Net Trust Score: כלי למדידת אמון בארגון

Net Trust Score (NTS) הוא דרך מצוינת לכמת ולהבין את אמון בעלי העניין בארגון. שלא כמו מדדים מסורתיים המתמקדים בשביעות רצון או נאמנות הלקוחות, NTS מכוונת באופן ספציפי לאמון. זה מראה בבירור את הביטחון של אנשים בפעולות, בערכים וביושרה הכללית של החברה שלך.

הרעיון של מדידת אמון אינו חדש. לדוגמה, "מדד האמון" של אדלמן ואיפסוס היה ניסיון מוקדם למדוד כיצד אנשים רואים ארגונים שונים לגבי אמון ואמינות.

באפשרותך להחיל NTS על בעלי עניין שונים, כולל לקוחות, עובדים וספקים. זה הופך אותו לכלי רב-תכליתי להערכה ולשיפור האמון בתחומים שונים של הארגון שלך.

בבלוג זה, נחקור כיצד תוכל להשתמש ביעילות בציון האמון נטו כדי לבנות ולשפר את האמון בארגון שלך.

מהו ציון אמון נטו?

Net Trust Score הוא דרך למדוד כמה אמון יש לאנשים בחברה, מותג או ארגון. זה מראה עד כמה הלקוחות, העובדים והספקים בטוחים ביכולת של הישות לפעול לטובתם.

ציון אמון נטו דומה למדדים אחרים כגון Net Promoter Score (NPS) ו – Customer Effort Score (CES), אך הוא מודד באופן ספציפי אמון.

סקרי NTS משתמשים בדרך כלל בסולם של 10 נקודות, שבו המשיבים נשאלים שאלות הקשורות לאמון. לדוגמה, אתה יכול לשאול שאלות כמו: "האם טובתך תמיד עומדת לנגד עיניך?", ושאלות פתוחות עוקבות כמו, "למה קיבלת ציון כזה?". גישה זו יכולה לעזור לך לכמת את רמות האמון תוך מתן תובנות איכותיות.

כיצד מחושב ציון אמון נטו?

ניתן לחשב את ציון האמון נטו באופן דומה ל- NPS על ידי הפחתת אחוז המלעיזים (אלה שקיבלו ציון נמוך) מאחוז המקדמים (אלה שקיבלו ציון גבוה). חישוב זה מספק ציון נטו המייצג את רמת האמון הכוללת.

אתה מבקש מאנשים לדרג את האמון שלהם בישות שלך בסולם מ-1 עד 10, כאשר 1 פירושו "אין אמון" ו-10 פירושו "אמון מלא". לאחר מכן, סווג את התגובות ל:

• יזמים: אלה שנותנים ציון 9 או 10.
• פסיבים: אלה שנותנים ציון 7 או 8.
• מתנגדים: מי שנותן ציון 6 ומטה.

כעת, חשב את ציון האמון נטו על ידי הפחתת אחוז המלעיזים מאחוז המקדמים באמצעות הנוסחה הבאה:

ציון אמון נטו = % מקדמים – % מלעיזים

ציוני אמון נטו יכולים לעזור לך להבין את תפיסת הציבור והם נמצאים בשימוש נרחב בעסקים, בפוליטיקה ובמדיה כדי לנהל ולנטר מוניטין.

• ציון חיובי פירושו שיותר אנשים סומכים על הישות שלך מאשר לא סומכים עליה.
• ציון שלילי פירושו שיותר אנשים לא סומכים על הישות שלך מאשר סומכים עליה.
• ככל שהציון גבוה יותר, כך גדל האמון הכולל.

חשיבות האמון בשימור לקוחות ועובדים

אמון הופך להיות חשוב יותר הן בהתנהגות הלקוחות והן בשימור עובדים. זה יכול להשפיע מאוד על ההצלחה של העסק. על ידי שימוש בכלים כמו ציון אמון נטו כדי למדוד ולשפר אמון, חברות יכולות לחזק את מערכות היחסים שלהן ולהשיג תוצאות טובות יותר.

עבור הלקוחות שלך:

• נאמנות לקוחות: כאשר אתה בונה אמון, הלקוחות שלך נוטים יותר להישאר נאמנים למותג שלך, גם כאשר המתחרים מציעים אפשרויות חלופיות.
• חיובי מפה לאוזן: לקוחות מהימנים ימליצו על המותג שלך לאחרים, ויעזרו לך להשיג לקוחות חדשים באמצעות הפניות אישיות.
• ביצועים עסקיים: רמות אמון גבוהות קשורות לשיפור בתוצאות הפיננסיות, כולל גידול בהכנסות ובנתח שוק.

לעובדים שלכם:

• שביעות רצון בעבודה: אמון במנהיגות ובערכים הארגוניים שלך מגביר את שביעות הרצון בעבודה ואת מעורבות העובדים.
• שימור עובדים: עובדים שסומכים על הארגון שלך נוטים פחות לעזוב, מה שעוזר להפחית את עלויות התחלופה והגיוס.
• הסתגלות לשינוי: אמון עוזר לעובדים שלך להסתגל לשינויים ארגוניים ולהישאר מחויבים במהלך מעברים.
• דינמיקה שלאחר המגפה: עם עבודה מרחוק וציפיות משתנות, אמון הוא חיוני לשימור עובדים ולהסתגלות לסביבות עבודה חדשות.

כיצד להשתמש בציון אמון נטו ביעילות?

ציון אמון נטו יכול להיות כלי רב ערך לשיפור האמון בארגון שלך. כדי להפיק את המרב מ- NTS, עליך לשלב אותו באסטרטגיות חוויית הלקוח שלך, להשוות אותו למדדים אחרים ולחלץ תובנות מעשיות. כך תוכל להשתמש ביעילות ב- NTS כדי לשפר את התוצאות העסקיות שלך:

שלב 1: יישום Net Trust Score באסטרטגיות חוויית לקוח

כדי להשתמש בציון אמון נטו באסטרטגיות חוויית הלקוח שלך, הוסף שאלות הקשורות ל- NTS לסקרים שלך. שאלות אלה צריכות למדוד כמה אמון יש ללקוחות בחברה שלך ובשיטות העבודה שלה.

כדי למדוד את אמון הלקוחות, הוסף שאלות ספציפיות לסקרים שלך, כגון "האם טובתך של החברה תמיד עומדת לנגד עיניך?" נתח את המשוב שאתה מקבל כדי לאתר תחומים שבהם האמון עשוי להיות חסר ולבצע שיפורים נדרשים, כגון שיפור אבטחת הנתונים אם האמון באמצעי ההגנה נמוך.

באפשרותך לשלב NTS עם CSAT, NPS ו- CES כדי לקבל תצוגה מלאה של חוויית הלקוח ולהבין כיצד אמון משפיע על שביעות הרצון הכוללת.

שלב 2: השוואת NTS למדדים אחרים: CSAT, NPS ו- CES

השוואת ציוני אמון נטו עם מדדי חוויית לקוח אחרים יכולה לספק תובנות חשובות לגבי היבטים שונים של קשרי לקוחות. הכירו בכך ש:

• CSAT מודד שביעות רצון.
• NPS מעריך נאמנות.
• CES מעריך מאמץ.
• NTS מתמקדת במיוחד באמון.

על-ידי הבנת התובנות הייחודיות של כל מדד וכיצד הן קשורות לאמון, תוכל לקבל תצוגה מקיפה יותר של חוויית הלקוח ולזהות תחומים לשיפור.

שלב 3: השגת תובנות מעשיות מציון אמון נטו

השגת תובנות מעשיות מציוני אמון נטו כרוכה בניתוח הן של ציונים כמותיים והן של משוב איכותני. הנה מה שאתה יכול לעשות:

• משוב סגמנטים: בדוק נתוני NTS עבור קבוצות לקוחות שונות כדי לקבוע היכן ייתכן שחסר אמון. השתמש במידע זה כדי לפתור בעיות ספציפיות.
• ניתוח תגובות פתוחות: עיין במשוב מפורט כדי להבין מדוע רמות האמון משתנות.
• אמת מידה מול תקני התעשייה: השווה את תוצאות NTS שלך לתקני התעשייה כדי לראות כיצד אתה בהשוואה למתחרים.
• פיתוח תוכניות פעולה: צור אסטרטגיות ספציפיות המבוססות על נתוני NTS כדי לפתור בעיות אמון ולשפר את קשרי הלקוחות.
• תקשורת ויישום שינויים: שתף את מה שלמדת עם הצוות שלך, בצע את השינויים הדרושים ועדכן את כולם כדי לבנות אמון.

דוגמאות לסקרים שניתן להשתמש בהם למדידת ציוני אמון נטו

סקרים שנועדו למדוד ציון אמון נטו מתמקדים בדרך כלל בהבנת אמון הלקוחות שלך במותג, ארגון, אדם או מוצר. סקרים אלה כוללים בדרך כלל סדרה של שאלות מעוצבות בקפידה שעוזרות ללכוד את רמות האמון והביטחון של הלקוחות שלך.

הנה כמה מרכיבים נפוצים ודוגמאות לסקרים המודדים ציוני אמון נטו:

01. אמון במותגים או במוצרים

אמון במותג או במוצר יכול להשפיע באופן משמעותי על נאמנות הלקוחות, רכישות חוזרות והמלצות מפה לאוזן. כדי למדוד את אמון הלקוחות במותגים או במוצרים ספציפיים, סקרים אלה כוללים לעתים קרובות שאלות כגון:

• עד כמה אתם סומכים על המוצרים שלנו שיעמדו בהבטחות שלהם?
• בסולם של 0-10, מה הסבירות שתמליץ על המוצרים שלנו לחבר או עמית לעבודה בהתבסס על האמון שלך?
• כיצד היית מדרג את האמון הכולל שלך במוצר שלנו?

שאלות אלה לוכדות היבטים שונים של אמון, כגון אמינות, סבירות המלצה ומהימנות כללית. כדי למדוד ציון אמון נטו במותגים או במוצרים, תוכל להשתמש בכלי סקר כגון:

• ציון מקדם נטו (NPS): NPS מודד נאמנות לקוחות ושביעות רצון. הוא מודד את הסבירות שלקוחות ימליצו על מותג או מוצר לאחרים. סקרי NPS יעזרו לך לאסוף את סנטימנט הלקוחות ויהיו שימושיים למעקב אחר שינויים לאורך זמן.
• סקרי אמון מותג: סקרים אלה תוכננו במיוחד כדי להעריך גורמי אמון הקשורים למותג. לעתים קרובות הם בוחנים אמינות מותג, שקיפות, סטנדרטים אתיים ועקביות. על ידי שאילת שאלות ממוקדות, סקרים אלה יכולים לעזור לך להבין כיצד לקוחות רואים את אמינות המותג שלך ולזהות מה מניע אמון זה.

02. אמון בארגונים או במוסדות

סקרים אלה מעריכים את רמת האמון במוסדות שונים, כגון ממשלות, ארגונים לא ממשלתיים, תקשורת ועסקים. ההבנה עד כמה הציבור סומך על הגופים האלה היא חשובה, כי היא מראה עד כמה אנשים בטוחים שהארגונים האלה פועלים בצורה אתית, פתוחה ולטובת החברה.

הסקר בדרך כלל שואל שאלות שבוחנות עד כמה אנשים סומכים על היבטים שונים של פעולות הארגון והתנהגותו. למשל:

• עד כמה אתה סומך על הארגון הזה שיפעל לטובת הציבור?
• עד כמה לדעתך המוסד הזה שקוף בפעילותו?
• מה הסיכוי שתהסתמכו על מידע מהארגון הזה?

באפשרותך להשתמש בכלי הסקר הבאים כדי להעריך את רמת האמון במוסדות שונים:

• ברומטר אמון: זהו סקר עולמי שנתי הבוחן אמון בארבעה מוסדות מרכזיים: עסקים, ממשלה, ארגונים לא ממשלתיים והתקשורת.
• סקרי מחקר: המחקר עורך באופן קבוע סקרים הכוללים שאלות על אמון במוסדות שונים, כגון גופים ממשלתיים, תקשורת וארגונים חברתיים אחרים.

03. אמון באישי ציבור או במנהיגים

סקרים שמודדים אמון באנשי ציבור בודקים עד כמה אנשים סומכים על אלה שנמצאים בעמדות כוח או נראות. זה יכול לכלול מנהיגים פוליטיים, ידוענים, מנהיגי קהילה, או כל אחד אחר שהוא ידוע.

סקרים אלה בדרך כלל שואלים אנשי ציבור שאלות על יושרתם, יושרם ועד כמה הם פועלים לטובת הציבור. לדוגמה:

• עד כמה אתה סומך על מר דוד שיעשה את מה שנכון לקהילה הזאת?
• בסולם של 0-10, כיצד היית מדרג את האמון שלך במר דוד?
• האם אתה מאמין שמר דיוויד ישר ושקוף בתקשורת שלהם?

דוגמאות הסקר להערכת אמון באנשי ציבור או מנהיגים:

• סקרים: כלים אלה ידועים בכך שהם מודדים באופן קבוע את אמון הציבור באישים פוליטיים ובמנהיגים שונים. הסקרים כוללים שאלות על יעילות מנהיגות, יושר, סטנדרטים אתיים ויישור קו עם ערכי הציבור.
• סקרים: סקרים מעריכים לעתים קרובות את אמון הציבור במגוון רחב של דמויות, כולל פוליטיקאים, ידוענים, מנהיגים עסקיים ואנשים משפיעים אחרים. הם משתמשים בדגימות מגוונות כדי להבטיח שהממצאים שלהם מייצגים דעת קהל רחבה יותר. זה יכול לעזור לך להבין את הדעות הניואנסיות של מגזרי אוכלוסייה שונים לגבי דמויות ציבוריות.

04. אמון בתקשורת ובמקורות חדשותיים

הבנת האמון בתקשורת חשובה מכיוון שהיא משפיעה על האופן שבו אנשים מקבלים את המידע שלהם, מעצבים את דעותיהם ומקבלים החלטות. סקרים על אמון התקשורת מראים אילו מקורות חדשות אנשים מאמינים שהם אמינים ואמינים. הם גם מדגישים כיצד האמון משתנה בין קבוצות, אזורים ופלטפורמות מדיה שונות.

סקרים המודדים אמון בתקשורת כוללים לעתים קרובות שאלות כמו:

• עד כמה אתם סומכים על מקור החדשות שלנו שידווח על החדשות בצורה מדויקת והוגנת?
• האם היית מחשיב את מקור החדשות שלנו כמקור מידע אמין?
• בסולם של 0-10, עד כמה אתה סומך על החדשות שלנו?

הנה דוגמה לסקר שמודד אמון בתקשורת ובמקורות חדשותיים:

• אמון בסקרי התקשורת: סקרים אלה בוחנים כיצד אנשים מקבוצות שונות מרגישים כלפי מקורות חדשותיים. הם חוקרים מה משפיע על האמון או חוסר האמון שלהם, כמו האם הם חושבים שהחדשות מוטות, שקופות או איכותיות. סקרי תקשורת אלה גם מודדים את האמון של אנשים בתקשורת החדשות במדינות שונות ומספקים סקירה כללית של דעות גלובליות על ארגוני חדשות שונים.

05. סקרי אמון לקוחות לחברות

סקרי אמון לקוחות חשובים לחברות כדי להבין עד כמה הלקוחות שלהן סומכים על המוצרים, השירותים והעסק הכולל שלהן. על ידי בדיקה קבועה של רמות האמון, חברות יכולות לזהות תחומים לשיפור ולעבוד על בניית מערכות יחסים טובות יותר עם הלקוחות שלהן.

רמה גבוהה של אמון קשורה לעתים קרובות לנאמנות לקוחות, עסקים חוזרים והפניות חיוביות מפה לאוזן, מה שהופך אותה למדד בעל ערך עבור כל ארגון. השאלות בסקר אמון לקוחות נועדו לכסות היבטים שונים של אמון, ולהבטיח הבנה מקיפה של תפיסות הלקוחות. לדוגמה:

• האם אתה סומך על חברה זו שתשמור על המידע האישי שלך?
• עד כמה אתה סומך על החברה שלנו שתספק שירותים באיכות גבוהה?
• מה הסיכוי שתמשיך להשתמש במוצרי החברה שלנו בהתבסס על האמון שלך?

כדי למדוד ביעילות את אמון הלקוחות עבור חברות, תוכל להשתמש בכלי סקר שונים שתוכננו במיוחד כדי ללכוד מדדי אמון.

• סקרי שביעות רצון לקוחות (CSAT): סקרים אלה בדרך כלל בודקים עד כמה הלקוחות מרוצים באופן כללי, אך ניתן להוסיף שאלות על אמון כדי לראות עד כמה אמון משפיע על שביעות הרצון שלהם. בדרך זו, תוכל לקבל מידע מפורט יותר על האופן שבו אמון בפעולות ובמדיניות של החברה משפיע על שביעות רצון הלקוחות.
• סקרי Net Trust Score: סקרים אלה תוכננו במיוחד כדי למדוד עד כמה הלקוחות סומכים על החברה. הם שואלים שאלות ישירות על אמון, כמו האם לקוחות ימליצו על החברה בהתבסס על אמון. התוצאות נותנות ציון ברור של אמון הלקוחות ומספקות נתונים שימושיים לשיפור אסטרטגיות החברה וקשרי הלקוחות.

שיטות עבודה מומלצות לביצוע סקרי Net Trust Score

כדי לקבל תוצאות מדויקות ושימושיות מסקרי ציון אמון נטו, עליך לתכנן ולבצע את הסקרים בקפידה. זה עוזר לוודא שהתוצאות משקפות באמת איך קהל היעד מרגיש. הנה כמה טיפים לביצוע סקרים אלה היטב:

1. השתמש בסולם דירוג ברור: היצמד לסולם עקבי, כגון 0-10, כדי להשוות ולנתח בקלות רמות אמון.
2. פלח את הקהל שלך: פרק את התגובות לפי קבוצות דמוגרפיות שונות כדי להבין את רמות האמון בצורה ברורה יותר.
3. שאל שאלות ספציפיות ורלוונטיות: הימנע משאלות מעורפלות או מנחות. לדוגמה, במקום לשאול, "האם אתה סומך עלינו?" שאל, "עד כמה אתה סומך עלינו שנטפל בנתונים שלך בצורה מאובטחת?" ספציפיות זו מספקת תובנות מעשיות יותר.
4. כלול שאלות כמותיות ואיכותיות: בעוד ששאלות כמותיות (כגון סולמות דירוג) מספקות נתונים מדידים, שאלות איכותיות (תשובות פתוחות) מציעות תובנות עמוקות יותר מדוע לקוחות מרגישים כך.
5. ניתוח משוב פתוח: הסתכלו על התגובות המפורטות כדי להבין את הסיבות מאחורי רמות האמון של המשתתפים.
6. מטב את אורך הסקר ואת העיתוי: שמור על תמציתיות הסקר כדי לשמור על מעורבות ולהבטיח שיעורי השלמה גבוהים יותר. באופן אידיאלי, הסקר צריך לקחת לא יותר מ 5-10 דקות כדי להשלים.
7. שמור על סקרים אנונימיים: אנונימיות מעודדת משוב כנה, שהוא חיוני להערכת אמון מדויקת.
8. עדכן סקרים באופן קבוע: עדכונים שוטפים עוזרים לעקוב אחר שינויים באמון לאורך זמן ולהעריך את ההשפעות של אירועים ספציפיים.

כיצד להשתמש ב-QuestionPro כדי לבנות אמון באמצעות Net Trust Scores?

כך תוכלו להשתמש ב-QuestionPro כדי לבנות ולשפר את האמון עם הלקוחות והעובדים שלכם בצורה יעילה:

1. יצירת סקרי NTS יעילים

התחל בעיצוב סקרים ב- QuestionPro המתמקדים באמון. כלול שאלות כמו:

• אמון בשירות הלקוחות: האם החברה שלנו תמיד פועלת לטובתך?
• אמון באיכות המוצר: עד כמה אתם סומכים עלינו שנספק שירותים באיכות גבוהה?
• אמון בתקשורת: האם אתה מרגיש שהחברה שלנו מתקשרת בכנות ובפתיחות?

ודא שהסקרים שלך אוספים דירוגים ומשוב מפורט כדי לקבל תמונה מלאה של רמות האמון. אתה יכול גם לעצב את הסקרים שלך במהירות באמצעות תבניות מוכנות מראש.

2. ניתוח הנתונים שלך

לאחר איסוף התשובות לסקר, השתמשו בכלי הניתוח של QuestionPro כדי לבחון את התוצאות:

• פילוח לפי דמוגרפיה: חלק את ציוני האמון לפי גורמים כמו גיל או מיקום כדי לראות היכן רמות האמון שונות.
• מעקב אחר מגמות: בדקו כיצד ציוני אמון משתנים לאורך זמן כדי להבין את ההשפעה של הפעולות שלכם.
• השוואת מדדים: ראה כיצד תוצאות Net Trust Scores (NTS) קשורות למדדים אחרים כגון Customer Satisfaction Scores (CSAT), Net Promoter Scores (NPS) ו- Customer Effort Scores (CES) כדי לקבל תצוגה מלאה יותר של חוויית הלקוח.

3. חילוץ תובנות מעשיות

השתמש בתכונות הדיווח של QuestionPro כדי לקבל תובנות חשובות:

• משוב סקירה: נתח הערות כדי להבין מדוע לקוחות או עובדים מרגישים בדרך מסוימת לגבי אמון. זהה בעיות נפוצות.
• תפעול: השווה את התוצאות שלך לתקני התעשייה כדי לראות כיצד אתה מודד.
• יצירת דוחות: צור דוחות ותצוגות חזותיות לשיתוף עם הצוות שלך, תוך הדגשת תובנות מרכזיות ותחומים לשיפור.

4. ביצוע שיפורים

בהתבסס על התובנות שאתה אוסף, בצע שיפורים ממוקדים:

• פיתוח תוכניות פעולה: השתמש במשוב כדי לטפל בבעיות אמון ספציפיות. לדוגמה, אם מועלות בעיות איכות, שפר את איכות המוצר שלך.
• הודעה על שינויים: ספר ללקוחות ולעובדים שלך על השינויים שלך בתגובה למשוב שלהם. שקיפות היא המפתח לבניית אמון.
• עקוב אחר התוצאות: השתמש ב- QuestionPro כדי לעקוב אחר ציוני האמון שלך ולראות אם השינויים שלך משפיעים לטובה.

5. יצירת קשר עם בעלי העניין שלך

צור קשר עם הלקוחות והעובדים שלך ביעילות:

• משוב שוטף: חפש ללא הרף משוב על אמון ותחומי ניסיון אחרים. קלט קבוע עוזר לשמור ולחזק את האמון.
• תקשורת מותאמת אישית: טפל בחששות ספציפיים שהועלו בסקרים כדי להראות שאתה מעריך את דעותיהם ונוקט פעולה.

בנייה ושמירה על אמון היא קריטית להצלחתו של כל ארגון. ציוני אמון נטו מספקים תובנות חשובות לגבי חוזק הקשרים העסקיים שלך ועוזרים לך לזהות תחומים לשיפור. על-ידי הוספת NTS למדדי המשוב והביצועים שלך, באפשרותך לטפל בבעיות ספציפיות, להגביר את האמון הכולל ולהשיג תוצאות עסקיות טובות יותר.

על ידי מינוף כלים כמו QuestionPro למדידת ציוני אמון נטו, תוכל לקבל תובנות חשובות לגבי האופן שבו הלקוחות והעובדים שלך תופסים את המחויבות שלך לצרכים ולאינטרסים שלהם.

בסופו של דבר, השימוש ב- NTS עם QuestionPro עוזר לך לבנות מערכות יחסים חזקות ואמינות יותר עם בעלי העניין שלך. זה יכול להניע תוצאות עסקיות טובות יותר ולטפח הצלחה לטווח ארוך.
כדי לראות כיצד ציוני אמון נטו יכולים להגביר את האמון ולשפר את קשרי הלקוחות עבור הארגון שלך, נסה גירסת ניסיון ללא תשלום.