Creare empatia con i tuoi utenti è una delle cose più importanti che puoi fare sia dal punto di vista commerciale che da quello dell’esperienza utente.
Comprendere le motivazioni, le frustrazioni e le azioni del tuo utente principale è fondamentale per indirizzarlo in modo efficace e fornire soluzioni sostenibili ai suoi problemi. Anche se non è un compito banale, la creazione di empatia è più facile da realizzare attraverso la creazione di una mappa dell’empatia.
In questo articolo definiremo la mappa dell’empatia, parleremo di come costruirla ed elencheremo alcuni dei motivi per cui è così importante. Cominciamo.
Cos’è una mappa dell’empatia?
Una mappa dell’empatia è un modello che organizza i comportamenti e i sentimenti di un utente per creare un senso di empatia tra l’utente e il tuo team.
La mappa dell’empatia rappresenta un utente principale e aiuta i team a comprenderne le motivazioni, le preoccupazioni e l’esperienza.
La mappatura dell’empatia è un workshop semplice ma efficace che può essere condotto con diversi utenti, dagli stakeholder ai singoli casi d’uso o a interi team di persone. Molti team, come i team di progettazione, le vendite, lo sviluppo del prodotto e il servizio clienti, possono condurlo.
In sostanza, un esercizio di mappatura dell’empatia è una pratica che cerca di entrare nella testa del cliente mentre interagisce con il tuo prodotto/servizio.
Sebbene l’importanza principale di una mappa di empatia sia quella di creare empatia tra te e l’utente, altri aspetti importanti dell’utilizzo di una mappa di empatia offrono diversi vantaggi al tuo team. La creazione di una mappa dell’empatia considera molti fattori in relazione all’esperienza complessiva del cliente.
Si può trattare dei problemi che gestiscono, del modo in cui utilizzano il prodotto/servizio all’interno di un team più ampio e di chi subisce il peso del problema.
Questi dettagli sono essenziali per creare una visione olistica della loro esperienza perché illuminano il problema nella mente del tuo team. Questo è altrettanto importante e aiuta a costruire una comprensione generale di come gli utenti interagiscono con il tuo prodotto/servizio.
Perché la mappatura dell’empatia è importante?
La mappatura dell’empatia è uno strumento importante utilizzato nel marketing, nello sviluppo del prodotto e nel design dell’esperienza utente per identificare e risolvere le esigenze, le motivazioni e le esperienze di un individuo o di un pubblico target. La mappatura dell’empatia può essere applicata a diverse attività di design thinking, tra cui la ricerca sugli utenti, il brainstorming e la prototipazione. Le mappe empatiche sono importanti per i seguenti motivi:
Approccio incentrato sul cliente
La mappatura dell’empatia aiuta le aziende a spostare l’attenzione dai preconcetti e dalle prospettive interne verso una strategia incentrata sul cliente. Le aziende possono costruire prodotti, servizi ed esperienze che soddisfano meglio i requisiti e le aspettative dei loro clienti raccogliendo informazioni sui loro pensieri, sentimenti e azioni.
Maggiore comprensione
La mappatura dell’empatia consente alle aziende di comprendere meglio il proprio pubblico di riferimento considerando i suoi punti di vista, i suoi desideri e le sue aree di sofferenza. Contribuisce a scoprire approfondimenti sui comportamenti, le emozioni e gli obiettivi dei clienti, dando vita a un processo decisionale più informato e a tattiche di comunicazione efficaci.
Esperienza utente migliorata
La mappatura del percorso dell’utente e delle sue emozioni attraverso i vari punti di contatto aiuta a identificare i potenziali punti dolenti. Conoscendo queste aree di dolore, le aziende possono migliorare l’esperienza dell’utente e creare un coinvolgimento più coinvolgente e gratificante con i loro prodotti e servizi.
I vantaggi di una mappa empatica
Come abbiamo detto in precedenza, le mappe di empatia sono strumenti incredibilmente efficaci per creare una comprensione dell’esperienza del cliente ed evidenziare le aree di miglioramento. Si tratta di un compito incredibilmente importante per qualsiasi azienda: ecco alcuni dei maggiori vantaggi della creazione di una mappa empatica.
Empatia significa divertimento
È fondamentale che gli utenti, a un certo livello, si divertano a utilizzare il tuo prodotto/servizio. Se non si divertono, se ne andranno e utilizzeranno qualcos’altro.
In qualità di manager d’azienda, questa situazione deve essere evitata a tutti i costi e il modo più semplice per evitare il turnover è garantire un’esperienza positiva ai clienti.
Le mappe di empatia sono il modo più semplice per scomporre l’esperienza del cliente ed evidenziare le aree da migliorare. Incorporando sondaggi e linee di feedback diretto, servono quasi come un test di usabilità e una mappa del viaggio.
Non solo puoi renderti conto di quali sono i punti deboli della loro esperienza, ma mettendoti nei panni dell’utente puoi ottenere una prospettiva migliore del funzionamento del tuo prodotto in generale. Grazie a questa comprensione, puoi trovare lacune e difetti di cui non conoscevi l’esistenza e portare il tuo prodotto/servizio a un altro livello. Durante una sessione di mappatura empatica, i partecipanti possono interagire per sviluppare questi difetti in una mappa empatica.
Migliora i dettagli del prodotto
Gran parte delle nostre conversazioni sulla mappatura dell’empatia sono nate nel contesto dell’esperienza del cliente. Sebbene la CX sia fondamentale per qualsiasi azienda, è solo un riflesso del prodotto/servizio fornito.
Ciò significa che, tangenzialmente, le mappe di empatia sono anche modelli di progettazione di prodotti molto efficaci. Il design e le funzionalità di un prodotto sono fondamentali per il cliente. Anche se ogni cliente avrà un’esperienza leggermente diversa, il prodotto/servizio deve essere progettato per consentire il successo di tutti i clienti, indipendentemente dai loro obiettivi.
Grazie al contatto con gli utenti e all’evoluzione del design del prodotto in base alle loro esigenze, le mappe dell’empatia vanno oltre la CX e hanno un impatto diretto sui dettagli del prodotto/servizio.
Facile da completare
Uno dei maggiori problemi della CX è che è difficile identificare le difficoltà degli utenti e che richiede molto tempo e sforzi. Anche se questo può essere vero in alcuni scenari di test, l’implementazione di sondaggi online e la creazione di una mappa dell’empatia semplificano l’intero processo.
Utilizzando una mappa dell’empatia, puoi facilmente ordinare i sentimenti, i pensieri e le azioni dei tuoi utenti in semplici categorie e creare un nuovo piano per migliorare sia il tuo prodotto che la loro esperienza.
Si tratta di uno dei modi più semplici per indirizzare l’esperienza dei clienti e, se abbinato ai dati dei sondaggi, è anche uno dei modi più efficaci per avere una visione della vita dei tuoi clienti.
Questa semplicità rende la mappatura empatica uno dei modelli più efficaci e semplici in circolazione e un’aggiunta importante per qualsiasi azienda.
Come creare mappe di empatia
Creare una mappa dell’empatia è un compito molto semplice che può essere svolto con l’aiuto di una lavagna online. Puoi utilizzare un modello di mappa dell’empatia già pronto o crearne uno tu stesso per includere i dettagli specifici che devi analizzare.
In ogni caso, la maggior parte delle mappe di empatia include lo stesso quadrante di dettagli e ti spiegheremo come creare e utilizzare una mappa di empatia tradizionale.
La mappa tradizionale dell’empatia è composta da quattro quadranti. Questi sono: Fa, Pensa, Dice e Sente. Tutti questi quadranti ti porranno delle domande uniche su come analizzare la prospettiva dell’utente e su ciò che realizza nel suo utilizzo quotidiano.
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Le mappe dell’empatia possono essere completate in qualsiasi ordine, purché si tengano in considerazione l’una con l’altra e non siano cronologiche.
Persona dell’utente
Prima di passare ai quadranti, devi creare il tuo utente principale o persona utente. Questo andrà al centro della mappa dell’empatia e sarà il presupposto di base che inizierai ad analizzare.
È importante assicurarsi che il tuo team sia d’accordo su chi includere in questa parte e su come rispondere alle loro esigenze. Dopo aver costruito diverse personas, analizzerai i suggerimenti attraverso la loro lente. Ricorda di non allontanarti dalla loro prospettiva: resta concentrato su di loro per rivelare le loro motivazioni e i loro sentimenti.
Mentre definisci il tuo utente persona, poniti queste domande per aiutarti a progredire nel processo e a restringere l’utente su cui ti concentrerai.
- Il tuo utente avrà un ruolo specifico in un determinato settore?
- Si tratta di un cliente specifico?
- Che aspetto ha il loro utente?
Dice
La parte “dice” della mappa dell’empatia si concentra su ciò che l’utente principale dice del prodotto e del suo utilizzo. Questi dati possono essere facilmente raccolti conducendo un test di usabilità o un sondaggio per capire meglio le loro opinioni.
I sondaggi rapidi possono essere uno dei modi migliori per valutare l’opinione dei clienti su un prodotto/servizio, oltre a fornire una linea di feedback diretto dal cliente a te. Insieme ai test di usabilità, i sondaggi e la ricerca di clienti sono i modi migliori per determinare l’opinione dei tuoi clienti sul tuo prodotto/servizio.
Quando pensi a ciò che dice il tuo cliente, poniti queste domande che ti aiuteranno a rivelare qualsiasi informazione importante:
- Qual è il feedback che ricevi dai tuoi clienti?
- Cosa si dicono i tuoi clienti?
Fa
Questa sezione è dedicata ai compiti che l’utente svolge quando utilizza il tuo prodotto/servizio. In questo caso la comprensione del customer journey è molto utile perché puoi tracciare ogni passo che l’utente compie e capire ogni compito specifico che porta a termine.
Mappando i loro compiti, potrai comprendere meglio sia le azioni degli utenti che le aree specifiche in cui potrebbero avere difficoltà. Non solo capirai meglio le azioni che compiono, ma scoprirai anche come il tuo prodotto/servizio influisce sulla loro capacità di elaborare queste azioni e dove puoi migliorare l’efficienza del loro flusso di lavoro.
Quando tracci le attività che il tuo utente deve completare, considera queste domande come dei suggerimenti:
- Cosa fa il tuo cliente?
- Quali azioni specifiche richiedono il tuo prodotto/servizio?
- Dove vedi delle lacune nel loro flusso di lavoro?
Pensa
La sezione “pensa” della mappa dell’empatia si concentra su ciò che passa per la testa del tuo cliente mentre compie le azioni indicate nella sezione “fa”. In questo modo si analizza lo stato emotivo dell’utente durante la sezione “fa” e cosa pensa dell’intera esperienza di utilizzo del tuo prodotto/servizio.
Anche la ricerca qualitativa e il feedback diretto dovrebbero guidare gli elementi raccolti in questa sezione. Se da un lato è importante sottolineare l’inclusione del feedback degli utenti in una mappa dell’empatia, dall’altro è importante considerare anche le cose che gli utenti vorrebbero dire ma che non ti direbbero direttamente.
Questo potrebbe essere un buon punto per considerare la sovrapposizione con la sezione “dire” e considerare cosa si dicono l’un l’altro riguardo a ciò che pensano.
Utilizza i dati qualitativi che hai raccolto, come ad esempio le interviste agli utenti che parlano dei loro pensieri mentre svolgono un compito, per entrare nella testa dell’utente e capire cosa è importante per lui.
Alcune domande da porsi quando si completa questa parte potrebbero essere:
- Cosa passa per la testa dei tuoi clienti mentre svolgono le attività elencate nella sezione “fa”?
- Cosa pensano dell’esperienza nel suo complesso?
- Cosa pensano che non ti abbiano detto?
Sensazioni
Il quadrante delle sensazioni prende in considerazione le emozioni dell’utente mentre attraversa il tuo prodotto/servizio. In questa sezione possono esserci molti sentimenti contrastanti ed è importante pensare non solo a ciò che provano nell’intero processo di mappatura, ma anche a ciò che provano in ogni fase specifica.
La sezione delle sensazioni può contenere molti elementi diversi, perché le persone possono provare i sentimenti più disparati nei confronti del tuo prodotto. Raramente le persone si polarizzano in un modo o nell’altro su un prodotto/servizio. Quasi sempre si troveranno ad affrontare sia gli aspetti positivi che quelli negativi.
Il tuo compito è quello di analizzare gli aspetti positivi e negativi e di creare qualcosa di costruttivo.
Alcune buone domande da porre in questa sezione potrebbero essere:
- Come si sentono rispetto ai compiti che portano a termine?
- Cosa pensano dell’esperienza in generale?
- Quali sono gli ostacoli al successo che devono affrontare?
- Cosa li entusiasma nell’utilizzare il tuo prodotto/servizio?
Perché l’empatia è importante per i tuoi profitti
Creare empatia con i clienti è un ottimo modo per stabilire le aspettative di base per il tuo prodotto e la tua esperienza, e la mappatura dell’empatia è il modo migliore per organizzarla e realizzarla. Se ti è piaciuto questo articolo, dai un’occhiata a Fresco per altri suggerimenti sulla collaborazione visiva.
Inoltre, la mappatura dell’empatia può aiutare le organizzazioni a entrare in empatia con i clienti, creando così legami più significativi con i clienti e aumentandone la fedeltà. Infine, relazioni più forti possono portare a un miglioramento della soddisfazione dei clienti e dei ricavi.
QuestionPro è un solido software di ricerca e sondaggio che può aiutare a creare mappe di empatia. Le organizzazioni possono creare mappe dell’empatia complete attraverso un sondaggio sulle esperienze, i sentimenti e le esigenze dei clienti.
Gli strumenti di analisi dei dati di QuestionPro consentono alle aziende di visualizzare e comprendere il punto di vista dei loro clienti, aiutandole a prendere decisioni informate, a migliorare l’esperienza degli utenti e a sviluppare strategie mirate che abbiano risonanza con il loro pubblico. Contatta QuestionPro oggi stesso per saperne di più.
Domande frequenti
Le Mappe di empatia sono molto visive, il che rende facile condividerle e trovare eventuali lacune nella conoscenza o contraddizioni nella ricerca. Grazie a queste conoscenze, i team possono proporre soluzioni migliori o realizzare prodotti che rispondano meglio alle esigenze dei clienti.
Le mappe di empatia ti permettono di costruire le personas dei clienti in base ai loro desideri, punti dolenti e obiettivi. Puoi identificare le attività, i pensieri e i sentimenti dei tuoi clienti in ogni fase del customer journey.
La mappa dell’empatia è uno strumento utilizzato nel design thinking per costruire una rappresentazione emotiva di un utente o di un cliente. È un’attività versatile che può essere utilizzata per generare nuove idee di prodotto o per comprendere meglio quelle esistenti.
