Nel 2025, poiché le aziende continuano a dare priorità agli approcci incentrati sul cliente, il ruolo del software di contact center experience è diventato sempre più vitale. Queste soluzioni software per call center costituiscono la spina dorsale delle interazioni con i clienti e sono fondamentali per dare forma alla percezione complessiva del marchio.
In un’epoca in cui l’esperienza del cliente regna sovrana, non si può sopravvalutare l’importanza del software per contact center. Queste soluzioni sono progettate per ottimizzare i canali di comunicazione, unificare le interazioni con i clienti e fornire informazioni preziose per prendere decisioni informate.
Dai chatbot potenziati dall’intelligenza artificiale e dal supporto omnicanale agli strumenti di analisi avanzata e di gestione della forza lavoro, le offerte di questo elenco si rivolgono a organizzazioni di ogni dimensione e settore e promettono di rivoluzionare il coinvolgimento dei clienti.
Le soluzioni presentate sfruttano tecnologie all’avanguardia come l’intelligenza artificiale, l’apprendimento automatico e l’elaborazione del linguaggio naturale per offrire esperienze personalizzate, anticipare le esigenze dei clienti e risolvere i problemi in modo più efficiente. Che si tratti di potenziare le funzionalità di self-service, ottimizzare i flussi di lavoro degli agenti o favorire un coinvolgimento proattivo, queste piattaforme software sono all’avanguardia nel guidare interazioni positive e costruire relazioni durature.
Cos’è il software Contact Center Experience?
Il software Contact Center Experience è una suite completa di strumenti e tecnologie progettata per ottimizzare le interazioni con i clienti in un ambiente di contact center. Il software per call center mira a migliorare l’esperienza complessiva dei clienti e degli agenti, fornendo canali di comunicazione semplificati, interazioni personalizzate e informazioni utili.
Un aspetto fondamentale del Contact Center Experience Software è la sua attenzione alla comunicazione omnicanale. Questo permette ai clienti di entrare in contatto con le aziende attraverso i loro canali preferiti, che siano telefonate, e-mail, live chat, social media o app di messaggistica. Fornendo un’esperienza senza soluzione di continuità attraverso questi diversi punti di contatto, le aziende possono incontrare i clienti dove si trovano e fornire un’assistenza coerente e personalizzata indipendentemente dal canale scelto.
Inoltre, il Contact Center Experience Software fornisce agli agenti gli strumenti e le informazioni di cui hanno bisogno per offrire un servizio di qualità superiore. Funzioni chiave come l’instradamento intelligente, le basi di conoscenza e le analisi in tempo reale consentono agli agenti di accedere rapidamente ai dati rilevanti, di risolvere le richieste in modo efficiente e di anticipare le esigenze dei clienti.
Elementi chiave del software per contact center
Il software per contact center comprende una serie di elementi chiave che lavorano insieme per semplificare le interazioni, potenziare gli agenti e ottenere risultati positivi. Alcuni degli elementi chiave includono:
Comunicazione omnicanale:
Questo software per call center consente alle aziende di interagire con i clienti attraverso diversi canali, tra cui e-mail, telefonate, live chat, social media, SMS e app di messaggistica. Questo approccio omnicanale garantisce ai clienti un’esperienza omogenea e coerente, indipendentemente dal canale di comunicazione scelto.
Integrazione del CRM:
L’integrazione con i sistemi di Customer Relationship Management (CRM) consente agli agenti di accedere ai dati dei clienti, alla cronologia degli acquisti, alle preferenze e ad altre informazioni rilevanti durante le interazioni. Questa integrazione consente conversazioni personalizzate e pertinenti al contesto, migliorando l’esperienza del cliente.
Distribuzione automatica delle chiamate (ACD):
La funzionalità ACD instrada automaticamente le chiamate in entrata e in uscita verso l’agente più adatto in base alle competenze, alla disponibilità e alla priorità del cliente. Garantisce una gestione efficiente delle chiamate e riduce i tempi di attesa, migliorando la soddisfazione dei clienti.
Risposta vocale interattiva (IVR):
I sistemi IVR utilizzano messaggi vocali preregistrati e risposte da tastiera touch-tone per indirizzare i chiamanti al reparto appropriato o alle opzioni self-service. L’IVR semplifica l’instradamento delle chiamate e consente ai clienti di risolvere autonomamente le richieste più semplici, riducendo la necessità di intervento degli agenti.
Registrazione e monitoraggio delle chiamate:
Il software per contact center spesso include funzioni per la registrazione e il monitoraggio delle chiamate per garantire la qualità e la formazione. I supervisori possono ascoltare le chiamate, fornire feedback agli agenti, identificare opportunità di formazione e garantire la conformità alle normative.
Analisi e reportistica in tempo reale:
Le funzionalità di analisi avanzate forniscono informazioni sulle principali metriche di performance, come il volume delle chiamate, i tempi di attesa, i tassi di risoluzione della prima chiamata, i punteggi di soddisfazione dei clienti e le prestazioni degli agenti. I report in tempo reale consentono ai supervisori di prendere decisioni basate sui dati e di identificare le aree di miglioramento.
Intelligenza artificiale (AI) e automazione:
I chatbot, gli assistenti virtuali e le funzionalità di automazione basate sull’intelligenza artificiale aiutano a gestire le richieste di routine, a fornire risposte immediate e ad assistere i clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Gli approfondimenti basati sull’intelligenza artificiale possono anche prevedere il comportamento dei clienti, personalizzare le interazioni e identificare le possibilità di upselling e cross-selling.
Integrazione con applicazioni di terze parti:
Il software per contact center si integra spesso con diverse applicazioni e sistemi di terze parti, come helpdesk, sistemi di ticketing, piattaforme di e-commerce e strumenti di gestione dei social media. Queste integrazioni consentono la condivisione dei dati e l’automazione del flusso di lavoro tra diversi reparti e sistemi.
Questi elementi chiave creano insieme un ambiente di contact center coeso ed efficiente, consentendo alle organizzazioni di offrire un servizio clienti e un’esperienza di assistenza eccezionali.
Settori di utilizzo del software Contact Center Experience
Il software di contact center experience può essere utile in diversi settori in cui le organizzazioni devono interagire con clienti, committenti o utenti per assistenza, vendite o altre interazioni. Ecco alcuni settori in cui il software di contact center experience è comunemente utilizzato:
Vendita al dettaglio:
Le aziende del settore retail utilizzano spesso software di contact center per gestire le richieste dei clienti, elaborare gli ordini, fornire informazioni sui prodotti e offrire servizi di assistenza.
Telecomunicazioni:
Le aziende di telecomunicazioni utilizzano i software dei contact center per gestire le richieste di assistenza dei clienti, risolvere i problemi tecnici, elaborare le richieste di fatturazione e gestire le attivazioni o le cancellazioni dei servizi.
Assistenza sanitaria:
I fornitori di servizi sanitari, tra cui ospedali, cliniche e compagnie assicurative, utilizzano i software dei contact center per fissare appuntamenti, fornire assistenza ai pazienti, gestire le richieste di fatturazione e offrire servizi di teleassistenza.
Ospitalità:
Gli hotel, i resort e le agenzie di viaggio utilizzano i software dei contact center per gestire le prenotazioni, assistere gli ospiti con richieste o problemi, fornire servizi di concierge e gestire feedback e reclami.
Tecnologia:
Le aziende tecnologiche utilizzano i software dei contact center per l’assistenza tecnica, le informazioni sui prodotti, le richieste di licenze software e la gestione dei feedback dei clienti.
E-commerce:
I rivenditori online e le piattaforme di e-commerce utilizzano il software dei contact center per gestire le richieste dei clienti, elaborare gli ordini, gestire i resi e i cambi e fornire assistenza nella navigazione del sito web.
Istruzione:
Le istituzioni educative, come le università, i college e le piattaforme di apprendimento online, utilizzano i software dei contact center per i servizi di assistenza agli studenti, l’iscrizione ai corsi, le richieste di informazioni sulle tasse e la consulenza accademica.
Governo:
Gli enti e i dipartimenti governativi utilizzano i software dei contact center per gestire le richieste dei cittadini, fornire informazioni sui servizi e sui programmi, elaborare le domande e fornire assistenza per la conformità alle normative.
Le organizzazioni che interagiscono con i clienti, i committenti o gli utenti possono trarre vantaggio dall’implementazione di un software di contact center per migliorare la comunicazione con i clienti, migliorarne la soddisfazione e snellire i processi aziendali.
L’importanza di un software di Contact Center Experience
Il software Contact Center Experience svolge un ruolo fondamentale nelle moderne operazioni aziendali per diversi motivi:
Maggiore soddisfazione del cliente:
Il software Contact Center Experience consente alle aziende di fornire un’assistenza personalizzata, tempestiva ed efficiente ai clienti attraverso vari canali. Le aziende possono rispondere efficacemente alle esigenze dei clienti grazie a una comunicazione omnicanale senza soluzione di continuità e all’accesso ai dati pertinenti dei clienti, con conseguente aumento della soddisfazione e della fedeltà.
Miglioramento dell’efficienza operativa:
Il software per contact center snellisce i processi e automatizza le attività di routine come l’instradamento delle chiamate, le interazioni IVR e la gestione dei casi. Questa efficienza consente alle aziende di gestire volumi di chiamate più elevati, ridurre i tempi di attesa e ottimizzare la produttività degli agenti, riducendo i costi operativi e mantenendo i livelli di servizio.
Approfondimenti basati sui dati:
I moderni software per contact center offrono solide funzionalità di analisi e reportistica, offrendo preziose informazioni sulle interazioni con i clienti, sulle prestazioni degli agenti e sulle operazioni complessive del contact center. Sfruttando questi dati, le aziende possono identificare le tendenze, individuare le aree di progresso e prendere decisioni informate per migliorare l’esperienza del cliente e ottimizzare i processi.
Agenti responsabilizzati:
Il software per contact center fornisce agli agenti gli strumenti e le informazioni necessarie per offrire un servizio di qualità superiore. Sistemi CRM integrati, basi di conoscenza e analisi in tempo reale consentono agli agenti di accedere ai dati rilevanti dei clienti, di risolvere le richieste in modo efficiente e di fornire un’assistenza personalizzata. Questo potenziamento migliora la soddisfazione degli agenti e la loro capacità di interagire con i clienti in modo efficace.
Adattabilità e scalabilità:
I software per contact center sono progettati per adattarsi alle mutevoli esigenze dei clienti e ai requisiti aziendali. Che si tratti di scalare per gestire i picchi stagionali di chiamate o di integrare nuovi canali di comunicazione, come i social media o le app di messaggistica, il software per contact center offre la flessibilità e la scalabilità necessarie per soddisfare le richieste in continua evoluzione.
Conformità e sicurezza:
Con l’aumento delle normative sulla privacy e sulla sicurezza dei dati, il software per contact center è fondamentale per garantire la conformità con i parametri del settore e proteggere le informazioni sensibili dei clienti. Funzioni di sicurezza come la crittografia, il controllo degli accessi e gli strumenti di conformità aiutano le organizzazioni a salvaguardare i dati e a ridurre i rischi.
Il software per call center è una risorsa strategica per le aziende che vogliono ottimizzare le interazioni, snellire le operazioni e rimanere all’avanguardia in un mercato sempre più incentrato sul cliente.
21 Migliori software di Contact Center Experience
I software per i contact center assicurano interazioni continue tra aziende e clienti su vari canali di comunicazione. Queste soluzioni software per call center comprendono molte funzioni chiave progettate per snellire i processi, migliorare l’efficienza degli agenti e offrire esperienze personalizzate.
1. DomandaPro:
QuestionPro fornisce un software completo per l’esperienza del contact center, consentendo alle aziende di gestire in modo efficiente le interazioni su più canali. Offre supporto multicanale, analisi in tempo reale e sondaggi personalizzabili per raccogliere il feedback dei clienti.
Caratteristiche:
- Funzionalità avanzate di sondaggio per raccogliere il feedback dei clienti.
- Supporto multicanale per entrare in contatto con i clienti attraverso vari canali.
- Strumenti di analisi e reportistica per ottenere informazioni utili.
- Flussi di lavoro personalizzabili per adattarsi alle diverse esigenze aziendali.
- Opzioni di integrazione con i sistemi CRM per ottimizzare le operazioni.
- Funzioni di automazione per migliorare l’efficienza e ridurre le attività manuali.
Limitazioni:
- Le funzioni avanzate possono richiedere più impegno e risorse per essere utilizzate in modo efficace.
- Potrebbero verificarsi occasionalmente bug o problemi nella piattaforma.
Prezzi: I piani più popolari partono da 99 dollari al mese, con livelli di prezzo disponibili per aziende di tutte le dimensioni. Per le aziende con esigenze specifiche sono disponibili opzioni di prezzo personalizzate.
2. Zendesk:
Zendesk, famosa per la sua piattaforma di assistenza clienti, integra nella sua offerta una solida soluzione di call center. Offre assistenza omnicanale, opzioni self-service, un sistema di ticketing e integrazioni con vari strumenti aziendali per un’esperienza cliente senza soluzione di continuità.
Caratteristiche:
- Supporto omnicanale per gestire le interazioni su più canali.
- Sistema di ticketing per organizzare e dare priorità alle richieste dei clienti.
- Base di conoscenze per le opzioni self-service e il supporto degli agenti.
- Strumenti di collaborazione per la comunicazione di gruppo e la risoluzione dei problemi.
- Dashboard e report personalizzabili per il monitoraggio delle prestazioni.
- Funzionalità di integrazione con applicazioni e piattaforme di terze parti.
Limitazioni:
- La ripida curva di apprendimento per gli amministratori che configurano il sistema di contact center.
- Opzioni limitate per i canali di comunicazione in uscita, come SMS o chiamate vocali.
- Complessità di integrazione con sistemi CRM specifici.
Prezzi: I prezzi partono da circa 5-19 dollari al mese per utente per la Support Suite, con costi aggiuntivi per altre funzioni come Chat, Talk ed Explore. Per le aziende più grandi sono disponibili prezzi personalizzati.
3. Genesys:
Genesys è uno dei principali fornitori di soluzioni software per contact center. La sua piattaforma offre funzionalità avanzate di routing, strumenti di ottimizzazione della forza lavoro e analisi basate sull’intelligenza artificiale per migliorare il coinvolgimento dei clienti e la produttività degli agenti.
Caratteristiche:
- Automazione basata sull’intelligenza artificiale per migliorare il coinvolgimento e l’assistenza dei clienti.
- Funzioni di personalizzazione per interazioni personalizzate con i clienti.
- Analisi e reportistica completa per un processo decisionale basato sui dati.
- Scalabilità per soddisfare le crescenti esigenze aziendali.
- Assistenza multicanale, che comprende voce, chat, e-mail e social media.
- Integrazione con i sistemi CRM e altri strumenti aziendali per un’esperienza unificata.
Limitazioni:
- Alti costi di installazione iniziale e spese di manutenzione continua.
- Complessità nella gestione e nella configurazione di strategie di routing avanzate.
- Le opzioni di personalizzazione possono richiedere risorse IT dedicate.
Prezzi: Offre prezzi personalizzati in base alle esigenze specifiche di ogni organizzazione e alle sue dimensioni. I prezzi sono disponibili su richiesta.
4. Salesforce Service Cloud:
Salesforce Service Cloud fa parte della piattaforma CRM e fornisce funzionalità di contact center. Questo software per call center consente alle aziende di fornire un servizio clienti su misura attraverso diversi canali, tra cui e-mail, chat, assistenza telefonica e social media.
Caratteristiche:
- Visione unificata delle interazioni e dei dati per una migliore comprensione.
- Funzionalità di assistenza guidate dall’intelligenza artificiale per esperienze personalizzate dei clienti.
- Strumenti di gestione dei casi per una risoluzione efficiente dei problemi.
- Software di gestione delle conoscenze per l’assistenza self-service e con agenti.
- Integrazione con Salesforce CRM per un flusso di dati continuo.
- Accessibilità mobile per gli agenti che possono fornire assistenza in movimento.
Limitazioni:
- Costo proibitivo per le piccole e medie imprese.
- Problemi di integrazione con sistemi CRM non-Salesforce.
- Supporto limitato per la comunicazione omnicanale avanzata.
Prezzi: Offre prezzi personalizzati in base alle esigenze specifiche di ogni organizzazione e alle sue dimensioni. I prezzi sono disponibili su richiesta.
5. Talkdesk:
Talkdesk è una soluzione di contact center cloud-native creata per migliorare le interazioni con i clienti. Offre routing intelligente, monitoraggio in tempo reale e integrazione con i CRM per semplificare la comunicazione e migliorare la soddisfazione dei clienti.
Caratteristiche:
- Piattaforma basata sul cloud per garantire flessibilità e scalabilità.
- Funzionalità di routing avanzate per una gestione efficiente delle chiamate.
- Analisi e reportistica in tempo reale per il monitoraggio delle prestazioni.
- Automazione guidata dall’intelligenza artificiale per migliorare l’efficienza e l’esperienza dei clienti.
- Integrazioni con il CRM e altri strumenti aziendali per un ecosistema unificato.
- Flussi di lavoro personalizzabili e opzioni IVR per esperienze personalizzate.
Limitazioni:
- Limiti di integrazione con specifici sistemi legacy o software di nicchia.
- Le funzioni avanzate possono richiedere ulteriori livelli di abbonamento, con conseguente aumento dei costi.
- Problemi occasionali di affidabilità che incidono sui tempi di attività e sulla continuità del servizio.
- Le opzioni di personalizzazione possono essere limitate per scenari di routing complessi.
Prezzi: I prezzi partono da circa $85 per utente al mese per il piano Basic, con piani di livello superiore disponibili per funzioni avanzate e team più numerosi.
6.59:
Five9 è un fornitore di software per contact center in cloud noto per le sue solide funzionalità, tra cui IVR, composizione predittiva e integrazioni CRM. Aiuta le aziende a offrire esperienze eccezionali ai clienti attraverso vari canali di comunicazione.
Caratteristiche:
- Soluzione di call center basata sul cloud per garantire flessibilità e scalabilità.
- Assistenza omnicanale, che comprende voce, e-mail, chat e social media.
- Dialer predittivo per campagne outbound e coinvolgimento proattivo dei clienti.
- Analisi e reportistica robusta per ottenere informazioni utili.
- Integrazione con i sistemi CRM e altre applicazioni aziendali.
- Strumenti di conformità per i requisiti normativi come PCI DSS e GDPR.
Limitazioni:
- Complessità nella configurazione e nella gestione delle integrazioni con il CRM e altri sistemi.
- Supporto limitato alle funzioni avanzate di gestione della forza lavoro.
- Sfide nella gestione dei picchi di chiamate durante i periodi di alta domanda.
Prezzi: I prezzi partono da circa 149 dollari per utente al mese per il piano Basic, con piani di livello superiore disponibili per funzioni avanzate e team più numerosi.
7. Avaya:
Avaya presenta una serie di soluzioni di contact center adatte alle diverse esigenze aziendali. La sua piattaforma di call center include funzionalità come voce, e-mail, chat, integrazione con i social media e funzionalità avanzate di analisi e reportistica.
Caratteristiche:
- Strumenti di comunicazione e collaborazione unificati per interazioni senza soluzione di continuità.
- Instradamento intelligente per una distribuzione e risoluzione efficiente delle chiamate.
- Soluzioni di call center scalabili per adattarsi alle mutevoli esigenze aziendali.
- Analisi e reportistica per il monitoraggio e l’ottimizzazione delle prestazioni.
- Funzionalità di integrazione con sistemi CRM e applicazioni di terze parti.
- Funzionalità avanzate come l’analisi del parlato e l’ottimizzazione della forza lavoro.
Limitazioni:
- Le opzioni di personalizzazione possono richiedere competenze specialistiche di sviluppo Avaya.
- Problemi di compatibilità con specifici sistemi operativi o configurazioni hardware.
- Scalabilità limitata per i contact center in rapida crescita.
Prezzi: I prezzi partono da circa 35 dollari per utente al mese per il piano Basic.
8. Aircall:
Aircall è un sistema telefonico basato sul cloud sviluppato per i moderni contact center. Offre funzionalità come il routing delle chiamate, l’analisi e l’integrazione con le piattaforme CRM per migliorare l’efficienza e la soddisfazione.
Caratteristiche:
- Sistema telefonico basato sul cloud per una comunicazione semplificata.
- Facile configurazione e integrazione con gli strumenti e i flussi di lavoro esistenti.
- Funzioni di gestione delle chiamate, tra cui l’instradamento e l’inoltro delle chiamate.
- Analisi in tempo reale per monitorare le prestazioni delle chiamate e la produttività degli agenti.
- Strumenti di collaborazione per la comunicazione di gruppo e la risoluzione dei problemi.
- Accessibilità mobile per il lavoro da remoto e l’assistenza in movimento.
Limitazioni:
- Supporto limitato per le configurazioni IVR (Interactive Voice Response) avanzate.
- Preoccupazione per la sicurezza dei dati e la conformità alla privacy, in particolare per i settori sensibili.
- I problemi di affidabilità vengono segnalati durante i picchi di utilizzo o di congestione della rete.
Prezzi: I prezzi partono da circa 30 dollari per utente al mese per il piano Basic.
9.RingCentral:
RingCentral fornisce una piattaforma di comunicazione cloud completa che include funzioni di contact center. Offre supporto omnicanale, strumenti per l’ottimizzazione della forza lavoro e integrazioni con le applicazioni aziendali per interazioni senza soluzione di continuità.
Caratteristiche:
- Piattaforma di comunicazione unificata per voce, video e messaggistica.
- Le soluzioni scalabili sono adatte ad aziende di tutte le dimensioni.
- Funzioni di gestione delle chiamate, tra cui il trasferimento di chiamata e la trascrizione della casella vocale.
- Integrazione con applicazioni aziendali come CRM e strumenti di produttività.
- Le analisi e i report vengono utilizzati per monitorare la qualità e le prestazioni delle chiamate.
- Strumenti di collaborazione per la comunicazione di gruppo e la gestione dei progetti.
Limitazioni:
- Supporto limitato per l’instradamento di chiamate complesse e la personalizzazione dell’IVR.
- Problemi di integrazione con software CRM e helpdesk specifici.
- Le interruzioni occasionali del servizio hanno un impatto sulla qualità e sull’affidabilità delle chiamate.
Prezzi: I prezzi si aggirano intorno ai 20 dollari per utente al mese per il piano Basic.
10. NICE CXone:
NICE CXone è una piattaforma unificata di contact center in cloud che combina funzionalità di routing omnicanale, analisi e ottimizzazione della forza lavoro. Consente alle aziende di fornire esperienze personalizzate ai clienti e di aumentare l’efficienza operativa.
Caratteristiche:
- Suite completa di contact center con supporto omnicanale.
- Automazione guidata dall’intelligenza artificiale per interazioni personalizzate.
- Analisi e reportistica per ottenere informazioni utili e monitorare le prestazioni.
- Strumenti di gestione della qualità per monitorare e migliorare le prestazioni degli agenti.
- Funzionalità di integrazione con i sistemi CRM e altre applicazioni aziendali.
- Soluzioni di call center scalabili per soddisfare le crescenti esigenze aziendali.
Limitazioni:
- Complessità nella navigazione e nella configurazione dell’ampio set di funzioni.
- Problemi di integrazione con sistemi CRM non standard o personalizzati.
- Flessibilità limitata nell’adattarsi ai flussi di lavoro unici dei contact center.
Prezzi: I prezzi partono da circa 71 dollari per utente al mese per il piano Basic.
11. Twilio Flex:
Twilio Flex è una piattaforma programmabile per contact center che consente alle aziende di creare soluzioni personalizzate in base alle proprie esigenze. Offre flessibilità, scalabilità e funzionalità avanzate come i chatbot e gli analytics basati sull’intelligenza artificiale.
Caratteristiche:
- Una piattaforma di contact center programmabile per la personalizzazione e la flessibilità.
- Assistenza omnicanale, che comprende voce, SMS, chat ed e-mail.
- Reporting e analisi in tempo reale per monitorare le prestazioni.
- Integrazione con i sistemi CRM e altri strumenti aziendali tramite API.
- Interfaccia utente e flussi di lavoro personalizzabili per soddisfare le specifiche esigenze aziendali.
- Le soluzioni scalabili sono adatte ad aziende di tutte le dimensioni.
Limitazioni:
- Dipendenza dalle risorse degli sviluppatori per le personalizzazioni che vanno oltre le configurazioni di base.
- Complessità di integrazione con sistemi CRM e di ticketing specifici.
- Un maggior numero di funzioni pronte all’uso rispetto ad alcune soluzioni di contact center consolidate.
Prezzi: I prezzi partono da circa 1 dollaro per utente all’ora per il piano Basic.
12.LiveAgent:
LiveAgent è un software di help desk e live chat con funzioni di contact center. Offre un sistema di ticketing, live chat, integrazione con i social media e gestione della knowledge base per un’assistenza clienti efficiente.
Caratteristiche:
- Supporto multicanale per un coinvolgimento efficiente dei clienti.
- Sistema di ticketing per organizzare e dare priorità alle richieste dei clienti.
- Base di conoscenze per le opzioni self-service e il supporto degli agenti.
- Traduzione della chat in tempo reale per un’assistenza multilingue.
- Funzioni di automazione per semplificare le attività ripetitive.
- Capacità di integrazione con sistemi CRM e piattaforme di e-commerce.
Limitazioni:
- Scalabilità limitata per i contact center in rapida crescita con volumi di chiamate sempre maggiori.
- Problemi di integrazione con piattaforme CRM e helpdesk specifiche.
- Le opzioni di personalizzazione possono richiedere competenze tecniche e risorse di sviluppo aggiuntive.
Prezzi: I prezzi partono da circa 9 dollari per utente al mese per il piano Basic.
13. Cisco Contact Center:
Cisco offre un’ampia gamma di soluzioni software per contact center, studiate per soddisfare le esigenze di aziende di diverse dimensioni e settori. La sua piattaforma include l’instradamento intelligente delle chiamate, l’ottimizzazione della forza lavoro e l’integrazione del CRM per migliorare il servizio clienti.
Caratteristiche:
- Funzionalità di routing avanzate per una gestione efficiente delle chiamate.
- Assistenza multicanale, che comprende voce, e-mail, chat e social media.
- Analisi e reportistica in tempo reale per il monitoraggio delle prestazioni.
- Integrazione con gli strumenti di collaborazione Cisco per una comunicazione perfetta.
- Flussi di lavoro personalizzabili e scripting per interazioni personalizzate.
- Le soluzioni scalabili sono adatte ad aziende di tutte le dimensioni.
Limitazioni:
- Requisiti di configurazione complessi che richiedono competenze informatiche specializzate.
- Supporto limitato per canali di comunicazione specifici come i social media o gli SMS.
- Sfide nell’integrazione con componenti dell’ecosistema non-Cisco.
Prezzi: I prezzi delle soluzioni Cisco possono variare notevolmente in base a fattori quali le opzioni di implementazione (basate su cloud o on-premise), il modello di licenza e i requisiti specifici delle funzioni.
14. Contact Center Freshdesk:
Freshdesk Contact Center fa parte della suite di software per team di assistenza clienti Freshdesk. Offre assistenza omnicanale, opzioni self-service e strumenti di automazione per semplificare le interazioni con i clienti e migliorare la produttività degli agenti.
Caratteristiche:
- Supporto omnicanale per interazioni con i clienti senza soluzione di continuità su diversi canali.
- Sistema di ticketing per organizzare e dare priorità alle richieste dei clienti.
- Strumenti di collaborazione per la comunicazione di gruppo e la risoluzione dei problemi.
- Automazione basata sull’intelligenza artificiale per migliorare l’efficienza e l’esperienza dei clienti.
- Capacità di integrazione con i sistemi CRM e altri strumenti aziendali.
- Dashboard e report personalizzabili per il monitoraggio delle prestazioni.
Limitazioni:
- Scalabilità limitata per le grandi aziende con esigenze di contact center complesse.
- Problemi di integrazione con sistemi CRM e di ticketing specifici al di fuori dell’ecosistema Freshworks.
- Le opzioni di personalizzazione possono essere limitate rispetto a piattaforme più flessibili.
Prezzi: Freshdesk offre in genere piani tariffari in abbonamento con diversi livelli in base al numero di utenti e alle funzionalità richieste. Può anche fornire componenti aggiuntivi per funzionalità avanzate.
15. Schema luminoso:
Bright Pattern offre una soluzione di call center basata sul cloud con funzionalità come la comunicazione omnicanale, l’analisi guidata dall’intelligenza artificiale e i flussi di lavoro personalizzabili. Aiuta le aziende a offrire ai clienti un’esperienza perfetta su più canali.
Caratteristiche:
- Soluzione di contact center basata sul cloud per garantire flessibilità e scalabilità.
- Assistenza omnicanale, che comprende voce, chat, e-mail e social media.
- Automazione guidata dall’intelligenza artificiale per esperienze personalizzate con i clienti.
- Analisi e reportistica per ottenere informazioni utili e monitorare le prestazioni.
- Integrazione con i sistemi CRM e altre applicazioni aziendali.
- Strumenti di conformità per i requisiti normativi come PCI DSS e GDPR.
Limitazioni:
- Problemi di integrazione con particolari sistemi CRM e backend.
- Supporto limitato per gli standard di conformità nei settori regolamentati.
- Si segnalano occasionali problemi di affidabilità durante i picchi di utilizzo o gli aggiornamenti del software.
Prezzi: Bright Pattern offre generalmente prezzi in abbonamento per le sue soluzioni di contact center. I prezzi possono variare in base a fattori quali il numero di utenti, le funzionalità desiderate e il livello di assistenza.
16.8×8 Contact Center:
8×8 Contact Center è una piattaforma basata sul cloud che offre funzionalità come IVR, registrazione delle chiamate e strumenti di gestione della qualità. Aiuta le aziende a gestire le interazioni con i clienti in modo efficiente e a fornire un servizio eccezionale.
Caratteristiche:
- Piattaforma di comunicazione basata sul cloud per voce, video e chat.
- Routing e accodamento avanzati per una gestione efficiente delle chiamate.
- Analisi e reportistica in tempo reale per il monitoraggio delle prestazioni.
- Integrazione con i sistemi CRM e altre applicazioni aziendali.
- Strumenti di collaborazione per la comunicazione di gruppo e la risoluzione dei problemi.
- Le soluzioni scalabili sono adatte ad aziende di tutte le dimensioni.
Limitazioni:
- Problemi di integrazione con particolari piattaforme CRM e helpdesk.
- Supporto limitato alla personalizzazione avanzata dell’IVR e alle strategie di instradamento delle chiamate.
- I costi più elevati sono associati a componenti aggiuntivi o a funzioni premium.
Prezzi: 8×8 offre in genere piani tariffari in abbonamento, con variazioni in base al numero di utenti e alle funzionalità desiderate. Può anche offrire servizi aggiuntivi come le comunicazioni unificate.
17. Oracle Sales Cloud:
La suite di software CRM di Oracle Sales Cloud include funzionalità di contact center. Offre funzionalità come la gestione dei lead, l’automazione delle vendite e strumenti di assistenza clienti per promuovere le vendite e migliorare la soddisfazione dei clienti.
Caratteristiche:
- Piattaforma CRM completa con funzionalità di contact center.
- Visione unificata delle interazioni e dei dati dei clienti per una migliore comprensione.
- Funzionalità di assistenza guidate dall’intelligenza artificiale per esperienze personalizzate dei clienti.
- Integrazione con la suite di applicazioni aziendali Oracle per operazioni senza soluzione di continuità.
- Accessibilità mobile per gli agenti che possono fornire assistenza in movimento.
- Flussi di lavoro personalizzabili e automazione per migliorare l’efficienza del contact center.
Limitazioni:
- Complessità nell’integrazione con i sistemi CRM non Oracle.
- Flessibilità limitata nella personalizzazione dei flussi di lavoro del contact center.
- Costi più elevati associati alle funzionalità e all’assistenza di livello enterprise di Oracle.
Prezzi: I prezzi variano a seconda delle applicazioni specifiche e dei servizi richiesti, con prezzi personalizzati disponibili su richiesta.
18. Zoho Desk:
Zoho Desk è un software di service desk basato sul cloud con funzioni di contact center. Offre un sistema di ticketing, una knowledge base e strumenti di automazione per ottimizzare i processi di assistenza clienti e migliorare la produttività degli agenti.
Caratteristiche:
- Supporto multicanale per un coinvolgimento efficiente dei clienti.
- Sistema di ticketing per organizzare e dare priorità alle richieste dei clienti.
- Base di conoscenze per le opzioni self-service e il supporto degli agenti.
- Funzioni di automazione per semplificare le attività ripetitive.
- Funzionalità di integrazione con i sistemi CRM e altre applicazioni aziendali.
- Dashboard e report personalizzabili per il monitoraggio delle prestazioni.
Limitazioni:
- Supporto limitato per le funzionalità avanzate del contact center, come il routing omnicanale.
- Problemi di integrazione con soluzioni CRM e di help desk non Zoho.
- Le opzioni di personalizzazione possono essere limitate rispetto alle piattaforme di contact center dedicate.
Prezzi: I prezzi partono da circa 14 dollari per utente al mese per il piano Basic, con piani di livello superiore disponibili per funzioni avanzate e team più numerosi.
19. UJET:
UJET è una soluzione di contact center in cloud progettata per i moderni team di assistenza clienti. Offre un instradamento intelligente, un contatto proattivo e analisi in tempo reale per ottimizzare le interazioni con i clienti e fidelizzarli.
Caratteristiche:
- Assistenza omnicanale, che comprende voce, chat, e-mail e SMS.
- Automazione basata sull’intelligenza artificiale per interazioni personalizzate con i clienti.
- Analisi e reportistica in tempo reale per il monitoraggio delle prestazioni.
- Integrazione con i sistemi CRM e altre applicazioni aziendali.
- Gli SDK per dispositivi mobili vengono utilizzati per incorporare l’assistenza clienti direttamente nelle app per dispositivi mobili.
- Le soluzioni scalabili sono adatte ad aziende di tutte le dimensioni.
Limitazioni:
- Complessità di integrazione con sistemi CRM e di ticketing specifici.
- Supporto limitato alle funzioni avanzate di gestione della forza lavoro.
- Le interruzioni occasionali del servizio hanno un impatto sulla qualità e sull’affidabilità delle chiamate.
Prezzi: UJET offre spesso piani tariffari in abbonamento per le sue soluzioni di contact center, con variazioni in base al numero di agenti e alle funzionalità desiderate. Possono anche fornire componenti aggiuntivi per funzionalità avanzate e integrazioni.
20. Webex:
Webex offre soluzioni di contact center con funzionalità quali videoconferenza, messaggistica e condivisione di file, consentendo una comunicazione e una collaborazione aziendale senza soluzione di continuità. Permette alle aziende di offrire un’assistenza clienti continua attraverso vari canali di comunicazione.
Caratteristiche:
- Piattaforma di comunicazione e collaborazione unificata.
- Videoconferenza e condivisione dello schermo per il supporto remoto.
- Funzioni di instradamento e gestione delle chiamate per una gestione efficiente delle stesse.
- Integrazione con i sistemi CRM e altre applicazioni aziendali.
- Funzioni di sicurezza per la protezione dei dati e della privacy dei clienti.
- Le soluzioni scalabili sono adatte ad aziende di tutte le dimensioni.
Limitazioni:
- Scalabilità limitata per le grandi aziende con esigenze di contact center complesse.
- Problemi di integrazione con sistemi CRM e di ticketing specifici.
- La dipendenza dall’ecosistema di Cisco per gli aggiornamenti e il supporto può portare a problemi di vendor lock-in.
Prezzi: I prezzi partono da circa 14,50 dollari per utente al mese per il piano Basic, con piani di livello superiore disponibili per funzioni avanzate e team più numerosi.
21. Aspetto:
Aspect offre soluzioni di contact center con funzionalità quali IVR, composizione in uscita e ottimizzazione della forza lavoro per aiutare le aziende a offrire esperienze efficienti e personalizzate ai clienti su vari canali.
Caratteristiche:
- Suite completa di contact center con supporto omnicanale.
- Automazione guidata dall’intelligenza artificiale per esperienze personalizzate con i clienti.
- Analisi e reportistica in tempo reale per il monitoraggio delle prestazioni.
- Integrazione con i sistemi CRM e altre applicazioni aziendali.
- Strumenti di gestione della qualità per monitorare e migliorare le prestazioni degli agenti.
- Soluzioni scalabili per soddisfare le crescenti esigenze aziendali.
Limitazioni:
- Complessità nella gestione e nella configurazione di funzioni avanzate di routing e automazione.
- Supporto limitato per canali di comunicazione specifici come piattaforme di social media o SMS.
- Sfide di integrazione con componenti dell’ecosistema non-Aspect.
Prezzi: Aspect offre in genere piani di prezzo in abbonamento per le sue soluzioni di contact center, a seconda del numero di utenti e delle funzionalità desiderate. Possono anche fornire componenti aggiuntivi per funzionalità avanzate.
Queste migliori soluzioni software per call center rispondono alle diverse esigenze del settore dei contact center, fornendo alle aziende il software di cui hanno bisogno per offrire un’esperienza eccezionale ai clienti e per aumentare l’efficienza operativa.
Se sei alla ricerca di un modo semplice per gestire gli abbonamenti, esplora le migliori opzioni di software per la gestione degli abbonamenti che possono aiutarti a rendere più fluidi i processi di fatturazione e contribuire alla crescita complessiva della tua azienda.
Perché QuestionPro può essere la scelta migliore
QuestionPro può essere considerato il miglior software di Contact Center Experience per diversi motivi:
Comunicazione omnicanale:
QuestionPro offre un’integrazione perfetta su più canali di comunicazione, tra cui e-mail, SMS, chat e social media. Permette alle aziende di coinvolgere i clienti ovunque si trovino, offrendo un’esperienza coerente in tutti i punti di contatto.
Analitica avanzata:
Grazie a solide funzionalità analitiche, QuestionPro consente alle aziende di ottenere informazioni approfondite sulle interazioni con i clienti, sulle prestazioni degli agenti e sulle operazioni complessive dei contact center. Le organizzazioni possono prendere decisioni informate per migliorare la qualità del servizio e ottimizzare i processi sfruttando i dati.
Personalizzazione:
La piattaforma di QuestionPro permette di personalizzare le interazioni con i clienti sfruttando i loro dati e le loro preferenze. Grazie allo scripting dinamico e alle raccomandazioni guidate dall’intelligenza artificiale, gli agenti possono fornire un’assistenza personalizzata che soddisfa le esigenze uniche di ogni cliente, aumentandone la soddisfazione e la fedeltà.
Gestione efficiente del flusso di lavoro:
QuestionPro ottimizza i flussi di lavoro dei contact center grazie a funzioni quali la distribuzione automatica delle chiamate (ACD), la risposta vocale interattiva (IVR) e gli strumenti di gestione della forza lavoro. Garantisce una gestione efficiente delle chiamate, riduce i tempi di attesa e massimizza la produttività degli agenti.
Scalabilità e flessibilità:
L’architettura scalabile e le opzioni di implementazione flessibili di QuestionPro sono adatte ad aziende di ogni dimensione e settore. Che si tratti di un piccolo team di assistenza clienti o di un grande contact center, QuestionPro è in grado di adattarsi alle esigenze in evoluzione e ai requisiti di crescita.
Facilità di integrazione:
QuestionPro si integra con i sistemi CRM esistenti, con il software di helpdesk e con altre applicazioni di terze parti, garantendo un flusso di dati fluido e l’automazione del flusso di lavoro. Permette alle aziende di sfruttare l’infrastruttura esistente e di migliorare le funzionalità del contact center.
QuestionPro si distingue come il miglior software di Contact Center Experience grazie alle sue funzionalità complete, alle analisi avanzate, alle interazioni personalizzate e all’impegno per la sicurezza e la conformità. Sfruttando la piattaforma di QuestionPro, le aziende possono migliorare le loro operazioni di contact center, migliorare la soddisfazione dei clienti e ottenere un vantaggio competitivo nel mercato odierno.
Conclusione
Il software di Contact Center Experience gioca un ruolo fondamentale nel plasmare il panorama del servizio clienti del mondo aziendale odierno. Queste soluzioni software per call center aumentano la soddisfazione e la fidelizzazione fornendo alle aziende gli strumenti e le capacità per fornire un’assistenza personalizzata, efficiente e continua ai clienti su più canali.
Il software per contact center fornisce alle aziende informazioni preziose sui comportamenti, le preferenze e i punti dolenti dei clienti. Sfruttando le intuizioni basate sui dati e le funzionalità di automazione, le aziende possono snellire i processi, migliorare la produttività degli agenti e offrire ai clienti esperienze eccezionali che li distinguono.
Poiché le aspettative dei clienti continuano a crescere e la concorrenza aumenta, investire in un software di Contact Center Experience diventa sempre più fondamentale per le aziende che vogliono rimanere competitive e prosperare nel mercato odierno. Grazie a queste soluzioni software avanzate, le aziende possono instaurare relazioni più forti con i clienti, incrementare le entrate e ottenere un successo duraturo nel regno in evoluzione del servizio clienti.
