Percorso di acquisto: Cos’è, fasi e analisi dei dati

La vostra azienda è alla costante ricerca di modi per comprendere e ottimizzare il viaggio del cliente dalla consapevolezza iniziale all’acquisto. Questo viaggio, spesso chiamato percorso d’acquisto, è un elemento importante della strategia di marketing e dell’ottimizzazione delle vendite.

In questo blog post ci addentreremo in quello che è il vostro percorso di acquisto, esploreremo le sue varie fasi e sottolineeremo l’importanza dell’analisi dei dati per navigare in questo terreno intricato.

Qual è il percorso di acquisto?

Il percorso di acquisto, o Customer Journey o Funnel di vendita, è il viaggio che si intraprende al momento dell’acquisto. Vi accompagna attraverso diverse fasi e punti di contatto, dal momento in cui venite a conoscenza di un prodotto o di un servizio fino all’acquisto finale e oltre.

La comprensione dei vari punti di contatto nel percorso del cliente, dalla consapevolezza alla fidelizzazione, è essenziale per le aziende per implementare strategicamente strategie di marketing efficaci e ottimizzare l’istituto del path to purchase. Questo percorso è fondamentale per le aziende per coinvolgere efficacemente, adattare gli sforzi di marketing e ottimizzare l’esperienza complessiva del cliente.

L’importanza di tracciare il percorso d’acquisto

Tracciare il percorso di acquisto è fondamentale in qualsiasi mercato. Capire come si passa dalla consapevolezza iniziale all’acquisto fornisce informazioni preziose che possono migliorare le strategie di marketing e l’esperienza complessiva per guidare il successo aziendale.

Ecco alcuni motivi che evidenziano l’importanza di tracciare il percorso di acquisto:

• Acquisizione di conoscenze comportamentali: L’autoconsapevolezza del proprio comportamento d’acquisto consente di prendere decisioni più consapevoli e di capire le proprie preferenze. Riconoscere i punti di contatto influenti aiuta a filtrare e dare priorità alle informazioni, portando a un processo decisionale più efficiente.
• Ottimizzare le strategie di marketing: È importante valutare attentamente dove concentrare l’attenzione e allocare le risorse. Sapere quali sono i canali che vi interessano di più è cruciale per tagliare il rumore e migliorare i contenuti veramente significativi.
• Esperienza cliente personalizzata: Conoscere la fase del processo di acquisto permette di apprezzare e coinvolgere il cliente con contenuti e interazioni personalizzate. Il riconoscimento degli sforzi compiuti dalle aziende o dai marketer dei marchi di consumo per personalizzare le esperienze favorisce un legame e una fedeltà più forti.
• Identificare i punti dolenti: Riconoscendo i punti di attrito nel percorso dell’acquirente, sarete meglio attrezzati per fornire feedback e cercare soluzioni. Questa consapevolezza può contribuire a migliorare l’esperienza complessiva dei clienti, a vantaggio sia dei consumatori che delle aziende.
• Modellazione dell’attribuzione: Capire come si attribuisce il valore ai diversi punti di contatto con i clienti aiuta a prendere decisioni più informate su dove concentrare l’attenzione e le risorse.
• Previsioni e pianificazione: Riconoscere gli schemi del vostro comportamento di acquisto vi consente di pianificare e di fare il budget in modo più efficace. Anticipare le esigenze future in base al proprio comportamento passato aiuta a prendere decisioni proattive e strategiche.
• Ritenzione e fedeltà dei clienti: In qualità di consumatori, il riconoscimento degli sforzi compiuti dalle aziende per il coinvolgimento post-vendita consente di apprezzare e coinvolgere i programmi di fidelizzazione e le raccomandazioni. Riconoscere il valore della comunicazione di follow-up contribuisce a creare un ciclo positivo di coinvolgimento e fidelizzazione.
• Adattarsi ai cambiamenti di tendenza: L’autoconsapevolezza del proprio comportamento in evoluzione consente di anticipare le tendenze e di adattarsi ai cambiamenti del mercato. Questa adattabilità vi rende un consumatore più informato e agile.

Fasi del percorso di acquisto

Il percorso verso l’acquisto, o customer journey, comprende le fasi che i consumatori compiono per decidere di acquistare. La comprensione di queste fasi aiuta le aziende ad adattare le strategie per un coinvolgimento e una conversione efficaci. Il quadro comune comprende:

1. Creare consapevolezza

Nella fase iniziale del vostro percorso, l’obiettivo principale è quello di creare consapevolezza tra i potenziali clienti. Si tratta di far conoscere un marchio, un prodotto o un servizio. Le strategie chiave della fase di sensibilizzazione comprendono:

• Marketing dei contenuti: Coinvolgere con contenuti informativi per presentare un marchio e affrontare i punti dolenti.
• Presenza sui social media: Sperimentate che i marchi si rivolgano alle piattaforme dei social media per entrare in contatto con un pubblico più ampio, condividere contenuti e interagire con voi.
• Ottimizzazione per i motori di ricerca (SEO): Incontrare contenuti online ottimizzati, facilitando la scoperta di marchi specifici attraverso i risultati dei motori di ricerca.
• Pubblicità: Avviso di campagne pubblicitarie mirate e personalizzate per raggiungere i vostri dati demografici e aumentare la visibilità del marchio.

2. Strategie di considerazione

Una volta stabilita la consapevolezza, l’attenzione si sposta sul fornire informazioni per prendere in considerazione un prodotto o un servizio. Le strategie per voi in questa fase di riflessione includono:

• Contenuti educativi: Accesso a contenuti approfonditi che evidenziano le caratteristiche, i vantaggi e i punti di forza di un prodotto o servizio.
• Testimonianze dei clienti: Leggete le testimonianze e le recensioni dei clienti soddisfatti per creare fiducia e credibilità.
• Email Marketing: Ricevere campagne di posta elettronica mirate per alimentare il vostro interesse e fornire ulteriori informazioni.
• Guide di confronto: Esplorate i contenuti che mettono a confronto prodotti o servizi, aiutandovi a prendere decisioni ben informate.

3. Padroneggiare la fase di acquisto

Ora l’attenzione è rivolta a guidarvi verso una transazione. Le strategie per voi in questa fase finale includono:

• Call-to-Action (CTA) chiare: Incontrare siti web e materiali di marketing che presentano CTA chiare e convincenti, progettate per guidare l’utente verso l’acquisto.
• Processo di acquisto semplificato: Sperimentate un processo di acquisto semplificato, che riduce al minimo l’attrito e rende facile il completamento delle transazioni.
• Offerte speciali e incentivi: Ricevere sconti, promozioni o offerte esclusive per incentivare l’acquisto immediato.
• Segnali di fiducia: Simboli di fiducia, opzioni di pagamento sicure e politiche trasparenti per infondere fiducia nella vostra decisione di acquisto.
• Assistenza post-acquisto: Beneficiate di un’eccellente assistenza clienti, del monitoraggio dell’ordine e di comunicazioni di follow-up per migliorare la vostra esperienza di acquisto.

Esplorare le fasi successive all’acquisto

Una volta effettuato l’acquisto, si entra nelle fasi successive all’acquisto. Il viaggio prevede la navigazione attraverso le fasi cruciali per le aziende come la vostra per fidelizzare i clienti, incoraggiare gli acquisti ripetuti e promuovere il passaparola positivo. Qui di seguito illustriamo le principali fasi successive all’acquisto:

1. Tattiche di ritenzione

Dopo che l’acquisto è andato a buon fine, le aziende si concentrano sulla fidelizzazione del cliente potenziale e sull’incentivazione del repeat business. Le strategie chiave in questa fase includono:

• Programmi di fidelizzazione: Aderire a programmi di fidelizzazione che offrono premi, sconti o vantaggi esclusivi per acquisti ripetuti.
• Comunicazione personalizzata: Ricevere comunicazioni personalizzate, come e-mail o offerte mirate, in base alle interazioni e alle preferenze precedenti.
• Feedback dei clienti: Offrire l’opportunità di condividere il proprio feedback, aiutando le aziende a comprendere la vostra esperienza e a risolvere i problemi.
• Coinvolgimento continuo: Il coinvolgimento continuo attraverso newsletter, aggiornamenti o contenuti rilevanti ha lo scopo di mantenere il marchio in primo piano nella vostra mente.

2. Coltivare l’advocacy

In questa fase, le aziende mirano a trasformare la vostra soddisfazione in advocacy, in cui promuovete attivamente il marchio. Le strategie per coltivare l’advocacy includono:

• Programmi di referral: Incoraggiare i clienti a segnalare amici o familiari con incentivi quali sconti o bonus per entrambe le parti.
• Contenuto generato dagli utenti: Incoraggiare l’utente a condividere le proprie esperienze attraverso i social media, le recensioni o le testimonianze, mostrando casi d’uso reali.
• Creazione di una comunità: Creare una comunità o un forum in cui collegarsi, condividere esperienze e diventare ambasciatori del marchio.
• Prova sociale: Mostrare le esperienze positive e le testimonianze dei clienti soddisfatti per costruire credibilità e fiducia tra i potenziali acquirenti.

Fattori d’influenza nel percorso d’acquisto

Riconoscere ciò che influenza il viaggio dell’utente dalla consapevolezza iniziale all’acquisto fornisce preziose informazioni che possono modellare il suo comportamento d’acquisto e guidare il suo processo decisionale.

Ecco alcuni fattori che giocano un ruolo significativo nell’influenzare il percorso di acquisto:

• Influenza sugli acquisti B2C e B2B

Nel B2C, l’acquisto d’impulso è un fattore significativo, mentre nel B2B sono diverse le ragioni che influenzano gli acquisti e che possono coinvolgere più decisori all’interno dell’organizzazione. I fattori che incidono sugli acquisti B2B sono diversi e possono influenzare in modo differente i diversi decisori.

• Creare reputazione e credibilità

La vostra reputazione e credibilità sono fattori cruciali per un acquirente B2B. Pagare di più per i servizi con un’esperienza comprovata piuttosto che rischiare di sperimentare. Per valutare la credibilità di un’organizzazione, è probabile che ne ricerchiate le recensioni, le politiche, le certificazioni e la conformità alle normative.

• Sfruttare i referral e il passaparola

La fiducia è fondamentale nel processo decisionale B2B. I referral svolgono un ruolo significativo nell’influenzare gli acquisti B2B. Le raccomandazioni positive del passaparola e la presentazione di casi di studio e testimonianze possono aumentare la credibilità ai vostri occhi.

• Il ruolo della prevendita e dell’assistenza

L’assistenza ai clienti è fondamentale in tutto il processo di vendita B2B, sia prima che dopo la vendita. Un solido sistema di prevendita e di assistenza può influenzare il vostro processo decisionale. Preferite acquistare da chi ha un forte sistema di supporto, perché vi infonde la certezza che le vostre esigenze saranno soddisfatte.

• Costruire relazioni e fidelizzare il cliente

Le esperienze positive con l’assistenza clienti possono portare a recensioni favorevoli e aumentare la probabilità di scegliere un prodotto o un servizio. Una comunicazione e un’assistenza continue attraverso un solido sistema di supporto possono rendere il percorso di acquisto più prevedibile e contribuire alla soddisfazione e alla fidelizzazione del cliente.

| Si consiglia inoltre di leggere: Il viaggio dell'acquirente B2B

Punti di dati cruciali per il monitoraggio del percorso di acquisto

Comprendere il viaggio del cliente dalla scoperta all’acquisto è essenziale per ottimizzare la strategia commerciale. È possibile ottenere informazioni preziose sul comportamento dei consumatori concentrandosi su punti di dati specifici. Ecco gli elementi chiave da considerare per tracciare il percorso di acquisto:

01. Approfondimenti su fonti e referenti

• Esaminate la provenienza del traffico del vostro sito web.
• Identificate le fonti e i referenti che generano il maggior numero di conversioni.
• Comprendere l’efficacia dei vari canali di shopper marketing nell’attrarre potenziali clienti.

02. Analisi delle visite alle pagine e delle interazioni con le app

• Tracciare le vostre interazioni con le pagine del nostro sito web e con le applicazioni mobili.
• Identificate le pagine, le piattaforme pubblicitarie, i siti di recensioni e le caratteristiche che catturano il vostro interesse.
• Analizzate la durata delle visite per capire i livelli di coinvolgimento.

03. Identificare i punti di ingresso

• Determinare i punti di ingresso attraverso i quali si entra per la prima volta in contatto con il nostro marchio.
• Capire quali sono i canali e i punti di contatto che contribuiscono maggiormente alla vostra consapevolezza iniziale.
• Ottimizzare i punti di ingresso per ottenere il massimo impatto sul percorso di acquisto.

04. Misurare il coinvolgimento dei contenuti del sito web

• Valutare l’efficacia dei contenuti del nostro sito web nel mantenere l’utente coinvolto.
• Analizzate la frequenza di rimbalzo e il tempo trascorso sulle pagine principali.
• Ottimizzate i contenuti per allinearli alle vostre preferenze e aspettative.

05. Valutazione del coinvolgimento via e-mail

• Tracciate i tassi di apertura delle e-mail, i tassi di clic e i tassi di conversione.
• Valutare le prestazioni di diverse campagne e-mail.
• Adattare i futuri contenuti delle e-mail in base agli insight raccolti dal vostro coinvolgimento.

06. Punti di controllo per la vostra azienda

• Stabilite punti di controllo specifici nel percorso del cliente per la valutazione.
• Monitorate la vostra progressione attraverso questi punti di controllo.
• Implementare gli aggiustamenti strategici sulla base dei dati raccolti in ogni fase.

Le sfide del percorso di acquisto

Il percorso di acquisto non è sempre facile. La vostra azienda può trovarsi ad affrontare sfide che richiedono soluzioni intelligenti per garantire ai vostri clienti una buona esperienza. Ora analizziamo le principali sfide che ci attendono ed esploriamo i modi più efficaci per superarle.

• Affrontare i lunghi viaggi dei clienti

I percorsi dei clienti possono essere lunghi e complicati. Il percorso verso l’acquisto prevede tre fasi principali per trasformare una persona in un cliente. In ognuna di queste fasi, possono esserci molte interazioni o punti di contatto. È difficile per la vostra azienda mantenere l’interesse dei clienti da quando sentono parlare per la prima volta di un prodotto a quando decidono di acquistarlo.

Conoscere e gestire tutti i diversi punti del percorso è davvero importante per rendere felici i clienti.

• Navigazione nel coinvolgimento omnicanale

I clienti possono impegnarsi attraverso diversi canali, e tenerne traccia in modo accurato è davvero difficile. Con così tanti canali digitali, i clienti si aspettano un’esperienza fluida ovunque interagiscano.

Navigare nel coinvolgimento omnicanale è una sfida. La vostra azienda deve far sì che le interazioni online e offline funzionino bene insieme. A tal fine, è necessario mantenere un marchio, un messaggio e un’esperienza coerenti su tutti i diversi canali.

Se avete un sito web, potete facilmente tenere traccia di tutto ciò che accade sul vostro sito. Utilizzando i parametri UTM e i dati dei referrer, è possibile tracciare attività come le e-mail, le interazioni sui social media e gli impegni di terzi. Se i social media sono fondamentali per voi, prendete in considerazione l’utilizzo di una soluzione di social media tracking per monitorare il coinvolgimento.

• Unificare le fonti di dati

I dati sono importantissimi per il marketing e per mantenere i clienti coinvolti. Ma può essere difficile mettere insieme dati provenienti da luoghi diversi. Quando i dati sono sparsi ovunque, è difficile capire davvero il percorso di acquisto.

La vostra azienda deve lavorare per riunire tutti i dati, abbattere le barriere tra le diverse fonti e utilizzare analisi solide per ottenere informazioni utili dall’intero percorso del cliente.

Come condurre un’analisi del percorso di acquisto

L’analisi del percorso di acquisto è fondamentale per comprendere il viaggio del cliente, dal riconoscimento di un bisogno o di un desiderio alla decisione finale di acquisto. Questo metodo di ricerca è la vostra bussola, che svela sistematicamente i comportamenti dei clienti per illuminare i punti di contatto cruciali e i processi decisionali.

01. Sondaggio dei clienti nei punti chiave

Un approccio per condurre un’analisi del percorso d’acquisto è rappresentato da sondaggi mirati. Contattando i clienti dopo le tappe più significative, come ad esempio dopo l’acquisto o dopo aver lasciato una recensione, le aziende possono raccogliere informazioni preziose.

Questi sondaggi offrono un canale diretto per comprendere i sentimenti, le preferenze e le difficoltà incontrate dai clienti durante il loro percorso.

02. Interviste approfondite ai clienti

Intervistare i clienti aggiunge un prezioso aspetto qualitativo all’analisi. Esplorando il percorso di acquisto del cliente attraverso conversazioni coinvolgenti, le aziende hanno l’opportunità di scoprire dettagli complessi.

Queste intuizioni vanno oltre le metriche quantitative e offrono una comprensione più profonda dei fattori emotivi e cognitivi che determinano le scelte dei clienti.

03. Monitoraggio delle metriche di consapevolezza del marchio

Comprendere l’importanza della brand awareness è fondamentale nel percorso verso l’acquisto. Tenere d’occhio metriche come il traffico del sito web e i tassi di conversione fornisce preziose indicazioni sul rendimento del vostro marchio e sulla sua visibilità presso il pubblico.

Le metriche di brand awareness sono fondamentali per misurare l’efficacia degli sforzi di marketing. Consente alle aziende di mettere a punto le proprie strategie utilizzando dati aggiornati.

04. Esplorare il potenziale dei dati sul comportamento

Le piattaforme analitiche forniscono dati preziosi per l’analisi del percorso di acquisto. Le aziende possono identificare modelli, preferenze e punti dolenti analizzando i dati sul comportamento dei clienti. Gli insight estratti dalle piattaforme contribuiscono a una comprensione olistica del customer journey, che guida il processo decisionale strategico.

05. Metriche essenziali da monitorare

È importante tenere d’occhio alcune metriche chiave quando si analizzano le prestazioni di un sito web. Questi includono le percentuali di clic, le conversioni, la frequenza di rimbalzo e la quantità di tempo che i visitatori trascorrono sul sito. Queste metriche fungono da importanti indicatori, indicando le potenziali aree in cui i clienti potrebbero perdere interesse o incontrare difficoltà.

Con queste preziose informazioni in mano, le aziende possono avere il potere di migliorare i loro siti web e le loro strategie di marketing in modo proattivo. In questo modo, il percorso verso l’acquisto è più agevole.

Massimizzare il percorso di acquisto per l’acquisizione dei clienti

Le persone si aspettano molto dai marchi con cui interagiscono. I marchi devono fornire esperienze personalizzate quando i clienti ne hanno bisogno. Quando i clienti attraversano le diverse fasi del loro processo di acquisto, cercano tutti i tipi di informazioni, dalle recensioni buone a quelle meno buone.

Gli esperti di marketing possono sfruttare questi piccoli momenti per insegnare ai clienti i loro prodotti e farli interessare al marchio.

• Obiettivo per località

Adattate il vostro approccio per raggiungere i clienti dove si trovano. Sfruttate la crescente popolarità delle ricerche basate sulla posizione. Assicuratevi che il vostro marchio sia ben ottimizzato per offrire valore e convenienza, soprattutto quando gli utenti cercano prodotti o servizi nelle vicinanze.

• Aiutare i clienti con maggiori informazioni

Date potere ai vostri clienti offrendo informazioni approfondite sui vostri prodotti e servizi. Siate una risorsa preziosa durante il loro processo decisionale. Fornisce dettagli trasparenti e autentici che li guidano verso scelte consapevoli.

• Pensate a cos’altro potrebbe suscitare interesse per i vostri prodotti.

Considerate i vari fattori che possono catturare l’attenzione e generare interesse per i vostri prodotti al di là della ricerca iniziale. Esplorate i fattori unici che possono attirare i potenziali clienti verso il vostro marchio. Identificate le connessioni tra i vostri prodotti e le categorie correlate per coinvolgere un pubblico più ampio.

• Utilizzate le recensioni dei clienti

Sfruttate il potere delle recensioni dei clienti per prendere decisioni di acquisto. Mostrate i feedback e le valutazioni positive sul vostro sito web, nelle pubblicità e nella messaggistica per creare fiducia. Lasciate che le esperienze dei clienti soddisfatti guidino e rassicurino i potenziali acquirenti, promuovendo la fiducia nel vostro marchio e nei vostri prodotti.

Percorso di acquisto vs. Viaggio del cliente

Quando si distingue tra Percorso di acquisto e Customer Journey, è fondamentale non confondere le due cose.

• Percorso di acquisto: Questo aspetto sfugge al controllo del marchio e riguarda i canali utilizzati dai clienti prima di prendere una decisione di acquisto.
• Viaggio del cliente: Si riferisce in particolare all’esperienza complessiva che un cliente vive quando acquista un prodotto o utilizza un servizio di un determinato marchio. Questo percorso consente al marchio di tracciare le interazioni, misurare i tassi di conversione e fornire indicazioni per migliorare l’intera esperienza.

Percorso di acquisto	Viaggio del cliente
Consapevolezza	Scoperta
Considerazione	Ricerca
Acquisto	Valutazione
Dopo l’acquisto	Decisione
Difesa	Fedeltà

Tracciare il percorso di acquisto con QuestionPro

Quando si tratta di capire come i clienti prendono le decisioni, è fondamentale utilizzare gli strumenti giusti. QuestionPro è una soluzione pratica per le aziende che possono seguire e analizzare il percorso dei clienti prima di acquistare qualcosa.

Ecco come QuestionPro vi permette di seguire facilmente questo percorso cruciale:

• Sondaggi personalizzati per la vostra azienda: Potete creare sondaggi adatti a ogni fase del processo di acquisto dei vostri clienti. Ponete domande importanti, ottenendo informazioni sulle preferenze dei vostri clienti, sulle loro sfide e su ciò che li spinge a prendere decisioni.
• Tenete sotto controllo ogni modo in cui i vostri clienti si connettono: I vostri clienti possono entrare in contatto con voi attraverso diversi canali, online e offline. QuestionPro vi aiuta a tracciare queste interazioni attraverso diversi punti di contatto, fornendovi un quadro completo di come i clienti si impegnano con il vostro marchio.
• Approfondimenti in tempo reale per decisioni rapide: È possibile ottenere analisi in tempo reale per vedere come si comportano i clienti nel momento stesso in cui si verificano. Agite tempestivamente sugli insight, adattando le vostre strategie al volo per stare al passo con il cambiamento del percorso d’acquisto.
• Integrazione perfetta con i vostri strumenti: QuestionPro si integra facilmente con gli altri strumenti e piattaforme aziendali. Consolidate i dati provenienti da varie fonti, assicurandovi di avere una chiara comprensione dell’intero percorso del vostro cliente.
• Trasformare i dati in informazioni utili: QuestionPro non si limita a raccogliere i dati, ma vi aiuta a capirne il significato. È possibile utilizzare gli insight per prendere decisioni informate in ogni fase del percorso di acquisto dei clienti.

Perché QuestionPro è adatto a voi?

• Facile da usare: QuestionPro è stato realizzato in modo che chiunque possa utilizzarlo facilmente. Le aziende non devono essere super esperte di tecnologia per farlo funzionare.
• Scalabilità: Che si tratti di un’azienda appena avviata o di un’azienda già avviata da tempo, QuestionPro può adattarsi alle esigenze dell’azienda in fase di crescita.
• Approfondimenti praticabili: QuestionPro non si limita a raccogliere dati, ma aiuta le aziende a comprenderne il significato. In questo modo, le aziende possono fare scelte intelligenti in ogni fase del percorso di acquisto.

QuestionPro è il vostro partner nella comprensione e nell’ottimizzazione del percorso di acquisto. Vi permette di raccogliere informazioni significative, di adattarvi ai comportamenti dei vostri clienti e di migliorare il loro percorso verso conversioni di successo.

Provatelo oggi stesso per migliorare la vostra comprensione delle esperienze dei clienti.

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