Se parliamo di destinazioni turistiche, il Messico è un luogo che non può essere tralasciato. Per questo non è un caso che una delle migliori compagnie aeree del mondo sia Aeromexico, che, con quasi 90 anni di attività, ha implementato idee innovative per garantire la soddisfazione dei suoi passeggeri. Parliamo dell’esperienza dei passeggeri di Aeromexico.
In un settore così competitivo, dove l’esperienza del cliente gioca un ruolo cruciale per il successo delle aziende, Aeromexico è riuscita a navigare nei cambiamenti generazionali e a soddisfare le richieste dei suoi utenti grazie a una combinazione di intelligenza di mercato e azioni creative.
Pertanto, questo articolo approfondirà i vari aspetti che distinguono Aeromexico e creano un viaggio indimenticabile per i suoi passeggeri. Esamineremo un esempio di come potrebbe apparire la loro Passenger Journey Map e metteremo in evidenza le azioni più significative della loro strategia nel corso degli anni.
Come Aeromexico ridefinisce l’esperienza dei passeggeri?
L’esperienza del passeggero si riferisce al viaggio complessivo e all’interazione che un passeggero ha mentre viaggia su un mezzo di trasporto, come un aereo, un treno, un autobus o una nave da crociera. Comprende tutti gli aspetti del viaggio, da quando i passeggeri prenotano i biglietti a quando arrivano a destinazione.
Ogni interazione è nota come punto di contatto con il cliente ed è il luogo in cui le azioni cruciali possono influenzare la percezione del passeggero. Ne sono un esempio il sito web, il processo di imbarco e il sistema di acquisto dei biglietti.
Il modo più comune per visualizzare questo aspetto è la Passenger Journey Map, una versione adattata della metodologia della Customer Journey Map. Rappresenta visivamente ogni punto di contatto e l’azione corrispondente per localizzarli perfettamente e intraprendere azioni specifiche come la raccolta dei dati e i miglioramenti.
Aeromexico si caratterizza per mettere i passeggeri al centro delle sue strategie. Per questo motivo, conduce costantemente studi e stringe alleanze per comprendere a fondo le percezioni dei propri clienti e apportare cambiamenti che le consentano di rimanere una delle migliori compagnie aeree al mondo.
Di seguito, vi mostriamo un’esemplificazione di come potrebbe apparire una mappa del viaggio dei passeggeri di Aeromexico. Per farlo, abbiamo preso i punti di contatto fondamentali e comuni di questo tipo di industria e abbiamo aggiunto punti specifici in cui Aeromexico ha eccelso in innovazione e originalità.
Esempio di mappa del percorso del cliente di Aeromexico
Come ogni Journey Map, i punti di contatto sono distribuiti in cinque fasi principali in cui gli utenti interagiscono con il marchio. La mappa del viaggio dei passeggeri di Aeromexico avrebbe il seguente aspetto:
Se volete approfondire, ecco un esempio di viaggio completo per i passeggeri con più punti di contatto e informazioni.
Fase 01: CONSAPEVOLEZZA
| Punto di contatto | Attività | Punto dolente | Soluzione |
| Pubblicità sui social media | I clienti si imbattono negli annunci di Aeromexico sulle piattaforme dei social media. | Conoscenza limitata dei servizi e delle rotte di Aeromexico. | Fornire immagini accattivanti e messaggi concisi per evidenziare le offerte principali di Aeromexico. |
| Approvazioni da parte di influencer | I clienti vedono persone influenti che raccomandano Aeromexico. | Incertezza sulla credibilità delle recensioni degli influencer. | Collaborate con influencer affidabili e incoraggiate la trasparenza delle loro recensioni. |
| Cartelloni aeroportuali | I clienti notano i cartelloni pubblicitari di Aeromexico negli aeroporti. | Mancanza di conoscenza dei servizi premium di Aeromexico. | Sui cartelloni pubblicitari vengono presentate caratteristiche uniche come AM Plus e SkyPriority Services. |
| Blog di viaggio online | I clienti leggono i blog di viaggio che raccontano le esperienze di Aeromexico. | Desiderio di opinioni imparziali ed esperienze autentiche. | Collaborate con blogger di viaggio noti per le loro recensioni oneste e dettagliate. |
| App mobile | I clienti scoprono e scaricano l’applicazione mobile di Aeromexico. | Mancanza di consapevolezza della convenienza dell’applicazione mobile. | Promuovete le funzioni dell’app, come la prenotazione dei voli e il check-in mobile. |
| Aeromexico Amazon Skill | I clienti imparano a conoscere l’abilità Aeromexico su Amazon Alexa. | Scarsa consapevolezza dell’utilizzo degli assistenti vocali per i viaggi. | Mostrate la comodità delle informazioni sui voli e delle prenotazioni tramite Alexa. |
Fase 02: CONSIDERAZIONE
| Punto di contatto | Attività | Punto dolente | Soluzione |
| Sito web e app | I clienti esplorano il sito web e l’app di Aeromexico per trovare le opzioni di volo. | Difficoltà a trovare le opzioni di volo più adatte. | Implementare un’interfaccia facile da usare con filtri di ricerca efficienti. |
| Siti di recensioni dei clienti | I clienti controllano le recensioni dei precedenti passeggeri di Aeromexico. | Preoccupazione per i potenziali problemi di viaggio. | Affrontate le recensioni negative con risposte tempestive e iniziative di recupero del servizio. |
| Siti web di confronto prezzi | I clienti confrontano le tariffe di Aeromexico con quelle di altre compagnie aeree. | Preoccupazione per il costo del volo e il rapporto qualità-prezzo. | Offrire garanzie di price-matching ed evidenziare i vantaggi aggiuntivi del volo con Aeromexico. |
| Agenzie di viaggio | I clienti chiedono assistenza alle agenzie di viaggio per le prenotazioni. | Confusione dovuta alle molteplici opzioni di compagnie aeree. | Istruire gli agenti di viaggio sui punti di vendita e sui vantaggi unici di Aeromexico. |
| Trasporto | I clienti conoscono le comode opzioni di trasporto a terra di Aeromexico. | Incertezza sul trasporto da e per l’aeroporto. | Evidenziate la facilità di prenotazione del trasporto tramite Aeromexico. |
| Bagaglio | I clienti esaminano le politiche e le tariffe sui bagagli di Aeromexico. | Confusione sulle franchigie e sulle tariffe dei bagagli. | Illustrare chiaramente le regole sui bagagli e fornire assistenza per le richieste di informazioni sui bagagli. |
Fase 03: CONVERSIONE
| Punto di contatto | Attività | Punto dolente | Soluzione |
| Offerte personalizzate | I clienti ricevono promozioni personalizzate da Aeromexico. | Sommersi da materiale di marketing irrilevante. | Utilizzate l’analisi dei dati per inviare offerte personalizzate in base alle preferenze dei clienti. |
| Processo di prenotazione senza intoppi | I clienti prenotano i voli Aeromexico con facilità. | Processo di prenotazione complicato e lungo. | Semplificate le fasi di prenotazione e offrite un’esperienza online senza soluzione di continuità. |
| Supporto multilingue | I clienti ricevono assistenza nella loro lingua preferita. | Barriere di comunicazione con l’assistenza clienti. | Fornire assistenza multilingue attraverso rappresentanti qualificati. |
| Check-in | I clienti sperimentano un processo di check-in senza problemi. | Confusione o problemi durante il processo di check-in. | Offrite opzioni di check-in mobile e fornite istruzioni chiare. |
| Esperienza a bordo | I clienti godono di una piacevole esperienza a bordo. | Incertezza sulla qualità dei servizi di bordo. | Mostra i servizi e il comfort di volare con Aeromexico. |
| Extra del viaggio | I clienti esplorano servizi aggiuntivi per il loro viaggio. | Mancanza di consapevolezza sugli extra disponibili. | Promuovere l’assicurazione di viaggio, il concierge personale e gli sconti per migliorare l’esperienza di viaggio. |
Fase 04: FIDUCIA
| Punto di contatto | Attività | Punto dolente | Soluzione |
| Aeromexico Amazon Skill | I clienti si impegnano con l’abilità Aeromexico su Amazon Alexa. | Utilizzo limitato dell’abilità al di là della prenotazione. | Espandere le capacità dell’abilità per offrire aggiornamenti e vantaggi del programma fedeltà. |
| AM Plus | I clienti scelgono AM Plus per migliorare la loro esperienza di viaggio. | Ignoranza dei vantaggi aggiuntivi di AM Plus. | Comunicare chiaramente ai clienti i vantaggi esclusivi di AM Plus. |
| Alleanze globali | I clienti approfittano delle alleanze globali di Aeromexico. | Mancanza di consapevolezza dei vantaggi delle alleanze globali. | Promuovere la facilità di prenotazione dei voli in coincidenza e l’accesso alle destinazioni mondiali. |
| Passaggio di sconto | I clienti utilizzano il Discount Pass per vari rivenditori. | Conoscenza limitata dei rivenditori aderenti. | Fornite un elenco di rivenditori e luoghi in cui i clienti possono usufruire di sconti. |
Fase 05: AVVOCATURA
| Punto di contatto | Attività | Punto dolente | Soluzione |
| Impegno sui social media | I clienti condividono le loro esperienze con Aeromexico sui social media. | Mancanza di incentivi a condividere le loro storie. | Lanciate concorsi o omaggi per incoraggiare i clienti a condividere le loro esperienze. |
| Programma di riferimento | I clienti si rivolgono ad amici e parenti con Aeromexico. | Non c’è alcuna motivazione per indirizzare altri alla compagnia aerea. | Introducete un programma di referral con premi allettanti per i referral di successo. |
| Testimonianze dei clienti | Aeromexico presenta le storie dei clienti sulle sue piattaforme. | Le storie dei clienti non vengono ascoltate o riconosciute. | Mostrare attivamente le testimonianze dei clienti sui vari canali di marketing. |
| Coinvolgimento della comunità | Aeromexico partecipa a progetti comunitari in [MARKET]. | Disconnessione con la comunità locale. | Collaborare con le organizzazioni locali per impegnarsi in iniziative significative per la comunità. |
Azioni intraprese per garantire la soddisfazione dei passeggeri di Aeromexico:
Come avrete notato, la soddisfazione dei passeggeri di Aeromexico prevede un’ampia gamma di iniziative e programmi il cui obiettivo principale è garantire un’esperienza eccellente dall’inizio alla fine per chiunque utilizzi i loro servizi. Alcune di queste iniziative possono servire da ispirazione per implementare misure simili nella vostra azienda o nel vostro progetto.
- Raccolta dati: Aeromexico ha utilizzato diversi metodi di ricerca per capire il livello di soddisfazione dei passeggeri quando viaggiano con loro. Dai sondaggi online, NPS (Net Promoter Score) alle community online, Aeromexico si è sempre caratterizzata per la costante ricerca di nuove tecnologie come QuestionPro per raggiungere i propri obiettivi.
- Aggiornamenti facili: Migliorate la vostra esperienza con una serie di facili aggiornamenti che offrono più spazio, maggiore comfort e servizi superiori.
- Intrattenimento in volo: Sedetevi, rilassatevi e lasciate che il tempo voli mentre vi godete un’ampia selezione di film, musica e serie TV on-demand gratuiti.
- Ottimi pasti: Assaporate i menu curati da chef di fama mondiale, un bar completo e una generosa selezione di snack, tutti disponibili sui nostri voli e la parte migliore è che sono sempre gratuiti!
- Assistenza speciale: Aeromexico offre un’attenzione personalizzata ai passeggeri che necessitano di speciali sistemazioni mediche, ai minori non accompagnati o a quelli che viaggiano con neonati.
- Alleanze strategiche: Aeromexico vanta alleanze strategiche con altre compagnie aeree, tra cui spicca Delta Airlines. Grazie a queste collaborazioni, offriamo una serie di servizi ed esperienze combinate, come illustrato in questo grafico:
Iniziate a migliorare la vostra esperienza cliente
Con QuestionPro CX, potete essere sempre un passo avanti rispetto alle aspettative dei vostri clienti. La nostra piattaforma vi permette di valutare le percezioni dei clienti in tempo reale, consentendovi di rispondere prontamente a qualsiasi feedback negativo. Affrontare i problemi sul posto può trasformare un’esperienza negativa in una positiva e impedire la diffusione di potenziali recensioni negative.
Catturate il viaggio dei vostri clienti in ogni punto di contatto utilizzando il Closed Loop Feedback. Questa funzione fornisce informazioni in tempo reale, consentendo ai team di apportare i miglioramenti necessari per migliorare l’esperienza complessiva dei clienti. Potete garantire ai vostri ospiti un’esperienza di viaggio senza soluzione di continuità condividendo i feedback tra i diversi reparti.
Raccogliete feedback immediati e rispondete subito con i nostri sondaggi QuestionPro, facili da usare. Non è necessaria alcuna competenza tecnica. Progettate, inviate e analizzate i dati senza sforzo.
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