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Costruire una base di clienti solida e fedele è più che mai fondamentale nel panorama commerciale odierno, così frenetico e competitivo. Un modo efficace per raggiungere questo obiettivo è creare una fiorente comunità di clienti.
Ma cos’è esattamente, come puoi costruirne e mantenerne una e perché è essenziale per il successo della tua azienda? Approfondiamo queste domande ed esploriamo l’importanza di promuovere una comunità di clienti.
Definizione di comunità di clienti
Una community di clienti è definita come un luogo o una piattaforma in cui clienti, esperti, partner e altri possono discutere di un prodotto, di un mercato, pubblicare recensioni, fare brainstorming su nuove idee di prodotto e confrontarsi sui prodotti/servizi/marchi di un’azienda.
Le comunità di clienti online sono piattaforme online per attività simili. Negli ultimi anni hanno preso piede soprattutto grazie al boom delle piattaforme di social media, all’evoluzione degli smartphone e alla disponibilità di internet a basso costo e facile. Queste tecnologie hanno facilitato la comunicazione, rendendo l’interazione fluida e semplice.
Questa è l’era dei clienti. Questo è stato un fattore importante per alimentare la comunità dei clienti, che ha acquisito una forte dinamica con le aziende e i marchi. I consumatori hanno più voce in capitolo nel decidere il prezzo del prodotto e nelle trattative in termini di accordi che vogliono concludere.
Per saperne di più: Cos’è un portale comunitario online?
Questo attributo ha anche rivoluzionato e promosso la democratizzazione del flusso di informazioni online. Invece di avere solo poche fonti esperte che forniscono informazioni online o offline, i rapporti dei consumatori e la comunità dei consumatori sono diventati fonti affidabili, poiché le informazioni offerte su queste piattaforme sono di prima mano. La rete dei clienti è un’altra conseguenza del fatto che la voce del cliente è diventata estremamente importante.
I clienti si sono trasformati in comunità perché offrono informazioni in tempo reale per impegnarsi con un’azienda, al contrario dei canali di comunicazione più tradizionali. I clienti a volte promuovono l’anonimato per discutere o scrivere di un servizio clienti scadente senza che i loro dati siano allegati al commento.
Per saperne di più- Focus Group: Definizione, domande, tipologie, esempi e vantaggi
Metodi per costruire una comunità di clienti
La comunicazione con la comunità dei clienti può essere effettuata utilizzando la seguente piattaforma (online/offline):
1. Blogging
I blog aziendali sono una piattaforma importante per i clienti che possono pubblicare le loro opinioni e per gli altri clienti che possono pubblicare le loro opinioni sui prodotti o sui servizi discussi in relazione a un’azienda o a un marchio.
2. Indagini
I sondaggi sono da sempre lo strumento più potente per raccogliere i feedback dei clienti. Crea e conduci indagini, sondaggi e questionari per raccogliere opinioni e usali come piattaforma per creare una dashboard dedicata per visualizzare l’analisi complessiva delle risposte ricevute dai clienti.
3. Email
Invia delle e-mail a un gruppo selezionato di clienti e chiedi loro un’opinione. I clienti più fedeli e di alto livello sono di solito quelli che danno le risposte più oneste. Utilizza queste risposte per apportare le modifiche necessarie ai tuoi prodotti o servizi.
4. Gruppi di discussione
I gruppi di discussione o focus group sono uno dei modi più schietti per capire i sentimenti dei clienti. I clienti possono porre domande e discutere direttamente con i dipendenti o i rappresentanti dell’azienda e con altri clienti in un forum organizzato per categorie e argomenti.
Nell’ultimo decennio, le piattaforme dei social media sono diventate estremamente efficaci per dare voce e opinione ai clienti. Questa piattaforma ha democratizzato l’intera prospettiva dei clienti che esprimono le loro preoccupazioni. I membri della comunità possono fare le stesse cose nella creazione di una comunità di clienti online, come pubblicare un aggiornamento, caricare e condividere file, link, immagini, commentare, ecc.
Per saperne di più: Software per sondaggi comunitari
10 domande fondamentali da porsi prima di creare una comunità di clienti
- Qual è la ragione fondamentale per creare una comunità di clienti?
È importante che tu capisca perché stai creando delle community di clienti. Alcuni dei motivi potrebbero essere: migliorare la qualità dei tuoi prodotti e servizi, rendere più visibile la comunità del tuo marchio, aumentare la fedeltà dei clienti, ecc.
- Quanti membri vuoi che ci siano nella tua comunità?
Decidi se vuoi una comunità chiusa o pubblica, in cui gli utenti possano semplicemente aggiungersi o se abbiano bisogno di un invito da parte di un membro esistente della comunità. Il numero di discussioni attive che ti aspetti in una sola volta e altri requisiti di questo tipo.
- Qual è la mansione dell’utente nella tua comunità di consumatori (sia l’azienda che il ruolo)?
Se gli utenti della tua community di consumatori hanno una conoscenza sufficiente del prodotto e dell’azienda, otterrai la conformità al GDPR, escluderai i membri di alcuni paesi, ecc?
- Quante informazioni condivideranno in un determinato anno?
Le informazioni condivise saranno in termini di argomenti, post, contatti, offerte e così via. Quindi, prima di avviare una community, assicurati di avere le risposte a queste domande.
- Desideri avere un moderatore della comunità?
Quali sono i termini legali di utilizzo che ti aspetti quando crei una community? Hai bisogno di un moderatore per facilitare le discussioni tra i membri della community? Alcune discussioni riguarderanno argomenti che potrebbero urtare la sensibilità degli altri? Devi fare attenzione a pensare prima alle conseguenze.
- Quali sono gli obiettivi di analisi che vuoi raggiungere?
Avvisi in tempo reale, monitoraggio dei social media, report giornalieri, cruscotti esecutivi, ecc. sono le analisi e i dati che puoi raccogliere da queste community di clienti. Conosci in anticipo le tue esigenze.
- Quali saranno i tuoi modelli di utilizzo?
I tuoi utenti utilizzeranno il single sign-on o il login diretto? Effettuerà l’accesso attraverso il dispositivo mobile, con quale frequenza si aspetta che effettui l’accesso e per quanto tempo rimarrà sul sito? Queste domande sono importanti
- Per cosa verranno i tuoi clienti nella comunità?
Cosa cercano di ottenere i tuoi clienti accedendo alle community a marchio del cliente, con chi cercano di comunicare, quali informazioni vengono condivise sulla piattaforma, ecc?
- Hai bisogno di ambiguità da parte dei tuoi clienti?
Ci saranno alcuni argomenti che richiederanno l’ambiguità del cliente o un’identità nascosta del cliente. In tal caso, questi criteri devono essere indicati in anticipo. Inoltre, è necessario condividere con i partecipanti una clausola di esclusione della responsabilità dell’indagine.
- Qual è l’orizzonte dei contenuti della comunità?
Quale sarà la tua strategia di archiviazione dei contenuti? Alcuni dati verranno nascosti dopo qualche mese? Sarà automatica o dovrà essere eseguita manualmente? Saranno gli esseri umani a farlo o vuoi un’interfaccia di intelligenza artificiale?
Per saperne di più: 4 motivi per cui dovresti condurre una ricerca sulla comunità online
Perché devi considerare una comunità di clienti?
Un customer community manager non può prosperare se non ha una ragione d’essere convincente e una tecnologia moderna ma facile da usare. Uno dei giganti del mercato delle fotocamere digitali non è riuscito a prosperare per questi due motivi. Andiamo oltre e cerchiamo di capire perché hai bisogno di una community di questo tipo:
1. Per dare potere ai tuoi clienti
Offri ai tuoi clienti una destinazione dove possano accedere a informazioni di prima mano provenienti da sistemi di backend, app e altri archivi. Attraverso queste piattaforme, i tuoi clienti possono discutere e aggiungere commenti e tu, come azienda o marchio, puoi raccogliere questi feedback per apportare le modifiche necessarie ai tuoi prodotti o servizi e renderli più accettabili al mercato.
2. Dai al tuo marchio un vanto a 360 gradi
Pensare in modo innovativo, offrire ai clienti un’esperienza senza soluzione di continuità e fornire loro una piattaforma adeguata per interagire e comunicare darà al tuo marchio una spinta e un vantaggio competitivo rispetto a tutti gli altri operatori simili presenti sul mercato.
3. Ottieni risposte dagli esperti: i tuoi clienti
Crea una vivace comunità di consumatori che faccia tornare i clienti più volte. Aggiungi domande e risposte aggiornate e altro materiale rilevante per coinvolgere i tuoi clienti. Offri loro un feedback personalizzato e facilita la loro collaborazione per trasformare i tuoi clienti in ambasciatori del tuo marchio.
4. Offri loro un’ottima esperienza di acquisto
Assicurati di personalizzare ogni punto di contatto fornendo informazioni basate sul profilo del cliente. Ricorda che non c’è niente di più sbagliato che fornire informazioni sbagliate. Dai ai tuoi clienti le risposte più pertinenti alle domande che ti pongono.
Per saperne di più: 5 modi per coinvolgere i membri della tua comunità
I vantaggi di una comunità di clienti
Una community di clienti può apportare numerosi benefici a un’azienda, migliorandone il successo complessivo e rafforzando il rapporto con i clienti. Ecco alcuni dei principali vantaggi di avere una community di consumatori:
Aumenta la fedeltà dei clienti
Una community fiorente favorisce un senso di appartenenza e di fedeltà al marchio tra i suoi membri. Quando i clienti si sentono legati ai sostenitori del marchio e agli altri utenti, è più probabile che rimangano fedeli e continuino a usare i prodotti o i servizi.
Marketing del passaparola
I clienti soddisfatti della community diventano sostenitori del marchio, diffondendo un passaparola positivo sull’azienda. Questa forma organica di marketing può avere un impatto significativo sul processo decisionale dei potenziali clienti, portando a una maggiore consapevolezza del marchio e all’acquisizione di nuovi clienti.
Il prezioso feedback dei clienti
Le comunità di clienti forniscono feedback e suggerimenti preziosi. Ascoltando attivamente le esigenze e i punti dolenti dei clienti, le aziende possono prendere decisioni informate sui miglioramenti dei prodotti, sulle migliorie e sull’esperienza complessiva dei clienti.
Assistenza clienti migliorata
Il supporto peer-to-peer all’interno della community può ridurre l’onere del team di assistenza clienti. I membri possono aiutarsi reciprocamente a risolvere i problemi comuni, condividere le soluzioni e fornire suggerimenti, per una risoluzione più rapida dei problemi e una maggiore soddisfazione dei clienti.
Innovazione e co-creazione
I membri di una piattaforma di community online coinvolta spesso forniscono idee e suggerimenti innovativi per nuovi prodotti o funzionalità. Coinvolgere i clienti nel processo di co-creazione può portare a offerte che soddisfano meglio le loro esigenze e, in ultima analisi, a promuovere l’innovazione all’interno dell’azienda.
Approfondimenti di mercato e vantaggio competitivo
Le comunità di clienti offrono approfondimenti di mercato in tempo reale. Capire le discussioni e le tendenze all’interno della comunità online può dare alle aziende un vantaggio competitivo e aiutarle a stare al passo con gli sviluppi del settore.
Fidelizzazione dei clienti e riduzione del numero di abbandoni
Una community forte può contribuire a ridurre il tasso di abbandono dei clienti. Quando i clienti si sentono supportati e impegnati all’interno della community, è meno probabile che passino alla concorrenza.
Opportunità di upselling e cross-selling
Le comunità di clienti forniscono una piattaforma per presentare prodotti o servizi aggiuntivi, facilitando le opportunità di upselling e cross-selling. I clienti esistenti che hanno avuto esperienze positive sono più propensi a esplorare e adottare altre offerte del marchio.
Miglioramento della reputazione del marchio
Un forum di comunità vivace aiuta a costruire una reputazione positiva del marchio. I membri che condividono le loro storie di successo e le loro esperienze positive aumentano la percezione generale del marchio, attirando nuovi clienti e creando fiducia.
Responsabilizzazione del cliente
Far parte di una comunità di utenti esistente conferisce ai clienti una voce e una piattaforma per esprimere le proprie opinioni. Questa responsabilizzazione può portare a una maggiore soddisfazione e a un legame emotivo più forte con il marchio.
Risparmio sui costi
Le comunità di clienti possono far risparmiare sui costi del marketing e dell’assistenza ai clienti. Il marketing organico del passaparola e il supporto tra pari riducono la necessità di pubblicità e di risorse di assistenza dedicate.
Conclusione
Costruire e coltivare una community di clienti può portare benefici significativi alla tua azienda in vari modi. Promuovendo un senso di appartenenza, incoraggiando il coinvolgimento dei clienti e sfruttando la loro conoscenza collettiva, puoi creare una base di clienti fedeli e rimanere in sintonia con le loro esigenze.
Di conseguenza, la tua attività prospererà e sarai meglio equipaggiato per adattarti alle dinamiche del mercato in continua evoluzione.
Quindi, se hai ancora bisogno di investire in una community di clienti, è il momento di iniziare a pensare a come costruirne una che porti valore ai tuoi clienti e alla tua azienda. Abbraccia il potere della community e guarda il tuo marchio fiorire!
QuestionPro può essere d’aiuto a varie comunità fornendo solidi strumenti di sondaggio e feedback. Le aziende possono utilizzare i sondaggi di QuestionPro per raccogliere le idee, le opinioni e i suggerimenti dei membri della comunità. Questo aiuta a capire le esigenze dei clienti, a migliorare i prodotti e a promuovere il coinvolgimento. Con QuestionPro, le aziende possono creare una fiorente comunità di clienti e aumentare la fedeltà al marchio.