Valore di vita del cliente (CLV): Definizione
Il Customer Lifetime Value (CLV) è definito come il valore attuale che un cliente ha per un marchio o un’organizzazione grazie agli acquisti effettuati in passato o il profitto netto prevedibile associato a un cliente, durante il suo prevedibile ciclo di vita associato a un’organizzazione o a un marchio. In altre parole, è il valore che un’azienda trarrà dai suoi clienti durante il loro rapporto con l’azienda.
IMPARARE SU: Ciclo di vita del cliente
Ricerca di mercato si basa molto sui dati. Nell’era della tecnologia, la maggior parte dei ricercatori di mercato preferisce tenere traccia di tutto, che si tratti di e-mail, social media, visite al sito web, visite e clic e perfino di pagamenti. Esistono alcuni strumenti che possono aiutare a misurare l’intero processo. viaggio del cliente dall’inizio alla fine e stimare il valore di ogni punto di contatto in quel viaggio.
Il Customer Lifetime Value è una metrica importante perché le aziende vogliono pensare alla spesa complessiva del mercato. Il CLV aiuta le aziende a prendere decisioni importanti su diversi reparti, come le vendite, il marketing, lo sviluppo dei prodotti e il servizio e l’assistenza ai clienti. Ad esempio:
- Marketing: Quanto denaro verrà speso per acquisire un nuovo cliente?
- Prodotto: Quali sono le modifiche al prodotto che meglio si adattano alle esigenze dei clienti?
- Assistenza clienti: Quanto denaro deve essere speso per acquisire personale di supporto al cliente di talento, in modo che fornisca un servizio clienti impeccabile?
- Vendite: Quali sono i tipi di clienti che il personale di vendita dovrebbe dedicare più tempo a cercare di acquisire?
Il CLV è una metrica fondamentale che le aziende utilizzano per misurare e valutare le loro campagne di performance. Il CLV è da sempre un indicatore della salute dell’azienda. Il CLV viene calcolato in base agli acquisti effettuati dai clienti in passato e alla previsione degli acquisti che effettueranno in futuro. Cerchiamo di capire il concetto di CLV storico e CLV predittivo.
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Formule per il valore di vita del cliente (CLV)
Il valore di vita del cliente viene calcolato in base al valore di vita del cliente storico e al valore di vita del cliente predittivo. Il metodo storico analizza i dati raccolti in passato ed esprime un giudizio sul valore di un cliente basandosi esclusivamente sulle transazioni passate. Al contrario, il metodo predittivo, come suggerisce il nome, prevede il valore dei clienti sulla base delle previsioni degli acquisti che effettueranno in futuro. Nella sezione seguente scopriremo di più sulle formule CLV.
Valore storico della vita del cliente
Il CLV storico è la somma dei profitti lordi di tutti gli acquisti passati effettuati da un singolo cliente. La somma di tutti i profitti lordi è il valore delle transazioni. Se hai accesso a tutte le transazioni passate effettuate dai tuoi clienti, il valore storico della vita del cliente può essere calcolato con la seguente formula:
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Valore di vita del cliente (storico)= (Transazione 1+ Transazione 2 + Transazione 3….+ Transazione N) X AGM |
Dove:
N= Ultima transazione effettuata dal cliente presso il tuo negozio
AGM = Margine lordo medio
Il calcolo del CLV basato sul profitto netto fornisce all’azienda il profitto effettivo che un cliente apporta all’attività. Il valore storico della vita del cliente tiene conto dei costi del servizio clienti, del costo dei resi, dei costi di acquisizione, dei costi di marketing, ecc.
Il calcolo del CLV storico ha un aspetto negativo: diventa estremamente complesso calcolarlo su base individuale.
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Valore predittivo del ciclo di vita del cliente
Il CLV predittivo è un valore più accurato, che viene previsto attraverso un algoritmo basato sulle previsioni degli acquisti che verranno effettuati da un consumatore, ovvero il valore totale che un cliente darà a un’azienda nel corso della sua intera vita.
In pratica questo può essere un po’ difficile da realizzare, considerando che ci possono essere fluttuazioni di prezzo, sconti offerti ecc. Esistono diversi modi per calcolare il CLV predittivo che variano molto in termini di complessità e accuratezza.
Il CLV predittivo semplice può essere calcolato con la formula:
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CLV= ((Tx AOV) AGM) ALT |
Dove:
T = Transazioni medie mensili
AOV= Valore medio dell’ordine
SAPERE SU: Valore medio dell’ordine
ALT= Durata media della vita del cliente
AGM= Margine lordo medio
Questa equazione diventa margine lordo di contribuzione per durata di vita del cliente (GML). Pertanto,
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CLV= GML (R/1+D-R) |
Dove:
R = tasso di ritenzione mensile
D = tasso di sconto mensile
Questo modello è un modello predittivo e potrebbe non rappresentare la previsione esatta.
È fondamentale per le aziende fare questi calcoli per capire in tempo reale quanto sia prezioso il cliente per un’azienda o un marchio.
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Importanza del valore della vita del cliente (CLV)
Non si può mai sottolineare abbastanza l’importanza del valore di vita del cliente, in quanto si tratta di una delle metriche più importanti per qualsiasi azienda o marchio. Turbativa dei clienti è negativo per qualsiasi azienda. È risaputo che acquisire nuovi clienti è più costoso che mantenere quelli esistenti. Pertanto, per migliorare strategia di fidelizzazione dei clienti un’azienda deve continuare a calcolare il proprio CLV. Ecco i cinque motivi per cui il CLV è importante per aumentare la redditività, la fidelizzazione e il successo generale dell’azienda:
- Prevede il ROI in tempo reale
Il CLV aiuta un’organizzazione o un’azienda a concentrarsi sui canali che porteranno il massimo profitto attraverso i clienti più redditizi. Ottimizza i tuoi canali di marketing per comprendere il valore netto del cliente piuttosto che conoscere solo i primi acquisti. In questo modo massimizzi il valore di vita del cliente rispetto al costo di acquisizione.
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- Aiuta a migliorare la strategia di fidelizzazione del marketing
L’importo che spendi per la tua campagna di marketing non deve essere valutato solo in base alle entrate immediate che genera. Ad esempio, una campagna di marketing non dovrebbe concentrarsi solo sulla conversione degli acquirenti occasionali in clienti abituali, ma dovrebbe anche aggiungere valore al CLV medio del segmento di clienti a cui ti rivolgi come azienda.
- Crea un messaggio efficace per il pubblico di riferimento
Un’azienda o un’organizzazione dovrebbe sapere come segmentare la propria clientela in base al CLV, in modo da migliorare la rilevanza della strategia di marketing per fidelizzare i clienti e ridurne la dispersione. Un modo intelligente per farlo è quello di segmentare il tuo pubblico di riferimento e realizzare prodotti che si adattino al meglio alle loro esigenze: in questo modo invierai un messaggio efficace ai tuoi consumatori e questi torneranno più volte a fare acquisti.
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- Aiuta a comprendere il comportamento dei clienti
Organizzando i dati ottenuti dallo studio del CLV, le aziende possono mantenere un registro delle caratteristiche per capire cosa ha scatenato il primo acquisto. Una volta effettuata l’analisi e ottenuti i risultati, si possono utilizzare simili fattori scatenanti con i potenziali clienti o consumatori per trasformarli in acquirenti per la prima volta.
- Una migliore resa dell’assistenza clienti
Quando i consumatori si sentono apprezzati, continuano a tornare dal marchio per fare acquisti. Per ottenere questo risultato, un marchio deve fornire un servizio clienti eccezionale ai suoi clienti. I clienti che pensano positivamente di un marchio, parlano positivamente del marchio stesso, aumentando così il valore del marchio. Punteggio netto dei promotori. Questi sono i consumatori che non solo acquisteranno regolarmente da te, ma ti consiglieranno ai loro amici e familiari.
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