21 Migliori software per la gestione dell’esperienza del cliente nel 2025

Il software di gestione dell’esperienza del cliente (CEM) è un potente strumento che aiuta le aziende a comprendere, analizzare e migliorare l’esperienza del cliente attraverso vari punti di contatto. Nell’attuale panorama competitivo, fornire esperienze eccezionali ai clienti è fondamentale per le aziende che vogliono differenziarsi e promuovere la fedeltà.

Il software CEM di solito aggrega i dati sull’esperienza dei clienti da più fonti, come feedback dei clienti, sondaggi, interazioni sui social media e cronologia delle transazioni. Sfruttando l’analisi avanzata e l’intelligenza artificiale, questo software per l’esperienza del cliente consente alle aziende di ottenere informazioni utili sul comportamento, le preferenze e il sentiment dei clienti.

Abbiamo stilato un elenco delle 21 migliori piattaforme software per la gestione dell’esperienza del cliente. Queste piattaforme sono state selezionate in base a funzionalità, facilità d’uso, scalabilità, innovazione e soddisfazione dei clienti. Che tu sia una piccola startup o una multinazionale, una soluzione di questo elenco ti aiuterà a elevare le tue strategie di customer experience a nuovi livelli.

Cos’è la gestione dell’esperienza del cliente?

La gestione dell’esperienza del cliente consiste nel progettare, implementare e monitorare strategie e processi per migliorare e ottimizzare ogni interazione del cliente con un’azienda o la fedeltà a un marchio. Comprende tutti i punti di contatto e i canali con cui i clienti entrano in contatto con un’azienda, comprese le piattaforme online, i negozi fisici, le interazioni con il servizio clienti, i social media e altro ancora.

Il CEM consiste nel comprendere e soddisfare le esigenze, le preferenze e le aspettative dei clienti per creare esperienze positive e memorabili che favoriscano la fedeltà, la soddisfazione e l’advocacy. Si tratta di raccogliere e analizzare i feedback dei clienti, identificare i punti dolenti e le opportunità di miglioramento e implementare le modifiche per migliorare il customer journey complessivo.

Gli aspetti chiave della gestione dell’esperienza del cliente includono:

• Comprensione del cliente: Ottenere informazioni sui comportamenti, le preferenze e le esigenze dei clienti attraverso l’analisi dei dati, le ricerche di mercato e la raccolta di feedback.
• Coinvolgimento dei clienti: Creare interazioni significative e personalizzate con i clienti attraverso tutti i punti di contatto e i canali favorisce il coinvolgimento e la fidelizzazione.
• Gestione del feedback dei clienti: Raccogliere, analizzare e agire sui feedback dei clienti per identificare le aree di miglioramento e misurare i livelli di soddisfazione.
• Esperienza omnicanale: Garantire coerenza e continuità nell’automazione dell’esperienza del cliente su tutti i canali e le piattaforme, consentendo ai clienti di passare senza sforzo da un punto di contatto all’altro.
• Miglioramento continuo: Implementare processi e strategie per monitorare e migliorare continuamente l’esperienza del cliente in base ai feedback e alle metriche di performance.

Dando priorità alla gestione dell’esperienza del cliente, le aziende possono differenziarsi in un mercato competitivo, costruire relazioni più solide con i clienti e ottenere successo e redditività a lungo termine.

Che cos’è il software di gestione dell’esperienza del cliente?

Il software di gestione dell’esperienza del cliente si riferisce alle soluzioni tecnologiche utilizzate per aiutare le aziende a gestire e migliorare le interazioni e le esperienze fornite ai clienti attraverso vari punti di contatto e canali. Il software CEM comprende una serie di funzionalità volte a comprendere, analizzare e ottimizzare ogni aspetto del customer journey per migliorare la soddisfazione, la fedeltà e l’advocacy.

Il software CEM consente alle aziende di monitorare i percorsi dei clienti, identificare i punti dolenti e individuare con precisione le aree di miglioramento. Possono inoltre personalizzare le interazioni, adattare le strategie di marketing e ottimizzare prodotti e servizi per soddisfare al meglio le esigenze e le aspettative dei clienti.

Il software di gestione dell’esperienza del cliente aiuta le aziende a costruire solide relazioni con i clienti, a migliorare la loro soddisfazione e a promuovere la loro fedeltà nel mercato competitivo di oggi. Le aziende possono distinguersi e prosperare nei loro settori comprendendo e soddisfacendo efficacemente le esigenze dei clienti.

Caratteristiche principali del software CEM per la soddisfazione del cliente

Le caratteristiche principali del software di Customer Experience Management (CEM) che contribuiscono direttamente alla soddisfazione del cliente sono:

1. Gestione del feedback dei clienti

Questa funzione consente alle aziende di raccogliere e analizzare i feedback dei clienti attraverso diversi canali, come sondaggi, recensioni e social media. Aiuta le aziende a ottenere informazioni preziose sulle percezioni, le preferenze e i punti dolenti dei clienti, che possono essere utilizzate per migliorare i prodotti, i servizi e i processi.

2. Analisi in tempo reale

Gli strumenti di gestione dell’esperienza del cliente forniscono funzionalità di analisi in tempo reale che consentono alle aziende di monitorare le interazioni e i comportamenti dei clienti nel momento stesso in cui si verificano. Consentono alle aziende di identificare tempestivamente problemi, tendenze o opportunità emergenti e di intervenire immediatamente per risolverli, migliorando così la soddisfazione e la fedeltà dei clienti.

3. Supporto Omnichannel

L’assistenza omnichannel consente alle aziende di fornire:

• Un servizio clienti coerente su vari canali.
• Interazioni senza soluzione di continuità tra telefono, e-mail, chat, social media e di persona.

I clienti possono contattare l’assistenza attraverso il loro metodo di comunicazione preferito, migliorando la soddisfazione e la convenienza.

4. Personalizzazione

Le funzioni di personalizzazione del software CEM consentono alle aziende di offrire esperienze personalizzate ai singoli clienti in base alle loro preferenze, alla cronologia degli acquisti e al loro comportamento. Le organizzazioni possono approfondire il coinvolgimento dei clienti, aumentarne la fedeltà e stimolarne la soddisfazione fornendo interazioni pertinenti e mirate.

5. Mappatura del percorso del cliente

La funzionalità di mappatura del viaggio del cliente aiuta le aziende a visualizzare e comprendere il viaggio end-to-end del cliente, dalla consapevolezza iniziale all’assistenza post-acquisto. Identificando i punti di contatto chiave, i punti dolenti e i momenti di verità lungo il percorso, le aziende possono individuare le aree di miglioramento e migliorare l’esperienza del cliente.

6. Centralizzazione dei dati

Questa funzione centralizza i dati dei clienti provenienti da varie fonti in un unico database unificato, che comprende:

• Sistemi CRM.
• Piattaforme di marketing.
• Strumenti di assistenza clienti.

Vantaggi della centralizzazione dei dati dei clienti:

• Una visione completa delle interazioni e delle preferenze dei clienti.
• Esperienze più personalizzate e pertinenti.
• Maggiore soddisfazione e fedeltà dei clienti.

7. Monitoraggio delle prestazioni

Il software CEM consente alle aziende di monitorare gli indicatori vitali della soddisfazione dei clienti, tra cui metriche come Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction Score (CSAT) e Customer Effort Score (CES). Tenendo sotto controllo queste metriche, le aziende possono valutare l’impatto dei loro sforzi di customer experience e individuare le aree di miglioramento.

Sfruttando queste caratteristiche, le aziende possono rispondere efficacemente alle esigenze dei clienti, offrire esperienze personalizzate e, in ultima analisi, migliorare la soddisfazione e la fedeltà.

Importanza del software di gestione dell’esperienza del cliente

Il software di Customer Experience Management (CEM) svolge un ruolo cruciale nel panorama aziendale odierno per diversi motivi:

1. Maggiore soddisfazione del cliente

Comprendendo e gestendo in modo efficace le informazioni sui clienti, il software CEM consente alle aziende di offrire esperienze eccezionali, con conseguente aumento della soddisfazione e della fedeltà dei clienti esistenti.

2. Miglioramento della fidelizzazione dei clienti

I clienti soddisfatti sono propensi a:

• Rimanere fedeli a un marchio.
• Fai acquisti ripetuti.

Il software CEM (Customer Experience Management) aiuta le aziende:

• Identificare e correggere tempestivamente i problemi.
• Ridurre il tasso di abbandono dei clienti.
• Aumenta il valore di vita del cliente.

3. Vantaggio competitivo

In un mercato competitivo, un’esperienza cliente superiore distingue le aziende. Il software CEM permette alle aziende di differenziarsi fornendo esperienze personalizzate, coerenti e senza soluzione di continuità che superano le aspettative dei clienti.

4. Approfondimenti basati sui dati

Il software CEM raccoglie e analizza i dati dei clienti, fornendo preziose informazioni su preferenze, comportamenti e tendenze. Questi dati permettono alle aziende di prendere decisioni informate e di adattare efficacemente le loro strategie per soddisfare le emozioni e le esigenze dei clienti in continua evoluzione.

5. Percorsi ottimizzati per i clienti

Il software CEM aiuta a:

• Consente alle aziende di mappare e ottimizzare l’intero customer journey.
• Coprite il viaggio dalla comunicazione iniziale all’assistenza post-acquisto.
• Può ottimizzare i processi utilizzando il software CEM.
• Aiuta a eliminare i punti di attrito nel percorso del cliente.

Utilizzando un software CEM, le aziende possono creare esperienze di consumo memorabili e senza soluzione di continuità.

6. Efficienza e risparmio

Le funzioni di automazione del software CEM semplificano le attività e i flussi di lavoro ripetitivi, riducendo lo sforzo manuale e i costi operativi. Questa efficienza consente alle aziende di allocare le risorse in modo più efficace e di concentrarsi sulla fornitura di servizi a valore aggiunto ai clienti.

Il software di gestione dell’esperienza del cliente è importante per le aziende che vogliono prosperare nell’attuale mercato incentrato sul cliente, dando priorità e ottimizzando ogni aspetto del suo percorso.

21 Migliori software per la gestione dell’esperienza del cliente

Nell’attuale mercato guidato dai clienti, le aziende riconoscono l’importanza fondamentale di offrire esperienze eccezionali ai clienti. Vediamo alcune delle migliori soluzioni software CEM e come migliorano la soddisfazione e la fedeltà dei clienti.

1. DomandaPro

QuestionPro CX offre una piattaforma completa per la gestione dell’esperienza dei clienti che permette di raccogliere e analizzare i loro feedback attraverso sondaggi, inchieste e moduli. I suoi strumenti di analisi e reportistica in tempo reale forniscono preziose informazioni sui sentimenti, le preferenze e i comportamenti dei clienti, consentendo alle aziende di prendere decisioni basate sui dati per migliorare l’esperienza complessiva dei clienti.

Caratteristiche:

• Strumenti completi per la gestione dei feedback
• Analisi in tempo reale per approfondimenti immediati
• Supporto multicanale per la raccolta di feedback
• Opzioni di personalizzazione per sondaggi su misura
• Analisi predittiva dei clienti per anticipare le loro esigenze
• Capacità di integrazione con altri sistemi aziendali

Limitazione:

• Le funzioni avanzate richiedono più impegno e risorse per essere utilizzate in modo efficace
• Può capitare che si verifichino bug o problemi occasionali nella piattaforma.

Prezzi:

I piani più popolari partono da 99 dollari al mese, con livelli di prezzo disponibili per aziende di tutte le dimensioni. Per le aziende con esigenze specifiche sono disponibili opzioni di prezzo personalizzate.

2. Jotform

È un costruttore di moduli online che aiuta le aziende a creare e distribuire sondaggi, moduli di registrazione e di feedback. Le sue funzioni di personalizzazione, integrazione e analisi aiutano le aziende a raccogliere feedback e informazioni preziose per migliorare l’esperienza dei clienti.

Caratteristiche:

• Creatore di moduli online per la creazione di sondaggi e moduli di feedback
• Modelli di moduli personalizzabili per vari casi d’uso
• Analisi dei moduli e reportistica in tempo reale
• Integrazione con il CRM e altri sistemi aziendali
• Moduli facili da usare per i dispositivi mobili per catturare i feedback su qualsiasi dispositivo
• Archiviazione sicura dei dati e conformità al GDPR

Limitazioni:

• Funzionalità di integrazione limitate rispetto a strumenti di indagine più robusti
• Alcuni utenti segnalano occasionali problemi tecnici con la piattaforma.
• Le funzioni avanzate possono essere carenti nei piani tariffari di livello inferiore

Prezzi:

Il piano Bronze parte da $34 al mese e viene fatturato annualmente. Il piano Silver parte da 39 dollari al mese e viene fatturato annualmente. Il piano gold parte da $99 al mese, viene fatturato annualmente e include funzioni avanzate di analisi e automazione dei moduli.

3. Qualtrics

Qualtrics è una piattaforma di gestione dell’esperienza leader del settore che consente alle aziende di raccogliere, analizzare e agire sui feedback dei clienti attraverso vari punti di contatto. Grazie a strumenti di indagine avanzati, a solide funzionalità di visualizzazione dei dati e all’analisi predittiva, Qualtrics aiuta le organizzazioni a ottenere una conoscenza approfondita delle percezioni e dei comportamenti dei clienti, migliorando in modo significativo la customer experience.

Caratteristiche:

• Opzioni avanzate di creazione e personalizzazione dei sondaggi
• Potenti strumenti di analisi e reporting
• Funzionalità di raccolta feedback omnichannel
• Soluzioni personalizzate di customer experience
• Analisi predittive basate sull’intelligenza artificiale per ottenere approfondimenti
• Integrazione con il CRM e altre piattaforme aziendali

Limitazioni:

• Alto costo di ingresso, soprattutto per le imprese più piccole
• La complessità della piattaforma può richiedere una formazione approfondita
• Alcune funzioni avanzate potrebbero non essere utilizzate appieno da tutti gli utenti.
• Opzioni di assistenza clienti limitate per i piani di livello inferiore

Prezzi:

I prezzi variano a seconda dell’edizione e delle funzionalità richieste, con piani che in genere partono da circa 1.500-2.500 dollari all’anno. Offre prezzi personalizzati in base alle esigenze e alle dimensioni dell’organizzazione.

4. Podio

Podium è una piattaforma di interazione con i clienti che aiuta le aziende a gestire recensioni, messaggi e feedback online. I suoi strumenti per la gestione delle recensioni, la messaggistica e gli approfondimenti sui clienti consentono alle aziende di interagire con i clienti in modo efficace e di migliorare la reputazione online e l’esperienza dei clienti.

Caratteristiche:

• Esamina gli strumenti di gestione dei dati dei clienti per monitorare e rispondere alle recensioni online.
• Piattaforma di messaggistica per comunicare con i clienti
• Funzioni di raccolta di feedback per raccogliere informazioni sui clienti
• Integrazione con le più diffuse piattaforme di recensioni
• Cruscotto analitico per monitorare le metriche della reputazione online
• Strumenti di facile utilizzo per gestire la comunicazione con i clienti in movimento

Limitazioni:

• I piani tariffari potrebbero non essere adatti alle piccole imprese o alle startup.
• Alcuni utenti segnalano problemi nell’integrazione di Podium con altri sistemi
• Opzioni di personalizzazione limitate per i modelli di richiesta di revisione e la messaggistica

Prezzi:

I prezzi sono disponibili su richiesta, con piani personalizzati in base alle dimensioni e alle esigenze dell’azienda.

5. HubSpot

Il software di gestione della customer experience di HubSpot aiuta le aziende ad attrarre, coinvolgere e deliziare i clienti durante tutto il loro percorso. Grazie ai suoi strumenti all-in-one di CRM, marketing automation, assistenza clienti e analisi, HubSpot consente alle aziende di offrire esperienze personalizzate su più canali, favorendo la fidelizzazione e la soddisfazione dei clienti.

Caratteristiche:

• CRM integrato per la gestione delle interazioni con i clienti
• Strumenti di automazione del marketing per messaggi personalizzati
• Funzioni di assistenza clienti per una risoluzione efficiente dei problemi
• Cruscotto analitico per monitorare il coinvolgimento dei clienti
• Capacità di marketing omnichannel
• Automazione del flusso di lavoro per un’esperienza cliente senza soluzione di continuità

Limitazioni:

• Il set di funzioni può essere eccessivo per le aziende più piccole
• L’integrazione con altre piattaforme può essere talvolta impegnativa
• Alcune funzioni avanzate possono richiedere costi aggiuntivi
• I piani tariffari potrebbero non essere accessibili alle startup o alle piccole imprese

Prezzi:

Il piano iniziale parte da circa 50 dollari al mese, con funzioni aggiuntive disponibili nei piani di livello superiore a partire da 400 dollari al mese.

6. Occhio di falco

Birdeye è una piattaforma completa di gestione della reputazione che aiuta le aziende a gestire le recensioni online, a raccogliere i feedback dei clienti e a migliorare la loro presenza online. Le sue solide funzionalità includono il monitoraggio delle recensioni, l’analisi del sentiment, gli approfondimenti e il benchmarking della concorrenza, consentendo alle aziende di migliorare la propria reputazione e l’esperienza dei clienti.

Caratteristiche:

• Strumenti di gestione della reputazione online
• Esaminare le funzioni di monitoraggio e di risposta
• L’analisi del sentimento per comprendere il feedback dei clienti
• Approfondimenti sul benchmarking della concorrenza
• Monitoraggio del sentiment dei clienti nel tempo
• Integrazione con le più diffusepiattaforme di recensioni

Limitazioni:

• Opzioni di personalizzazione limitate per le richieste di revisione e i sondaggi
• Alcuni utenti segnalano ritardi occasionali nel monitoraggio delle recensioni e nelle notifiche.
• I piani tariffari possono essere più alti per le aziende con un budget più limitato

Prezzi:

I prezzi sono disponibili su richiesta, con piani personalizzati in base alle esigenze aziendali.

7. Survicate

Survicate è una piattaforma versatile per il feedback dei clienti che consente alle aziende di raccogliere feedback attraverso sondaggi, NPS e widget di feedback per il sito web. I suoi modelli di sondaggio personalizzabili, le opzioni di targeting avanzate e le analisi attuabili aiutano le aziende a raccogliere informazioni preziose e a prendere decisioni informate per migliorare l’esperienza dei clienti.

Caratteristiche:

• Opzioni versatili di creazione e distribuzione delle indagini
• Analisi e reportistica dei sondaggi in tempo reale
• Funzioni di misurazione e tracciamento NPS
• Widget di feedback del sito web per raccogliere informazioni
• Modelli di indagine personalizzabili per vari casi d’uso
• Integrazione con il CRM e altri sistemi

Limitazioni:

• Integrazioni limitate con altre piattaforme rispetto a strumenti di indagine più consolidati
• Alcuni utenti segnalano occasionali problemi tecnici con la piattaforma.
• Le funzioni avanzate possono richiedere piani tariffari di livello superiore.

Prezzi:

Offre prezzi differenziati in base alle funzioni e all’utilizzo, con piani personalizzati per le organizzazioni più grandi.

8. Freshdesk

Freshdesk è un noto software di assistenza clienti che consente alle aziende di ottimizzare le operazioni di assistenza clienti. Le sue funzioni di ticketing, self-service e automazione aiutano le aziende a migliorare l’efficienza, a ridurre i tempi di risoluzione e a offrire un’esperienza di assistenza clienti senza soluzione di continuità su più canali.

Caratteristiche:

• Sistema di ticketing per la gestione delle richieste dei clienti
• Assistenza multicanale per e-mail, chat, telefono e social media
• Software di gestione della conoscenza per opzioni self-service
• Automazione del flusso di lavoro per una risoluzione efficiente dei problemi
• Cruscotto analitico per il monitoraggio delle metriche dell’assistenza clienti
• Integrazione con il CRM e altri sistemi aziendali

Limitazioni:

• Alcuni utenti segnalano occasionali ritardi o problemi nei tempi di risposta dell’assistenza clienti.
• L’integrazione con altre piattaforme può essere talvolta complessa
• Le funzioni avanzate possono richiedere costi aggiuntivi o piani tariffari di livello superiore.
• Le opzioni di personalizzazione per i flussi di lavoro dei ticket di assistenza possono essere limitate

Prezzi:

Freshdesk ha sia una prova gratuita che un piano gratuito. Il piano pro costa 49 euro al mese con pagamento annuale.

9. Medaglia

Medallia è una piattaforma di gestione dell’esperienza di livello enterprise che aiuta le aziende a catturare, analizzare e agire sul feedback dei dati dei clienti in tempo reale. Sfruttando le intuizioni basate sull’intelligenza artificiale, l’analisi predittiva e le funzionalità di coinvolgimento omnicanale, Medallia consente alle organizzazioni di offrire esperienze personalizzate e senza soluzione di continuità, aumentando la soddisfazione e la fedeltà dei clienti.

Caratteristiche:

• Programmi di Voice of the customer (VoC) per la raccolta di feedback
• Analisi basate sull’intelligenza artificiale per ottenere informazioni utili
• Strumenti di Journey Mapping per visualizzare le esperienze dei clienti
• Analisi predittiva per anticipare le esigenze dei clienti
• Capacità di raccolta di feedback multicanale
• Integrazione con il CRM e altri sistemi aziendali

Limitazioni:

• Costo d’ingresso elevato, che lo rende meno accessibile per le imprese più piccole
• La complessità della piattaforma può richiedere formazione e risorse dedicate.
• Il processo di implementazione può essere lungo e richiedere molte risorse.
• Alcuni utenti riferiscono di aver incontrato difficoltà nel personalizzare la piattaforma in base alle proprie esigenze specifiche.

Prezzi:

I prezzi sono disponibili su richiesta e in genere sono personalizzati in base alle dimensioni e alle esigenze di ogni organizzazione.

10. Oracolo

Oracle offre una serie di soluzioni per la customer experience, tra cui piattaforme CRM, di marketing automation e di service cloud. Le sue funzionalità complete, tra cui la gestione dei lead, il monitoraggio delle pipeline e gli strumenti di coinvolgimento dei clienti, consentono alle aziende di offrire esperienze personalizzate e di gestire le interazioni con i clienti attraverso i vari canali.

Caratteristiche:

• CRM completo per la gestione delle relazioni con i clienti
• Strumenti di automazione del marketing per messaggi personalizzati
• Piattaforma cloud di servizi per l’assistenza clienti
• Analisi predittiva per identificare le tendenze dei clienti
• Integrazione con l’ERP e altri sistemi aziendali
• Soluzioni di customer experience personalizzabili

Limitazioni:

• Alto costo di ingresso, soprattutto per le imprese più piccole
• La complessità della piattaforma può richiedere un’ampia formazione e risorse.
• Il processo di implementazione può essere lungo e richiedere molte risorse.
• Opzioni di personalizzazione limitate rispetto a piattaforme più flessibili

Prezzi:

I prezzi variano a seconda delle applicazioni specifiche e dei servizi richiesti, con prezzi personalizzati disponibili su richiesta.

11. SondaggioSparrow

SurveySparrow è un software d’indagine facile da usare che aiuta le aziende a creare indagini coinvolgenti per raccogliere i feedback dei clienti. Grazie al design conversazionale delle indagini, alla misurazione NPS e all’interfaccia mobile-friendly, SurveySparrow consente alle aziende di raccogliere facilmente informazioni utili e di migliorare l’esperienza complessiva dei clienti.

Caratteristiche:

• Progettazione di sondaggi conversazionali per esperienze coinvolgenti
• Modelli di indagine mobile-friendly
• Analisi e reportistica dei sondaggi in tempo reale
• Funzioni di misurazione e tracciamento NPS
• Esperienze di indagine personalizzate basate sui dati dei clienti
• Integrazione con il CRM e altri strumenti di customer experience per una sincronizzazione dei dati senza soluzione di continuità

Limitazioni:

• Opzioni di personalizzazione limitate per la progettazione dell’indagine rispetto ad altre piattaforme
• Le funzioni avanzate possono essere carenti nei piani tariffari di livello inferiore
• Le funzionalità di integrazione potrebbero non essere così solide come quelle di altri strumenti di indagine
• Alcuni utenti segnalano problemi occasionali con le prestazioni e l’affidabilità del sondaggio.

Prezzi:

SurveySparrow presenta un piano gratuito con funzioni limitate, mentre i piani a pagamento, che includono funzioni di indagine più avanzate e opzioni di personalizzazione, partono da circa 39 dollari al mese.

12. Sprinklr

Sprinklr è una piattaforma di gestione dei social media che aiuta le aziende a gestire e analizzare le interazioni sui social media. Le sue funzioni di social listening, pubblicazione e analisi consentono alle aziende di monitorare le menzioni del marchio, di coinvolgere i clienti e di migliorare la reputazione del marchio e l’esperienza dei clienti.

Caratteristiche:

• Strumenti di gestione dei social media per il monitoraggio e il coinvolgimento dei clienti
• Funzionalità di ascolto sociale per tracciare le menzioni del marchio e il sentiment dei clienti
• Piattaforma editoriale per la programmazione e la pubblicazione di contenuti sui social media
• Cruscotto analitico per il monitoraggio delle metriche di performance dei social media
• Integrazione con il CRM e altri sistemi aziendali
• Soluzioni di coinvolgimento dei clienti personalizzabili

Limitazioni:

• L’elevato costo di ingresso può essere proibitivo per le imprese più piccole.
• La complessità della piattaforma può richiedere un’ampia formazione e risorse.
• L’integrazione con altri sistemi può essere talvolta impegnativa
• Alcuni utenti riferiscono di aver incontrato difficoltà nel personalizzare Sprinklr in base alle proprie esigenze specifiche

Prezzi:

Il piano Advance parte da 249€ e c’è anche un piano Enterprise. Richiedi un preventivo personalizzato in base alle tue esigenze.

13. Zendesk

Zendesk è una piattaforma di customer service e di engagement che consente alle aziende di fornire assistenza su più canali, tra cui e-mail, chat, social media e telefono. Le sue funzioni complete, tra cui ticketing, self-service e strumenti di analisi, aiutano le aziende a fornire un’esperienza di assistenza clienti rapida, personalizzata ed efficiente.

Caratteristiche:

• Sistema di ticketing per la gestione delle richieste dei clienti
• Assistenza multicanale per e-mail, chat, telefono e social media
• Gestione della base di conoscenze per le opzioni self-service
• Automazione del flusso di lavoro per una risoluzione efficiente dei problemi
• Cruscotto analitico per il monitoraggio delle metriche dell’assistenza clienti
• Integrazione con il CRM e altri sistemi aziendali

Limitazioni:

• I piani tariffari potrebbero non essere adatti alle piccole imprese o alle startup.
• L’integrazione con altre piattaforme può essere talvolta complessa
• Le funzioni avanzate possono richiedere una formazione aggiuntiva per essere utilizzate appieno.
• Le opzioni di personalizzazione per i flussi di lavoro dei ticket di assistenza possono essere limitate

Prezzi:

I prezzi partono da circa 5-19 dollari al mese per utente per la Support Suite, con costi aggiuntivi per altre funzioni come Chat, Talk ed Explore. Per le aziende più grandi sono disponibili prezzi personalizzati.

14. UserZoom

UserZoom è una piattaforma di ricerca sull’esperienza utente che aiuta le aziende a comprendere e ottimizzare le esperienze digitali. I suoi test di usabilità, i sondaggi e le funzioni di analisi comportamentale consentono alle aziende di identificare i punti dolenti dei clienti, raccogliere informazioni utili e migliorare l’esperienza complessiva dei clienti.

Caratteristiche:

• Piattaforma di ricerca sull’esperienza utente per comprendere il comportamento dei clienti
• Strumenti di test di usabilità per la valutazione delle esperienze digitali
• Sondaggi e funzionalità di raccolta dei feedback per raccogliere informazioni sui clienti
• Analisi comportamentale per tracciare le interazioni degli utenti
• Integrazione con il CRM e altri sistemi aziendali
• Soluzioni personalizzate di customer experience

Limitazioni:

• Costo d’ingresso elevato, che lo rende meno accessibile per le imprese più piccole
• La complessità della piattaforma può richiedere formazione e risorse dedicate.
• Alcuni utenti segnalano problemi nell’integrazione di UserZoom con altri sistemi
• Opzioni di personalizzazione limitate rispetto a piattaforme di ricerca dell’esperienza utente più flessibili

Prezzi:

UserZoom offre prezzi basati sulle esigenze specifiche di ogni azienda e sulle sue dimensioni. In genere offre piani tariffari personalizzati in base a fattori quali il numero di utenti, i progetti e le funzionalità richieste.

15. InMomento

InMoment è un software per la customer experience che aiuta le aziende a comprendere e migliorare l’esperienza dei clienti. I suoi programmi di voice of the customer (VoC), le soluzioni di coinvolgimento dei dipendenti e le funzionalità di analisi predittiva consentono alle organizzazioni di ottenere miglioramenti significativi e di offrire esperienze eccezionali attraverso tutti i punti di contatto.

Caratteristiche:

• Programmi di Voice of the customer (VoC) per la raccolta di feedback
• Sondaggi e analisi sul coinvolgimento dei dipendenti
• Analisi predittiva per identificare le tendenze dei clienti
• Strumenti di Journey Mapping per visualizzare le esperienze dei clienti
• Integrazione con il CRM e altri sistemi aziendali
• Soluzioni personalizzate di customer experience

Limitazioni:

• L’elevato costo di ingresso può essere proibitivo per le imprese più piccole.
• La complessità della piattaforma può richiedere formazione e risorse dedicate.
• Alcuni utenti segnalano problemi nell’integrazione di InMoment con altri sistemi
• Tutti gli utenti potrebbero non utilizzare appieno le funzioni avanzate

Prezzi:

Offre diversi piani tariffari in base al volume di dati e alle funzionalità, con prezzi personalizzati per le soluzioni di feedback aziendali.

16. Reputazione

Reputation è una potente piattaforma di gestione della reputazione e della customer experience che aiuta le aziende a monitorare e gestire le recensioni online, i sondaggi e i feedback dei clienti. Grazie alla generazione di recensioni, all’analisi del sentiment e alle funzioni di benchmarking della concorrenza, Reputation consente alle aziende di migliorare la propria reputazione online e l’esperienza dei clienti in modo efficace.

Caratteristiche:

• Strumenti di monitoraggio delle recensioni online e di gestione dell’esperienza del cliente
• L’analisi del sentimento per comprendere il feedback dei clienti
• Funzioni di generazione di recensioni per incoraggiare le recensioni positive
• Approfondimenti sul benchmarking della concorrenza
• Gestione degli annunci commerciali locali
• Integrazione con le più diffuse piattaforme di recensioni

Limitazioni:

• Alcuni utenti riferiscono di aver incontrato difficoltà nella gestione e nella risposta alle recensioni su larga scala
• Le funzionalità di integrazione possono essere limitate rispetto ad altre piattaforme di gestione della reputazione.
• Le funzioni avanzate di analisi e reportistica possono richiedere piani tariffari di livello superiore.

Prezzi:

I prezzi partono da 100 dollari al mese per le funzioni di base, con piani personalizzati per le aziende più grandi.

17. Zoho Desk

Zoho Desk è una famosa piattaforma di assistenza clienti e un sistema di gestione delle conoscenze che aiuta le aziende a fornire un servizio clienti eccezionale. Le sue funzioni di ticketing, gestione della knowledge base e assistenza multicanale consentono alle aziende di ottimizzare le operazioni di assistenza, migliorare i tempi di risposta e migliorare l’esperienza del cliente.

Caratteristiche:

• Software di help desk per la gestione delle richieste dei clienti
• Sistema di ticketing con flussi di lavoro automatizzati
• Gestione della base di conoscenze per le opzioni self-service
• Assistenza multicanale per e-mail, chat, telefono e social media
• Cruscotto analitico per il monitoraggio delle metriche dell’assistenza clienti
• Integrazione con il CRM e altri sistemi aziendali

Limitazioni:

• Alcuni utenti segnalano limitazioni nelle opzioni di personalizzazione dei flussi di lavoro dei ticket di assistenza.
• Le capacità di integrazione potrebbero non essere così solide come quelle di altre piattaforme di assistenza clienti
• Le funzioni avanzate possono richiedere costi aggiuntivi o piani tariffari di livello superiore.

Prezzi:

I prezzi partono da circa 14 dollari per utente al mese per il piano Basic, con piani di livello superiore disponibili per funzioni avanzate e team più numerosi.

18. Hiver

Hiver è una piattaforma di assistenza clienti che consente alle aziende di collaborare alle risposte alle e-mail e di gestire le caselle di posta condivise. Le sue funzioni di delega, assegnazione e tracciamento delle e-mail aiutano le aziende a semplificare la comunicazione via e-mail, a migliorare i tempi di risposta e a offrire un’esperienza di assistenza clienti eccezionale.

Caratteristiche:

• Gestione della casella di posta condivisa per risposte collaborative alle e-mail
• Funzioni di delega e assegnazione di e-mail
• Flussi di lavoro automatizzati via e-mail per una risoluzione efficiente dei problemi
• Cruscotto analitico per monitorare le metriche di performance delle email
• Integrazione con il CRM e altri sistemi aziendali
• Strumenti di collaborazione per la comunicazione e il coordinamento del team

Limitazioni:

• Alcuni utenti segnalano limitazioni nelle opzioni di personalizzazione dei flussi di lavoro e dei modelli di email.
• Le funzionalità di integrazione potrebbero non essere così solide come quelle di altre piattaforme di help desk
• Le funzioni avanzate possono richiedere costi aggiuntivi o piani tariffari di livello superiore.

Prezzi:

Il piano a pagamento parte da $15. Esiste anche un piano pro ($49) e un piano elite ($79).

19. Salesforce CRM

Salesforce CRM è la principale piattaforma di gestione delle relazioni con i clienti che aiuta le industrie a gestire le operazioni di vendita, marketing e assistenza clienti. Le sue funzioni di lead management, pipeline tracking e customer engagement consentono alle organizzazioni di costruire solide relazioni con i clienti e di offrire esperienze personalizzate su larga scala.

Caratteristiche:

• CRM completo per la gestione delle relazioni con i clienti
• Strumenti di automazione del marketing per messaggi personalizzati
• Piattaforma cloud di servizi per l’assistenza clienti
• Analisi predittiva per identificare le tendenze dei clienti
• Integrazione con l’ERP e altri sistemi aziendali
• Soluzioni personalizzabili per la gestione dell’esperienza del cliente

Limitazioni:

• Costo di ingresso elevato, soprattutto per le aziende con budget limitati
• La complessità della piattaforma può richiedere un’ampia formazione e risorse.
• L’integrazione con altri sistemi può essere talvolta impegnativa
• Alcuni utenti segnalano limitazioni nelle opzioni di personalizzazione per casi d’uso specifici

Prezzi:

Offre prezzi personalizzati in base alle esigenze specifiche di ogni organizzazione e alle sue dimensioni. I prezzi sono disponibili su richiesta.

20. Satmetrix

È una piattaforma di gestione dell’esperienza del cliente che aiuta le aziende a misurare e migliorare la fedeltà dei clienti. Le sue funzioni per i programmi Net Promoter Score (NPS), la mappatura del viaggio del cliente e l’analisi predittiva consentono alle organizzazioni di ottenere miglioramenti significativi e di promuovere relazioni a lungo termine con i clienti.

Caratteristiche:

• Monitoraggio e analisi NPS (Net Promoter Score)
• Programmi Voice of the Customer (VoC) per la raccolta di feedback
• Analisi predittiva per la previsione delle tendenze
• Avvisi in tempo reale per la risoluzione immediata dei problemi
• Integrazione con il CRM e altri sistemi aziendali
• Reporting e analisi per tracciare il ciclo di vita del cliente

Limitazione:

• Funzionalità di integrazione limitate rispetto a piattaforme di gestione dell’esperienza del cliente più robuste
• I piani tariffari potrebbero non essere adatti alle piccole imprese o alle startup.
• Il processo di implementazione può essere lungo e richiedere molte risorse.

Prezzi:

Piani tariffari personalizzati in base a fattori quali il numero di utenti, le funzionalità richieste e il livello di assistenza.

21. LiveAgent

LiveAgent è un software di service desk e live chat che consente ai team di assistenza clienti di fornire supporto ai clienti in tempo reale. Le sue funzioni di ticketing, chat routing e gestione della knowledge base aiutano le aziende a fornire un’esperienza di assistenza clienti rapida, personalizzata ed efficiente su più canali.

Caratteristiche:

• Software di help desk per la gestione delle richieste dei clienti
• Supporto di chat dal vivo per le interazioni con i clienti in tempo reale
• Sistema di ticketing con flussi di lavoro automatizzati
• Gestione della base di conoscenze per le opzioni self-service
• Assistenza multicanale per e-mail, chat, telefono e social media
• Integrazione con il CRM e altri sistemi aziendali

Limitazioni:

• Alcuni utenti segnalano occasionali ritardi o problemi nei tempi di risposta dell’assistenza clienti.
• L’integrazione con altre piattaforme può essere talvolta complessa
• Le funzioni avanzate possono richiedere costi aggiuntivi o piani tariffari di livello superiore.

Prezzi:

I prezzi partono da circa 9 dollari per utente al mese per il piano Basic.

Queste soluzioni software CEM svolgono un ruolo cruciale nell’aiutare le aziende a comprendere e migliorare i sistemi di gestione dell’esperienza del cliente. Investire nel giusto software CEM può portare al successo dei clienti a lungo termine e a una crescita sostenibile, dando priorità e ottimizzando ogni interazione con i clienti.

Puoi anche conoscere il software di gestione delle idee pubblicato da QuestionPro!

Perché QuestionPro può essere la scelta migliore

QuestionPro si distingue come una delle migliori soluzioni software di Customer Experience Management (CEM) per diversi motivi:

1. Gestione completa dei feedback

QuestionPro offre una solida suite di strumenti per la raccolta di feedback attraverso indagini, sondaggi e moduli online. Questa funzionalità completa di gestione dei feedback consente alle aziende di raccogliere informazioni in ogni punto di contatto del customer journey.

2. Analisi e reportistica in tempo reale

Con le funzioni di analisi avanzate di QuestionPro:

• Consentono alle aziende di analizzare il feedback dei clienti e di generare informazioni utili.
• Le dashboard e gli strumenti di reportistica personalizzabili semplificano il monitoraggio degli indicatori chiave di prestazione (KPI) relativi alla soddisfazione dei clienti.
• Identifica facilmente le aree di miglioramento grazie a un’analisi completa.

3. Supporto Omnichannel

QuestionPro supporta la raccolta di feedback omnichannel, consentendo alle aziende di raccogliere informazioni da varie fonti, tra cui e-mail, siti web, social media e applicazioni mobili. In questo modo le aziende possono monitorare i feedback dei clienti ovunque essi si trovino, ottenendo una visione più olistica dell’esperienza del cliente.

4. Personalizzazione e segmentazione

Le funzioni di personalizzazione di QuestionPro consentono alle aziende di personalizzare le indagini e le conversazioni con i clienti in base alle loro preferenze, ai loro dati demografici e ai loro comportamenti. Questo livello di personalizzazione aiuta le aziende a offrire esperienze più pertinenti e coinvolgenti ai loro clienti, aumentandone la soddisfazione e la fedeltà.

5. Analisi predittiva

QuestionPro aiuta le aziende ad anticipare le esigenze e i comportamenti dei clienti sfruttando gli algoritmi di analisi predittiva. Questo approccio proattivo consente alle aziende di identificare le tendenze, prevedere i risultati e intraprendere azioni preventive per migliorare l’esperienza del cliente.

6. Capacità di integrazione

QuestionPro si integra perfettamente con altri sistemi e strumenti. L’integrazione include:

• Piattaforme CRM.
• Software di automazione del marketing.
• Soluzioni di assistenza clienti.

Questa integrazione garantisce una visione unificata dei dati e delle interazioni dei clienti, consentendo alle aziende di offrire esperienze coese e personalizzate in tutti i punti di contatto con i clienti.

QuestionPro è la scelta migliore per le aziende che cercano una soluzione CEM facile da usare che permetta loro di raccogliere, analizzare e agire in modo efficace sui feedback dei clienti. Grazie alle sue funzioni avanzate, QuestionPro può aiutare le aziende a migliorare la gestione dell’esperienza dei clienti e a raggiungere un successo a lungo termine.

Come implementare il software CEM

L’implementazione di un software di Customer Experience Management (CEM) comporta diversi passaggi fondamentali per garantire un’adozione e un utilizzo di successo in tutta l’organizzazione. Ecco una guida su come implementare un software CEM in modo efficace:

1. Definisci obiettivi e finalità:

Definisci gli obiettivi e le finalità dell’implementazione del software CEM. Stabilisci quali sono i tuoi obiettivi: migliorare la soddisfazione dei clienti, aumentare i tassi di fidelizzazione o aumentare la fedeltà al marchio.

2. Conduci una valutazione dei bisogni:

Valuta lo stato attuale della gestione dell’esperienza del cliente della tua organizzazione. Identifica i punti dolenti, le aree di miglioramento e le lacune nei processi esistenti che il software CEM può risolvere.

3. Ricerca e selezione del software giusto:

Cerca le soluzioni software CEM disponibili che siano in linea con i tuoi obiettivi e le tue esigenze, prendendo in considerazione:

• Caratteristiche.
• Scalabilità.
• Facilità d’uso.
• Capacità di integrazione.
• Prezzi.
• Risorse di supporto e formazione complete.

4. Coinvolgere le parti interessate:

Coinvolgi i principali stakeholder dei vari reparti, tra cui il servizio clienti, il marketing, le vendite e l’IT, nel processo decisionale. Ottenere il loro consenso e supporto per l’implementazione del software CEM.

5. Personalizza il software:

Collabora strettamente con la piattaforma di gestione dell’esperienza del cliente per personalizzare e impostare il sistema in base alle tue esigenze specifiche. Questo comporta:

• Collabora strettamente con la piattaforma di gestione dell’esperienza del cliente per personalizzare e impostare il sistema in base alle tue esigenze specifiche. Questo comporta:
• Definizione dei flussi di lavoro.
• Stabilire le regole di automazione.
• Integrazione con altre soluzioni, come piattaforme CRM e strumenti di marketing.

6. Fornire formazione e istruzione:

Assicurarsi che i dipendenti siano adeguatamente formati per utilizzare il software CEM in modo efficace. Offrire sessioni di formazione, workshop e risorse per familiarizzare i clienti con le caratteristiche e le funzionalità del software.

7. Implementare programmi pilota:

Pilota il software CEM con un piccolo gruppo di utenti o all’interno di un reparto specifico prima di diffonderlo in tutta l’organizzazione. Raccogli il feedback, identifica i problemi o le sfide e apporta le modifiche necessarie prima dell’implementazione completa.

8. Comunicare e promuovere l’adozione:

Comunicare i vantaggi del software CEM ai dipendenti dell’organizzazione. Evidenzia come migliorerà i loro flussi di lavoro, migliorerà la gestione delle relazioni con i clienti e contribuirà al successo aziendale. Incoraggia la partecipazione attiva e l’adozione.

9. Monitorare e misurare le prestazioni:

Selezionare gli indicatori chiave di prestazione (KPI) per seguire l’efficacia dell’implementazione del software CEM:

• Punteggi di soddisfazione dei clienti: Controlla la soddisfazione complessiva dei clienti e le aree di miglioramento.
• Tassi di fidelizzazione: Traccia per capire la fedeltà dei clienti e identificare i fattori che influenzano la loro fidelizzazione.
• Tempi di risposta ai feedback: Misura per garantire risposte tempestive ai feedback dei clienti e mantenere il loro coinvolgimento.

Utilizzare i dati dei clienti per prendere decisioni informate e apportare le modifiche necessarie.

10. Miglioramento continuo:

Valutare e ottimizzare continuamente l’uso del software CEM nel corso del tempo. Sollecita il feedback degli utenti, esamina le metriche delle prestazioni e implementa gli aggiornamenti o le nuove funzionalità fornite dal fornitore del software. Abbraccia una cultura del progresso continuo per massimizzare il valore del tuo investimento nel software CEM.

Seguendo questi passaggi, le aziende possono implementare efficacemente il software CEM per migliorare l’esperienza del cliente, ottenere risultati di business e rimanere competitive nel mercato odierno.

Conclusione

Il software di gestione dell’esperienza del cliente è fondamentale per le aziende che cercano di eccellere nell’attuale mercato incentrato sul cliente. Questo software di CX consente alle aziende di comprendere, analizzare e ottimizzare ogni aspetto del viaggio del cliente grazie alle sue funzionalità complete, che comprendono la gestione dei feedback, l’analisi in tempo reale, il supporto omnicanale, la personalizzazione e l’analisi predittiva.

Grazie alla risoluzione proattiva dei problemi, all’ottimizzazione del customer journey e al processo decisionale basato sui dati, le aziende possono aumentare la soddisfazione dei clienti, promuovere la loro fedeltà e ottenere un vantaggio competitivo. Inoltre, le capacità di integrazione e la scalabilità del software CEM lo rendono accessibile e adattabile ad aziende di ogni dimensione e settore.

Il software CEM consente alle aziende di dare priorità all’esperienza del cliente, di allineare i reparti e di promuovere il miglioramento continuo, con conseguente aumento dei ricavi, dell’efficienza e del successo a lungo termine. Poiché le aziende danno priorità alla fedeltà e alla soddisfazione dei clienti, investire in un solido software CEM diventa essenziale per essere all’avanguardia nel dinamico panorama aziendale di oggi.

SAPERNE DI PIÙ PROVA GRATUITA