Sii gentile. Questo vale sia per l’esperienza dei clienti che per quella dei dipendenti. Sembra semplice, no? Se siamo gentili con i clienti, torneranno e saranno gentili a loro volta. Se siamo gentili con i dipendenti, questi si sentiranno apprezzati e tratteranno meglio i clienti.
Prima di continuare, ecco un breve video in cui rifletto un po’ di più su quanto discusso in questo articolo.
Più facile a dirsi che a farsi, soprattutto quando siamo al minimo. La scorsa settimana ho avuto l’onore di essere invitato a parlare al nostro XDay inaugurale in Arabia Saudita. Un’esperienza straordinaria che ha comportato una serie di sfide. Anche se tutto va liscio, il viaggio richiede molto tempo. Tre voli, due coincidenze e quasi venti ore di volo, oltre a dover superare i controlli dell’immigrazione locale. A questo viaggio si è aggiunto un impegno di formazione preesistente che sarebbe dovuto avvenire durante il mio viaggio, quindi ho modificato il mio viaggio e ci sono voluti tre giorni per arrivare a destinazione. Ci sono stati ritardi di volo dovuti alle condizioni meteorologiche, bagagli smarriti e la serie di “emergenze lavorative” che inevitabilmente si presentano quando mi trovo fuori dall’ufficio per qualche giorno. Durante il giorno lavoravo sul posto e la sera facevo il mio orario di lavoro “normale”.
Prima del mio viaggio di ritorno a casa, mi sembrava di aver svuotato il serbatoio del carburante e di aver partecipato al nostro evento otto ore prima della partenza – e avevo ancora tre voli e due lunghe coincidenze (una di cinque ore e un’altra di sei ore). Fortunatamente, la mia seconda coincidenza era nella mia vecchia città natale, Denver. Conosco molto bene l’aeroporto. Dato che avevo così tanto tempo a disposizione, ho deciso di andare all’hotel collegato all’aeroporto. Lì c’è una piccola caffetteria con un patio all’aperto. Se conosci Denver, febbraio può essere gelido o caldo e in questo giorno sono stata fortunata perché splendeva il sole. sarebbe stato bello passare un po’ di tempo all’aria aperta dopo aver trascorso più di ventiquattro ore in aerei e aeroporti.
Devo essere arrivato in un momento di fretta, la fila era lunga e io ero alla fine. I clienti brontolavano mentre l’unico dipendente si affrettava a prendere e a soddisfare le ordinazioni di caffè. Avrei potuto arrabbiarmi perché stavo acquistando solo una bevanda analcolica che non avrebbe richiesto molto tempo, ma ero solo felice di essere sceso da un aereo e di essere uscito dall’aeroporto (anche se proprio accanto ad esso) per un po’. Ho sentito le scuse di tutti i clienti per il tempo impiegato; poi è arrivato il mio turno. La signora sembrava esasperata, ma mi ha salutato in modo amichevole. Se mi fossi arrabbiata per l’attesa, non ci avrei messo più di tanto. Ho fatto il mio acquisto, ho confermato che potevo utilizzare il patio (a volte il ghiaccio persistente impone di tenerlo chiuso) e l’ho ringraziata. Credo di aver sorriso.
Mi sono seduto fuori, ho aperto il mio portatile per recuperare alcune e-mail trascurate e mi sono goduto il sole. Ho perso la cognizione del tempo, quindi potrebbe essere passato un quarto d’ora o un’ora, quando è uscita l’impiegata. Il mio primo pensiero è stato che stesse riprendendo fiato dopo la levataccia, ma invece mi ha salutato al mio tavolo e mi ha portato una fetta di plumcake ai mirtilli perché “sono stata gentile e ho sorriso molto”.
Le ho subito chiesto se si sarebbe messa nei guai per avermi dato il plumcake, perché sarei stato più che felice di pagarlo. Lei ha insistito che potevo prenderlo. Mi ha raccontato che dopo la corsa, il suo manager era tornato dalla pausa. La loro conversazione riguardava il cliente in pantaloncini sul patio a febbraio. Ha detto alla sua direttrice che sono stato amichevole e la direttrice le ha suggerito di darmi un segno di apprezzamento.
È stato un gesto davvero carino che mi ha colpito al momento giusto. Ma soprattutto, il manager ha dato al dipendente la possibilità di comportarsi meglio con i clienti. La mia presentazione di appena un giorno prima all’XDay verteva sulla chiusura del cerchio con i clienti, che di solito si concentra sui detrattori. Uno dei partecipanti ha messo in discussione l’idea che dovremmo cercare di soddisfare i clienti “arrabbiati”. Ho fatto notare che a volte dobbiamo licenziare i clienti che rimproverano i dipendenti o che si arrabbiano durante ogni transazione. Spesso rimaniamo intrappolati nel ciclo di recupero dei detrattori e molti dipendenti sono intrappolati nel ciclo di “tirare avanti”. Questo esempio mi ha ricordato che possono essere alcuni semplici accorgimenti a cambiare un’esperienza standard in quella di cui sto scrivendo. Un’esperienza che si trasformerà in una recensione positiva sui social media. Una transazione che lascerà un’impressione duratura.
Era semplice: sii gentile.
Ogni interazione con il cliente è un’occasione per fidelizzarlo.
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