לבד בבית (חלקים א' – ד')
אני מתקשה לדמיין שמישהו שם בחוץ לא ראה לפחות אחד מהסרטים מהזיכיון של Home Alone. ליתר ביטחון, העלילה הבסיסית סובבת סביב ילד שנשאר לבד לדאוג לעצמו ונלחם בפושעים שאורבים בשכונה. למרות ניהול המוניטין המתוקשר שלו בתוך המשפחה, כשהעניינים מתחילים להיות קדחתניים, הוא נשכח.
אנליטיקס, כחלק מתוכנית CX, מרגיש מאוד אותו דבר. כולם יודעים שזה חשוב, זה זועק לתשומת לב, ובכל זאת נשכח לעתים קרובות בבהילות היישום – ובפעם הראשונה שמישהו שם לב, האפשרויות מוגבלות.
הכינו תוכנית לניתוח
בעת הכנה לפריסה של תוכנית CX חדשה או רענון תוכנית קיימת, תוכנית ניתוח צריכה לבוא לפני פריסה. ראיתי את זה מתבלבל עם "ניתן לכל מחלקה להוסיף שאלה" או "איך ייראו לוחות המחוונים שלי?". חשיבה מסוג זה נוטה להוביל למגמה של ירידה בשיעורי התגובה והגבלת הפוטנציאל של התוכנית. עם גישה זו, עד שאתה מגיע לשלב שבו אתה יכול להתחיל לנתח נתונים, אתה מבין שלושה דברים:
- יש לך כמה לוחות מחוונים נהדרים למראה – למרות שזה אולי נראה כמו הצלחה, זה לא מה שיניע את ההצלחה של התוכנית בתוך הנהלת הארגון. אם המספרים נראים רלוונטיים, צרכני לוח המחוונים יהיו מרוצים מכך שיש להם דרך לעקוב אחר מספרים אלה, הם יימדדו כעת באמצעות כמה תרשימים או ווידג'טים מפוארים. עם זאת, זה רק יודיע להם על אותם אמצעי CX ובסופו של דבר יאבד את התועלת שלהם. לוחות מחוונים – לא משנה כמה מפוארים ומפורטים – אינם זהים לניתוח.
- יהיו לך "מידות טווס" – לגרום לכל מחלקה להוסיף את הקלט שלה יביא לסקר ארוך מאוד ובסופו של דבר יגרע מחוויית הלקוח באמצעות אותו כלי שאתה מנסה להשתמש בו כדי לשפר אותו. כתוצאה מכך, מנהל CX יעבוד עם מחלקות כדי למצוא שאלה קריטית אחת או שתיים של המחלקה. כדי להימנע מלהיות המחלקה עם הציון הגרוע, הם ינסו לשחק את השאלה, כך שזה יגרום למחלקה להסתכל בחיוב על לוח המחוונים המפותח. אף אחד לא רוצה להיות המחלקה עם הציון הרע היחיד. זה אף פעם לא יהיה ברור כמו "באילו ימים בשבוע אנו מספקים שירות מעולה? אלה שמסתיימים ב'יום' או 'אחר'?", אבל זה ממוקד כדי לבקש סוג מסוים של תגובה.
- לא ניתן לקשור תוצאות למדדים עסקיים – כאשר התוצאות נקבעות מראש, הניתוח שלך לא יראה קשר אמיתי לביצועים עסקיים. כמובן, תהיה קורלציה מסוימת בין המידע המוצג בלוח המחוונים שלך לבין הצלחה, אבל אופי החיזוי של המדידה לא יהיה שם. זה יוביל למבוי סתום בכריית נתונים רבים ויגביל את מה שאתה יכול לעשות באופן אנליטי עם הנתונים.
למרות שהתוכנית שלך לא תהיה מושלמת, היא תעזור ליצור חוויית סקר יעילה ותספק הזדמנות להתחבר לשאלות העסקיות. לעתים קרובות אני נתפס אומר שניתוח לא מגיע מניתוח הנתונים שאתה אוסף במהלך הסקר, אלא הוא מגיע מחיבור הנתונים לעסק שלך. זה בא מהבנת סיבתיות במקום קורלציה. זה מגיע מניתוח סיכון נטישה, ואז להשוות אותו לנטישת החברה. אם נהיה אמיצים מספיק כדי להודות בכך, אנו עשויים לגלות שהתוכנית לא עבדה בתחומים מסוימים, אך ידיעת התוכנית נותנת לנו נתיב להתאים את התוכנית שלנו קדימה.
אל תיתן לניתוח להיות קווין שלך
בתחילת הסרט הראשון "לבד בבית", הבת מתבקשת לספור ילדים. ללא הניסיון בטיפול ב"ארגון משפחת מקאליסטר", הבת סופרת בטעות ילד שכונתי במקום קווין. זה יוצר בעיה בתוכנית שלהם מיד לפני שהם בכלל יצאו לשדה התעופה. כאשר אתה מתחיל את התוכנית שלך, קל לבקש מהספק או שותף CX שלך לפתח תוכנית ניתוח עבורך, עם זאת, בסופו של דבר תקבל את אותן תפוקות כמו לבקש מנער לפתח אותה. התוכנית תהיה מותאמת כדי להתאים למסגרת [avoiding too much work] שלהם והוא יכול להשאיר אותך נאבק לאחר מסע CX החל למצוא דרכים לתקן את המצב. אתה עלול בסופו של דבר עם כמה לוחות מחוונים נראים טוב מאוד.
למד על: תוכנית אפקטיבית להצלחת לקוחות
במקום לבנות את תוכנית האנליטיקה, שותף CX טוב יעבוד איתך כדי לפתח את התוכנית על בסיס הצרכים העסקיים ובמסגרת הגישה שלהם – זו הפשרה שאתה צריך לחפש. התוכנית תאפשר הצגת שאלות הקשורות למדדים עסקיים כגון נטישת לקוחות, הכנסות פר לקוח ורווחיות. כל השאלות שלך בסקר CX צריכות להסתובב סביב מטרות אלה עם המקום והזמן המוגבלים שיש לך. מסע CX יהיה נהדר כאשר יש לך תוכנית, מגירה, ומסגרת להדריך אותך. אם אתה משאיר יותר מדי לאחרים, אתה עלול למצוא את עצמך על מטוס לאחר שהשארת ילד קולני מאוד – שאני אקרא לו אנליטיקה – לבד בבית.
