בעולם התחרותי של מסחר אלקטרוני, הבנת המורכבות של מסע הלקוח היא אחד ההיבטים הקריטיים ביותר של כל עסק.
משמעותו נעוצה בכך שמסע זה מקיף את דרכו של המשתמש למילוי צורך, או במילים פשוטות יותר, התהליך שעובר הלקוח בעת ביצוע רכישה.
השימוש במתודולוגיה זו, בשילוב עם טכניקות שירות לקוחות אחרות, איפשר לחברות כמו אמזון להפוך למובילות בחוויית הלקוח. לכן, מאמר זה ינתח כמה היבטים שאפשרו לענקית המסחר האלקטרוני לצמוח ולספק את לקוחותיה.
חשיפת מסע הלקוח של אמזון
כמו חברות מסחר אלקטרוני רבות, אמזון מקדישה תשומת לב מיוחדת לנקודות המגע שלה עם לקוחותיה בכל שלב במסע הלקוח שלהם. זה מאפשר להם לבצע שיפורים רלוונטיים תמיד לבקש לייעל את המשאבים ולפשט את תהליך הרכישה עבור המשתמשים.
למד מדוע הבנת מסע הלקוח שלך משנה באופן קריטי את תוכניות חוויית הלקוח שלך לטובה.
כמות הנתונים העצומה מאפשרת למדוד זאת במדויק ולהעריך כל נקודה בדיוק רב.
חלק מהשלבים והפעולות שאמזון שוקלת הם כדלקמן:
1. מודעות:
כחברה דיגיטלית, אמזון משקיעה רבות במדיה דיגיטלית, אך משתמשת גם במדיה מסורתית כדי להרחיב את טווח ההגעה של המותג שלה.
2. שיקול:
שלב השיקול כרוך בטיפוח זרע העניין שנזרע בשלב המודעות. על ידי כך, הם מטפחים תחושה של התחשבות בקרב קונים פוטנציאליים. אמזון מתמודדת עם זה בצורה מושלמת על ידי הצעת מידע מובנה ואטרקטיבי באופן מושלם בפורטל שלה.
3. החלטה: סגירת העסקה
שלב ההחלטה הוא השלב שבו הלקוחות מבצעים את השיחה הסופית. כדי להבטיח הצלחה, מטב את רישומי המוצרים שלך, מנף ביקורות של לקוחות והשתמש בתמחור אסטרטגי. שלב זה הוא מרכזי בהפיכת קונים פוטנציאליים ללקוחות מרוצים. עגלת הקניות של אמזון היא דוגמה מצוינת לכך.
4. שימור מותג: טיפוח מערכות יחסים ארוכות טווח
תרומתה הייחודית של אמזון למסע הלקוח טמונה בשילוב שימור משתמשים. מעורבות לאחר הרכישה הופכת להיות בעלת חשיבות עליונה בשלב זה. הטמיעו אסטרטגיות כמו מעקבים מותאמים אישית, הצעות בלעדיות ושירות לקוחות חלק כדי לחזק את הקשר עם קהל הלקוחות שלכם.
5. סנגור: הופכים לקוחות למקדמים
הגבול האחרון במסע הלקוח של אמזון כרוך בהפיכת לקוחות מרוצים לתומכי מותג. עודדו ביקורות, המלצות ושיתוף מדיה חברתית. חווית לקוח חיובית כאן הופכת לכלי רב עוצמה לקידום מותג אורגני.
דוגמה למסע הלקוח של אמזון
כדי לספק דוגמה מפורשת יותר לאיך ייראה מסע הלקוח של אמזון, יצרנו אחד שלוקח בחשבון את נקודות המגע הנפוצות ביותר בתוך חברות מסחר אלקטרוני. בדרך זו, אתה יכול לראות כל שלב וכמה פעולות הנפוצות והיעילות ביותר שלהם.
שלב 01: מודעות
| נקודת מגע | פעילות | נקודת כאב | תמיסה |
| פרסום באינטרנט | לקוחות נתקלים בפרסומות המקוונות של אמזון תוך כדי גלישה. | עיוורון מודעות ותחרות על שטחי פרסום מקוונים. | השתמש במודעות ממוקדות עם פריטים חזותיים מושכים והמלצות מותאמות אישית. |
| מעורבות במדיה חברתית | אמזון מתקשרת עם לקוחות בפלטפורמות מדיה חברתית. | בניית נוכחות ראשונית חזקה במדיה החברתית יכולה להיות מאתגרת. | צור תוכן מרתק ואינטראקטיבי כדי להתחבר למשתמשים. |
| תוצאות מנוע חיפוש | לקוחות מגלים את אמזון בזמן שהם מחפשים מוצרים באינטרנט. | הבטחת נראות בין תוצאות החיפוש היא חיונית. | השקיעו באסטרטגיות SEO חזקות לשיפור דירוג החיפוש. |
שלב 02: שיקול
| נקודת מגע | פעילות | נקודת כאב | תמיסה |
| אתר אינטרנט ואפליקציה לנייד | לקוחות בודקים את אתר האינטרנט והאפליקציה לנייד של אמזון עבור מוצרים. | עומס מידע וניווט מורכב. | שפר את חוויית המשתמש באמצעות עיצוב אינטואיטיבי והצעות מוצר מותאמות אישית. |
| ביקורות של לקוחות | לקוחות פוטנציאליים קוראים ביקורות על מוצרים באמזון. | ביקורות שליליות עלולות להרתיע רכישות. | עודד ביקורות חיוביות וטפל באופן פעיל במשוב שלילי. |
| הטבות חברות פרימיום | לקוחות שוקלים את היתרונות של חברות Amazon Prime. | יתרונות לא ברורים של חברות עלולים להרתיע נרשמים. | העבר בבירור את ההטבות, כולל משלוח מהיר ומבצעים בלעדיים. |
למד מדוע הבנת מסע הלקוח שלך משנה באופן קריטי את תוכניות חוויית הלקוח שלך לטובה.
שלב 03: המרה
| נקודת מגע | פעילות | נקודת כאב | תמיסה |
| דפי מוצרים | לקוחות צופים בדפי מוצר מפורטים באמזון. | פרטי מוצר מורכבים ואפשרויות בחירה. | פשט את פרטי המוצר וספק אפשרויות בחירה ברורות. |
| רכישה בלחיצה אחת | לקוחות משתמשים באפשרות הרכישה בלחיצה אחת לביצוע עסקאות מהירות. | חששות לגבי רכישות מקריות ודיוק הזמנות. | יישם שלבי אישור נוספים עבור רכישות בלחיצה אחת. |
| שירות לקוחות | הסיוע ניתן באמצעות שירות הלקוחות של אמזון. | קושי להגיע לתמיכת לקוחות ולפתור בעיות. | מטב את ערוצי שירות הלקוחות ושפר את תהליכי פתרון הבעיות. |
שלב 04: נאמנות
| נקודת מגע | פעילות | נקודת כאב | תמיסה |
| חברות ב-Amazon Prime | לקוחות מנויים ל-Amazon Prime לקבלת הטבות מתמשכות. | עלות מנוי גבוהה נתפסת. | הדגישו את הערך של הטבות פריים והציעו תקופות ניסיון. |
| המלצות מותאמות אישית | אמזון מספקת המלצות מותאמות אישית למוצרים. | המלצות לא מדויקות או לא רלוונטיות. | שפר את האלגוריתמים של למידת מכונה לקבלת הצעות מדויקות יותר. |
| תוכנית נאמנות | אמזון מציגה תוכנית נאמנות לתגמולים נוספים. | חוסר מודעות לפרטי התוכנית. | קדם את התוכנית ביעילות ותקשר את היתרונות בצורה ברורה. |
שלב 05: סנגור
| נקודת מגע | פעילות | נקודת כאב | תמיסה |
| הסברה ברשתות החברתיות | לקוחות מרוצים משתפים את חוויות אמזון שלהם במדיה החברתית. | מעורבות ואינטראקציה מוגבלות עלולות לעכב את הסנגור. | טפחו אינטראקציות פעילות ומשמעותיות במדיה החברתית. |
| ביקורות של לקוחות | לקוחות משאירים ביקורות חיוביות והמלצות. | ביקורות שליליות וחוסר משוב חיובי. | עודד ותגמל לקוחות על השארת ביקורות חיוביות. |
| תוכנית הפניות | לקוחות נאמנים מפנים חברים ובני משפחה לאמזון. | ייתכן שחסרים תמריצים להפניות. | הציעו תגמולים אטרקטיביים עבור הפניות מוצלחות ונאמנות. |
אם אתה אוהב לקרוא על מסע הלקוח, אולי יעניין אותך ללמוד על מסע הלקוח לעומת חוויית הלקוח: ההבדל.
יצירת סיפור הצלחה משלך
הבנה ואופטימיזציה של מסע הלקוח שלך היא המפתח להשגת הצלחה חסרת תקדים עבור חברות מסחר אלקטרוני. התאמת אסטרטגיית המותג שלך כך שתתאים לחמשת השלבים הללו תגדיל את ההמרות ותטפח נאמנות לקוחות ללא עוררין.
אמץ את הפילוסופיה הממוקדת בלקוח , ותן למותג שלך לשגשג בנוף המסחר האלקטרוני המתפתח ללא הרף.!
אם אתה זקוק לסיוע בהערכת רמות שביעות רצון הלקוחות או ביצירת מפת מסע הלקוח הראשונה שלך, QuestionPro תשמח לעזור. לא רק שיש לנו מגוון רחב של כלים ופונקציות עבור כל פעולה המאפשרת לך להתעמק במוחם של הצרכנים שלך, אבל תהיה לך גם גישה לקבוצה של אנשי מקצוע אשר יתמכו בך בפרויקט שלך.
רוצים ללמוד עוד? אנו מזמינים אתכם לקרוא עוד על התוכנה שלנו לניהול שביעות רצון לקוחות ומעודדים אתכם לשפר את השירות שלכם כדי לצמוח מעבר לכל דמיון.
