L’esperienza in negozio è l’insieme di tutte le percezioni che i clienti ricevono durante il processo di acquisto di un prodotto o di un servizio, e anche ciò che provano dopo aver concluso la transazione.
Come potete vedere, l’attenzione è completamente legata ai sentimenti, alle emozioni e alle sensazioni.
Curare questa strategia, senza dubbio, può aiutarvi a cambiare il vostro focus da “voglio che tu compri da me” a “voglio capirti per consigliarti meglio su cosa acquistare”.
Creando un’esperienza memorabile in negozio per i vostri clienti, vi avvicinerete notevolmente alla prossima vendita.
La domanda che sorge spontanea è: come progettare un’esperienza in-store indimenticabile, autentica ed efficace per far innamorare i clienti del vostro marchio?
Continuate a leggere per scoprirlo!
Perché l’esperienza in negozio è la chiave del successo aziendale?
Prima di iniziare, vogliamo chiarire perché l’esperienza in negozio è fondamentale per le aziende (e perché dovrebbe esserlo anche per voi).
Tenendo conto che il concetto non è nuovo e non è limitato all’ambiente digitale, l’esperienza in negozio è un fattore scatenante per le decisioni di consumo dei clienti attuali e potenziali.
Infatti, l’86% degli acquirenti è disposto a pagare di più per un’ottima esperienza del cliente. Sembra fantastico, non credete?
Infatti, il cambiamento nel comportamento dei consumatori indica che essi non basano più la loro fedeltà sul prezzo o sul prodotto, ma piuttosto sull’esperienza che ricevono, essendo il principale elemento di differenziazione di un marchio. In altre parole, se riuscite a rendere felice il vostro potenziale acquirente durante il suo
viaggio del cliente
e siete partiti alla grande!
L’esperienza in negozio è quindi cruciale per creare fedeltà verso il vostro marchio, generare brand awareness, rendere i vostri clienti simpatici e conquistare le loro raccomandazioni attraverso il passaparola.
Se vi piace leggere di come migliorare l’esperienza all’interno del punto vendita, potreste trovare interessante imparare a conoscere
Viaggio del cliente vs esperienza del cliente
.
Vantaggi del miglioramento dell’esperienza in negozio
L’implementazione di iniziative per offrire un’esperienza in-store può portare grandi benefici quantitativi e qualitativi.
Di seguito ne condividiamo alcuni, in modo che possiate iniziare a considerarli come parte del vostro programma di soddisfazione dei clienti.
- Lealtà e fiducia: Concentrandosi sulle iniziative giuste, i clienti si sentiranno impegnati e coinvolti nella community del vostro marchio, perché si identificano con i vostri valori o semplicemente perché li avete fatti divertire, entrando in contatto con i vostri clienti dal lato dei clienti. Le esperienze costruiscono un legame solido.
- Aumento delle vendite: Non sorprende che distinguersi e farsi ricordare sia uno dei motivi principali per cui un consumatore diventa un cliente abituale e fedele, il che può indubbiamente avere un impatto positivo sui vostri numeri commerciali.
- Rafforzamento del marchio: Mettere in relazione il vostro marchio con attività e azioni può essere un ottimo modo per farvi ricordare dai vostri clienti e associarlo a qualcosa di positivo. Ci sono diverse esperienze che potete realizzare all’interno delle vostre strutture o in modo digitale per raggiungere questo obiettivo.
- Passaparola: Una grande esperienza in negozio vi darà sempre qualcosa di cui parlare, e non c’è promozione migliore di quella che possono darvi i vostri clienti. Creare esperienze eccellenti non solo fidelizzerà i clienti, ma li spingerà a invitare più persone a vivere quell’esperienza.
Se vi piace leggere di come migliorare l’esperienza in negozio, potreste trovare interessante conoscere i vantaggi dell’utilizzo di un customer journey.
vantaggi dell’utilizzo di un viaggio del cliente
nella vostra strategia di CS.
Elementi di un’esperienza in negozio
Di cosa dovreste tenere conto quando progettate l’esperienza del cliente in negozio? Sia per i canali offline che per quelli online, possiamo utilizzare questi cinque pilastri che guideranno le vostre azioni strategiche. Li descriviamo in dettaglio uno per uno.
Ambiente
Il primo elemento dell’esperienza
esperienza di acquisto
è l’atmosfera. Si tratta di tutti gli aspetti decorativi e visivi presenti nel vostro negozio o e-commerce.
Nei negozi fisici, si va dal colore delle pareti, all’illuminazione, ai poster e alla musica.
Nei negozi virtuali sono i colori della pagina, il design e le dimensioni delle immagini del catalogo o la posizione dei pulsanti di acquisto.
Servizio
Il secondo elemento è il servizio.
Si tratta di generare un rapporto di fiducia tra voi (il venditore) e il cliente, concentrandosi su un singolo acquisto, ma costruendo una relazione a lungo termine.
Naturalmente, nei negozi si deve tenere conto di come si esprimono i dipendenti in prima linea e se consigliano correttamente i clienti, mentre nel mondo digitale si devono osservare le variabili legate all’esperienza utente (UX):
- L’esperienza mobile,
- il funzionamento dei meccanismi di pagamento,
- fornitura di un consulente virtuale,
- velocità di caricamento della pagina,
- la facilità di trovare i prodotti,
- il contenuto della descrizione di ciascuna offerta,
- tra gli altri.
Scoprite come costruire la vostra Customer Journey Map.
Trasparenza
Gli acquirenti contemporanei sono sempre più consapevoli delle decisioni di acquisto e utilizzano Internet per accedere alle informazioni sulla vostra azienda o sul vostro prodotto prima di acquistarlo.
In questo senso, le recensioni degli esperti su YouTube, i commenti sul vostro sito web o i post degli utenti sui social network sono alcune delle loro fonti di informazione.
Pertanto, è fondamentale essere trasparenti e onesti sulle aspettative che i clienti dovrebbero avere nei confronti del vostro prodotto e, una volta venduto, mantenere la vostra promessa di valore.
Flessibilità delle opzioni
Mantenere un catalogo ampio e variegato di prodotti e servizi va di pari passo con la psicologia della personalizzazione. Questo è fondamentale per offrire un’esperienza soddisfacente all’interno del negozio.
Vedetela in questo modo: Quando si entra in un negozio di abbigliamento, si vogliono vedere diversi tipi di tessuti, tagli, colori e taglie. Vogliamo sentirci diversi! Lo stesso vale per qualsiasi tipo di attività.
La personalizzazione della proposta responsabilizzerà i clienti, facendo loro sentire che state parlando direttamente con loro, che il prodotto è fatto su misura per loro e che sono loro ad avere la decisione finale nelle loro mani.
Una cosa che può funzionare molto bene a questo proposito è l’utilizzo di strumenti di raccomandazione, in modo che i clienti sentano che voi sapete identificare le loro preferenze.
Comunicazione
Mantenere una comunicazione stretta con i clienti su tutti i canali (offline, social network, sito web, e-mail) è una delle sfide e delle azioni più rilevanti per curare l’esperienza in-store.
In questo senso, l’interattività diventa incredibilmente rilevante, soprattutto per l’e-commerce.
Quando si acquista online, il consumatore non può toccare o sentire il prodotto, quindi bisogna far sì che l’utente senta il prodotto e percepisca che dall’altra parte dello schermo ci sono persone che lavorano per soddisfare le sue esigenze.
Migliorate l’esperienza digitale del cliente della vostra azienda utilizzando
sondaggi in negozio
.
5 modi per migliorare l’esperienza in negozio
Il primo passo è studiare il cliente. Conoscere e capire le loro esigenze, le loro aspettative nei confronti del vostro negozio, il loro budget d’acquisto e il momento dell’acquisto… vi fornirà gli indizi per offrire proprio quello che stanno cercando e chiudere la vendita.
È anche importante indagare su come hanno raggiunto il vostro negozio fisico. Quali sono stati i punti chiave
punti di contatto
in tutta la
mappa del viaggio del cliente
? Può essere per una raccomandazione, perché la vetrina ha attirato la loro attenzione, per l’ampiezza e lo stile del negozio, perché vi hanno scoperto attraverso internet perché il negozio si trova sulla loro strada per andare al lavoro…
Se vi piace leggere di come migliorare l’esperienza all’interno del negozio, potreste trovare interessante scoprire come creare una mappa del viaggio del cliente.
Con questi dati in mano, ora siete pronti a progettare un’esperienza cliente in negozio che vi differenzi dalla concorrenza, fornendo:
1. La personalizzazione
Come cliente, apprezzi che quando entri in un negozio il personale non solo ti riconosca – anche se non compri regolarmente – ma sappia anche consigliarti in base ai tuoi gusti e alle tue esigenze.
Questo genera vicinanza e personalizzazione che si traducono in coinvolgimento del cliente e, naturalmente, in maggiori vendite e in un aumento della
fedeltà dei clienti
.
La personalizzazione è a portata di mano delle piccole imprese e dei negozi online. È alla portata di qualsiasi azienda.
Nei locali con più venditori, l’uso della tecnologia è un ottimo modo per raggiungere questo obiettivo, consentendo di consultare gli ultimi acquisti del cliente in loco e di suggerire nuove tendenze adatte alle sue esigenze. Inoltre, quando possibile, assegnate un fornitore specifico a ciascun cliente.
Un altro aspetto della personalizzazione è il design dello spazio fisico, che deve essere unico. Entrare nel vostro negozio deve essere un’esperienza diversa da quella che si vive nei negozi degli altri concorrenti.
2. Immersione
L’esperienza di acquisto fisica deve essere coinvolgente, riuscendo a far conoscere al cliente il vostro negozio.
L’obiettivo è che i clienti attraversino l’intero spazio, grazie a un buon design del layout, tocchino e provino i prodotti, si lascino trasportare dalla musica o dagli odori, acquistino gli accessori di ciò che stavano cercando…
I colori e i materiali devono essere in linea con il tipo di prodotto. Tutti i dettagli contano, ma dovrebbero concentrarsi sul design dei locali e degli arredi, oltre che sull’ambientazione.
3. L’accessibilità
Oltre ad avere un negozio di design, è importante lavorare con ciò che non si vede. Per esempio, che il negozio sia accessibile, che ci sia la giusta aria condizionata, che ci sia la giusta illuminazione per mettere in risalto i prodotti…
Visualizzare e progettare il
viaggio del cliente in negozio
dall’ingresso alla cassa ed eliminare gli ostacoli inutili, è essenziale a questo punto.
4. Coerenza
Se avete diversi negozi, l’esperienza di acquisto deve essere simile e riconoscibile in tutti.
Soprattutto i franchising lavorano su questo punto con particolare attenzione. Indipendentemente dalla posizione geografica, il cliente deve sapere e sentire che si trova in un negozio di marca.
Ciò si ottiene promuovendo il branding, soprattutto con l’uso dei colori aziendali, e con un design dell’arredamento comune a tutti gli spazi.
5. Comunità
L’ultimo modo per migliorare la
esperienza del cliente
è creare una comunità o un movimento più grande della vostra azienda o del vostro marchio. I clienti vogliono interagire con aziende che sostengono una causa, promuovono uno stile di vita o offrono una comunità speciale di cui possono far parte.
Quando i vostri clienti fanno parte di una comunità, non si limitano ad acquistare prodotti da voi, ma diventano parte di qualcosa di più grande. Qualcosa di più significativo.
Volete iniziare a migliorare la vostra esperienza in negozio? iniziate definendo il vostro customer journey, qui troverete un modello completamente gratuito:
Scarica il Customer Journey Canvas
4 metriche per valutare l’esperienza in negozio dei vostri clienti
Ricordate che c’è una linea sottile tra l’offrire una grande esperienza al cliente e il pensare di offrire una buona esperienza al cliente. Se volete essere certi che la vostra esperienza in negozio dia risultati, è indispensabile eseguire valutazioni e concentrarsi su specifici indicatori di prestazione chiave (KPI). A tal fine, ecco alcune metriche da tenere in considerazione per capire quanto sia efficace l’esperienza in-store e capire come ottimizzare le proprie strategie per generare un maggiore ritorno sugli investimenti (ROI).
Dopo tutto, le metriche sono la bussola per capire dove si sta andando e dove indirizzare le proprie azioni. Guardateli:
1. Revisione del feedback
Una delle caratteristiche dei consumatori di oggi è che condividono sempre le loro esperienze su ciò che acquistano e consumano.
Esaminare i loro feedback sulla pagina del prodotto, sui social media e sui siti web di recensioni vi aiuterà a capire quali sono i vostri punti di forza e dove potete migliorare la vostra reputazione online.
2. Punteggio netto di promozione
L’NPS misura la soddisfazione dei vostri clienti. Si tratta di chiedere direttamente ai vostri clienti quanto sono propensi a raccomandare i vostri servizi su una scala da 1 a 10. Questo può essere accompagnato da domande aperte per individuare ulteriori spunti che aiutino a delineare la strategia.
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è possibile conoscere il punteggio dei clienti, scoprire le ragioni di tale punteggio e fornire un feedback.
3. Tasso di conversione
Il tasso di conversione è, in sintesi, una delle principali metriche del Digital Marketing. Questo dato riflette la percentuale di utenti che compiono un’azione specifica, sia essa l’iscrizione, la registrazione, la prenotazione o l’acquisto.
Seguire questa metrica dopo l’implementazione di un test A/B vi permetterà di vedere quanto sia stata efficace l’azione in termini di esperienza di acquisto.
4. Tasso di abbandono
Un’altra metrica importante per valutare l’esperienza in negozio è il tasso di abbandono dei clienti. Si tratta del tasso di cancellazione registrato nella vostra base clienti.
Nelle aziende SaaS, ciò si riflette, ad esempio, nella cancellazione dei piani di abbonamento. La valutazione del churn consente di comprenderne le cause e di pianificare strategie di fidelizzazione.
QuestionPro CX offre una funzione chiamata
sistema di ticketing con feedback a ciclo chiuso
per ridurre e prevedere il tasso di abbandono e infine convertire i detrattori in promotori.
Conclusione
L’esperienza in negozio è decisiva per avere successo nelle vendite, dovete rendere l’esperienza di acquisto speciale per tutti i vostri clienti.
E questo inizia mettendosi nei panni dei clienti e comprendendo le loro esigenze e le loro motivazioni d’acquisto, al di là della volontà di raggiungere solo gli obiettivi di vendita. Tutti lo vogliamo, il problema è come arrivarci. È qui che entra in gioco la qualità dell’esperienza in negozio.
Ora sapete tutto quello che vi serve per iniziare a implementare le strategie e migliorare l’esperienza che offrite ai vostri clienti. L’uso di uno strumento appropriato e il monitoraggio costante sono una parte fondamentale del successo di questo tipo di iniziativa. Piattaforme come QuestionPro CX vi permetterà di misurare il livello di soddisfazione dei vostri consumatori, di raccogliere il loro feedback e di identificare le aree di miglioramento grazie alle nostre molteplici funzionalità. Inizia la tua prova gratuita oggi stesso!
Ricordate che con QuestionPro potete applicare facilmente le strategie sopra descritte, dall’implementazione di sondaggi sulla soddisfazione all’ottenimento di dati in tempo reale per un’azione immediata attraverso la
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