Il Net Promoter Score (NPS) è solo uno dei modi in cui misuriamo l’andamento della nostra azienda. Potresti aver sentito parlare di un punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT) e di un punteggio di impegno del cliente (CES). Ma cosa c’è di così speciale nell’NPS e quali sono i vantaggi del Net Promoter Score? Perché è così importante quando si tratta di rendere felici i nostri clienti?
In questo blog esploreremo i vantaggi del Net Promoter Score e come sfruttare il suo potenziale per massimizzare la soddisfazione dei clienti, guidare la crescita aziendale e creare un successo duraturo per la tua organizzazione.
Che cos’è il Net Promoter Score (NPS)?
Il Net Promoter Score è una misurazione che permette di capire se i tuoi clienti raccomanderebbero i tuoi prodotti e servizi ai loro amici e familiari. È una metrica di customer experience che aiuta a prevedere la fedeltà dei clienti.
L’NPS si basa su un’unica domanda: “Su una scala da 0 a 10, quanto è probabile che raccomandi il nostro prodotto/servizio/azienda a un amico o a un collega?”. Questa domanda viene spesso chiamata “domanda NPS”.
L’NPS mostra anche se la tua attività sta andando bene. Per ottenere il punteggio NPS, le organizzazioni chiedono ai clienti un feedback attraverso un sondaggio Net Promoter Score. Il punteggio può variare da -100 a 100 e più il numero è alto, più è positivo. Ciò significa che più persone vogliono parlare della tua azienda ad altri.
L’NPS non è solo per i clienti, ma anche per i dipendenti. In ambito lavorativo, indica la probabilità che i tuoi dipendenti raccomandino la tua azienda ai loro amici o ex colleghi. Si chiama NPS dei dipendenti(software per sondaggi eNPS).
Capire la scala NPS
In un normale sondaggio NPS, vedrai una domanda come questa:
“Considerando la tua esperienza completa con la nostra azienda, quanto saresti propenso a raccomandarci a un tuo amico o collega?”.
Puoi rispondere scegliendo un numero da 0 a 10, che vedrai in una riga.
In base al punteggio NPS, i tuoi clienti possono essere raggruppati in tre categorie:
- Promotori: Se i tuoi clienti valutano i tuoi prodotti o servizi con un 9 o un 10, significa che sono davvero soddisfatti di ciò che offri. Queste persone sono fan fedeli! Non solo è probabile che rimangano con la tua azienda, ma potrebbero anche dire ai loro amici, familiari o colleghi quanto sei fantastico. Potrebbero diventare i tuoi più grandi sostenitori.
- Passivi: I clienti che ti danno un 7 o un 8 sono una via di mezzo. Sono soddisfatti di ciò che offri, ma non sono entusiasti. Questi clienti potrebbero prendere in considerazione l’idea di provare i tuoi concorrenti se ne hanno l’occasione. Non è probabile che dicano cose negative su di te, ma non faranno nemmeno di tutto per raccomandarti.
- Detrattori: Se qualcuno ti dà un voto inferiore a 6, è una bandiera rossa. Questi clienti non sono soddisfatti dei tuoi prodotti o servizi e non hanno paura di parlarne con altri. Possono danneggiare la reputazione della tua azienda con i loro feedback negativi. È improbabile che acquistino di nuovo da te e potrebbero addirittura scoraggiare altri a fare affari con te.
La comprensione di questi tre gruppi ti aiuta a capire come i clienti percepiscono la tua azienda e può guidarti nell’apportare miglioramenti per mantenere i tuoi clienti felici e fedeli.
Come viene calcolato l’NPS?
L’NPS è uno strumento che ti aiuta a capire cosa pensano i tuoi clienti della tua azienda. Mostra la probabilità che i clienti parlino ai loro amici del tuo prodotto, servizio o azienda. Per capire i vantaggi del Net Promoter Score, usa questa formula:
Net Promoter Score (NPS) = Percentuale di promotori – Percentuale di detrattori
Immagina di possedere una caffetteria e di voler determinare il tuo punteggio NPS. Hai posto delle domande NPS a 1000 dei tuoi clienti ed ecco come hanno valutato i tuoi prodotti e servizi: 500 li hanno valutati 9, 200 li hanno valutati 10, 150 li hanno valutati 7, 50 li hanno valutati 8 e 100 li hanno valutati 6 o meno.
Ora, vediamo di scomporre il tutto:
- Promotori: Sono i clienti che hanno dato un voto 9 o 10 alla tua caffetteria. Ne hai in totale 700 (500 con voto 9 e 200 con voto 10).
- Passivi: I clienti che hanno dato un voto 7 o 8 alla tua caffetteria rientrano in questa categoria. Ce ne sono 200 (150 con voto 7 e 50 con voto 8).
- Detrattori: Questi sono i clienti che hanno dato alla tua caffetteria un voto pari o inferiore a 6, e ne hai 100.
Ora calcoliamo il tuo NPS:
- Percentuale di promotori o NPS dei promotori: (700 su 1000)*100, pari al 70%.
- Percentuale di detrattori o NPS di detrattori: (100 su 1000)*100, pari al 10%.
Per trovare il Net Promoter Score (NPS) della tua azienda, sottrai il Detractor NPS dal Promoter NPS:
NPS dell’azienda = 70 – 10, che equivale a un Net Promoter Score di 60.
Quindi, l’NPS della tua caffetteria è 60, un indicatore positivo di fedeltà e soddisfazione dei clienti.
I 10 vantaggi principali del Net Promoter Score
Il motivo principale per cui il Net Promoter Score è ottimo per te è che mostra quanto sono fedeli i tuoi clienti. Ti dice se potrebbero tornare o andarsene. Ti aiuta a scoprire chi potrebbe diventare il tuo più grande fan e parlare ad altri della tua attività.
Ma quali sono esattamente questi vantaggi? Cosa si guadagna utilizzando l’NPS per misurare la fedeltà dei clienti? Scopriamo i 10 importanti vantaggi del Net Promoter Score.
01. È semplice e facile da usare.
I sondaggi NPS sono molto semplici e veloci per rispondere. Sono stati progettati in questo modo per far sì che più persone rispondano. Inoltre, puoi utilizzare questi sondaggi in qualsiasi momento del percorso del cliente.
La domanda NPS è facile anche per i ricercatori di mercato. Se utilizzi il software per sondaggi QuestionPro, puoi semplicemente trascinare il tipo di domanda per creare un’indagine NPS. I tuoi intervistati devono cliccare su una delle opzioni di risposta per condividere il loro feedback. Ci vuole poco tempo per condividere il proprio feedback.
02. I sondaggi NPS misurano la fedeltà dei clienti.
La fedeltà dei tuoi clienti è molto importante per la tua attività e per guadagnare di più. Il sistema NPS è uno strumento utile. Non ti dice solo se i clienti sono soddisfatti, ma anche se sono fedeli al tuo marchio. Devi sapere cosa pensano i clienti dei tuoi prodotti, servizi o della tua attività per fidelizzarli. A questo scopo puoi utilizzare il sondaggio NPS.
Puoi utilizzare una domanda NPS di base per determinare la probabilità che i clienti raccomandino il tuo marchio ad altri. In base alla loro risposta, puoi fare altre domande per capire come si sentono realmente.
03. È un linguaggio comune per le conversazioni con i clienti.
L’NPS fornisce una metrica universale che tutti i membri della tua organizzazione possono facilmente comprendere. Questo linguaggio comune facilita la comunicazione sulla soddisfazione e la fedeltà dei clienti tra i diversi reparti. Con l’NPS come linguaggio condiviso, il tuo team può collaborare in modo più efficace per migliorare l’esperienza del cliente.
Quando si dispone di un linguaggio comune per le conversazioni con i clienti, diventa più facile identificare e affrontare rapidamente i problemi. Che si tratti di un agente dell’assistenza clienti che discute di una recente risposta a un sondaggio o di un product manager che analizza le tendenze NPS, tutti possono comprendere l’importanza del feedback dei clienti e il suo ruolo nella definizione delle strategie aziendali.
04. I sondaggi NPS aiutano a monitorare e misurare la soddisfazione dei clienti.
Con i sondaggi NPS puoi monitorare sistematicamente i cambiamenti nella soddisfazione dei clienti nel corso del tempo. Raccogliere regolarmente i dati NPS ti permette di identificare le tendenze positive e negative del sentimento dei clienti. Sia che i livelli di soddisfazione stiano migliorando o diminuendo, puoi ottenere informazioni preziose sull’efficacia delle tue iniziative di customer experience.
Questo monitoraggio continuo ti fornisce le informazioni necessarie per apportare modifiche tempestive alle tue strategie, assicurandoti di soddisfare e superare costantemente le aspettative dei clienti.
05. Crea più sostenitori del marchio.
L’NPS ti aiuta a trovare potenziali sostenitori. Ti mostra quali clienti sono più propensi a raccomandare la tua azienda. Quindi, quando qualcuno valuta la tua azienda con un 9 o un 10, è il momento ideale per chiedergli se può parlare di te ai suoi amici.
Questi clienti soddisfatti possono diventare i tuoi sostenitori del marchio e diffondere un’immagine positiva della tua azienda. Puoi anche chiedere loro suggerimenti su chi potrebbe essere interessato al tuo prodotto.
06. Il punteggio NPS ti permette di agire.
L’NPS non solo misura il sentimento dei clienti, ma spinge anche ad agire. Quando identifichi i detrattori o coloro che hanno un punteggio basso, è un segnale che qualcosa non soddisfa le loro aspettative. Si tratta di un’opportunità preziosa per contattare questi clienti e rispondere alle loro preoccupazioni.
Coinvolgendo attivamente i detrattori, puoi potenzialmente risolvere i problemi, migliorare la loro esperienza e persino convertirli in promotori. L’NPS ti permette di gestire le relazioni con i clienti in modo proattivo, dimostrando il tuo impegno per la loro soddisfazione.
07. Ti aiuta a valutare le tue prestazioni.
L’NPS ti permette di confrontare le tue prestazioni con gli standard del settore e con i concorrenti. Questo processo di benchmarking ti aiuta a ottenere informazioni preziose sul confronto tra la tua azienda e le altre del tuo settore.
Sapere qual è la tua posizione nel panorama del mercato ti permette di fissare obiettivi realistici e di identificare le aree di miglioramento. Il benchmarking con l’NPS fornisce una prospettiva più ampia sulle tue prestazioni, che guida le tue decisioni strategiche e mette in evidenza le aree di sviluppo.
08. L’NPS migliora la qualità dei tuoi prodotti e servizi
Se vuoi attirare più clienti e assicurarti che siano davvero felici, è importante concentrarsi su ciò che piace e su ciò che potrebbe essere migliorato del tuo prodotto o servizio. Il feedback NPS è come un tesoro segreto di informazioni che ti dice cosa piace e cosa non piace ai clienti.
Quando leggi questi commenti, puoi capire esattamente dove migliorare le cose. Il feedback dei clienti è preziosissimo per rendere il tuo prodotto o servizio ancora più in linea con le esigenze dei clienti. È come avere una tabella di marcia per continuare a migliorare e soddisfare le aspettative dei clienti.
09. È conveniente.
Assumere un’azienda per la ricerca dei clienti può essere costoso per te. Invece, gli strumenti di raccolta dei feedback sono economici perché offrono un grande valore. Ti permettono di condurre ricerche sui clienti in modo indipendente e sono dotati di funzioni che vanno a vantaggio di più team.
La cosa migliore è che l’utilizzo di questi strumenti ti rende autonomo, il che può avere un impatto significativo sulle tue spese. Secondo le migliori pratiche NPS, dovresti svolgere regolarmente dei sondaggi e utilizzare altri metodi di ricerca insieme ad essi. Se puoi gestire tutte queste ricerche internamente, i costi si riducono.
10. Migliora la fidelizzazione e la crescita dei clienti.
Concentrandoti sulla soddisfazione dei clienti e sulla loro fidelizzazione grazie all’NPS, potrai farli tornare ancora. I clienti soddisfatti tendono a rimanere con la tua azienda, il che significa che meno clienti se ne vanno. Questo aiuta a mantenere stabile la tua attività e a ottenere entrate costanti. Questi clienti felici e fedeli spesso acquistano di nuovo da te e parlano della tua azienda ai loro amici.
Le ricerche dimostrano che le aziende con punteggi NPS elevati spesso registrano una crescita, mentre quelle con punteggi bassi potrebbero avere difficoltà. Questo perché i clienti più fedeli continueranno a scegliere la tua azienda e a portare nuovi clienti attraverso le raccomandazioni. Quindi, utilizzando l’NPS per rendere i clienti felici e fedeli, puoi preparare il terreno per il successo dell’azienda.
Massimizzare i benefici dell’NPS
Per massimizzare i benefici del Net Promoter Score nella tua organizzazione, concentrati su queste aree specifiche:
01. Implementare l’NPS in modo efficace
Inizia a implementare efficacemente l’NPS all’interno della tua organizzazione. Progetta sondaggi chiari e concisi, scegli il momento giusto per inviarli e assicurati che il tuo team sia ben formato sulla metodologia NPS.
02. Migliori pratiche di raccolta dati
Quando raccogli i dati NPS, utilizza le migliori pratiche. Rivolgiti a clienti particolari, raccogli i dati tramite sondaggi via e-mail, web o mobile e assicurati della qualità e dell’accuratezza dei dati. Una corretta raccolta dei dati garantisce che le informazioni ricevute siano rappresentative e affidabili.
03. Analizzare e interpretare i risultati NPS
Una volta raccolti i punteggi NPS, passa alla fase di analisi e interpretazione. Presta particolare attenzione ai commenti e ai feedback testuali dei clienti. Capire il “perché” dei punteggi ti aiuta a formulare giudizi e a individuare le aree di miglioramento.
04. Creare un piano d’azione
L’azione fa parte dell’NPS, non la semplice misurazione. Crea un piano d’azione dettagliato basato sui risultati della ricerca NPS. Dai priorità ai cambiamenti che avranno il maggiore impatto sulla felicità e sulla fedeltà dei clienti.
05. Ciclo di feedback e follow-up
Chiudere il ciclo di feedback con il cliente è una parte fondamentale dell’NPS. Comunica con i detrattori e i passivi per capire i loro problemi e lavorare per risolverli. Un follow-up costante indica la tua dedizione a migliorare l’esperienza del cliente, il che può portare a punteggi NPS più elevati.
06. Formazione e coinvolgimento dei dipendenti
Assicurati che i tuoi dipendenti comprendano l’importanza dell’NPS e il loro ruolo nel fornire un servizio clienti eccellente. La formazione e il coinvolgimento dei tuoi dipendenti nel processo NPS potrebbe portare a interazioni più positive con i clienti.
07. Sfruttare l’NPS per il marketing e la crescita
Usa i tuoi punteggi NPS elevati e le testimonianze positive dei clienti come potenti strumenti di marketing. Mettili in evidenza nel tuo materiale di marketing, nel tuo sito web e sui social media. Un punteggio NPS elevato può essere un punto di forza per la vendita. Attira nuovi clienti che sono più propensi a fidarsi del tuo marchio.
Implementare il Net Promotor Score nella tua azienda
L’implementazione di un Net Promoter Score nella tua azienda è un processo strategico che può portare notevoli benefici alla tua customer experience. Ecco i passi fondamentali per iniziare:
Passo 1: Scegliere il software giusto
Inizia selezionando il software o gli strumenti NPS che si adattano alle esigenze e al budget della tua azienda. QuestionPro CX è la scelta migliore per te. Le sue funzioni facili da usare ti permettono di creare e gestire facilmente i sondaggi.
Passo 2: Impostare i sondaggi
Progetta il tuo sondaggio NPS con una domanda chiara e concisa. Puoi rendere questa fase più accessibile utilizzando un modello di sondaggio NPS già pronto. Queste domande NPS sono già pronte per essere utilizzate in sondaggi e ricerche. Puoi anche personalizzare questo esempio di questionario NPS in base alle tue esigenze specifiche.
Fase 3: Analizzare i risultati
Una volta ricevute le risposte al sondaggio NPS, compila i dati e calcola il tuo punteggio NPS. Esplora le tendenze e i modelli nascosti nei dati. Esamina il sentimento dei clienti e individua le aree in cui puoi apportare miglioramenti. Questa analisi sarà fondamentale per migliorare la tua strategia di customer experience.
Puoi usare QuestionPro per semplificare il processo di analisi e ottenere approfondimenti. La dashboard dell’indagine NPS di QuestionPro offre grafici e diagrammi dettagliati dei valori NPS. Mostra anche i punteggi Net Promoter comparativi e i benchmark basati su regioni geografiche, prodotti e servizi.
QuestionPro Net Promoter Score Meter rappresenta visivamente il numero di promotori, passivi e detrattori in tempo reale. Puoi anche esportare i risultati in formato .xls, applicare filtri ai dati e condividere il report NPS.
Passo 4: agire
Sviluppa un piano d’azione chiaro utilizzando le informazioni e i feedback raccolti dall’analisi NPS. Concentrati sulla priorità delle aree che faranno la differenza per aumentare la soddisfazione e la fedeltà dei clienti. Assicurati di assegnare responsabilità specifiche ai membri del tuo team e di stabilire scadenze chiare per l’implementazione di miglioramenti e iniziative.
Conclusione
I vantaggi del Net Promoter Score possono incrementare notevolmente la tua attività. L’NPS è un pratico strumento che ti aiuta a determinare quanto i tuoi clienti apprezzano i tuoi prodotti e quanto sono fedeli. Se usi bene l’NPS, puoi capire meglio i tuoi clienti e far crescere la tua attività.
Per ottenere il massimo dall’NPS, devi usarlo in modo efficace. Poni ai tuoi clienti la domanda NPS e raccogli il loro feedback con attenzione. Poi, usa ciò che impari per migliorare la tua attività e rendere felici i tuoi clienti. È come costruire una cultura incentrata sul cliente che mantiene le persone soddisfatte e fedeli.
Quando aggiungi l’NPS alla tua strategia aziendale, non si tratta solo di numeri, ma di migliorare continuamente le cose. L’NPS ti aiuta a costruire relazioni solide con i clienti, in modo che restino con la tua azienda e la raccomandino ad altri. È così che si apre la strada per un successo a lungo termine.
Incorporare le domande e le funzioni NPS di QuestionPro nella tua strategia aziendale ti permette di misurare la fedeltà dei clienti, migliorare la soddisfazione e guidare la crescita. Semplifica la raccolta e l’analisi dei feedback, rendendoli una risorsa preziosa per migliorare il successo generale della tua azienda.
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