Come azienda, è essenziale capire come il pubblico percepisce il vostro marchio, i vostri prodotti e servizi e, cosa forse più importante, cosa dicono di voi nelle recensioni, nei blog e sui social media. Parliamo dell’ascolto sociale.
Incorporando il social listening nella vostra strategia di branding, potete assicurarvi che la vostra azienda risponda alle esigenze del suo pubblico di riferimento. L’ascolto sociale consente ai marchi di ottenere il successo online e una reputazione positiva tra i clienti.
Se avete una strategia di social listening, potete sfruttare alcuni dei dati più preziosi per la costruzione del business.
Questo blog spiega cos’è il social listening, perché è importante e come si fa.
L’ascolto sociale, noto anche come social media listening, è il metodo per individuare e valutare ciò che viene detto su un’azienda, una persona, un prodotto o un marchio su Internet.
L’ascolto sociale consiste nel monitorare le piattaforme dei social media per individuare le menzioni e le conversazioni relative alla vostra azienda, per poi valutarle alla ricerca di informazioni utili a identificare le opportunità di intervento.
Comporta due fasi:
Fase 1: Tenete d’occhio i siti dei social media per trovare riferimenti al nome della vostra azienda, ai marchi dei concorrenti, ai prodotti e alle parole chiave relative al settore.
Fase 2: Esaminare i dati per trovare applicazioni pratiche per il vostro apprendimento. Può essere semplice come ringraziare un consumatore soddisfatto o complesso come cambiare completamente il posizionamento della vostra azienda.
Ad esempio, il monitoraggio dei social media rivela che la vostra azienda sta ricevendo recensioni eccellenti per la sua assistenza clienti. Dall’ascolto sociale si può capire quali sono le aziende che ricevono maggiore attenzione per il loro eccezionale servizio clienti.
Questo indica la dedizione dei dipendenti del settore retail ad aiutare i clienti. Potete ricompensare il duro lavoro del team con un bonus o un premio e utilizzarlo per motivare altre sedi e team. È un vantaggio per i clienti, il personale e l’organizzazione.
L’ascolto sociale aiuta a determinare i pensieri del pubblico sulla vostra azienda e sul vostro marchio. Grazie a queste informazioni, è possibile modificare e migliorare il branding, il servizio clienti e persino i prodotti o i servizi.
È possibile utilizzare quanto appreso dall’ascolto sociale per realizzare campagne, inviare contenuti pertinenti ed entusiasmanti, scrivere importanti pezzi educativi, capire cosa fanno meglio i vostri concorrenti e scegliere gli ambasciatori del marchio.
Ecco altri motivi per cui è importante ascoltare gli altri:
- Invece di dare per scontato di sapere come si sentono i clienti
Per essere certi di soddisfare le aspettative dei clienti, questi dati vi aiuteranno ad allocare le risorse di marketing e operative in modo più efficace. Le supposizioni possono portare a spendere tempo, energia e risorse in campagne e metodi inefficaci.
- La crescita della vostra azienda può essere documentata
Potete utilizzare le tecnologie di social listening per seguire l’evoluzione delle percezioni specifiche del vostro marchio. Quindi, è possibile assegnare questi picchi e cali a una causa particolare utilizzando misure aggiuntive e tecnologie specializzate.
Ad esempio, potreste notare un aumento degli atteggiamenti favorevoli dopo il debutto di un prodotto e dimostrare che la ragione della recente crescita del vostro marchio è che il prodotto è piaciuto alle persone.
- Sarete in grado di costruire legami più forti con i vostri clienti
I clienti apprezzano quando i marchi stabiliscono legami sinceri con loro. Vogliono sentirsi ascoltati e compresi dal vostro marchio e sapere che vi interessa abbastanza da intervenire.
I clienti si rivolgono alle loro aziende preferite per avere risposte alle loro domande e per rispondere alle loro osservazioni in modo genuino (e, occasionalmente, perspicace).
- I vostri clienti possono aiutarvi a sviluppare soluzioni
I reclami dei clienti sono importanti perché possono essere utilizzati per trovare soluzioni che rendano i clienti felici e più affezionati alla vostra azienda.
Ad esempio, l’ascolto sociale può rivelare che i vostri clienti sono insoddisfatti del fatto che i vostri webinar dal vivo si esauriscono rapidamente e sono difficili da frequentare.
Grazie a questa conoscenza, potete capire come far sì che i vostri clienti possano comunque ottenere le informazioni, fornendo loro la vostra presentazione o registrando il webinar per poterlo guardare in un secondo momento.
- Avete contenuti incorporati.
Con l’aiuto del social listening, potete vedere ciò che le persone dicono della vostra azienda, il che potrebbe portarvi ad alcune grandi idee di marketing per il vostro calendario di content marketing che i vostri consumatori hanno contribuito a realizzare.
Per dimostrare davvero come le persone reali utilizzano i vostri prodotti, dovete includere il materiale generato dagli utenti come parte della vostra strategia di contenuti.
La procedura di ascolto è relativamente semplice, ma è necessario disporre di apparecchiature di monitoraggio di marca adeguata. Naturalmente è possibile farlo manualmente, ma ciò richiederebbe molto più tempo e sarebbe meno produttivo.
Ecco 6 fasi per impostare la vostra strategia di social listening.
- Pianificare gli obiettivi e costruire e mantenere i profili dei social media
All’inizio dedicate un po’ di tempo a definire i vostri obiettivi. Ci sono diversi motivi per utilizzare il social listening. È facile perdere la concentrazione. Da ciò deriva la necessità di indicare chiaramente i propri obiettivi. Naturalmente, i vostri obiettivi possono cambiare nel tempo.
Se non l’avete già fatto, create dei profili sulle piattaforme di social media dove i vostri clienti possono essere trovati e interagite con loro pubblicando contenuti coinvolgenti per assicurarvi una solida presenza online.
Siate disposti ad aderire alle piattaforme in cui i vostri clienti sono attivi, anche se la vostra strategia di marketing complessiva potrebbe non consentire la presenza su tutte.
- Selezionare uno strumento per l’ascolto sociale
Sebbene sia possibile eseguire manualmente il social listening e setacciare i social network alla ricerca di menzioni utili, questo metodo è efficace? No. Ci vorrà molto tempo e c’è il rischio di perdere alcuni post cruciali.
Con gli strumenti automatici, è possibile trovare le menzioni più comuni e significative nei social media.
Pertanto, una volta fissati gli obiettivi, è essenziale scegliere lo strumento che si occuperà della maggior parte del lavoro. In genere, è possibile iscriversi a un programma di prova per testare uno strumento prima di acquistarlo.
Controllate questi 5 elementi quando cercate lo strumento ideale:
- Numero di fonti analizzate
- Caratteristiche che vi aiuteranno a raggiungere i vostri obiettivi
- Prezzi economici
- Commenti fatti su siti web che recensiscono strumenti
- soluzione per il servizio clienti
- Selezionate le parole chiave che intendete monitorare
Nomi di marchi, hashtag, parole chiave e frasi particolari possono essere trovati nelle menzioni che i sistemi di social media listening possono monitorare. Decidete ora cosa volete vedere. Scegliete termini che supportino i vostri obiettivi.
Poi considera:
- Il titolo della vostra attività, articolo o servizio
- L’hashtag della vostra azienda
- L’hashtag unico della vostra campagna
- Nome dell’amministratore delegato o di un altro dipendente famoso
- Parole chiave associate al vostro settore.
- Creare un progetto per il monitoraggio
È semplice impostare un progetto di monitoraggio. Di seguito viene visualizzata la procedura guidata per la creazione dei progetti. È necessario impostare un elemento prima di poter eseguire un progetto:
Parola chiave: la parola, l’hashtag o la frase principale su cui il progetto raccoglierà i dati.
Impostazioni extra per gli utenti avanzati:
- Nome del progetto
- Parole chiave richieste (parole chiave aggiuntive): Ciascuna di queste deve comparire perché la menzione sia raccolta (opzione)
- Parole chiave escluse (parole chiave aggiuntive): Nessuna di queste può comparire se la menzione deve essere raccolta.
- Lingua
- Fonte
- Rapporti e notifiche
- Utilizzare i dati ottenuti dall’ascolto sociale
È il momento di esaminare i dati di social listening dopo aver impostato il progetto. Inizierete a vedere i risultati nella scheda Menzioni ogni volta che le vostre parole chiave vengono menzionate sui siti di social network.
A partire da subito, potrete:
- Potete rispondere immediatamente sui social media facendo clic su menzioni, che vi porterà lì.
- Per scegliere le reti di social media più efficaci, trovare le fonti che forniscono il maggior numero di menzioni in generale.
- Date priorità alle menzioni più apprezzate e significative.
- Verificate il tono di ogni menzione, in modo da poter rispondere prontamente ai commenti negativi.
- Ottimizzare, espandere e continuare
Tenere d’occhio ciò che le persone dicono online e sviluppare piani d’azione basati sui risultati è una componente del social listening.
Pianificate la frequenza con cui seguirete i social media per programmare incontri regolari con i responsabili delle operazioni, del marketing e di altri reparti cruciali.
Il team può valutare i risultati del social listening e dei report di monitoraggio per determinare cosa l’azienda può fare per migliorare l’attuale sentiment online, conquistare la fedeltà di nuovi clienti o affrontare un problema.
Conclusione
L’ascolto sociale va oltre il semplice monitoraggio delle statistiche. Si tratta di capire cosa richiedono i vostri clienti attuali e potenziali e come soddisfare meglio queste richieste.
Assicuratevi di esaminare gli schemi e le tendenze ricorrenti piuttosto che le semplici osservazioni specifiche. Questi risultati di massima influenzano in modo significativo la vostra strategia futura.
Ora dovreste avere una migliore comprensione dell’importanza del social listening e qualche indicazione su come incorporarlo nella vostra strategia di marketing esistente.
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