שירות לקוחות מעולה הפך חיוני עבור ארגונים המתמקדים כדי למשוך ולשמר לקוחות בנוף התחרותי של היום. חוויית הלקוח בפינטק היא אחד ההיבטים שסימנו את ההבדל בין שירותים פיננסיים מסורתיים לבין המגזר המתפתח של ניאו-בנקים, מטבעות קריפטוגרפיים, בלוקצ'יין וטכנולוגיות אחרות שמחליפות בהדרגה את הטכנולוגיה הישנה.
כתוצאה מכך, כללנו את כל מה שאתה צריך לדעת על פינטק, חשיבותו, וכיצד תוכל לשפר את חוויית הלקוח של פינטק בתחום זה הגדל במהירות בפוסט זה.
מה זה פינטק?
פינטק הוא סוג של תוכנה או יישום טכנולוגי המשמש לסייע לחברות, בעלי עסקים וצרכנים בניהול טוב ואוטומטי יותר של פעילותם הפיננסית, תהליכיהם וחייהם באמצעות אלגוריתמים מיוחדים במחשבים ובמכשירים ניידים.
המונח "פינטק" משלב טכנולוגיה פיננסית וכולל כל טכנולוגיה המשמשת להגדלה, ייעול או דיגיטציה של השירותים של מוסדות פיננסיים מסורתיים.
פינטק כולל מגזרים ותעשיות שונות, כגון חינוך, בנקאות קמעונאית, מלכ"רים וגיוס כספים, וניהול השקעות, בין היתר.
פלטפורמות פינטק מאפשרות לך לבצע משימות יומיומיות כגון הפקדת צ'קים, העברת כסף בין חשבונות, תשלום חשבונות או הגשת בקשה לסיוע כספי. עם זאת, הם גם מכסים מושגים מורכבים מבחינה טכנית כגון הלוואות בין אנשים פרטיים או חילופי cryptocurrency.
יתרונות מתן חווית לקוח בתחום הפינטק
חברות טכנולוגיה פיננסית (פינטק) יוצרות ערך חדש לצרכנים על ידי התמקדות בחוויות הלקוח באמצעות טכנולוגיה.
שירותי פינטק מאפשרים לשפר את חוויית הלקוח על ידי הצעת שירותים מותאמים אישית, שהבנקים המסורתיים עדיין לא גיבשו עבורם הצעה משכנעת.
חברות פינטק משפרות את חוויית הלקוח עם מוצרים, שירותים ופונקציונליות חדשים כגון שווקים מבוססי בלוקצ'יין, מטבעות קריפטוגרפיים, העברות כספים גלובליות, מימון המונים, תשלומים חוצי גבולות ובנקאות פתוחה.
פינטקים גם משלימים את חוויות הלקוח עם שיפורים בפונקציונליות הקיימת, כגון סליקה מהירה יותר של תשלומים, חוזים חכמים בשירותי מסחר והלוואות, שירותי משמורת חוצי גבולות וכרטיסי תשלום פונקציונליים יותר.
מגזר הפינטק פיתח כלים טכנולוגיים חדשים לשיפור חוויית הלקוח, מה שמייתר את המודל המסורתי של המגזר הפיננסי-בנקאי.
לדוגמה, פינטקים המציעים ארנקים דיגיטליים תורמים לחוויית לקוח חלקה, מפשטים הליכים ומקלים על המסחר המקוון.
7 תחומים עיקריים בתחום הפינטק
ישנם 7 תחומים עיקריים המרכיבים מה זה פינטק או טכנולוגיה פיננסית.
01. בנקאות ניידת
בנקאות ניידת היא חלק חשוב בתעשיית הפינטק. בעולם הפיננסים האישיים, צרכנים דורשים יותר ויותר גישה דיגיטלית קלה לחשבון הבנק שלהם, במיוחד במכשירים ניידים.
לקוחות בנקאיים בשווקים שונים צורכים תוכן בצורה שונה, מה שמשפיע על כל מסע הלקוח, ציפיות הלקוח ואפילו על עיצוב ממשק המשתמש הגרפי של אפליקציית בנקאות במובייל.
רוב הבנקים הגדולים מציעים כיום סוג כלשהו של בנקאות ניידת, במיוחד עם עליית הבנקים הדיגיטליים, או "ניאו-בנקים".
ניאובנקים הם למעשה בנקים ללא סניפים פיזיים, המציעים שירותי צ'קים, חיסכון, תשלום והלוואות ללקוחותיהם על גבי תשתית ניידת ודיגיטלית מלאה.
02. מטבעות קריפטוגרפיים ובלוקצ'יין
במקביל לטכנולוגיה הפיננסית נולדו מטבעות קריפטוגרפיים ושרשרת בלוקים (בלוקצ'יין). בלוקצ'יין היא הטכנולוגיה המאפשרת כריית מטבעות קריפטוגרפיים ושווקים, בעוד שניתן לייחס את ההתקדמות בטכנולוגיית המטבעות הקריפטוגרפיים הן לבלוקצ'יין והן לפינטק.
למרות שבלוקצ'יין ומטבעות קריפטוגרפיים הן טכנולוגיות ייחודיות שניתן לשקול מחוץ לתחום הפינטק, שתיהן נחוצות תיאורטית ליצירת יישומים מעשיים המקדמים את הפינטק.
03. השקעה וחיסכון
תחום הפינטק גרם לפיצוץ במספר בקשות ההשקעה והחיסכון בשנים האחרונות.
למרות שאפליקציות אלה נבדלות בגישתן, כל אחת מהן משתמשת בשילוב של שיטות חיסכון והשקעה אוטומטיות של דולרים קטנים, כגון הפקדות עיגול מיידי כלפי מעלה ברכישות, כדי להציג את הצרכנים לשווקים.
04. למידת מכונה ומסחר
למידת מכונה שיחקה תפקיד חשוב יותר ויותר בטכנולוגיה פיננסית, ואפשרה לכמויות גדולות של נתוני לקוחות להיות מעובדים על ידי אלגוריתמים שיכולים לזהות סיכונים ומגמות.
כל זה מאפשר לצרכנים, משקיעים, בנקים ועמותות שונות לקבל חזון מלא של תהליכי רכישת סחורות ולהימנע מסיכונים אפשריים.
05. תשלומים
הפינטק איפשר להקל על הליכי התשלום בין כל תשלום בעולם, והאיץ את הטרנספורמציה הדיגיטלית של אלפי עסקים ואימוץ טכנולוגיות אלו על ידי צרכנים.
06. הלוואות
פינטקים גם בודקים אשראי על ידי ייעול הערכת סיכונים, זירוז תהליכי אישור והפיכת הגישה לקלה יותר.
מיליארדי אנשים ברחבי העולם יכולים כעת לבקש הלוואה במכשירים הניידים שלהם, ונקודות נתונים חדשות ויכולות מידול סיכונים מעניקות אשראי לאוכלוסיות מוחלשות.
07. ביטוח
כיום, עסקי פינטק משתפים פעולה יד ביד עם תעשיית הביטוח המסורתית כדי להקל על אוטומציה של תהליכים ולהיות מסוגלים להציע כיסוי רחב יותר.
5 דרכים לשיפור חוויית הלקוח בפינטק
עכשיו שאתם יודעים מה זה פינטק ומה התחומים העיקריים שהוא מכסה, הגיע הזמן לגלות כיצד ניתן לשפר את חוויית הלקוח בתחום המתפתח במהירות:
01. הקשיבו ללקוחות שלכם
אסוף את חוות הדעת של הלקוחות שלך על השירותים. אתה רוצה לדעת איך הם מרגישים, להבין את הבעיות שלהם, ולקבל מושג על סדרי העדיפויות שלהם. אתה יכול לשפר את חוויית הלקוח של פינטק על ידי מתן מענה לצרכי הלקוח שלך ומתן שירות לקוחות איכותי באמצעות תקשורת יעילה.
לשם כך, נוח ליישם סקרי שביעות רצון לקוחות וטופסי חוות דעת ולנתח ביקורות לקוחות ושיחותיהם עם צוותי המכירות, התמיכה והצלחת הלקוחות שלך.
אתה יכול גם להעריך מגמות בכרטיסי תמיכה, ביטולים, פוסטים במדיה החברתית שמדברים למותג שלך, וכל דבר אחר שאתה יכול להסתכל עליו כדי להבין מה הלקוחות שלך מחפשים. ייתכן שתרצה גם לבצע ניתוח סנטימנט על נתונים אלה.
02. צ'אטבוטים ועוזרים וירטואליים
קליטת לקוחות חיונית לחוויית הלקוח של הפינטק, מכיוון שהיא מסייעת למשתמשים חדשים למצוא את עצמם במערכת האקולוגית של השירותים הפיננסיים.
כדי לבצע קליטת לקוחות, מומלץ להתמקד בצ'אטבוטים, AI ושירות לקוחות פינטק משופר כדי לענות על שאלות פשוטות מבלי להתעלם מאינטראקציה אנושית כדי להגביר את אמפתיה הלקוחות.
רוב האנשים אינם מתמצאים בטכנולוגיה או מתמצאים כלכלית, ולכן כדאי גם ליישם סוגים שונים של שירות עצמי (כגון מדור שאלות נפוצות יעיל) כדי להפוך את תהליך המודעות לאפליקציה לאוטומטי ולאפשר לאנשים לנהל את כספם במרץ.
03. הפוך את הטמעת ה- UX שלך לחלקה ומגיבה
אנשים מגבשים את דעתם על יישומי פינטק בהתבסס על כמה קלה, אינטואיטיבית ומהירה הפעילות שלהם: העברה או ספירה של כסף. לכן, עיצוב האפליקציה צריך להיות מותאם לרוב המכשירים וגדלי המסכים.
חלק גדול מחוויית הלקוח בפינטקים קשור לכמה קל ללקוחות שלהם להשתמש בפלטפורמה שלהם. הרעיון הוא להפחית את מאמצי הלקוחות וליצור חוויה חלקה שלעולם אינה מופרעת.
04. הגבר את אבטחת הנתונים שלך
אין שום דרך שאתה יכול להציע ללקוחות שלך תוכנית חוויה חיובית אם הם לא סומכים עליך.
כחברת פינטק, אבטחת מידע צריכה להיות אחד החששות העיקריים שלך. בנוסף להבטחת הפרטיות והאבטחה של עסקאות ופעולות פיננסיות, עליך גם לוודא שנתוני תמיכת הלקוחות מוגנים היטב.
ודא שאתה עומד בתקן אבטחת הנתונים של תעשיית כרטיסי התשלום PCI DSS ובתקן ISO/IEC 27001:2013.
05. הימור על ריבוי ערוצים
הצעת חוויית לקוח רב-ערוצית היא חיונית כדי לעמוד בקצב הצרכים של היום.
הלקוחות שלך רוצים להיות מסוגלים ליצור איתך קשר בכל ערוץ שבו הם משתמשים בכל עת. אתה לא צריך להכריח אותם לשנות את הערוץ כדי ליצור קשר.
עם זאת, אם הם מחליטים ליצור קשר דרך מדיום אחד ולאחר מכן לעבור לערוץ אחר, אתה צריך לאפשר להם להמשיך את האינטראקציה שלהם בצורה חלקה על פני ערוצים מרובים מבלי להתחיל מאפס.
הצ'אט בוט והנציגים שלכם צריכים לכלול את ההקשר של שיחות קודמות בכל נקודות המגע עם הלקוחות, מה שהופך את החוויה שלהם לבאמת רב-ערוצית.
מסקנה
תעשיית הפינטק משנה את סביבת השירותים הפיננסיים עם הגישה החדשנית ומונעת הטכנולוגיה שלה. על ידי שיפור חוויית הלקוח, חברות פינטק יוצרות שירותים מותאמים אישית, מוצרים חדשניים ופונקציות יעילות העולות בביצועיהן על הצעות בנקאיות מסורתיות.
כדי להצליח בסביבה תחרותית זו, חברות פינטק חייבות לתעדף גישות ממוקדות לקוח, להקשיב באופן פעיל לדרישות הלקוחות שלהן, ולשפר ללא הרף את חוויית המשתמש באמצעות ממשקים חלקים, אבטחת נתונים ונגישות רב-ערוצית.
QuestionPro היא תוכנת סקרים חזקה המציעה פתרונות סקר ומחקר כדי לסייע לחברות וליחידים. פלטפורמות אלה נותנות מענה לצרכים ורצונות שונים של לקוחות. אם אתה רוצה לנצל את הכלי הזה, אנו מזמינים אותך להירשם לניסיון בחינם או לשתף את הדרישות שלך באמצעות הצ'אט המקוון שלנו.
