L’abbandono dei clienti è altamente dannoso per un’azienda. Una parte del logorio è inevitabile, ma ridurlo farà sicuramente la differenza tra un’azienda di successo e una di insuccesso. Il tasso di abbandono dei clienti della vostra azienda è quindi una metrica vitale per le prestazioni e la sua riduzione può essere la chiave del successo futuro.
L’acquisizione di nuovi clienti non è la parte più impegnativa della crescita di un’azienda. La difficoltà reale sta nel mantenere relazioni a lungo termine con questi clienti. Continuate a leggere per saperne di più sull’abbandono dei clienti e su come misurarlo e ridurlo. Innanzitutto, iniziamo a definirlo.
Che cos’è l’abbandono dei clienti?
Per logorio dei clienti si intende il processo attraverso il quale i clienti di un’azienda smettono di acquistare da quell’azienda o di interagire con essa. Si tratta anche del cosiddetto Customer Churn.
Il tasso di logoramento è un modo per determinare il numero di clienti che probabilmente non acquisteranno più da un’azienda. Un tasso di abbandono elevato indica che un numero maggiore di clienti sceglie di non utilizzare i prodotti e i servizi dell’azienda.
L’abbandono può essere un problema per un’azienda in crescita, quindi è necessario elaborare un piano per migliorare il tasso di fidelizzazione dei clienti, in modo che il tasso di abbandono non aumenti.
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Cause di abbandono dei clienti
Se volete che la vostra attività sia redditizia e sostenibile, dovete sapere perché i clienti se ne vanno e come modificare il vostro piano aziendale per trattenerli.
Molte cose possono portare all’abbandono dei clienti, ma alcune delle più comuni sono le seguenti:
- Targeting del pubblico sbagliato
- Processi di onboarding dei clienti non corretti
- Servizio clienti poco professionale
- Proposta di vendita unica incerta
- Difetti del prodotto
- Schema di prezzo improprio
- Incapacità di effettuare pagamenti
La chiave per gestire un’attività di successo è capire le esigenze e le aspettative dei clienti, interessarli a ciò che si offre e renderli felici.
Come misurare l’attrito dei clienti?
Esistono vari metodi per misurarlo. I manager possono concentrarsi sul fatturato lordo o netto perché le procedure variano da azienda ad azienda.
In primo luogo, le aziende determinano il numero di clienti e di profitti persi in un determinato periodo, mentre il logorio netto considera l’afflusso di nuovi clienti e i guadagni nello stesso periodo.
Esaminiamo quindi come le aziende possono misurare l’abbandono dei clienti:
- Misurare i clienti persi
- Calcolo della percentuale di abbandono dei clienti
- Misurare la perdita di valore dell’azienda
- Misurazione della perdita di valore ricorrente
Calcolo del tasso
Il tasso di logoramento è semplice da capire e da calcolare. Si determina dividendo il numero di clienti persi in un determinato periodo di tempo per il numero totale di clienti all’inizio di quel periodo.
Tasso di logoramento dei clienti = (numero totale di clienti persi in un determinato periodo di tempo / numero totale di clienti all’inizio di quel periodo di tempo) x 100
Ad esempio, se iniziate il mese di dicembre con 1000 clienti e 50 di essi vengono persi nel corso del mese, il vostro tasso di logoramento dei clienti è 50/1000, ovvero il 5%.
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Tipi di abbandono dei clienti
Ora sappiamo come misurarlo. Inizialmente, è necessario considerare la natura del proprio settore e il tasso di turnover dei dipendenti. Il tasso di logoramento può essere forte o debole.
L’abbandono può essere suddiviso in due categorie principali:
Uscite di clienti attivi
L’abbandono attivo del cliente si verifica quando una persona smette di essere cliente di un’azienda perché decide deliberatamente e prende le misure necessarie per non esserlo più.
Si applica ai servizi in abbonamento come le telecomunicazioni, le assicurazioni, la TV via cavo, l’intrattenimento, l’editoria, i servizi di pubblica utilità e i fornitori di servizi Internet. I pagamenti mensili, trimestrali o annuali generano entrate ricorrenti per il fornitore.
Usura passiva dei clienti
Questo include quasi tutto ciò che si acquista, dalla vendita al dettaglio ai voli, dai veicoli al cibo. Basta smettere di acquistare da una certa azienda. I motivi per cui si vuole fare questo sono molteplici, ma nessuno di essi richiede un’attività da parte vostra.
Come ridurre l’abbandono?
Esistono numerosi approcci all’ottimizzazione del tasso di logoramento, tutti efficaci sia separatamente che in combinazione. Utilizzate questi semplici metodi per ridurre l’abbandono dei clienti.
Tracciare il punteggio netto dei promotori (NPS)
Il Net Promoter Score identifica i vostri clienti soddisfatti e insoddisfatti. Il monitoraggio del punteggio NPS potrebbe aiutarvi a ridurre il turn-over.
Punteggio dello sforzo del cliente (CES)
Il Customer Effort Score (CES) è un indicatore del sondaggio sulla soddisfazione dei clienti che aiuta a comprendere l’impegno dei clienti. Più basso è il livello di impegno del cliente, migliore è il processo di assistenza clienti. L’abbandono dei clienti dovrebbe essere ridotto grazie a un servizio clienti più eccellente.
Porre ai clienti le domande appropriate
Un’azienda deve sapere se i suoi clienti sono soddisfatti. Il feedback sulla soddisfazione dei clienti è il modo più rapido per scoprirlo. Porre ai clienti le domande appropriate vi aiuterà a formulare giudizi informati e a migliorare tempestivamente, riducendo l’insoddisfazione dei clienti.
Mantenere i clienti abituali soddisfatti
Fornite ai vostri clienti più affezionati un motivo per continuare a sostenere la vostra attività. Sconti su regali di compleanno e anniversario, punti fedeltà o punti premio riscattabili, ecc. Oltre a fare acquisti frequenti da voi, i clienti fedeli vi consiglieranno anche ai loro cari, amici e colleghi.
Offrire di più ai clienti fedeli
Offrite sconti duraturi ai vostri clienti fedeli. Sia l’azienda che il cliente dovrebbero trarre vantaggio da un accordo o da un contratto a lungo termine.
Fornire un servizio clienti eccellente
La fedeltà dei clienti dipende in larga misura dal processo di assistenza ai clienti. Le probabilità di abbandono dei clienti sono minori se un marchio offre un ottimo servizio clienti. Non cercate solo di vendere, ma fate di tutto per migliorare l’attrattiva del prodotto per i clienti. Siate superiori ai vostri rivali.
Tracciare e rispondere ai feedback dei clienti è l’approccio migliore per ridurne l’abbandono. Ciò richiede un onboarding approfondito che coinvolga i clienti fin da subito. Date priorità al successo dei vostri clienti attraverso un centro di assistenza facile da usare e un prodotto di qualità.
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Conclusione
L’abbandono dei clienti è una sfida per tutte le aziende che dipendono dai clienti abituali. Le aziende possono adottare misure per scoprire e affrontare le ragioni fondamentali dell’insoddisfazione dei clienti per trasformarli in clienti soddisfatti che sosterranno la crescita dell’azienda.
Perdere clienti può far parte dell’attività commerciale, ma non bisogna accettarlo e lasciare che intacchi i profitti. Controllate quanti clienti state perdendo oggi e scoprite come QuestionPro CX può aiutare la vostra azienda.
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