Capire l’esperienza dell’utente è fondamentale per progettare prodotti digitali di successo. I percorsi e i flussi utente aiutano i progettisti a creare un piano che soddisfi le esigenze degli utenti e gli obiettivi di marketing. Le differenze e le somiglianze tra il viaggio dell’utente e il flusso dell’utente hanno un impatto sul design UX e aiutano a migliorare l’esperienza dell’utente.
In questo blog esploreremo le differenze e le similitudini tra user journey e user flow, capiremo come questi concetti influiscono sul design UX e discuteremo di come possono migliorare l’esperienza dell’utente.
Cos’è il viaggio dell’utente?
Il percorso dell’utente è il modo in cui un utente interagisce con un prodotto o un servizio dal suo punto di vista. Visivamente si chiama mappa del percorso dell’utente. Questa mappa include diverse fasi e situazioni, cattura i punti di contatto chiave, evidenzia le emozioni dell’utente mentre interagisce con l’azienda e include altri livelli della mappa del viaggio.
Il viaggio dell’utente o del cliente inizia quando i clienti interagiscono con un’azienda. Inizia quando sentono parlare per la prima volta dell’azienda, sia online che da amici, e passa attraverso ogni interazione fino a quando non hanno finito, sentendosi felici o insoddisfatti. La ricerca sugli utenti ti aiuterà a creare un percorso dell’utente.
Le mappe del viaggio dell’utente si concentrano su ciò che gli utenti vogliono e su come si sentono quando si muovono in ogni fase. Seguono i loro passi, tappa per tappa, identificando i canali che utilizzano, raccogliendo le loro citazioni, elencando le loro azioni, evidenziando i problemi legati al viaggio e offrendo idee su come affrontarli.
Gli elementi chiave di un percorso utente includono:
- Persona: Caratteristiche, motivazioni e obiettivi degli utenti.
- Fasi: Fasi che un utente compie quando interagisce con un’azienda.
- Punti di contatto: Interazioni che gli utenti hanno con un prodotto o un servizio.
- Emozioni: Sentimenti e reazioni dell’utente durante il viaggio.
- Obiettivi: I risultati desiderati dagli utenti che guidano il loro comportamento.
- Punti dolenti: Frustrazioni o ostacoli che gli utenti possono incontrare.
- Opportunità: Aree di miglioramento basate sul feedback degli utenti.
- Metriche: Misure quantitative per valutare il successo del viaggio dell’utente.
Che cos’è un flusso utente?
Un flusso utente mostra i passi compiuti dagli utenti per raggiungere i loro obiettivi durante il loro percorso. È diverso da un percorso utente perché il flusso utente si concentra sull’aspetto tecnico dell’interazione degli utenti con un prodotto o un servizio.
I flussi utente spiegano i dettagli tecnici di una fase del percorso dell’utente. Per esempio, se la fase è quella dell’installazione, il flusso utente tratterà le specifiche di questa fase:
- Quali finestre di dialogo vengono visualizzate.
- Cosa dicono.
- Quali sono i pulsanti da cliccare successivamente.
I flussi utente sono importanti per sviluppare o riprogettare le interfacce. Introducono l’aggiunta di nuove funzionalità e la modifica di un servizio o di un prodotto. Aiutano a identificare le incongruenze nei passaggi dell’utente, i suggerimenti mancanti, le azioni inutili, i bug nel processo e altro ancora. Inoltre, puoi usare i flussi utente per comunicare le idee progettuali e collaborare con gli stakeholder in modo efficace.
Gli elementi chiave di un flusso utente includono:
- Punto di ingresso: Il punto in cui l’utente entra nel prodotto o nel servizio, ad esempio la homepage.
- Azioni: I passi dell’utente per completare un’attività o raggiungere un obiettivo.
- Punti di decisione: Punti in cui l’utente deve prendere una decisione per procedere.
- Feedback: Informazioni fornite all’utente durante il processo.
- Punto di uscita: Punto in cui l’utente lascia il prodotto o il servizio.
- Ostacoli: Barriere o sfide che possono impedire all’utente di completare il suo compito.
- Contesto: L’ambiente, la situazione o la mentalità dell’utente che influenzano il suo comportamento.
- Tempo: la durata di ogni fase e il tempo complessivo per completare il processo.
Qual è la differenza tra User Journey e User Flow?
I percorsi e i flussi dell’utente sono due tipi diversi di mappatura dell’esperienza dell’utente, ognuno dei quali serve a scopi diversi nella progettazione UX. Entrambi tracciano il percorso di un utente, ma lo fanno in modi diversi, con obiettivi e scopi specifici.
| Aspetto | Viaggio dell’utente | Flusso utente |
| Focus | I viaggi degli utenti forniscono una panoramica dell’esperienza complessiva di un singolo utente che interagisce con un prodotto o un servizio attraverso diversi punti di contatto. | I flussi utente dettagliano ogni fase del processo di progettazione, concentrandosi sulle azioni specifiche che un utente compie per raggiungere il suo obiettivo. |
| Utenti considerati | Esamina le macro-interazioni di più personas di utenti contemporaneamente, fornendo una visione olistica dell’esperienza dell’utente. | Concentrarsi sulle singole micro-interazioni, fornendo una visione dettagliata delle interazioni dell’utente con l’interfaccia. |
| Specificità delle azioni | Fornire un’ampia visione del comportamento dei clienti, catturando il flusso complessivo delle interazioni attraverso diverse piattaforme e punti di contatto. | Offrire una visione più dettagliata, concentrandosi su un’interfaccia alla volta e catturando ogni fase dell’interazione dell’utente con essa. |
| Focus principale | I viaggi dell’utente sono incentrati sull’esperienza e mirano a comprendere e migliorare l’esperienza dell’utente in ogni fase dell’interazione con il prodotto o il servizio. | I flussi utente sono incentrati sull’azione e si concentrano sui dettagli delle azioni dell’utente all’interno dell’interfaccia per raggiungere i suoi obiettivi. |
| Intervallo di tempo misurato | Misura i passi compiuti nel tempo, fornendo informazioni sul percorso dell’utente dalla fase di consapevolezza a quella di conversione. | Spiega i passi compiuti in un momento specifico, concentrandosi su una particolare attività o interazione all’interno dell’interfaccia. |
Quali sono le analogie tra User Journey e User Flow?
Sebbene il viaggio dell’utente e il flusso dell’utente siano idee diverse, hanno molte similitudini e sono utili per la progettazione UX.
- Entrambi si concentrano sull’utente: Il viaggio dell’utente e il flusso dell’utente mirano a migliorare l’esperienza dell’utente.
- Migliorare l’esperienza dell’utente: Entrambi i concetti sono finalizzati a capire come gli utenti interagiscono con un prodotto per rendere la loro esperienza più fluida.
- Monitoraggio delle interazioni degli utenti: Sia il viaggio dell’utente che il flusso dell’utente tracciano il modo in cui gli utenti utilizzano un prodotto nel tempo.
- Identificare gli obiettivi e i problemi degli utenti: Entrambi aiutano i designer a dare priorità ai miglioramenti, determinando ciò che gli utenti vogliono e dove incontrano difficoltà.
- Strumenti di comunicazione: Entrambi possono essere utilizzati per spiegare le idee agli altri, come gli stakeholder e gli sviluppatori.
- Comprendere le esigenze degli utenti: Entrambi forniscono informazioni sulle esigenze degli utenti, aiutando a dare priorità alle modifiche e alle funzionalità in base a ciò che gli utenti fanno e vogliono.
Come creare una mappa del viaggio dell’utente?
La creazione di una mappa del percorso dell’utente è essenziale per comprendere e migliorare l’esperienza dell’utente. Il percorso dell’utente è la storia del tuo utente. E come per ogni buona storia, i dettagli fanno la differenza. Ecco come creare una mappa del percorso dell’utente efficace:
- Costruisci il tuo team: Fatti aiutare da persone di diversi reparti, come il marketing, le vendite e l’assistenza clienti.
- Pensa come i tuoi utenti: Immagina cosa provano, vogliono e fanno i tuoi utenti in ogni fase del loro percorso.
- Mappare i punti di contatto: Individua i punti in cui gli utenti interagiscono con il tuo prodotto, ad esempio visitando il tuo sito web o chiamando l’assistenza clienti.
- Delinea le fasi del viaggio: Scrivi le fasi principali del viaggio dell’utente, da quando sente parlare del tuo prodotto a quando diventa un cliente fedele.
- Inserisci i dettagli: Aggiungi quello che gli utenti cercano di fare in ogni fase, quello che fanno e gli eventuali problemi che incontrano. Usa dati e feedback reali per rendere accurata la tua mappa del viaggio dell’utente.
L’utilizzo di dati reali, e non di ipotesi, è importante per garantire agli utenti una buona esperienza. Continua a migliorare il percorso dell’utente regolarmente perché può cambiare. La collaborazione con esperti come i designer UX e i team di assistenza clienti ti aiuta a comprendere meglio gli utenti e a far sì che la mappatura del percorso utente corrisponda alle loro esperienze reali.
Come creare un diagramma o un diagramma di flusso utente?
Un diagramma di flusso dell’utente è una rappresentazione visiva dei passaggi che un utente compie per completare un’attività o raggiungere un obiettivo all’interno di un prodotto o servizio. Aiuta i designer e gli sviluppatori a comprendere l’esperienza dell’utente e a identificare le aree di miglioramento di un prodotto o servizio. Ecco come crearne uno:
- Identifica l’obiettivo: decidi cosa deve fare l’utente. Potrebbe trattarsi di acquistare, iscriversi o completare un’attività.
- Elenca i passaggi chiave: Suddividi il flusso dell’utente in fasi più piccole. Inizia con il quadro generale, poi aggiungi i dettagli.
- Definisci i punti di decisione: Individua i punti in cui l’utente deve fare delle scelte. Queste potrebbero includere la scelta di opzioni, la fornitura di informazioni o l’esecuzione di azioni.
- Mappare il flusso: disegna il flusso degli utenti utilizzando un grafico o un diagramma. Usa simboli e frecce per mostrare ogni fase e il suo collegamento.
- Considera gli errori: Considera cosa potrebbe andare storto. Pianifica percorsi alternativi quando le cose non vanno come previsto.
- Rivedere e migliorare: Una volta creato il tuo diagramma di flusso, controllalo per verificare che sia corretto. In base ai feedback o ai test, apporta delle modifiche.
Combinare i viaggi e i flussi degli utenti
Capire come gli utenti interagiscono con un prodotto significa osservare il loro viaggio complessivo e i loro percorsi specifici. I flussi degli utenti si concentrano su particolari parti del percorso per dare un’occhiata più da vicino.
Ad esempio, consideriamo una persona che si avvicina per la prima volta a uno studio medico. Nel corso del suo viaggio, potrebbe consultare il sito web dello studio o visualizzare i risultati dei test online. Tracciando le fasi di queste attività, puoi ottenere maggiori dettagli su ciò che sta vivendo.
A volte, però, i team hanno difficoltà a collegare tra loro questi punti di vista a causa del modo in cui sono impostati, perché non dispongono di un metodo completo per misurare tutto o perché non hanno abbastanza persone con le competenze e il tempo giusti.
È molto importante conoscere l’esperienza degli utenti quando visitano il tuo sito web. Questo ti aiuta a crescere in futuro e a pianificare il modo in cui i clienti visitano il tuo sito web. Una volta che hai capito come le persone utilizzano il tuo sito web e perché rimangono o se ne vanno, puoi utilizzare QuestionPro CX per porre loro delle domande e ottenere un feedback.
QuestionPro CX è un software di gestione dell’esperienza del cliente che può aiutare le aziende a creare mappe del percorso del cliente offrendo una serie di funzioni. Con QuestionPro CX puoi creare un modello dettagliato di mappa del percorso dell’utente. Questo strumento può aiutarti a ottenere informazioni preziose sulle esperienze dei tuoi clienti.
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