Il legame tra l’esperienza dei clienti (CX) e l’esperienza dei dipendenti (EX) è ben noto. Le ricerche dimostrano costantemente che i dipendenti impegnati portano a clienti felici. Le aziende che riconoscono e adottano un approccio olistico all’esperienza totale sono meglio posizionate per l’allineamento interno.
Utilizzando questa mentalità, le aziende possono aumentare le possibilità di ottenere risultati positivi come l’aumento dei ricavi, dei profitti e della soddisfazione di clienti e dipendenti. Quindi, come puoi utilizzare questo approccio?
In questo blog ti spiegheremo cos’è l’esperienza totale, i suoi vantaggi e come puoi iniziare a inserirla nelle tue strategie.
Che cos’è l’esperienza totale?
L’esperienza totale (TX) è un approccio aziendale che cerca di migliorare l’esperienza complessiva di tutti coloro che sono coinvolti in un marchio, compresi clienti, dipendenti, utenti e partner.
Puoi considerare il TX come una strategia aziendale che favorisce interazioni positive e condivise tra clienti e dipendenti piuttosto che concentrarsi su un particolare prodotto o piattaforma. Invece di unire tutte le esperienze in una sola, l’obiettivo è mantenere ogni esperienza unica migliorando la collaborazione tra le diverse funzioni.
Integrando l’esperienza dei dipendenti e quella dei clienti, le aziende possono capire in che modo l’una influisce sull’altra. Si tratta di capire la loro interazione e di identificare azioni concrete e miglioramenti che possono essere implementati.
Ad esempio, migliorare la formazione dei dipendenti può garantire un servizio clienti eccezionale, modellando in ultima analisi gli atteggiamenti e i comportamenti dei clienti.
L’esperienza totale viene presentata come un concetto nuovo. In realtà, i leader mondiali utilizzano da tempo una combinazione di attenzione al cliente, coinvolgimento dei dipendenti e digitalizzazione per elevare le loro aziende ben oltre la media del mercato, posizionandole a un livello che le altre aziende faticano a raggiungere.
Elementi di un’esperienza totale?
L’esperienza totale della tua organizzazione comprende tutte le interazioni digitali tra i vari reparti, indipendentemente dal ruolo o dal legame del singolo con la tua azienda. Riunisce quattro discipline per creare un’esperienza condivisa unificata ed eccezionale.
01. Esperienza del cliente (CX)
L’esperienza del cliente è il modo in cui i clienti entrano in contatto con un marchio dall’inizio, durante e dopo l’acquisto. L’obiettivo principale è far sì che i clienti sentano di avere il controllo su ciò che vogliono fare.
- Il viaggio con un marchio inizia quando i clienti ne vengono a conoscenza e passa attraverso le fasi di acquisto e post-acquisto.
- Una buona customer experience significa che i clienti apprezzano il marchio, sono soddisfatti e tornano a comprare di più.
Per assicurarti che i clienti abbiano una buona esperienza, ecco alcune importanti metriche di soddisfazione da tenere d’occhio:
- Rendere le cose facili da usare
- Avere un’assistenza clienti utile
- Usare il marketing personalizzato
- Assicurarsi che le interazioni con il marchio siano fluide e lascino una buona impressione.
Creare esperienze positive per i clienti significa prendersi cura di questi aspetti, che portano i clienti a fidelizzarsi al marchio e a tornare per altre occasioni.
02. Esperienza dei dipendenti (EX)
L’esperienza dei dipendenti comprende tutto ciò che un dipendente vive, dall’ingresso in azienda fino alla sua uscita. L’obiettivo è aiutare i dipendenti a lavorare bene e ad essere felici sul lavoro.
- Strumenti e supporto: Dai ai dipendenti ciò di cui hanno bisogno per svolgere il loro lavoro.
- Crescita professionale: Offri opportunità di sviluppo professionale.
- Ambiente positivo: Crea un’atmosfera in cui i dipendenti prosperano.
Quando i dipendenti vivono una buona esperienza, sono più felici, ottengono risultati migliori, restano più a lungo e si sentono più fedeli.
Gli elementi chiave per un’ottima esperienza dei dipendenti:
- Comunicazione chiara: Assicurati che tutti si capiscano.
- Opportunità di carriera: Aiuta i dipendenti a crescere nella loro carriera.
- Vita equilibrata: Favorisci l’equilibrio tra lavoro e tempo libero.
- Riconoscimento: Apprezza e premia i dipendenti.
- Cultura positiva: Incoraggia un ambiente di lavoro amichevole e collaborativo.
Concentrarsi su questi aspetti garantisce una buona esperienza complessiva dei dipendenti, che porterà a un team produttivo, felice e impegnato nel lungo periodo.
03. Esperienza utente (UX)
L’esperienza dell’utente è il modo in cui le persone si sentono quando utilizzano prodotti, servizi, siti web o applicazioni. L’obiettivo è rendere questa esperienza facile, veloce e piacevole. Quando gli utenti si divertono, sono più felici, più coinvolti e più propensi a fare ciò che il prodotto o il servizio vuole che facciano.
Per una buona esperienza utente:
- Navigazione facile: Fai in modo che gli utenti si orientino facilmente.
- Design reattivo: Assicurati che funzioni bene su diversi dispositivi e schermi.
- Presentazione chiara dei contenuti: Presenta le informazioni in modo che siano facili da capire.
Un’esperienza utente positiva rende gli utenti felici, li coinvolge maggiormente e li spinge ad agire. Quindi, una navigazione facile, un design reattivo e contenuti chiari sono tutti elementi che concorrono a creare un’ottima esperienza utente complessiva.
04. Multi-esperienza (MX)
L’esperienza multipla consiste nel rendere le cose fluide e connesse per gli utenti. Significa capire i modi giusti per interagire con diversi tipi di persone.
L’MX è come la creazione di una rete digitale che unisce tutti i diversi punti di contatto come siti web, app mobili, chatbot, AR, VR e altro ancora. L’obiettivo è quello di offrire agli utenti un’esperienza senza soluzione di continuità, passando da un dispositivo all’altro e da un canale all’altro senza interruzioni o confusione. In parole povere:
- Diversi modi per connettersi: Le persone utilizzano diversi strumenti come siti web, app e altro ancora per entrare in contatto con i brand.
- Tutto funziona insieme: MX vuole assicurarsi che tutto sia perfettamente integrato in modo che gli utenti possano passare facilmente da un oggetto digitale all’altro.
L’esperienza multipla è un modo intelligente per mantenere tutto collegato e senza problemi per gli utenti che si muovono nel mondo digitale.
Vantaggi dell’esperienza totale
Le organizzazioni che adottano una strategia di esperienza totale ottengono diversi vantaggi chiave che vanno oltre la semplice soddisfazione dei clienti. Un vantaggio significativo è l’aumento della fedeltà al marchio.
Utilizzando attivamente il feedback dei clienti, migliorando i prodotti e mantenendo un’immagine coerente del marchio, le aziende possono creare un’impressione positiva, portando a clienti più fedeli. Il TX aiuta anche le aziende a diventare più memorabili, grazie a un messaggio coerente tra i diversi punti di interazione.
Lavoro di squadra e abbattimento delle barriere
Il TX è come un lavoro di squadra con gli steroidi. Abbatte le solite barriere tra le diverse parti di un’azienda, come l’esperienza del cliente, l’esperienza del dipendente, l’esperienza dell’utente e la multi-esperienza. Quando tutti comprendono le esigenze degli altri e collaborano in modo trasparente, tutto diventa più fluido.
Vantaggi del lavoro di squadra:
- Tutti parlano e si capiscono meglio.
- Le cose vengono fatte in modo più efficiente.
- Le persone trovano soluzioni migliori quando lavorano insieme.
Nuove idee
Il TX non riguarda solo gli affari, ma è anche un terreno fertile per la creatività. Crea un luogo in cui dipendenti, clienti e utenti possono condividere i loro pensieri. Sbarazzandosi delle solite barriere, permette di mescolare idee diverse e di creare una cultura in cui le persone inventano cose nuove e interessanti insieme.
Aumenta la creatività:
- Tutti possono condividere i propri pensieri in un unico luogo.
- Persone provenienti da diversi settori dell’azienda lavorano insieme alle idee.
- È un ottimo modo per risolvere i problemi e inventare cose nuove.
Dipendenti felici, più lavoro fatto
Il TX è una buona notizia per i dipendenti. Quando i tuoi dipendenti utilizzano senza problemi gli strumenti interni (come i migliori programmi informatici) e sanno come funziona tutto, si sentono bene nel loro lavoro. Questa sensazione positiva fa sì che siano più propensi a lavorare al meglio, creando una cultura in cui tutti sono produttivi.
Trucchi per la felicità dei dipendenti:
- Strumenti e sistemi di facile utilizzo al lavoro.
- Una formazione che aiuti tutti a capire come funzionano le cose.
- Riconoscere e sostenere il duro lavoro di tutti.
Le persone si fidano di te e lo dicono agli altri
L’esperienza totale offre costantemente alle persone una buona esperienza, da quando sentono parlare della tua azienda a quando hanno bisogno di aiuto. Crea fiducia. La fiducia fa sì che i clienti rimangano e addirittura raccomandino la tua azienda ad altri.
Mosse per costruire la fiducia:
- Fare in modo che l’esperienza dei clienti sia sempre positiva.
- Essere rapidi e disponibili quando i clienti hanno bisogno di assistenza.
- Fare cose che facciano sentire ogni cliente speciale.
Fare più soldi trattando bene le persone
TX è come personalizzare una playlist, ma per il business. Quando la tua azienda tratta ogni cliente come un individuo, è un vantaggio per tutti. Le persone lo apprezzano e le ricerche dimostrano che sono disposte a spendere di più. Quindi, utilizzando il TX, un’azienda può cambiare le cose per far sentire ogni cliente importante e felice.
Mosse per fare soldi:
- Cambiare le cose in base a ciò che piace a ciascun cliente.
- Dare a ogni cliente il tipo di aiuto che desidera.
- Rendere felici i clienti in modo che rimangano e spendano di più.
Passi fondamentali per l’approccio all’esperienza totale
Intraprendere il percorso TX significa fare delle mosse strategiche per risollevare il tuo marchio. Inizia con l’analizzare da vicino la tua attività:
- Cosa pensano le persone del tuo marchio?
- Le cose funzionano bene?
- Il tuo marchio corrisponde alla sua missione e visione?
Queste domande aiutano a preparare il terreno per un grande cambiamento.
Mentre stai capendo dove si trova il tuo marchio, il passo successivo è quello di sognare in grande su dove vuoi che vada. Riunisciti con i leader del tuo team e immagina per cosa vuoi che il tuo marchio sia conosciuto.
Prepara dei piani su cui tutti possano agire. È fondamentale abbattere i muri tra i team per lavorare insieme senza problemi. Utilizzando la strategia dell’esperienza totale, la tua azienda può lavorare come un tutt’uno, rendendo l’esperienza del cliente fluida e connessa.
Ecco i passi importanti per iniziare il viaggio dell’esperienza totale:
- Controlla il tuo marchio: Scopri cosa pensano le persone del tuo marchio. Assicurati che le cose funzionino bene e verifica se il tuo marchio corrisponde alla sua missione e alla sua visione.
- Sogna in grande per il tuo marchio: Pensa al futuro e decidi per cosa vuoi che il tuo marchio sia famoso. Collabora con i tuoi team leader per trasformare le tue idee in piani su cui agire.
- Far lavorare insieme i team: Abbatti le barriere tra i team parlando apertamente. Condividi i piani con ogni team in modo che tutti sappiano come migliorare il marchio.
- Prenditi cura dei dipendenti: Usa la strategia TX per migliorare l’esperienza dei dipendenti. Dimostra che la tua forza lavoro è supportata dal marketing, facendo in modo che la tua azienda abbia un aspetto positivo e prestazioni migliori.
- Pensa ai clienti: dipendenti felici rendono felici i clienti. Condividi le storie dei clienti più soddisfacenti per incrementare gli affari: quasi la metà delle persone si fida delle recensioni quanto delle raccomandazioni di amici e parenti.
- Assicurati di seguire il feedback a ciclo chiuso: La connessione con sistemi importanti è fondamentale per vari motivi, come la formazione di processi a ciclo chiuso che agiscono in base al feedback dei clienti o dei dipendenti. Chiedere semplicemente un feedback non è sufficiente. Se non agisci e ti limiti a dare garanzie vuote, è meglio non chiedere affatto un feedback.
Potenziamento dell’esperienza totale con QuestionPro
QuestionPro è una piattaforma completa di sondaggi e feedback che fornisce strumenti e soluzioni alle aziende per raccogliere, analizzare e sfruttare le preziose informazioni provenienti da clienti e dipendenti. La piattaforma offre una serie di funzionalità progettate per migliorare vari aspetti del TX per un’organizzazione.
L’implementazione dell’approccio TX nella tua azienda diventa semplice ed efficace con il supporto di QuestionPro. Ecco come QuestionPro può svolgere un ruolo fondamentale nel migliorare l’esperienza olistica dei clienti e dei dipendenti della tua azienda:
01. Meccanismo di feedback completo
QuestionPro offre solidi strumenti per sondaggi e feedback. Ti permette di raccogliere informazioni sia dai clienti che dai dipendenti. Questo meccanismo di feedback completo aiuta a comprendere i punti di forza e le aree di miglioramento nei diversi punti di contatto dell’esperienza complessiva.
- Condurre sondaggi per rilevare i livelli di soddisfazione dei clienti.
- Implementa meccanismi di feedback per raccogliere le opinioni dei dipendenti.
- Utilizza le analisi per identificare i punti di contatto specifici che devono essere migliorati.
02. Analisi della percezione del cliente
Puoi sfruttare le capacità analitiche di QuestionPro per esplorare le percezioni dei clienti. Puoi capire come i clienti vedono il tuo marchio attraverso sondaggi dettagliati e analisi del sentiment. Questo ti permetterà di prendere decisioni informate per perfezionare e allineare il tuo marchio con l’immagine che si prefigge.
- Implementa strumenti di analisi del sentiment per valutare le risposte emotive.
- Progettare sondaggi che approfondiscano aspetti specifici della percezione dei clienti.
- Usa l’analisi per identificare modelli e tendenze nel feedback dei clienti.
03. Sondaggi sul coinvolgimento dei dipendenti
Le funzioni di monitoraggio e reportistica in tempo reale di QuestionPro ti permettono di rimanere al passo con l’evoluzione delle tendenze e di affrontare tempestivamente i problemi. In questo modo la tua azienda si adatta e si allinea in modo dinamico alle aspettative e alle esperienze di clienti e dipendenti.
- Personalizza i sondaggi per valutare la soddisfazione e l’impegno dei dipendenti.
- Identificare le aree di miglioramento dell’esperienza dei dipendenti.
- Implementare le strategie basate sui risultati delle indagini per migliorare il benessere dei dipendenti.
04. Monitoraggio e reportistica in tempo reale
Le funzioni di monitoraggio e reportistica in tempo reale di QuestionPro ti permettono di rimanere al passo con l’evoluzione delle tendenze e di affrontare tempestivamente i problemi. In questo modo la tua azienda si adatta e si allinea in modo dinamico alle aspettative e alle esperienze di clienti e dipendenti.
- Imposta gli avvisi per ricevere notifiche in tempo reale sui problemi critici.
- Monitorare gli indicatori chiave di prestazione (KPI) relativi al TX.
- Genera report personalizzabili per monitorare le tendenze nel tempo.
05. Soluzioni personalizzate di esperienza totale
Puoi personalizzare i versatili strumenti di QuestionPro per allinearti ai tuoi obiettivi specifici nell’implementazione dell’approccio TX. Che si tratti di progettare indagini sulla soddisfazione dei clienti o valutazioni sul benessere dei dipendenti, QuestionPro offre soluzioni personalizzabili per adattarsi ai tuoi modelli aziendali.
- Personalizza le domande dell’indagine per allinearle agli obiettivi aziendali specifici.
- Personalizza le dashboard per visualizzare i dati relativi agli obiettivi generali della tua esperienza.
- Sfrutta l’API di QuestionPro per un’integrazione perfetta con i sistemi aziendali esistenti.
Conclusione
Le aziende sono al servizio dei clienti e i clienti si preoccupano dell’etica dei loro acquisti. Se i clienti notano un’azienda con una forza lavoro ben trattata, è più probabile che scelgano quell’azienda. Questo perché credono di ricevere un servizio migliore rispetto alle aziende con dipendenti sottopagati o sovraccarichi di lavoro.
L’esperienza totale è fondamentale nel momento in cui le organizzazioni continuano il loro percorso di trasformazione digitale. Assicurarsi che tutti i membri di un’organizzazione siano sulla stessa lunghezza d’onda richiede tempo e un buon allineamento. Quando i leader aziendali si concentrano sulla creazione di un’esperienza complessiva, posizionano le loro aziende per un successo a lungo termine.
L’aggiunta di QuestionPro al tuo piano ti aiuta a migliorare e a utilizzare in modo efficace il framework Total Experience. Grazie alle sue diverse funzioni, la piattaforma ti permette di raccogliere, studiare e utilizzare importanti informazioni. In questo modo si promuove un’esperienza olistica per migliorare l’esperienza aziendale complessiva.
