בעולם הדינמי של השיווק, שני מושגי יסוד שנדונים לעתים קרובות הם המשפך השיווקי לעומת מסע הלקוח. מונחים אלה משמשים לעתים קרובות לסירוגין, אך מייצגים היבטים שונים של דרכו של הלקוח מהמודעות הראשונית ועד הפיכתו לעורך דין נאמן.
בבלוג זה, נעמיק בפרטים של המשפך השיווקי לעומת מסע הלקוח, נחקור את השלבים שלהם, והכי חשוב, את ההבדלים העיקריים שמייחדים אותם.
מהו משפך שיווקי?
משפך שיווקי, המכונה לעתים קרובות משפך מכירות, הוא ייצוג חזותי של מסע הלקוח בשלבים שונים של אסטרטגיית המכירות והשיווק. דמיינו אותו כמדריך ויזואלי למסע שלכם כלקוחות בשלבים שונים של תהליך המכירה והשיווק.
הם קוראים לזה "משפך" כי זה נראה כמו פירמידה הפוכה, רחבה בהתחלה ומצטמצמת בהדרגה, מראה איך אתה הופך לפחות לקוחות פוטנציאליים ככל שאתה עובר את השלבים האלה.
שלבי המשפך השיווקי
המשפך השיווקי מורכב ממספר שלבים המייצגים את מסע הלקוח, החל ממודעות ראשונית למוצר או לשירות שלך ועד לרכישה. שלבים אלה הם כדלקמן:
מודעות
זהו החלק העליון של המשפך. בשלב זה, לקוחות פוטנציאליים הופכים מודעים למותג או למוצר שלך. הם עשויים להיתקל במותג שלך דרך ערוצים שונים כגון מדיה חברתית, מודעות מקוונות, מפה לאוזן או שיווק תוכן. המפתח הוא לתפוס את תשומת ליבם ולגרום להם להיות מודעים לקיומכם.
ריבית
לאחר המודעות למותג שלך, אנשים מסוימים יביעו עניין ללמוד יותר. הם עשויים לעסוק בתוכן שלך, לבקר באתר האינטרנט שלך, להירשם לניוזלטרים או לעקוב אחר הפרופילים החברתיים שלך. המטרה כאן היא לעורר את העניין שלהם ולשמור אותם מעורבים.
התחשבות
בשלב זה, לקוחות פוטנציאליים שוקלים באופן פעיל את המוצר או השירות שלך. הם עשויים להשוות אותו לאלטרנטיבות, לקרוא ביקורות ולחפש מידע נוסף. תוכן כמו השוואות מוצרים, ניתוחי מקרים והמלצות של לקוחות יכול להיות יעיל במיוחד בשלב זה.
כוונה
בשלב זה, ללקוחות פוטנציאליים יש כוונה חזקה לבצע רכישה. ייתכן שהם הוסיפו פריטים לעגלה, ביקשו הצעת מחיר או אותתו בדרך אחרת על נכונותם לקנות. ההתמקדות כאן היא בלקרב אותם לרכישה בפועל.
המרה
החלק התחתון של המשפך הוא המקום שבו מתרחשת הרכישה בפועל. לקוחות מבצעים עסקה, שיכולה להיות רכישה מקוונת, מנוי או כל פעולה אחרת שתורמת ישירות להכנסות העסק שלך.
נאמנות
תהליך לאחר הקנייה נועד לשמור ולשפר את קשרי הלקוחות. לעתים קרובות מתעלמים משלב זה, אך הוא קריטי. זה כרוך במתן שירות לקוחות מעולה, עידוד רכישות חוזרות וטיפוח נאמנות הלקוחות. לקוחות נאמנים יכולים להפוך לתומכי מותג ולעזור לך למשוך לקוחות חדשים.
סנגור
לקוחות נאמנים שמרוצים מהמוצרים או השירותים שלך עשויים להפוך לתומכים. הם מקדמים באופן פעיל את המותג שלך באמצעות מפה לאוזן, מדיה חברתית, ביקורות והפניות. שלב סנגור זה יכול לכלול גם תוכניות נאמנות או תמריצים כדי לעודד לקוחות להפנות אחרים.
מהו מסע לקוח?
מסע הלקוח הוא מושג רחב יותר שמקיף את כל חוויית מסע הקונה של הלקוח עם המותג שלך. הוא משתרע מעבר לשלבים המובילים לרכישה וכולל אינטראקציות לאחר הרכישה וכיצד אתה תופס את המותג שלנו לאורך זמן.
בניגוד למשפכי השיווק, מסע הלקוח שלך אינו מוגבל לנתיב ליניארי אחד שמתאים לכולם; זה יכול להיות מורכב ולא ליניארי.
מיפוי מסע לקוח הוא תהליך בעל ערך עבור עסקים, מכיוון שהוא עוזר להם ליצור מפת מסע לקוח הממחישה באופן חזותי את מודל חוויית הלקוח כולו, החל מיצירת הקשר הראשונית ועד לתמיכה שלאחר הרכישה.
שלבי מסע הלקוח
מסע הלקוח הוא מושג רחב יותר הכולל את כל החוויה של הלקוח עם המותג שלך, כולל אינטראקציות לפני ואחרי הרכישה. השלבים של מודל מסע הלקוח יכולים להיות גמישים במידה מסוימת ולא ליניאריים, מכיוון שלקוחות עשויים לבקר שוב או לדלג על שלבים בהתבסס על החוויות וההעדפות הייחודיות שלהם.
להלן השלבים הכלליים של מסע לקוח:
מודעות
המסע מתחיל כאשר לקוח פוטנציאלי הופך מודע למותג או למוצר שלך. מודעות ראשונית זו יכולה לנבוע ממקורות שונים, כגון פרסום, פלטפורמות מעורבות חברתית, מפה לאוזן או מחקר מקוון.
התחשבות
הלקוח חוקר ומעריך באופן פעיל את המוצר או השירות שלך בשלב זה. הם עשויים להשוות אותו עם חלופות, לקרוא ביקורות, או לבקש המלצות מחברים או קהילות מקוונות.
הערכה/החלטה
בשלב זה, הלקוח מחליט אם לבצע רכישה. ייתכן שהם מחליטים בין ההצעה שלך לבין זו של המתחרה או מעריכים אפשרויות וחבילות שונות שאתה מספק.
לקנות
זה הרגע שבו הלקוח מבצע עסקה, בין אם זו רכישה מקוונת, קנייה בחנות או כל צורה אחרת של המרה. זה שיאו של תהליך קבלת ההחלטות שלהם.
חוויה לאחר הרכישה
לאחר ביצוע רכישה, הלקוח מתחיל לחוות את המוצר או השירות שלך. שלב זה הוא קריטי מכיוון שהוא משפיע על התפיסה הכוללת שלהם את המותג שלך. מתן תמיכת לקוחות מעולה, הוראות ברורות והבטחת שביעות רצון המוצר היא חיונית.
נאמנות
אם המוצר או השירות שלך עונה על ציפיות הלקוח או עולה עליהן, הוא עשוי להפוך לנאמן. לקוחות נאמנים נוטים יותר לבצע רכישות חוזרות ולהמשיך לקיים אינטראקציה עם המותג שלך.
סנגור
לקוחות נאמנים שמרוצים מהמותג שלך עשויים להפוך לתומכים. הם מקדמים באופן פעיל את המותג שלך באמצעות מפה לאוזן, מדיה חברתית, ביקורות, המלצות או הפניות. התמיכה שלהם יכולה למשוך לקוחות חדשים ולעזור לבנות אמינות מותג.
הערכה מחדש
מפות מסע לקוח מסוימות עשויות לכלול שלב של הערכה מחדש. לאחר שהם לקוחות נאמנים, הם עשויים להחליט לחזור לשלב השיקולים כדי לחקור מוצרים חדשים, שדרוגים או מותגים שונים.
ההבדל בין משפך שיווקי לעומת מסע לקוח
המשפך השיווקי מסייע להנחות את תהליך ההמרה. במקביל, מסע הלקוח מספק מבט מקיף יותר על מערכת היחסים של הלקוח עם המותג. להלן טבלה המדגישה את ההבדלים העיקריים בין משפך שיווקי לעומת מסע לקוח:
| נושא | משפך שיווקי | מסע לקוח |
|---|---|---|
| הגדרה | מודל ליניארי המייצג את השלבים שעובר לקוח פוטנציאלי בתהליך המכירה. | ייצוג הוליסטי של אינטראקציות וחוויות של לקוח עם מותג לאורך כל מחזור החיים שלו. |
| מבנה | מחולק בדרך כלל לשלבים כמו מודעות, התחשבות, המרה ושימור לקוחות. | זה יכול להיות תהליך לא ליניארי ומתמשך, שלא בהכרח מחולק לשלבים ספציפיים. |
| מוקד | התמקדה בעיקר בתהליך המכירה ובשיעורי משפך ההמרה . | מתמקדת בחוויה הכוללת של הלקוח ובאינטראקציות עם המותג, כולל לפני ואחרי המכירה. |
| ליניארי לעומת לא ליניארי | מתואר בדרך כלל כרצף ליניארי, שבו לקוחות פוטנציאליים עוברים משלב אחד למשנהו. | זה יכול להיות לא ליניארי, עם לקוחות שנעים הלוך ושוב בין שלבים או נקודות מגע. |
| נקודות מגע | מדגיש נקודות מגע מרכזיות הקשורות לשיווק ומכירות, כגון מודעות, דפי נחיתה ושיחות מכירה. | שוקל את כל נקודות המגע והאינטראקציות, כולל מדיה חברתית, שירות לקוחות ושימוש במוצרים. |
| מדידות | נמדד בדרך כלל במונחים של שיעורי המרה, שיעורי נטישת משפך והחזר השקעה. | נמדד באמצעות שביעות רצון לקוחות, נאמנות, Net Promoter Score (NPS) וערך כולל לכל החיים. |
| מסגרת זמן | מתמקד במסגרת זמן קצרה יותר, בעיקר בתקופה שבין הקשר הראשוני לגיור. | מקיף את כל מחזור חיי הלקוח, כולל שלבים לפני רכישה, רכישה ולאחר רכישה. |
| תכלית | מטרתו לייעל את תהליך המכירה ולהגדיל את שיעורי ההמרה. | מטרתו לשפר את חוויית הלקוח הכוללת, לבנות נאמנות ולטפח מערכות יחסים ארוכות טווח. |
| טקטיקות שיווק | משויך לאסטרטגיות שיווק כדי להעביר לקוחות פוטנציאליים במורד המשפך, כמו קמפיינים בדוא"ל ומודעות פילוח מחדש. | כולל אסטרטגיות שונות, כולל שיווק תוכן, מעורבות במדיה חברתית ותמיכת לקוחות מותאמת אישית. |
מסקנה
הבנת ההבחנה בין המשפך השיווקי לעומת מסע הלקוח היא חיונית לעיצוב אסטרטגיות שיווק יעילות. משפך השיווק מציע דרך מובנית להמיר את הלידים שלך ללקוחות, בעוד מסע הלקוח מתמקד במערכת היחסים המתמשכת בין המותג שלך ללקוחות שלך.
אתה צריך למצוא את האיזון הנכון בין שני רעיונות אלה כדי להצליח במאמצי השיווק שלך. זכור שחוויות הלקוח אינן מסתיימות ברכישה; הם מתרחבים לנאמנות ותמיכה, שיכולים להניע צמיחה עסקית מתמשכת.
אתה יכול לחזק ולהאריך את קשרי הלקוחות שלך על ידי רתימת הפוטנציאל הן של המשפך השיווקי והן של מסע הלקוח.
QuestionPro מאפשרת איסוף, ניתוח ומשוב נתונים בשלבי משפך שיווקי שונים, ומסייעת בפילוח, אופטימיזציה ומעקב אחר ביצועים.
הוא תומך בחוויות מותאמות אישית, מדידת שביעות רצון וניתוח נקודות מגע במסע הלקוח, ומסייע לעסקים לשפר את מחזור חיי הלקוח כולו ולהשיג הצלחה ארוכת טווח.
QuestionPro מאפשרת לעסקים לייעל את משפך השיווק ואת מסע הלקוח שלהם על ידי מתן תובנות מונחות נתונים. כדי להתחיל, צור חשבון עוד היום לניתוח מקיף של חוויית הלקוח.
