דוא"ל Net Promoter Score (NPS) נשלח כדי לבקש מהלקוחות לענות על שאלה קצרה ולדרג אותך בסולם של 0-10. זהו אחד המדדים המרכזיים למדידת הצלחת העסק. שאלת NPS מודדת את הסבירות שמישהו יפנה את הארגון שלך לחברים או לעמיתים שלו. זה גם עוזר להעריך מכירות עתידיות ומכאן הצמיחה של החברה.
שאלת הסקר Net Promoter Score עוזרת לך להבין מיהם הלקוחות הנאמנים שלך ומי עלול להוות נטישת סיכונים. חישוב Net Promoter Score עוזר לך לסווג את הלקוחות שלך לשלוש קטגוריות, מתנגדים, מקדמים ופסיביים, בהתבסס על האופן שבו הם דירגו אותך בשאלת NPS. זה גם מאפשר לך לדעת איפה אתה עומד לגבי המתחרים שלך באמצעות אמות מידה של NPS .
למרות שזה אולי נראה לא עניין גדול לבקש מאנשים לתת לך ציון NPS, כתיבת דוא"ל NPS יכולה לקבל משימה קצת במעלה ההר אם אתה לא שם לב לדברים קטנים – דברים קטנים שיכולים לעשות הבדל עצום.
בהתבסס על הניסיון שלנו, חשבנו לשתף אתכם בכמה מהלקחים שלנו מעריכת אלפי סקרי NPS. להלן כמה מהטיפים שיביאו לך שיעור תגובה גבוה מהודעות הדוא"ל NPS שלך.
דוגמאות דוא"ל של NPS למדידת Net Promoter Score
-
תבנית דואר אלקטרוני NPS של לקוח
נושא: המשוב הכנה שלך יכול לעשות את ההבדל; אנא דרג אותנו.
גופה:
<שלום לך>,
אתה משתמש <בשם> מוצר/שירות כבר זמן מה. תודה שבחרת בנו על פני אחרים.
האם תוכל בבקשה לחסוך כמה דקות כדי לענות על סקר זה <*> ולעזור לנו לשפר עוד יותר את השירותים שלנו.
* הקישור יהיה פעיל עד
* המידע שייאסף ישמש להבטחת איכות בלבד.
* אנו מעריכים את פרטיותך ואיננו מוכרים מידע אישי לצדדים שלישיים.
אנו מעריכים את הזמן והמשוב שלך.
תודה
<שם>
אם הסקר שלך מורכב מיותר משאלה אחת, הטבע קישור לסקר בדוא"ל NPS.
-
תבנית דואר אלקטרוני NPS של צוות
נושא: אוהבים לעבוד כאן? ענה על סקר NPS זה לעובדים.
גופה:
<שלום לך>,
תודה שהיית חלק מהצוות שלנו. אנו מעריכים את תרומתך לצמיחת הארגון ורוצים לקבל את המשוב שלך.
מבקש ממך לענות על השאלה הבאה.
<Embed_Question>
אנו מבטיחים לך שהתגובה תישמר בסודיות מוחלטת.
תודה
<שם>
20 טיפים להפיכת סקרי הדוא"ל שלך ב- NPS ליעילים
רוב סקרי Net Promoter Score (NPS) נערכים באמצעות הודעות דוא"ל; הם נוחים, קלים לשליחה, מעקב ומילוי. שיעורי ההיענות, עם זאת, נמוכים מ-5%, וזו סיבה לדאגה. אנו נשתף 10 טיפים או פריצות כדי להפוך את סקרי הדוא"ל שלך Net Promoter Score (NPS) ליעילים יותר ולשפר את שיעורי התגובה.
1. מתגו את שאלוני NPS שלכם
חשוב להתאים אישית את הסקרים כך שישקפו את ערכות הנושא של המותג, הצבעים, הלוגואים וכו'. זה מעניק אמינות למיילים ולסקרים שלך ומשפר את שיעורי הפתיחה והתגובה שלך באופן משמעותי. אתה יכול גם לשנות את שפת הסקרים שלך כדי לשקף את האופן שבו המותג שלך מתקשר, בין אם זה ז'רגון, ביטויי מפתח, קריאה לפעולה (CTAs) וכו '.
2. התאם אישית את סקרי הדוא"ל שלך
זה חשוב מאוד, וכנראה האלמנט המוזנח ביותר לסקרים בדוא"ל. התאמה אישית של סקרי הדוא"ל שלך הראתה כמגבירה את שיעורי הפתיחה וההיענות באופן משמעותי. על פי סקר שנערך לאחרונה, 74% מקהילת השיווק מאמינים שהתאמה אישית משפרת את שיעורי התגובה והמעורבות.
3. בקש סיבות
סקרי NPS רבים מבקשים דירוגים, אך לא את הסיבות מאחורי דירוגי הלקוחות. אלא אם כן יש לך את הסיבות, איך אתה יכול לעבוד על שיפור חוויית הלקוח שלך? אל תפחד; הלקוחות שלך ישמחו להודיע לך.
4. שמור על זה קצר
אל תאבד את מיקוד הסקר, ושאל יותר מדי שאלות. ככל שתוסיפו יותר שאלות, כך תאבדו יותר אנשים. שמור על סקרי דוא"ל NPS קצרים ופשוטים לקבלת התוצאות הטובות ביותר.
5. בצע בדיקות A/B
זה אידיאלי להריץ בדיקות A/B עבור סקרי הדוא"ל שלך ולראות מה עובד טוב יותר. נתונים אלה יהיו שימושיים עבור כל קמפיין NPS עתידי שתנהל. השתמש במידע זה כדי לשפר את שיעורי התגובה לסקר שלך.
6. מכשירים ניידים תחילה
סקר שנערך לאחרונה מצביע על כך שיותר מ -75% מהמשיבים לסקר ממלאים שאלונים בטלפונים הניידים שלהם. מיותר לציין שהסקרים שלך חייבים להיות ידידותיים לנייד, אחרת ייתכן שיהיו לך שיעורי תגובה נמוכים.
7. תמריץ את הסקרים שלך
תן למשיבים או ללקוחות שלך תמריץ למלא את הסקרים שלך. זה יכול להיות קופון או הנחה על הרכישה הבאה שלהם, צעקה ברשתות החברתיות וכו '. מה שזה לא יהיה, לעשות את זה שווה את הזמן שלהם.
8. הזכירו פעם אחת
לא כל הלקוחות שלך יגיבו לסקרים שלך. אתה יכול להזכיר להם את הסקרים, אבל לא להגזים. הזכירו להם פעם אחת, וזה אמור להספיק, אל תעצבנו את הלקוחות שלכם וגרמו להם לבטל את ההרשמה למיילים שלכם.
9. הימנעו מכינויי דוא"ל
לסקרים שמגיעים ממידע, שיווק או כינויי צוות יש שיעורי תגובה נמוכים יותר מאשר הודעות דואר אלקטרוני מאנשים. אם אתה עורך סקרי לקוחות, תן להם להגיע מתמיכת לקוחות או מראש או מנהל צוות הצלחת לקוחות.
10. תזמן את הסקרים שלך
רק בגלל שאנשים יכולים לקחת סקרים מקוונים בכל עת של היום לא אומר שאתה לא צריך לתזמן אותם נכון. שימו לב לשעות העבודה, לחגים או לאירועים הגדולים הקרובים וכו'. זה חיוני כדי לקבל שיעור תגובה בריא לסקר.
11. הטמע שאלה בדוא"ל
במקום לבקש מהלקוחות ללחוץ על קישור שיוביל אותם לדף אחר, הטמע שאלת NPS בדוא"ל. זה יקל עליהם לענות על השאלה. כל מה שהם צריכים לעשות זה ללחוץ על כפתור. בגלל קלות ומהירות כאלה, קצב התגובה ישתפר באופן דרסטי.
12. קצר וחד
דוא"ל NPS צריך להיות תמציתי ולעניין. נושא הדוא"ל וגוף הדוא"ל צריכים להיות כל כך ענייניים שהלקוחות לא צריכים להשקיע זמן רב בקריאת הדוא"ל. ככל שהדוא"ל ארוך יותר, כך הם מבלים יותר זמן בקריאתו ולכן הסיכויים לענות על הסקר שלך נמוכים יותר. מדובר בניצול חלון הזמן הקצר הזה לתשומת הלב ולפעולה שלהם. השתמש בתבנית סקר NPS אם ברצונך להטמיע סקרי נאמנות לקוחות או שביעות רצון לקוחות באתר האינטרנט שלך.
13. אל תחרוג מההקשר
השאלון צריך להיות תמציתי ומורכב משאלת ניקוד ושאלת טקסט פתוחה כדי לאפשר להם לשתף את הסיבות מאחורי משוב הלקוחות שלהם. שאל שאלות כאלה שיעזרו לך לנתח איך החוויה עם העסק שלך והאם הם ימשיכו את הקשר בעתיד.
14. שלח מחשבון הדוא"ל האישי שלך
שימוש בחשבון כינוי כגון [email protected] נשמע כללי וקר מדי. במקום זאת, שלח דוא"ל NPS מחשבון שנראה אנושי יותר. למשל, [email protected].
15. מסע לקוח
שלח דוא"ל סקר NPS בהתחשב במסע שלהם. לדוגמה, כדי למדוד כיצד אירוע או רכישה משפיעים על החוויה שלהם, הפעל סקר NPS מיד לאחר האירוע. לחלופין, כדי למדוד את מסע חוויית הלקוח השקט, תוכל גם לשלוח סקר כל רבעון או פעמיים בשנה. במקרה האחרון, תוכל לזהות לקוחות פסיביים בקרוב ולמנוע מהם להפוך לגורע. לקוחות מרוצים ידרגו את העסק שלך היטב, מה שיוביל ל ציון NPS טוב. כמו כן, רוב הסיכויים שהם ימשיכו להיות הלקוחות שלך וימליצו על העסק שלך בעתיד. ציון NPS הוא אינדיקטור לשביעות רצון הלקוחות ומה הלקוחות שלך מרגישים לגבי העסק שלך.
16. בחר תבניות
כדי לחסוך בזמן, השתמש בתבניות דואר אלקטרוני של NPS שנוסו ונבדקו על-ידי חוקרים רבים.
17. שיטת הפצה
יכולות להיות דרכים שונות להגיע ללקוחות B2B ו- B2C. בחירת הפלטפורמה הנכונה משפיעה על שיעור התגובה של סקר NPS. מצא תוכנה המציעה שיטות הפצה שונות כדי להגיע לקהל היעד שלך.
18. הגיע הזמן לשלוח דוא"ל NPS
בהתבסס על המחקר שלנו, גילינו כי יום שלישי, 10-11 בבוקר, הוא הזמן הטוב ביותר לשלוח סקר. כמו כן, שבוע 4 הוא השבוע הטוב ביותר לקבל שיעור היענות גבוה לסקרים שלך.
19. חזרות
אם אינך מקבל תשובה לאחר הודעת המשוב הראשונה, שלח דוא"ל להמשך טיפול. שליחת עד 3 הודעות דוא"ל כדי לקבל את תשובתם יכולה להיחשב כמספר מתאים.
20. ידידותי לנייד
לפני שליחה ללקוחות, בדוק כיצד עיבוד דואר אלקטרוני של NPS בפלטפורמות ניידות שונות. אם טקסט השאלה של NPS ארוך, ייתכן שהוא לא ייראה טוב בנייד.
בעוד שבדרך כלל, סקרי דוא"ל של NPS נשלחים ללקוחות, הם יכולים להישלח גם לעובדים. הם מודדים את ההסתברות שהם יפנו משרה בארגון שלך לחבריהם. במקרים כאלה, ציון NPS של עובדים יכול לשמש כמצביע על שביעות רצון העובדים.
כיצד לשפר את שיעורי התגובה לסקר דואר אלקטרוני של NPS עם שורות נושא יעילות
שורות נושא ממלאות תפקיד חשוב בהשפעה על פעולת המשתמש. שלח הודעות דוא"ל עם שורות נושא קליטות כדי לקבל שיעורי פתיחה גבוהים יותר. זה הכי קריטי כשמדובר בהודעות דוא"ל Net Promoter Score. אם הלקוחות שלך לא מצליחים לפתוח את הודעות הדוא"ל שלך, לא יהיה משוב בדוא"ל שתוכל לשקול ולפעול לפיו. לא תהיה לך שום דרך לדעת אם הלקוח שלך הוא מלעיב, מקדם או פסיבי. אנו מתמודדים עם בעיה זו באמצעות שורות נושא מחושבות היטב המעוררות לפעולה. זכור את הנקודות הבאות בשורות הנושא כדי לשפר את פתיחת הדוא"ל שלך ואת שיעורי התגובה באופן משמעותי.
התאמה אישית
כפי שפורט לעיל, להודעות דוא"ל מותאמות אישית יש שיעורי פתיחה וקליקים גבוהים יותר. תארו לעצמכם את שתי שורות הנושא האלה בדוא"ל וספרו לנו על איזו מהן הייתם קוראים ולוחצים.
- נשמח לשמוע מכם על השירותים שלנו
- ג'ון, ברצוננו שהמשוב שלך ישפר את השירותים שלנו
סנטימנט
הלקוחות שלך יהיו מוכנים לקחת סקרים שמעבירים רגשות והתרגשות. יש שורות נושא המעידות על רגשות הומור, סקרנות, התרגשות וכו ', כדי לשפר את שיעורי הפתיחה שלך.
משמעות
זה אידיאלי לציין את המשמעות של הדוא"ל שלך ואת המסע שלהם כדי לעודד שיעורי תגובה טובים יותר. שקול דוגמה זו, האם תהיה מוכן להגיב לדוא"ל זה? היי ג'ון, תקופת הניסיון ללא תשלום שלך מסתיימת מחר. איך אתה רוצה את השירות שלנו?
תמריצים
שיעורי התגובה שלך יהיו גבוהים אם תתמרץ את הסקרים שלך. לעשות את זה שווה את הזמן שלהם, לכלול משהו שמרגש אותם. זה יכול להיות קופון או כרטיסים לסרט, ביצוע תרומה לצדקה על שמם, וכו '
בהירות
שורות נושא ברורות ותמציתיות עובדות טוב יותר משורות יצירתיות. מה הכוונה? הימנע מעמימות, היה כנה לגבי המניעים שלך ומה שאתה מצפה מהלקוחות. שורות נושא שאומרות אנו מעריכים את המשוב שלך הן מעורפלות ויש להימנע מהן. הימנע משורות נושא מרומזות, שורות כגון ספר לנו מדוע אתה אוהב את השירות שלנו. במקום זאת, השתמש בשורות נושא ברורות ולעניין, כגון, האם היית ממליץ עלינו לחברים ובני משפחה?
שאלות
מחקר שנערך לאחרונה מצביע על כך שאנשים נוטים לשים לב לשאלות. אם ברצונך לשפר את הדוא"ל NPS ואת שיעורי הסקר Net Promoter Score, נסה להשתמש בשאלות ישירות ותמציתיות.
תוכנת הדואר האלקטרוני NPS הטובה ביותר
נתוני NPS יכולים להיות אינדיקטור למידת עמידתך בציפיות הלקוחות שלך ובביצועי הצוות שלך. בחר תוכנה המאפשרת לך לייבא את אנשי הקשר שלך וליצור רשימת דוא"ל הן בסקרים והן ברמה גלובלית. שמור תוכן דואר אלקטרוני נפוץ כתבנית ועשה בו שימוש חוזר בסקרים אחרים.
תוכנת סקרי הדוא"ל של NPS אמורה לאפשר לך לשלוח, לתזמן ולשנות קנה מידה מאפס סקרים אנונימיים. אם אתה ארגון עם לקוחות ועובדים הפזורים ברחבי העולם, תוכנת הסקרים שלך חייבת לתמוך גם במספר שפות.
QuestionPro מאפשר לך להציג את היסטוריית התפוצה של הודעות דוא"ל NPS יחד עם נתונים סטטיסטיים כמו מספר הודעות הדוא"ל שנשלחו, הוחזרו, בהמתנה, נצפו וסטטוס אצווה. באפשרותך לשלוח תזכורות ולהגדיל את שיעור התגובה של קמפיין סקר הדוא"ל של NPS.
דוא"ל NPS הוא הרחבה של המותג שלך ולכן, צריך להדהד עם אותו סגנון וטון. אם אתה זקוק לטיפים נוספים כיצד לכתוב דוא"ל NPS טוב או זקוק לעזרה כלשהי בסקרים ומחקרי שוק, צור איתנו קשר.
ב-QuestionPro אנחנו עובדים על מה שאנחנו מאמינים בו. קבעו הדגמה עם Ken וגלו כיצד להגביר את נאמנות הלקוחות ולאסוף תובנות צרכניות חשובות באמצעות פלטפורמת ניהול הסקרים והניתוחים CX שלנו.
