ייתכן ששמעת על Net Promoter Score (NPS). זהו המדד היחיד שאומר לך עד כמה הלקוחות מרוצים ועוזר לך לראות מה יכול לקרות בעתיד. המלעיזים של NPS הם מישהו שהיו לו חוויות פחות אידיאליות עם עסק והוא נותן לו אגודל גדול למטה כאשר הוא מתבקש לדרג אותו.
לקוחות אומללים רבים בוחרים לעתים קרובות לא להשתמש בשירות שהם לא אוהבים או עשויים לספר לחבריהם על אכזבתם. זו הסיבה שאתה לא צריך להתעלם ממלעיזי NPS. למרות שמשוב שלילי עשוי להיראות רע, לקוחות שמשתפים את חוסר שביעות הרצון שלהם מאפשרים לך לשפר את החוויה שלהם.
בבלוג זה, נלמד על מלעיזי NPS וכיצד לזהות אותם. כמו כן, נחקור כיצד הם יכולים להשפיע על העסק שלך ונשתף כמה שיטות עבודה מומלצות וטיפים שימושיים כדי להפוך את הלקוחות שלך למאושרים יותר ולהפוך אותם למקדמים.
אודות Net Promoter Score (NPS)
Net Promoter Score (NPS) הוא דרך לקבוע אם הלקוחות שלך אוהבים את המוצרים והשירותים שלך ויספרו עליהם לחברים ולמשפחה שלהם. זה עוזר לך לדעת כמה הלקוחות שלך אוהבים אותך ואם הם יישארו בסביבה. זהו מדד שעסקים משתמשים בו כדי למדוד נאמנות לקוחות.
NPS הוא סימן לכך שלקוחות אומרים דברים טובים על העסק שלך. חברות עורכות סקרים כדי לקבוע NPS, אשר יכול להיות בין -100 ל -100. ציון חיובי גבוה יותר הוא טוב יותר מכיוון שזה אומר שיותר לקוחות ימליצו על העסק שלך.
NPS טוב פירושו שהלקוחות מרוצים ואוהבים את החוויה. זה גם אומר לך כמה לקוחות הם סופר מרוצים, כמה הם קצת מרוצים, וכמה הם לקוחות לא מרוצים או לא מרוצים.
NPS אינו מיועד רק ללקוחות; הוא משמש גם לעובדים. NPS של עובדים (eNPS) מודיע לך אם העובדים שלך ימליצו על הארגון שלך לאחרים, כגון חבריהם או עמיתיהם לעבודה בעבר.
סולם NPS וקטגוריות דירוג
ציון NPS הוא דרך למיין לקוחות ולסייע לעסקים לשפר את השירות שלהם. לרוב סקרי NPS יש בדרך כלל שאלה כזו:
"בהתחשב בניסיון המלא שלך עם החברה שלנו, מה הסבירות שתמליץ על המוצרים שלנו לחבר או עמית?"
אפשרויות התשובה מסודרות אופקית בסולם של 0-10.
הלקוחות מחולקים לשלוש קבוצות בהתבסס על משוב NPS שלהם:
- יזמים: אלה הלקוחות שמדרגים את השירות שלך עם 9 או 10. הם באמת לקוחות מרוצים ונאמנים לעסק שלך. הם עשויים אפילו להמליץ על החברה שלך לחבריהם.
- פסיבים: לקוחות שנותנים דירוג של 7 או 8. הם בסדר עם השירות שלך, אבל עשויים לשקול את המתחרים שלך. הם לא מפיצים ביקורות רעות ולא מקדמים באופן פעיל את המותג שלך.
- מתנגדים: לקוחות המדרגים מתחת ל -6 ואינם מרוצים. הם חולקים חוויות רעות, פוגעים במוניטין של החברה שלך ומרתיעים אחרים מלהשתמש בשירות שלך.
מיהו מלעיזי?
מלעיזי NPS הוא לקוח לא מרוצה שלא אוהב את מה שאתה מספק, בין אם זה מוצר, שירות או חוויה.
המלעיזים מתייחסים בדרך כלל לחלק ממשתתפי סקר NPS. אנשים אלה נותנים לחברה שלך ציון בין 0 ל -6. אבל בעיקרו של דבר, הם פשוט לקוחות לא מרוצים שמדרגים אותך נמוך.
משמעות הדבר היא שלחלק מהלקוחות הייתה חווית לקוח גרועה בזמן הקניות, עם המשלוחים או איכות המוצרים שלך. לא סביר שהם יחזרו לקנות ממך שוב. מתנגדי NPS יכולים להיות בעייתיים מכיוון שהם עלולים להפסיק לקנות ממך ולומר דברים שליליים על העסק שלך, להשאיר ביקורות רעות ולגרום להפסדים.
התמודדות עם גלאי NPS היא חיונית. ראשית, עליהם לגלות מדוע הייתה להם חוויה רעה ולתקן את הבעיות במהירות.
כיצד לזהות מלעיזים NPS?
זיהוי מלעיזי NPS חשוב כדי להבין מה הלקוחות לא אוהבים ולשפר את המצב עבורם. בואו נעבור על כמה שלבים חשובים כדי לזהות מלעיזים NPS:
1. הפעל סקרי NPS ואסוף תגובות.
הדרך הקלה ביותר לקבוע את מספר הלקוחות הלא מרוצים שלך היא להשתמש בסקרי ציון מקדם נטו. בעזרת תוכנת סקר NPS מיוחדת, תוכל לראות במהירות את הציונים שלך ולזהות את הלקוחות שאינם מרוצים.
אתה יכול לאסוף תגובות לסקר NPS על ידי שאילת שאלות פשוטות כמו "בסולם של 0 עד 10, מה הסבירות שתמליץ על המוצר/שירות שלנו לאחרים?" לקוחות שמדרגים אותך 0-6 הם מלעיזים של NPS.
2. הפעל סקרי לקוחות של מדדי שביעות רצון.
אתה יכול להריץ סקרי לקוחות CSAT או CES כדי למצוא לקוחות לא מרוצים.
- CSAT: שביעות רצון לקוחות היא סקר שבודק עד כמה הלקוחות מרוצים מהמוצר, השירות או החוויה שלך. הוא שואל את הלקוחות עד כמה הם מרוצים בקנה מידה. אם מישהו מדרג את זה נמוך, הוא עלול להיות אומלל.
- CES: ציון מאמץ הלקוח בוחן כמה קל להשתמש במוצר או בשירות שלך. אם מישהו מתקשה להשתמש בו, הוא כנראה מתוסכל ואומלל. לדוגמה, אם תהליך התשלום שלך מסובך, סביר להניח שרוב הלקוחות יעברו למותג אחר.
3. נתח משוב לקוחות פתוח.
המספרים בציוני NPS חשובים, אבל לא תמיד מספרים את כל הסיפור. משוב פתוח הוא מה שעוזר לך להבין טוב יותר מדוע הלקוחות אינם מרוצים.
מלבד הדירוג, תסתכל מה הלקוחות אומרים. לקוחות לא מרוצים עשויים להשאיר הערות על אומללותם או על מה שמטריד אותם.
ההשפעה של NPS Detractor
חשוב מאוד לדעת כיצד מלעיזי NPS יכולים להשפיע על העסק שלך. הם יכולים להשפיע באופן משמעותי על חלקים שונים של החברה שלך, אשר יכול לעשות הבדל גדול כמה טוב העסק שלך עושה. בואו נראה כיצד מתנגד NPS יכול להשפיע על העסק שלך.
01. מלעיזי NPS משתף שלילי מפה לאוזן.
אנשים שלא אוהבים את המוצר שלך נוטים יותר לספר לאחרים על החוויות הרעות שלהם. מתנגדי NPS מתלוננים ואומרים דברים רעים על המותג שלך באופן אישי במדיה החברתית, בביקורות או בפורומים. זה יכול לגרום למותג שלך להיראות רע ולגרום ללקוחות פוטנציאליים להתרחק.
02. ריבוי מלעיזים עלול להקטין את רווחי העסק שלך.
העובדה שיש הרבה מלעיזים בעסק שלך יכולה להוריד את הרווחים שלך. אנשים אלה הם בדרך כלל אלה שמפסיקים לקנות ממך. כאשר לקוחות עוזבים, אתה מרוויח פחות כסף ממה שאתה יכול לסמוך עליו.
לקוחות לא מרוצים לא יעשו עסקים עם המותג שלך שוב. הם יכולים גם למנוע מאחרים לקנות ממך, מה שאומר שלא תרוויח כל כך הרבה כסף בעתיד. החלק הגרוע ביותר הוא שהם עשויים לעזוב לפני שתוכל להחזיר את הכסף שהוצאת כדי להשיג אותם כלקוחות.
03. מלעיזים יכולים לתרום להצלחה הכלכלית של המתחרים שלך.
מלעיזים טיפוסיים רוצים את הפתרון שהחברה שלך מציעה, אבל לא רוצים שום קשר לחברה שלך. הם בדרך כלל מחפשים אפשרויות אחרות ועוברים למתחרה. אם הם אוהבים את המוצר של המתחרה, זה פוגע במוניטין של החברה שלך, משפר את תדמית המתחרה ומגדיל את רווחי המתחרה על חשבונך.
שיטות עבודה מומלצות להפיכת מלעיזים למקדם
המרת מלעיץ NPS למקדם היא תהליך חשוב ומאתגר שיכול לשפר באופן משמעותי את קשרי הלקוחות ואת ציון NPS שלך. הנה כמה שיטות עבודה מומלצות להפיכת מלעיזים למקדמים בהצלחה:
- עודד משוב: עודד לקוחות לא מרוצים לשתף אותך במחשבותיהם. הוסף שאלות לסקרים שלך ושלח אותן בזמן הנכון. הקל עליהם לספק משוב דרך ערוצים שונים כמו דוא"ל, צ'אט חי והאתר שלך.
- הגיבו במהירות: הגב מייד למשוב של לקוחות. הכירו בדאגותיהם ונקטו פעולה כדי לטפל בבעיותיהם. זמני תגובה מהירים חיוניים לשמירה על שביעות רצון הלקוחות.
- הפגינו אמפתיה: הבינו את נקודת המבט של הלקוחות שלכם והיו אמפתיים. הקשיבו לתלונותיהם, התנצלו ופעלו לפתרון בעיותיהם. שקול להציע תמריצים כמו קופונים או תקופות ניסיון מורחבות כאות התנצלות.
- צור תוכנית פעולה: נתח את המשוב שאספת ותעדף את הבעיות הנפוצות ביותר. ערב צוותים רלוונטיים כדי לתכנן תוכנית לטיפול בבעיות אלה. שתף את התוכנית עם הלקוחות כדי ליידע אותם שאתה מבצע פעולה.
- קיימו הבטחות: אם אתה מבטיח לטפל בבעיה של לקוח, הקפד לקיים. אל תבטיחו יותר מדי; במקום זאת, שאפו לעלות על הציפיות שלהם.
- סגור את לולאת המשוב: הודה ללקוח על המשוב, עדכן אותו על צעדיך ובקש משוב נוסף כדי להמשיך לשפר את חוויית הלקוח.
מסקנה
טיפול במלעיזי NPS יכול להיות מאתגר, אבל זו גם הזדמנות לשיפור. איסוף משוב מלקוחות באמצעות מערכת מקדם נטו עוזר לך לזהות קשיים במסע הלקוח. המשוב שלהם עוזר לתקן בעיות ולשפר מוצרים ושירותים. במקום לראות בהם בעיה, ראו בהם הזדמנות להפוך את הלקוחות שלכם למאושרים יותר.
שביעות רצון הלקוחות וחוויית הלקוח הם קריטיים לניהול תדמית המותג. המטרה היא לשמור על לקוחות מרוצים ולמנוע מלקוחות לא מרוצים להפיץ תגובות שליליות.
בעולם הטכנולוגי של ימינו עם מדיה חברתית פעילה, משוב שלילי יכול להגיע במהירות לאנשים רבים. לכן חשוב לטפל מיד בחששות של הלקוחות הכי לא מרוצים שלך. ב- QuestionPro, אנו קוראים לזה "שחזור גורע".
NPS Detractor Recovery של QuestionPro היא מערכת שלמה המאפשרת באופן אוטומטי לחברות לקבל משוב שלילי ולטפל בו. אנו נהנים לחגוג חוויות לקוח נהדרות, אך גם מכירים בכך שטעויות יכולות לקרות.
המטרה שלנו ב- QuestionPro היא לעזור לעסקים לתקן טעויות אלה ולספק חוויות לקוח מצוינות. עיין בגירסת הניסיון ללא תשלום כדי להשתמש בכל התכונות של התוכנית לעסקים.
