שלהם ולעצב חוויות מותאמות אישית יותר.
- מיפוי מסע הלקוח מטפח שיתוף פעולה חוצה פונקציות על-ידי יישור צוותים סביב הבנה משותפת של חוויית הלקוח ויעדים משותפים לשיפור.
15. משוב ודירוגים בתוך האפליקציה
מערכות משוב ודירוג בתוך האפליקציה מאפשרות למשתמשים להביע את דעתם ישירות באפליקציה לנייד או לאינטרנט, מה שהופך את שיתוף המשוב לקל וחלק. זה עוזר לעסקים להבין במהירות מה משתמשים אוהבים ומה לא אוהבים כדי שיוכלו לשפר תכונות, לתקן בעיות במהירות ולהפוך את המשתמשים למאושרים יותר.
- אתה יכול לשים בחוכמה בקשות משוב בתוך האפליקציה כדי לעורר יותר עניין בקרב המשתמשים.
- מה שמשתמשים מדרגים ואומרים על האפליקציה עוזר לאחרים להחליט אם היא טובה וקלה לשימוש.
- על-ידי שימוש בנתוני משוב מהאפליקציה, עסקים יכולים להתמקד בשיפור תכונות ובתיקון בעיות שמשתמשים מזכירים או מרגישים מאוד לגביהן.
15 תוכנות קול הלקוח המובילות לשנת 2024
להלן 15 אפשרויות תוכנת קול הלקוח בשנת 2024 שיסייעו לך להשתמש בכלי קול הלקוח ויסייעו לך להבין מה הלקוחות שלך אומרים.
01. QuestionPro
QuestionPro היא תוכנת קול הלקוח רב-תכליתית המסייעת לעסקים לאסוף תובנות יקרות ערך מלקוחותיהם. הוא מספק מגוון תכונות כדי להפוך את האיסוף, הניתוח והדיווח על משוב ליעילים יותר.
ארגונים יכולים ליצור סקרים מותאמים אישית, לאסוף משוב בערוצים שונים, לנתח תגובות בזמן אמת וליצור דוחות תובנות כדי להניע קבלת החלטות מונחית נתונים באמצעות Questionpro.
התכונות הטובות ביותר:
- יצירת סקר: QuestionPro מאפשרת למשתמשים לעצב ולהתאים אישית סקרים עם סוגי שאלות ותבניות שונות בהתאם לצרכים הספציפיים שלהם.
- משוב רב-ערוצי: אתה יכול לאסוף משוב דרך ערוצים שונים כמו אינטרנט, דוא"ל, נייד, מדיה חברתית ו- SMS.
- תמיכה רב-לשונית: QuestionPro מאפשרת לעסקים לאסוף משוב מלקוחות בשפה המועדפת עליהם.
- פילוח לקוחות מעמיק: QuestionPro מאפשרת פילוח לקוחות מעמיק על בסיס דמוגרפיה, התנהגות לקוחות והעדפות.
- ניתוח בזמן אמת: QuestionPro מאפשרת ניטור בזמן אמת Net Promoter Score (NPS), שביעות רצון לקוחות (CSAT) וציון מאמץ לקוחות (CES) כדי למדוד את סנטימנט הלקוחות.
- ניתוח טקסט וסנטימנט: הפלטפורמה כוללת יכולות ניתוח טקסט וסנטימנט כדי לחלץ תובנות יקרות ערך ממשוב פתוח. באפשרותך לזהות מגמות, סנטימנטים ונושאים חוזרים כדי להבין טוב יותר את תפיסות הלקוחות.
- מיפוי מסע לקוח: QuestionPro מציעה כלים למיפוי מסע לקוח, המאפשרים לעסקים להמחיש ולנתח את חוויית הלקוח מקצה לקצה.
- דיווח מתקדם: QuestionPro מספקת כלי דיווח חזקים כדי להמחיש ולפרש ביעילות נתוני סקר באמצעות לוחות מחוונים, תרשימים וגרפים הניתנים להתאמה אישית.
- אפשרויות אינטגרציה: באפשרותך להשתלב בצורה חלקה עם פלטפורמות CRM, צוות תמיכה ואוטומציית שיווק.
תמחור: QuestionPro מציעה מגוון תוכניות תמחור כדי להתאים לעסקים בכל הגדלים, החל מ- $99 למשתמש לחודש עבור תכונות בסיסיות, עם תמחור מותאם אישית זמין עבור פתרונות ברמת הארגון. בנוסף, הפלטפורמה מציעה ניסיון חינם למשתמשים לחקור את התכונות שלה לפני שהם מתחייבים.
02. פורסטה
פורסטה היא תוכנת VoC רב-תכליתית עם תכונות גמישות ליצירת סקרים ופריסתם. הוא מאפשר לעסקים לאסוף משוב מלקוחות ממקורות שונים ומציע ניתוח מתקדם כדי להבין טוב יותר את נתוני הלקוחות.
התכונות הטובות ביותר:
- תבניות סקר הניתנות להתאמה אישית
- תמיכה רב-לשונית
- ניתוח טקסט וסנטימנט
- לוחות מחוונים ודיווח בזמן אמת
מחיר: זמין על פי בקשה.
03. קוואלארו
Qualaroo מתמקדת באיסוף משוב וביצירת קשר עם לקוחות בזמן אמת. הוא מספק סקרים וסקרים ספציפיים שנועדו לאסוף תובנות במהלך מסעות לקוח חיוניים, ומסייע לעסקים לקבל החלטות מושכלות.
התכונות הטובות ביותר:
- גורמים מפעילים של סקר מבוסס התנהגות
- פילוח לקוחות מעמיק
- ווידג'טים של משוב אינטראקטיבי
- אינטגרציה עם כלי CRM ושיווק פופולריים
מחיר: התוכניות מתחילות ב-$20 לחודש.
04. קוואלטריקס XM
Qualtrics היא פלטפורמת קול הלקוח מהשורה הראשונה המציעה פתרונות מלאים לניהול חוויות הלקוח. הוא כולל תכונות מתקדמות ליצירת סקרים, ניתוח תחזיתי ופעולות תכנון כדי לעזור לעסקים לצמוח.
התכונות הטובות ביותר:
- איסוף משוב רב-ערוצי
- ניתוח תחזיתי לחיזוי מגמות
- תכנון פעולה אוטומטי
- ניתוח סנטימנט מבוסס בינה מלאכותית
מחיר: זמין על פי בקשה.
05. SurveyMonkey
SurveyMonkey ידועה בכלים הקלים לשימוש שלה ליצירת סקרים ובאוסף השאלות הנרחב שלה. תוכנה זו מאפשרת לעסקים לעצב, להפיץ ולנתח בקלות סקרים.
התכונות הטובות ביותר:
- תבניות סקר בנויות מראש
- תוצאות סקר בזמן אמת
- תכונות שיתוף פעולה עבור חברי צוות
- שילוב עם אפליקציות ושירותים של צד שלישי
מחיר: התוכניות מתחילות ב-$25 לחודש.
06. נחמדתשובה
NiceReply מוקדשת למדידת שביעות רצון הלקוחות וניהול משוב. זה מאפשר לעסקים לאסוף משוב לקוחות דרך ערוצים שונים ולנתח סנטימנטים כדי לשפר את איכות השירותים שלהם.
התכונות הטובות ביותר:
- מעקב אחר Net Promoter Score (NPS)
- איסוף משוב אוטומטי
- ניתוח סנטימנט לקוחות
- אינטגרציה עם תוכנת צוות תמיכה
מחיר: התוכניות מתחילות ב-$60 לחודש.
07. מדליה
Medallia היא פלטפורמת קול הלקוח באיכות גבוהה המיועדת לעסקים. הוא עוזר לנהל את חוויות הלקוח ביעילות על-ידי איסוף משוב מערוצים שונים, ניתוח הנתונים והצעת תובנות חשובות לשיפור הביצועים העסקיים.
התכונות הטובות ביותר:
- איסוף משוב רב-ערוצי
- ניתוח ודיווח מתקדמים
- אינטגרציה עם CRM ומערכות עסקיות אחרות
- מיפוי מסע לקוח בזמן אמת
מחיר: זמין על פי בקשה.
08. סקרדרור
SurveySparrow ידועה בסקרי השיחה שלה ובשיטות איסוף משוב מרתקות. הוא מציע תבניות סקר אינטראקטיביות, דיווח בזמן אמת ותכונות אוטומציה לייעול תהליכי ניהול המשוב.
התכונות הטובות ביותר:
- עיצוב סקרי שיחה
- תאימות למכשירים מרובים
- תזמון סקרים אוטומטי
- שילוב עם אפליקציות צד שלישי
מחיר: התוכניות מתחילות ב-$19 לחודש.
09. סנטיסום
SentiSum היא תוכנת קול הלקוח המשתמשת בבינה מלאכותית כדי לנתח את רגשות הלקוחות ולהפוך משוב לאוטומטי. הוא מסייע לעסקים להבין את רגשות הלקוחות והעדפותיהם, ומאפשר לספק חוויות מותאמות אישית.
התכונות הטובות ביותר:
- עיבוד שפה טבעית (NLP)
- תיוג סנטימנט וסיווג
- תעדוף משוב אוטומטי
- אינטגרציה עם מוקדי תמיכה ומערכות CRM
מחיר: זמין על פי בקשה.
10. AskNicely
AskNicely מתמקדת באיסוף משוב לקוחות בזמן אמת וניטור ביצועים. הוא מספק את כלי קול הלקוח למעקב אחר Net Promoter Score (NPS), הפצה אוטומטית של סקרים ויצירת תובנות שימושיות לתמיכה בשיפורים מתמשכים.
התכונות הטובות ביותר:
- מעקב NPS בזמן אמת
- התראות משוב מותאמות אישית
- השוואת ביצועים
- אינטגרציה עם פלטפורמות CRM
מחיר: זמין על פי בקשה.
11. משוב זונקה
Zonka Feedback מאפשר לך ליצור ולהפיץ סקרים בערוצים מרובים, כולל באינטרנט, בתוך האפליקציה, דוא"ל ו- SMS, כדי לאסוף תובנות חשובות לגבי סנטימנט הלקוחות ורמות שביעות הרצון.
התכונות הטובות ביותר:
- אוסף סקרים רב-ערוציים
- מדידת NPS ו-CES
- התראות בזמן אמת
- ניתוח מתקדם
- אינטגרציה עם פלטפורמות CRM ו- helpdesk
מחיר: התוכניות מתחילות ב-$49 לחודש.
12. OpinionLab מאת ורינט
OpinionLab מספקת פתרון קול לקוח מלא. זה עוזר להבין את רגשות הלקוחות, לזהות דפוסים ולקבוע אילו תחומים זקוקים לתשומת לב לשיפור.
התכונות הטובות ביותר:
- האזנה בזמן אמת
- איסוף משוב רב-ערוצי
- ניתוח סנטימנט
- דיווח וניתוח מתקדמים
מחיר: זמין על פי בקשה.
13. GetFeedback
GetFeedback היא פלטפורמה גמישה לאיסוף משוב לקוחות וביצוע סקרי NPS. הוא מאפשר לעסקים ליצור ולפקח בקלות על מסעות משוב שונים, ליזום סקרים המבוססים על אירועים במערכות CRM ולהפיק דוחות עם נתונים בעלי ערך לתובנות מעשיות.
התכונות הטובות ביותר:
- יצירת סקר הניתנת להתאמה אישית
- שילוב CRM
- דיווח בזמן אמת
- ניתוח עשיר בנתונים
מחיר: זמין על פי בקשה.
14. TypeForm
TypeForm מציעה ווידג'ט משוב קל לשימוש ופלטפורמת טפסי סקר. הוא מאפשר לעסקים לאסוף משוב מלקוחות ללא מאמץ. התכונות העיקריות שלו כוללות יצירת סקרים מותאמים אישית, הטמעתם באתרי אינטרנט, שימוש בחלונות קופצים או לחצני משוב, וגישה לדוחות, ניתוחים ואינטגרציות API.
התכונות הטובות ביותר:
- יצירת סקר הניתנת להתאמה אישית
- סקרים הניתנים להטמעה
- דוחות וניתוחים נגישים
- אינטגרציות מבוססות API
- אפשרויות תמחור משתלמות
מחיר: התוכניות מתחילות ב-$25 לחודש.
15. Mopinion
Mopinion היא פלטפורמת משוב לקוחות המתמחה באיסוף חוות דעת בזמן אמת מערוצים דיגיטליים שונים ומהגדרות בחנות ובמוקד הטלפוני. הוא מיועד הן לארגונים גדולים והן לעסקים קטנים כדי לשפר את הערך הכולל של קשרי לקוחות לאורך זמן.
התכונות הטובות ביותר:
- משוב בכל הערוצים
- דיווח וניתוח בזמן אמת
- ניתוח טקסט וסנטימנט
- מגוון רחב של אינטגרציות
מחיר: התוכניות מתחילות ב-$259 לחודש.
עיין בבלוג האחרון שלנו ב- QuestionPro כדי ללמוד על תוכנת נאמנות לקוחות. זה יכול לשנות את האופן שבו אתה שומר על הלקוחות שלך חוזרים!
דוגמאות לקול הלקוח
הנה שתי דוגמאות שמראות כיצד חברות משתמשות בכלי קול הלקוח כדי לשפר את השירותים שלהן ולהגביר את שביעות רצון הלקוחות:
דוגמה 1: חברת תעופה משפרת את איכות השירות
חברת תעופה מכירה עד כמה חשוב לגרום ללקוחות להיות מאושרים כדי להישאר תחרותיים. לכן, הם הקימו תוכנית קול הלקוח כדי לאסוף משוב בנקודות מגע שונות של שירות.
הם שואלים את הנוסעים על החוויה שלהם עם דברים כמו בידור, נוחות ואוכל, והצוות משתמש בכלי קול הלקוח כדי להבין במהירות מה צריך לתקן ולבצע שינויים באופן מיידי.
על ידי מתן עדיפות לשביעות רצון הלקוחות וטיפול מיידי בחששות, חברת התעופה משפרת את איכות השירות הכוללת שלה, ומטפחת נאמנות ושימור.
דוגמה 2: חברת SaaS משפרת את חוויית המשתמש
חברת SaaS יודעת שאספקת חוויות משתמש נהדרות היא קריטית להצלחה בשוק תחרותי. הם משתמשים בכלי קול הלקוח כדי לשמוע ממשתמשים וללמוד על העדפותיהם והתנהגויותיהם.
על ידי שימוש בסקרים בתוך האפליקציה ולימוד נתוני שימוש, החברה מזהה תחומי מפתח שבהם היא יכולה לשפר את חוויית המשתמש.
הם מתמקדים במשוב המשתמשים ומבצעים שיפורים קטנים כדי להבטיח שהמוצרים שלהם עומדים בציפיות הלקוחות. גישה פרואקטיבית זו מניעה את שביעות רצון המשתמשים והופכת את החברה לחזקה יותר בשוק.
בחירת הקול הנכון של הלקוח פתרונות
כלי קול הלקוח חיוניים לארגונים המעוניינים לשפר את חוויית הלקוח. כלים אלה מסייעים לחברות לאסוף ולנתח משוב ביעילות, ומספקים תובנות חשובות לגבי העדפות והתנהגויות של לקוחות. עסקים יכולים לטפל באופן יזום בחששות, לשפר את שביעות רצון הלקוחות ולבנות נאמנות לקוחות באמצעות תובנות מונחות נתונים.
בעת בחירת כלי קול הלקוח (VoC), שקול את גורמי המפתח הבאים:
- מטרות ומקרי שימוש: הגדר את היעדים שלך ואת התובנות הדרושות לך, כגון שביעות רצון לקוחות או משוב על מוצרים.
- ערוצי משוב: בחר כלי שתומך בכל הערוצים הרלוונטיים, כמו סקרים, ניטור מדיה חברתית וניתוח טקסט.
- מדרגיות ואינטגרציה: ודא שהכלי יכול להתרחב עם העסק שלך ולהשתלב בצורה חלקה עם מערכות קיימות כמו פלטפורמות CRM.
- ניתוח ודיווח: חפש תכונות ניתוח מתקדמות עבור ניתוח סנטימנט, זיהוי מגמות ותצוגה חזותית.
- קלות שימוש: בחר בממשק אינטואיטיבי ובתהליך הגדרה פשוט לשימוש יעיל של הצוות שלך.
- גישת ניתוח טקסט: העדיפו כלים המשתמשים בניתוח סנטימנט מבוסס היבטים לקבלת תובנות ניואנסיות מנתוני VoC.
- אבטחה ותאימות: ודא שהכלי עומד בתקני אבטחה ברמת הארגון ובדרישות תאימות לתקנות.
על ידי התחשבות בגורמים אלה, תוכל לבחור כלי VoC שמתאים לצרכים שלך, מייעל את ניהול המשוב ומאפשר תובנות מעשיות לשיפור חוויית הלקוח.
מסקנה
הכלים של קול הלקוח כוללים תכונות ייחודיות המיועדות לצרכים עסקיים שונים. חשוב לבחור כלי שמתאים לדרישות הספציפיות שלך. בין אם אתה מנהל עסק קטן או גדול, שימוש בכלי VoC יכול להביא יתרונות יקרי ערך על ידי שיפור שביעות הרצון והנאמנות של הלקוחות. בסופו של דבר זה משפיע באופן חיובי על הביצועים העסקיים הכוללים שלך.
QuestionPro הוא אחד הכלים הטובים ביותר של קול הלקוח. סקרי VoC חיוניים לליטוש יוזמות הלקוחות ולשיפור חוויית הלקוח הכוללת ושביעות הרצון. QuestionPro מציעה מגוון תבניות סקר VoC לדוגמה ושאלונים שנועדו למנף משוב לקוחות ביעילות.
השתמש בתבניות אלה כדי להבין חששות, דעות והעדפות של לקוחות כדי לשפר מוצרים ושירותים. QuestionPro CX מציעה תבניות סקר VOC מובילות עבור CES, NPS, CSAT וציון נאמנות. שאלות אלה שתוכננו על-ידי מומחים מאפשרות ללקוחות לספק משוב, לזהות תחומים לשיפור ולעורר השראה לרעיונות למוצרים חדשים.
גלה את מגוון הכלים שאנו מציעים כדי ליישם ביעילות את תוכנית קול הלקוח שלך בחברה שלך. עם QuestionPro, אתה יכול לגשת לפתרונות מקיפים שנועדו ללכוד ולנתח משוב לקוחות.
בקש הדגמה עוד היום וגלה את הפונקציונליות המלאה של תוכנת הסקרים שלנו כדי לשפר את הבנתך את קול הלקוח ולהניע שיפורים בפעילות העסקית שלך.
