להישאר קדימה בתעשייה זו לא משימה קלה, וכשמדובר בתעשיית התקשורת, האתגר הופך להיות גדול עוד יותר. לכן למידה מיוזמות חוויית הלקוח הנהדרות של המתחרים הגדולים היא דרך נהדרת להשתפר בתחום זה. בואו נחקור את חוויית הלקוח של Vodafone.
במאמר של היום, נחקור את אסטרטגיית חוויית הלקוח של Vodafone ונבחן בפירוט את מפת מסע הלקוח שלה כדי להבין את נקודות האינטראקציה שיש למותגים כאלה עם הלקוחות שלהם.
מה זה Vodafone?
וודאפון היא חברת טלקומוניקציה רב-לאומית שבסיסה בבריטניה. היא אחת מחברות הטלקומוניקציה הגדולות בעולם, המספקת מגוון רחב של שירותים, כולל טלפוניה ניידת וקווית, אינטרנט בפס רחב ושירותי טלוויזיה.
עבור וודאפון, כמו חברות טלקומוניקציה רבות אחרות, חוויית הלקוח היא אחד מעמודי התווך שעליהם הם בונים את האסטרטגיות והיוזמות שלהם כדי להשיג נתח שוק ולמצב את עצמם כמותגים מובילים בתעשייה שלהם.
חברה זו משתמשת בגישה אג'ילית כדי לספק שירות מעולה ולכסות את כל ההיבטים של חוויית הלקוח לאורך מפת מסע הלקוח שלהם.
אימוץ טכנולוגיות חדשות אפשר להם להמשיך לצמוח באזורים המרובים שלהם, הודות למאמציהם ולגישתם הממוקדת בלקוח.
מפת מסע הלקוח כמרכיב מרכזי באסטרטגיות חוויית לקוח
ישנן אסטרטגיות ומתודולוגיות רבות של חוויית לקוח , אך היום, לרגל השקת כלי מיפוי מסע הלקוח שלנו, אנו רוצים להתמקד באחת האסטרטגיות היעילות ביותר עם השפעה משמעותית על חברות בכל ענף: מפת מסע הלקוח.
מפת מסע לקוח היא ייצוג גרפי המתאר את כל השלבים ונקודות האינטראקציה שלקוח תיאורטי חייב לעבור. מסע זה מקיף את כל השלבים בהם יש מערכת יחסים מסוימת בין המותג לבין הלקוח הפוטנציאלי.
מפות מסע לקוח חשובות מאוד עבור חברות כמו Vodafone מכמה סיבות. חלק מהנפוצים והרלוונטיים ביותר כוללים:
- יישור צוותים חוצי ארגון: מפות מסע לקוח הן כלים יעילים לפירוק ממגורות בתוך הארגון. הם יכולים לעזור למחלקות שונות בתוך Vodafone ליישר קו עם מאמציהן לספק חוויית לקוח מגובשת ועקבית.
- מדידת הצלחה: מפות מסע לקוח מספקות מסגרת למדידת ההצלחה של יוזמות חוויית לקוח. Vodafone יכולה לעקוב אחר מחווני ביצועי מפתח (KPI) בכל נקודת מגע ולהעריך אם שיפורים משפיעים באופן חיובי על המסע הכולל.
- זיהוי נקודות כאב: על ידי הדמיה של מסע הלקוח, חברות כמו Vodafone יכולות לזהות נקודות כאב וצווארי בקבוק שלקוחות עשויים להיתקל בהם במהלך האינטראקציות שלהם. זה מאפשר להם לאתר תחומים לשיפור.
- חדשנות: מיפוי מסע לקוח יכול גם להיות מקור לחדשנות. זה יכול לעורר השראה בחברות ליצור מוצרים או שירותים חדשים העונים על צרכי לקוחות שלא נענו או נקודות כאב שזוהו לאורך המסע.
דוגמה למפת מסע לקוח של Vodafone
כדי להבין טוב יותר כיצד פועלת מפת מסע לקוח וכיצד היא נראית, יצרנו דוגמה המבוססת על מידע כללי בתקן התעשייה בשילוב עם כמה נקודות אופייניות של Vodafone.
זו רק דוגמה בסיסית. זכור שמפת מסע לקוח יכולה להיות מורכבת יותר מכיוון שהיא משלבת נקודות מידע שונות כדי לספק הקשר נוסף עבור כל נקודת מגע, פעולה שננקטה ופרופיל הצרכן שבו היא מתמקדת.
שלב 01: מודעות
| נקודת מגע | פעילות | נקודת כאב | תמיסה |
| שותפויות עם משפיענים | משפיענים מקדמים את Vodafone במדיה החברתית. | בניית מודעות ראשונית למותג היא אתגר. | שתף פעולה עם משפיעים שמתאימים לערכים של Vodafone. |
| פרסום בפודקאסט | Vodafone נותנת חסות לפודקאסטים פופולריים. | ייתכן שמודעות מסורתיות לא יגיעו לקהלים צעירים יותר. | השקיעו בפרסום פודקאסטים כדי להתחבר לשוק צומח. |
| מעורבות קהילתית | Vodafone משתתפת באירועים קהילתיים מקומיים. | נראות מוגבלת באזורים גיאוגרפיים ספציפיים. | הגדל את המעורבות באזורים שאינם מיוצגים כראוי. |
שלב 02: שיקול
| נקודת מגע | פעילות | נקודת כאב | תמיסה |
| מציאות רבודה (AR) | Vodafone מציעה אפליקציית AR לחקר שירותים. | הבנת תוכניות ושירותים מורכבים. | פשט את ממשק המשתמש של אפליקציית AR וספק ערכות לימוד. |
| סיוע בצ'אטבוט | לקוחות משתמשים בצ'אט בוט כדי להמליץ על תוכניות. | קושי למצוא את התוכנית הנכונה. | שפרו את הבינה המלאכותית של הצ'אטבוט לקבלת המלצות מדויקות יותר. |
| סדנאות אינטראקטיביות | Vodafone מארחת סדנאות ללקוחות פוטנציאליים. | חוסר בהירות לגבי הטבות התוכנית. | שפר את תוכן הסדנה כדי להדגיש את יתרונות התוכנית. |
שלב 03: המרה
| נקודת מגע | פעילות | נקודת כאב | תמיסה |
| רכישות באפליקציות לנייד | לקוחות רוכשים תוכניות Vodafone דרך האפליקציה לנייד. | תהליך תשלום מורכב בנייד. | ייעל את חוויית התשלום של האפליקציה לנייד. |
| חנויות קמעונאיות משוחקות | החנויות הקמעונאיות של וודאפון מציעות משחקים אינטראקטיביים. | חוויית הקמעונאות המסורתית יכולה להיות משעממת. | צור חוויות משחוק מרתקות בחנויות. |
| עוזרי מכירות אישיים | ללקוחות יש גישה לעוזרי מכירות בעלי ידע. | חוסר הבנה של המוצר יכול להרתיע המרות. | המשך להכשיר את צוות המכירות כדי לספק הדרכה מקצועית. |
שלב 04: נאמנות
| נקודת מגע | פעילות | נקודת כאב | תמיסה |
| חינוך לקוחות | Vodafone מציעה קורסים מקוונים על טכנולוגיה ושימוש במובייל. | הבנה מוגבלת של תכונות מתקדמות. | להרחיב את המשאבים החינוכיים ולקדם אותם באופן פעיל. |
| אפשרויות תוכנית מותאמות אישית | Vodafone מתאימה אישית תוכניות בהתבסס על שימוש אישי. | לקוחות עשויים להגדיל את התוכניות שלהם מבלי לשדרג. | סקור והתאם באופן קבוע תוכניות כדי לענות על הצרכים המתפתחים. |
| תמיכת לקוחות פרימיום | ללקוחות נאמנים יש גישה לתמיכת לקוחות מועדפת. | ייתכן שתמיכה סטנדרטית לא תענה על צרכיהם. | שפר את תמיכת הפרימיום עם זמני תגובה מהירים יותר. |
שלב 05: סנגור
| נקודת מגע | פעילות | נקודת כאב | תמיסה |
| תוכן שנוצר על-ידי משתמשים | לקוחות מרוצים יוצרים ומשתפים תוכן אודות Vodafone. | תוכן מוגבל שנוצר על ידי משתמשים עלול לעכב את התמיכה. | עודד ותגמל יצירת תוכן שנוצר על ידי משתמשים. |
| יוזמות קיימות | וודאפון מקדמת את מאמצי הקיימות שלה. | ייתכן שהלקוחות אינם מודעים לשיטות הידידותיות לסביבה של Vodafone. | הגדל את הנראות של יוזמות קיימות. |
| קהילה אקסקלוסיבית | Vodafone יוצרת קהילה מקוונת בלעדית עבור תומכים. | דרכים מוגבלות עבור לקוחות מעורבים להתחבר. | טפח תחושה חזקה של קהילה בקרב תומכים. |
התחל לשפר את חוויית הלקוח שלך!
אם אתה מחפש רעיונות להתחיל לשפר את אסטרטגיות חוויית הלקוח שלך, אנו מקווים שדוגמאות אלה היו מועילות. אם אתה מחפש כלי שיעזור לך, יש לך מזל! ב-QuestionPro פיתחנו מגוון כלים שיעזרו לכם לשמח את הלקוחות שלכם בכל שלב במסע שלהם.
עם QuestionPro SuiteCX, אתה יכול ליצור מפות מסע לקוח מדהימות בכמה לחיצות בלבד, תוך שילוב נקודות נתונים שונות לתצוגה מדויקת של מה שקורה בעסק שלך.
בנוסף, עם Customer CX, תהיה לך גישה למגוון רחב של פתרונות ופונקציות למדידה וניהול של רמות שביעות רצון.
אנו מזמינים אתכם ללמוד עליהם יותר ולהתחיל לרתום את מלוא הפוטנציאל שלהם.
