7 esempi innovativi di indagine sulla soddisfazione dei clienti

Se gestite un’azienda, avrete sicuramente sentito parlare del termine “centralità del cliente”. Ma nel mondo di oggi è diventata così importante che il successo di un’organizzazione non dipende più solo dalla centralità del cliente. Le aziende devono essere ossessionate dai clienti e pensare continuamente a come migliorare la customer experience. Al centro di questo esercizio c’è la soddisfazione del cliente.

Che cos’è la soddisfazione del cliente?

Soddisfazione del cliente è il grado di soddisfazione delle aspettative dei clienti nei confronti di un prodotto o di un servizio.

Sebbene non possa essere toccato e visto, può essere misurato raccogliendo dati. Le aziende possono porre una serie di domande ai loro clienti e, in base alle loro risposte, si può decidere se i clienti sono soddisfatti o meno.

Un sondaggio online è uno dei metodi più comuni per raccogliere dati sulla soddisfazione dei clienti. Sebbene esistano diversi tipi di domande di base e avanzate, i dati raccolti possono essere suddivisi principalmente in due categorie.

Dati quantitativi: Questo tipo di dati può essere quantificato e utilizzato per generare rapporti statistici.
Dati qualitativi: Questo tipo di dati si riferisce a concetti astratti come emozioni, espressioni, ecc. che non possono essere generalmente quantificati. Tuttavia, grazie ai più recenti sviluppi nell’elaborazione del linguaggio naturale e nell’intelligenza artificiale, i dati testuali possono essere utilizzati per estrarre informazioni significative.

I dati quantitativi e qualitativi sono importanti per ottenere una visione olistica della soddisfazione dei clienti.

Perché la soddisfazione del cliente è così importante?

Quando ci si trova in una situazione in cui si deve scegliere tra numerose opzioni, è necessario creare una nicchia per se stessi.

La soddisfazione del cliente può essere un elemento di differenziazione quando si deve competere con altri prodotti simili. Se qualcuno ha usato i vostri prodotti o servizi e ha avuto un’esperienza positiva, sceglierà i vostri prodotti o servizi rispetto ai vostri concorrenti.

I clienti sono ciò su cui sopravvive la vostra azienda. Per questo è fondamentale che siano felici. Inoltre, è altrettanto importante che continuino a essere soddisfatti. Bisogna chiedere regolarmente il loro feedback per conoscere meglio il percorso dei clienti.

Il sondaggio sulla soddisfazione dei clienti vi aiuta a scoprire quali sono le aree che i clienti apprezzano dei vostri prodotti e servizi, ma soprattutto quali sono le aree che vorrebbero migliorare. Ma è possibile ricavare le giuste informazioni dal sondaggio solo se le domande sono formulate correttamente.

Di seguito riportiamo alcuni eccellenti esempi di indagine sulla soddisfazione dei clienti che abbiamo trovato ottimi per trarre ispirazione.

Modelli gratuiti di indagine sulla soddisfazione dei clienti

Esempi innovativi di indagine sulla soddisfazione dei clienti

Nike

Nike è considerata una delle aziende che danno grande importanza al feedback dei propri clienti. Il loro sondaggio sulla soddisfazione dei clienti mira a conoscere meglio l’esperienza dei visitatori dei loro negozi. Tuttavia, ci possono essere molti aspetti del negozio che possono influenzare la decisione di un visitatore di acquistare un prodotto.

Alcuni dei fattori che possono influenzare il livello di soddisfazione dei clienti Nike che fanno acquisti nel negozio sono

Inserimento di prodotti
Disposizione dei prodotti
Gamma di prodotti
Comportamento del personale
Servizio di assistenza al personale
Saluto del personale
Posizione del negozio
Strutture del negozio
Ambiente del negozio

Nike è consapevole che, poiché i fattori che influenzano il comportamento dei clienti e le loro decisioni sono molteplici, è necessario porre domande specifiche per ciascuno di essi.

Nell’esempio seguente di un sondaggio sulla soddisfazione dei clienti, Nike pone domande mirate su come il saluto del personale influisca sulla decisione di acquisto. Gli intervistati possono valutare la loro esperienza su una scala che va da nessuna influenza a un’influenza molto forte. Possono spiegare le ragioni della loro scelta nella casella dei commenti e lasciare altri commenti. Queste risposte testuali possono essere utilizzate per l’analisi del testo, come l’analisi del sentimento, la nuvola di parole e altri rapporti di analisi del testo.

Caratteristiche principali

Aiuta a separare i feedback: Poiché ci sono domande per i diversi fattori di influenza, è facile scoprire quale feedback è relativo a quale fattore. La generazione di rapporti è semplice e chiara. Potete trovare facilmente i dati che vi interessano e risparmiare tempo nella comprensione dei report.
Evidenzia aree di miglioramento specifiche: Nell’esempio di indagine sulla soddisfazione dei clienti riportato di seguito, se il cliente avesse selezionato 8 o 9, che è vicino all’influenza molto forte, Nike avrebbe chiesto al suo personale di continuare a salutare i clienti nello stesso modo. Ciò implica che il saluto del personale è un fattore significativo nella generazione delle vendite e può essere applicato anche nei negozi di altre sedi.
È facile scoprire quale fattore deve essere migliorato e di quanto: Dato che il sondaggio di cui sotto utilizza una scala numerica, l’azienda può facilmente quantificare quanto una particolare area debba essere migliorata. Inoltre, aiuta a confrontare i risultati con i feedback storici. Quindi, se si registra un miglioramento di 4 punti da 4 a 8, l’azienda può essere certa che l’esperienza del cliente è migliorata.
Look and feel personalizzato: Questa è un’altra caratteristica sorprendente del questionario di cui sopra, che si adatta allo stile del marchio. Aziende come Nike dovrebbero creare sondaggi con il proprio marchio, in quanto si tratta di punti di contatto con i clienti. E proprio come i loro negozi al dettaglio e il loro sito web, dovrebbero trasmettere la voce del loro marchio anche attraverso i sondaggi sulla soddisfazione dei clienti.
Barra di avanzamento: La barra di avanzamento fornisce una rappresentazione visiva della percentuale di completamento dell’indagine. Aiuta i rispondenti a stimare il tempo necessario per completare l’indagine. Questo è un buon esempio di centralità del cliente, in cui il creatore dell’indagine ha progettato l’indagine tenendo conto degli utenti target. Questo tipo di progettazione dell’indagine migliora l’esperienza complessiva dei rispondenti e aiuta a raggiungere un tasso di completamento più elevato.

2. SottoviaSubWay utilizza una griglia avanzata per raccogliere il feedback dei clienti. È possibile scegliere un’opzione dall’elenco a discesa per un servizio specifico e selezionare una valutazione in base alla propria esperienza. È inoltre possibile selezionare un motivo per la valutazione da un altro elenco a discesa.

Questo esempio di indagine sulla soddisfazione dei clienti è uno dei questionari più concisi. Sfrutta al meglio lo spazio sullo schermo e, allo stesso tempo, raccoglie molte risposte significative dagli intervistati. Tali indagini hanno tassi di risposta e di completamento più elevati. I ricercatori di mercato e le organizzazioni dovrebbero utilizzare questo tipo di design per offrire una grande esperienza agli intervistati.

Caratteristiche principali

Brevi e nitidi: I sondaggi sulla soddisfazione dei clienti possono diventare molto lunghi, perché in genere un’organizzazione ha bisogno di un feedback da parte dei clienti su molti punti. È quindi un’arte creare un questionario che non solo sia utile per le aziende, ma che anche i clienti si sentano in dovere di rispondere. In questo caso, SubWay ha fatto centro, proponendo un rilievo preciso, compatto ed esteticamente gradevole.
Non ripete le etichette della scala: SubWay ha utilizzato lo spazio dell’intestazione per specificare come interpreta le risposte dei rispondenti. In questo caso, si è detto che 10 indica un’esperienza molto soddisfacente e 0 un’esperienza per nulla soddisfacente. Come si può notare, ci sono molte domande che utilizzano una matrice a più punti con una scala da 0 a 10. Invece di ripetere le etichette di scala per tutti, le hanno specificate solo nella parte superiore.
Domande personalizzate: Per rendere la domanda pertinente a ciascun cliente, SubWay dispone di una canalizzazione del testo della domanda. Molti strumenti di indagine offrono questa funzione, che sostituisce un testo al posto di una variabile nel tempo di esecuzione. Così, quando gli intervistati rispondono alle domande, hanno la sensazione che il questionario sia stato personalizzato per loro.
Opzioni di risposta pertinenti: L’elenco a discesa contiene opzioni di risposta che possono rappresentare scenari possibili o motivi alla base del feedback. Sia le domande che le risposte sono ben formulate e specifiche per il loro settore. Questo li aiuta a prendere decisioni migliori e a raccogliere informazioni utili dai risultati.

3. Delta AirlinesDelta Airlines è un’altra azienda per la quale l’esperienza e la soddisfazione del cliente sono molto importanti. Pongono una serie di domande che li aiutano a misurare questi parametri in modo da poter offrire servizi migliori. Come per Nike, anche per Delta Airlines sono molti i fattori che incidono sulla soddisfazione dei clienti. Alcuni dei fattori più influenti sono

Comportamento degli assistenti di volo
Bagaglio consentito e sua cura
Comfort dei sedili
Intrattenimento in volo
Pasti
Esperienza di volo

Tra questi, il comportamento degli assistenti di volo può essere un elemento di differenziazione per quanto riguarda l’esperienza dei passeggeri in volo. Per questo motivo, Delta Airlines ha creato un breve ma dettagliato sondaggio sul servizio di bordo per i suoi passeggeri.

Caratteristiche principali

Esempi nel testo della domanda: Per facilitare la risposta dei passeggeri alle domande, Delta ha inserito degli esempi nel testo della domanda. Aiuta i passeggeri a decidere l’opzione e a comprendere chiaramente la domanda.
Puntare al meglio: Nell’ultima domanda, invece di fare una domanda generica del tipo “Avete altri commenti o suggerimenti da darci?”, Delta ha posto una domanda molto specifica per sapere se hanno soddisfatto o superato le aspettative dei passeggeri. In questo modo si trasmette il messaggio che la soddisfazione del cliente è importante per loro. Il loro obiettivo è quello di diventare la migliore compagnia aerea e per questo chiedono feedback e suggerimenti specifici che li rendano migliori.
Opzione N/A: Il creatore dell’indagine si rende conto che la domanda potrebbe non essere applicabile al passeggero e quindi, per tenere conto di questo scenario, ha aggiunto un’opzione N/A come una delle opzioni di risposta.

4. McDonald’s

McDonald’s è un marchio che si estende in tutti i continenti e serve ogni giorno un numero enorme di clienti. Il servizio è una componente fondamentale della loro attività e del loro enorme successo. McDVoice, il loro portale online, consente ai clienti di inserire il codice del sondaggio dalle loro ricevute. Questo è comodo per i clienti che vogliono partecipare ai sondaggi e dimostra ai clienti che il loro feedback è importante. È importante notare che i clienti possono comunque fornire un feedback, anche se manca il codice del sondaggio.

L’aspetto ancora più degno di nota è che indicano agli intervistati dove trovare i dettagli necessari per compilare il sondaggio. Questi dettagli possono aiutare a filtrare le risposte e ad avere una visione più dettagliata dei dati.

Caratteristiche principali

Temi del marchio: Il modello di sondaggio reca il loro logo e segue anche i colori e i temi del loro marchio. Questo non solo conferisce autenticità e credibilità al modello di sondaggio, ma migliora anche il tasso di risposta.
Opzioni di selezione semplici: L’indagine presenta caselle di controllo come opzioni di risposta che i clienti possono facilmente selezionare. Questo metodo non è gravoso per i rispondenti e non richiede molto tempo per la compilazione del sondaggio. In questo modo si risparmia tempo e si può aggiungere una domanda aperta alla fine per ottenere ulteriori informazioni.
Mostra i progressi: Quasi tutti i marchi conducono indagini sulla soddisfazione dei clienti. È fondamentale sapere cosa pensano e sentono i clienti del vostro marchio. La frequenza di queste indagini dipende dalle organizzazioni e dal loro obiettivo di studio. I clienti, tuttavia, ricevono molti sondaggi ogni giorno. Assicurarsi che i sondaggi siano concisi, numerati e con una barra di avanzamento è fondamentale per ridurre gli abbandoni dei sondaggi. Una barra di avanzamento consente ai rispondenti di sapere quante domande mancano e migliora il tasso di completamento dell’indagine.

5. FedEx

Per migliorare continuamente i propri servizi, FedEx conduce indagini sulla soddisfazione dei clienti con tutti i suoi clienti. Il loro sondaggio ottiene tutti i dettagli di base dalle domande iniziali, come il tipo di servizio usufruito, la data e l’ora della visita, il numero della transazione, ecc. Gli intervistati devono esprimere un giudizio su una scala da 0 a 10, dove 10 è estremamente soddisfatto e 0 è estremamente insoddisfatto. Si assicurano di includere una domanda sul Net Promoter Score (NPS) per verificare la probabilità che i loro clienti riferiscano FedEx ai loro colleghi, amici e familiari. Questo li aiuta a calcolare il punteggio NPS e a classificare i clienti come promotori, detrattori o passivi.

Caratteristiche principali

Ottenere tutte le informazioni: Condurre sondaggi sui clienti non è sufficiente; è necessario aggiungere anche i feedback e le preoccupazioni dei clienti. Prendendo tutte le informazioni vitali fin dall’inizio, FedEx si assicura di poter contattare facilmente i clienti, ottenere dettagli e risolvere qualsiasi problema. È utile anche sapere cosa ha funzionato bene per alcuni clienti e replicarlo per altri clienti.
Scale di valutazione: Le scale di valutazione utilizzate da FedEx aiutano i clienti a selezionare un feedback appropriato. Grazie a queste informazioni, FedEx può vedere chiaramente quanto i clienti siano soddisfatti o insoddisfatti del servizio offerto.
Barra di avanzamento: Il sondaggio clienti indica lo stato di avanzamento dell’indagine, facendo sapere ai rispondenti quale percentuale di domande è rimasta. Questo aiuta a non perdere i rispondenti a metà strada e a migliorare i tassi di completamento dell’indagine.

6. Walmart

Walmart è presente in molte regioni, il che significa che i clienti parlano diverse lingue. Con i sondaggi Walmart, i clienti possono scegliere la lingua in cui rispondere al sondaggio. Questo aiuta sicuramente a migliorare i tassi di completamento dei sondaggi e a ottenere risposte oneste. L’utilizzo di sondaggi multilingue mette le persone a proprio agio ed è sicuramente un ottimo modo per raccogliere il feedback dei clienti.

Caratteristiche principali

Sondaggi multilingue: Walmart supporta diverse lingue per i suoi sondaggi sulla soddisfazione dei clienti. È importante che i clienti si sentano a proprio agio e che sappiano che le loro opinioni e i loro feedback sono estremamente apprezzati.
Ispira un feedback onesto: I loro sondaggi hanno opzioni linguistiche, riportano il loro logo, sono facili da rispondere e hanno un ottimo flusso strutturale. Tutti questi fattori ispirano fiducia agli intervistati, incoraggiandoli a lasciare un feedback onesto e sincero. Questo aiuta a raccogliere informazioni importanti e preziose per perfezionare ulteriormente le operazioni con i clienti.

7. Mela

Apple è famosa per la centralità del cliente, che si riflette nei suoi prodotti e servizi. Hanno alcuni dei clienti più fedeli a livello globale. Apple vede l’esperienza del cliente con una lente diversa, e lo dimostra nelle sue iniziative di marketing e di servizio al cliente, facendo eco a ciò che Steve Jobs disse notoriamente: “Devi iniziare con l’esperienza del cliente e lavorare verso la tecnologia, non il contrario”.

Caratteristiche principali

Arrivare in fondo: Come si può vedere nel modello di sondaggio, hanno fornito una moltitudine di opzioni ai rispondenti. Questo aiuta Apple a individuare i motivi e ad andare a fondo delle azioni dei clienti. Questi dati possono essere utili per lo sviluppo dei prodotti, le campagne di marketing, le iniziative di customer churn, ecc.
Scale di valutazione: Per capire la soddisfazione dei clienti e vari altri aspetti, utilizzano scale di valutazione facili da compilare per gli intervistati. Inoltre, forniscono domande aperte per andare alla radice dei problemi. Gli intervistati possono scegliere di fornire queste informazioni aggiuntive, se lo desiderano. Questi commenti sono fondamentali per individuare i problemi specifici dei clienti e risolverli.
La semplicità è fondamentale: Il design e il modello del sondaggio di Apple sono piuttosto semplici, evitando qualsiasi tipo di distrazione. Questo aiuta a mantenere i rispondenti concentrati sull’indagine e a ottenere buoni risultati di completamento dell’indagine. I modelli che utilizzano molti colori e temi tendono a distrarre e a non essere apprezzati.

Come creare buoni sondaggi sulla soddisfazione dei clienti?

La creazione di buoni sondaggi sulla soddisfazione dei clienti che diano i risultati desiderati dipende dai seguenti fattori.

1. Progettazione di un sondaggio

Scrivete domande brevi e chiare: Utilizzate un mix di domande semplici a scelta multipla e di domande avanzate come NPS, griglia avanzata, scala di budget, ecc. Il tasso di completamento dell’indagine diminuisce se i rispondenti vedono un testo lungo o troppe domande nell’indagine. Una buona domanda di sondaggio chiede un solo dato e non ha domande annidate al suo interno. Evitare l’uso di “e” e “o” nel testo, poiché i dati potrebbero risultare inconcludenti. Evitate pregiudizi, doppie negazioni, linguaggio complesso, domande ipotetiche e concetti difficili.
Personalizzare l’aspetto e la sensazione: L’aspetto del sondaggio può influire sul tasso di risposta. Un sondaggio dall’aspetto trasandato e non ben progettato respingerà i rispondenti dal rispondere alle domande. Inoltre, rovina l’immagine del marchio e, di conseguenza, può far perdere affari. Il sondaggio sulla soddisfazione dei clienti può fungere da biglietto da visita, quindi è necessario fare tutto il possibile per riflettere la voce e lo stile del vostro marchio. Personalizzate il logo, il colore dei caratteri, il tema, l’intestazione, il piè di pagina e aggiungete un logo alla vostra indagine sulla soddisfazione dei clienti per avere un aspetto professionale.
Aggiungete la logica e la programmazione dell’indagine: Fate in modo che i vostri intervistati vedano solo le domande che sono rilevanti per loro. Indirizzateli verso le domande giuste utilizzando la logica di salto, la ramificazione, mostrando/nascondendo le domande e le opzioni di risposta e randomizzando l’ordine delle domande e delle risposte per evitare qualsiasi tipo di pregiudizio.
Utilizzare modelli già pronti: Se non siete sicuri di quali domande includere nel vostro sondaggio, utilizzate modelli di sondaggio già pronti. Questi modelli sono preparati da esperti e possono essere personalizzati in base alle vostre esigenze. Risparmiano tempo e sono pronti all’uso.

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2. Distribuire un sondaggio

Scegliere la piattaforma giusta: Gli strumenti di indagine offrono numerosi mezzi di distribuzione, come e-mail, app per dispositivi mobili, siti web, social media e codici QR. A seconda di dove è probabile che il vostro pubblico risponda, potete scegliere uno di questi. Potete anche mantenere le risposte anonime, in modo che i vostri clienti possano darvi un feedback onesto.
Scegliere il giusto pubblico di riferimento: Scegliere il pubblico giusto è fondamentale per il successo di qualsiasi sondaggio. Selezionare la giusta dimensione del campione, in modo che rappresenti il pubblico target in proporzione adeguata in termini demografici.

3. Analizzare i risultati

Generare rapporti: Una volta ricevute un numero sufficiente di risposte, è il momento di analizzare i dati. Generare il punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT) dalle risposte ricevute su una scala da “Per niente soddisfatto” a “Molto soddisfatto”. Filtrare i risultati per avere una visione dettagliata di come hanno risposto i diversi gruppi di clienti. Questo dà un’idea di come è stata la loro esperienza e se ci sono stati dei fattori comuni che l’hanno influenzata. Create filtri per i dati in base a dati demografici, domande, tipo di dispositivo, posizione e altro ancora.

Conducete regolarmente sondaggi sulla soddisfazione dei clienti e create rapporti come l’analisi delle tendenze, il confronto dei sondaggi, la nuvola di parole e i rapporti di analisi del testo. Confrontate i risultati con i rapporti storici e verificate se ci sono miglioramenti. Se è così, significa che l’esperienza del cliente è migliorata e quindi anche la sua soddisfazione per i vostri prodotti e servizi.

Integrazione con strumenti di terze parti: Per conoscere la posizione dei risultati delle indagini sulla soddisfazione dei clienti rispetto ai dati provenienti da altre fonti, è possibile integrare il software di indagine con applicazioni di terze parti come Salesforce, Microsoft Dynamics CRM, Marketo, Hubspot, Tableau e altre ancora. Inoltre, è possibile automatizzare le attività di marketing in base alle risposte dei clienti. Ad esempio, se l’analisi dei risultati evidenzia che un gruppo di clienti non ha una conoscenza sufficiente della linea di prodotti, è possibile inviare loro automaticamente e-mail di marketing mirate.
Esportazione dei risultati: Esportazione dei risultati del sondaggio nei formati più comuni, come .pdf, .doc e .xls, per condividere i risultati con il team e gli altri stakeholder. È anche possibile inserire un link al rapporto dell’indagine sul proprio sito web o condividere l’URL su siti di social media come Facebook e Twitter.

4. Agire

Chiudere il ciclo di feedback: Lo scopo di condurre un’indagine sulla soddisfazione dei clienti è sapere se i vostri clienti sono soddisfatti. In caso contrario, scoprite quali sono le aree in cui potete migliorare la loro esperienza. Potete trarre indicazioni dal sondaggio e lavorare sulle aree di miglioramento. Secondo un rapporto di Gartner, il 95% delle aziende raccoglie i feedback dei clienti, ma solo il 10% li utilizza davvero. Non deludete i vostri clienti ricevendo il loro feedback, ma non agendo di conseguenza. Le aziende migliori si assicurano di agire e di trasmettere lo stesso ai loro clienti.

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