Automazione dell’esperienza del cliente: Definizione, elementi e strumenti

L’automazione della customer experience utilizza la tecnologia per semplificare e personalizzare le interazioni con i clienti. Grazie a strumenti come l’intelligenza artificiale, l’apprendimento automatico e i flussi di lavoro automatizzati, le aziende possono offrire esperienze tempestive e pertinenti su diversi canali.

Il marketing tradizionale non è più così popolare al giorno d’oggi. Le aziende si concentrano sul coinvolgimento dei clienti per farli tornare. Garantire che ogni interazione sia fluida attraverso i diversi canali può essere impegnativo e costoso. È qui che entra in gioco l’automazione della customer experience.

In questo blog analizzeremo l’automazione dell’esperienza del cliente e come l’utilizzo di piattaforme di automazione possa aiutare le aziende a migliorare la loro esperienza del cliente.

Che cos’è la Customer Experience Automation?

L’automazione dell’esperienza del cliente (CXA) ottimizza le attività del customer journey utilizzando processi e strumenti automatici anziché l’intervento umano. Consente ai team di concentrarsi sulle questioni prioritarie, mantenendo un tocco umano dove necessario, accelerando e migliorando le parti critiche dell’esperienza del cliente.

L’automazione della CX utilizza strumenti basati sull’intelligenza artificiale per migliorare le comunicazioni personalizzate tra un’azienda e i suoi clienti. Aiuta in tutte le fasi, dal primo contatto alla risoluzione dei problemi, facilitando le interazioni e aumentando la produttività.

Evoluzione del servizio clienti e del coinvolgimento

Il processo di assistenza e coinvolgimento dei clienti è cambiato in modo significativo nel corso del tempo. Questo cambiamento è dovuto alle nuove tecnologie, al comportamento dei clienti e alle dinamiche di mercato. Comprendere questa evoluzione è importante per le aziende che vogliono adattarsi e prosperare nell’attuale panorama competitivo.

Questa evoluzione comprende diverse fasi, come

• Inizio dei call center,
• Crescita dell’assistenza via e-mail e online e
• I social media come canale di assistenza ai clienti.

Inoltre, la tecnologia avanzata ha reso possibile la creazione di soluzioni self-service come chatbot e sistemi automatizzati. Queste opzioni offrono ai clienti un aiuto rapido e rendono le cose più convenienti.

L’evoluzione continua, mentre l’intelligenza artificiale e l’analisi dei dati si uniscono per personalizzare le esperienze e prevedere le esigenze dei clienti. Questo cambiamento costante riflette le aspettative e le preferenze dei clienti, che richiedono alle aziende di adattarsi e innovare il loro approccio al servizio clienti e al coinvolgimento.

Differenza tra automazione CX e automazione CRM

La Customer Experience Automation (CX Automation) e la Customer Relationship Management Automation (CRM Automation) sono entrambi strumenti essenziali per costruire solide relazioni con i clienti, ma hanno scopi diversi.

01. Focus

• La CX Automation migliora il customer journey automatizzando le interazioni personalizzate e raccogliendo informazioni in tempo reale su tutti i punti di contatto.
• L’automazione del CRM si concentra sulla gestione e sul monitoraggio dei dati dei clienti, delle vendite e delle interazioni per migliorare la creazione di relazioni.

02. Scopo primario

• La CX Automation mira a creare esperienze personalizzate e senza soluzione di continuità rispondendo automaticamente ai comportamenti e alle preferenze dei clienti.
• Il CRM Automation è progettato per archiviare le informazioni sui clienti, gestire i contatti e tracciare la cronologia delle comunicazioni con i clienti per garantire l’efficienza delle vendite e dell’assistenza.

03. Utilizzo dei dati

• La CX Automation utilizza i dati per comprendere e migliorare la soddisfazione e la fedeltà dei clienti attraverso approfondimenti in tempo reale e un coinvolgimento proattivo.
• I sistemi di automazione CRM conservano i dati per la gestione delle relazioni e spesso si concentrano sui processi di vendita, sulla generazione di lead e sul monitoraggio dell’assistenza clienti.

04. Esempi di utilizzo

• CX Automation: Sondaggi automatizzati dopo un acquisto, raccomandazioni di contenuti personalizzati e risoluzione proattiva dei problemi in base al feedback.
• Automazione CRM: Registrare le interazioni con i clienti, tracciare le fasi di vendita e gestire le informazioni di contatto e la cronologia degli account.

05. Risultato

• La CX Automation migliora l’esperienza complessiva del cliente adattando le interazioni.
• L’automazione del CRM migliora l’efficienza nella gestione delle relazioni con i clienti e dei processi di vendita.

Differenza tra CX Automation e Marketing Automation

L’automazione della CX e l’automazione del marketing sono due strategie essenziali per migliorare le operazioni aziendali, ma hanno scopi diversi.

Focus

• L’obiettivo principale è quello di migliorare l’esperienza complessiva del cliente lungo tutto il suo percorso, concentrandosi sulla soddisfazione del cliente, sul feedback e sulla gestione delle relazioni.
• Si concentra sulla semplificazione delle attività e delle campagne di marketing, concentrandosi sulla generazione di lead, sul nurturing e sul coinvolgimento dei clienti attraverso una messaggistica mirata.

Processi coinvolti

• : Si occupa della raccolta e dell’analisi dei feedback dei clienti, della gestione delle richieste dei clienti e dell’automazione delle interazioni di assistenza e servizio con i clienti.
• Per offrire messaggi di marketing su misura, sono inclusi l’email marketing, la gestione dei social media, il monitoraggio delle campagne e la segmentazione del pubblico.

Strumenti e tecnologie

• Utilizza piattaforme di feedback dei clienti, strumenti di mappatura del viaggio e software di automazione del servizio per ottimizzare le interazioni con i clienti.
• Utilizza piattaforme per campagne email, integrazione CRM e analisi per gestire gli sforzi di marketing e monitorare le prestazioni.

Obiettivi

• Mira a migliorare la soddisfazione e la fedeltà dei clienti fornendo esperienze personalizzate e rispondendo efficacemente alle loro esigenze.
• Si concentra sull’aumento dei tassi di conversione, sulla promozione delle vendite e sul miglioramento della consapevolezza del marchio attraverso strategie di marketing efficienti.

Misurazione del successo

• Il successo viene misurato attraverso i punteggi di soddisfazione dei clienti, il Net Promoter Score (NPS) e i tassi di fidelizzazione dei clienti.
• I tassi di conversione dei lead, il ROI delle campagne e i costi di acquisizione dei clienti misurano il successo.

In sintesi, sebbene la CX e la marketing automation svolgano ruoli cruciali nella strategia di un’azienda, si rivolgono ad aspetti diversi del coinvolgimento e dell’esperienza dei clienti.

Elementi chiave dell’automazione dell’esperienza del cliente

L’automazione dell’esperienza del cliente si avvale di diverse componenti per rendere più fluide le interazioni tra azienda e cliente e migliorare la soddisfazione e l’efficienza. Ecco i componenti chiave:

1. Chatbot e assistenti virtuali

I chatbot e gli assistenti virtuali utilizzano l’intelligenza artificiale e l’elaborazione del linguaggio naturale per rispondere istantaneamente alle domande dei clienti. Inoltre, forniscono suggerimenti personalizzati e risolvono i problemi in tempo reale.

Questi sistemi automatizzati possono gestire molte attività, come rispondere alle domande più comuni e aiutare gli utenti a svolgere compiti difficili. In questo modo si velocizzano i processi di customer experience e si migliora la soddisfazione generale dei clienti.

2. Portali self-service

I portali self-service consentono ai clienti di:

• Trova le risposte alle loro domande.
• Controlla i dettagli del conto.
• Completa i compiti senza assistenza umana.

Queste piattaforme, disponibili online o tramite app mobile, offrono:

• Convenienza.
• Interazione efficiente dei clienti con le aziende.
• Indipendenza nella risoluzione dei problemi e nella gestione dei conti.

Questo porta a tempi di risoluzione più rapidi e a una riduzione dei costi di assistenza. Le aziende possono rispondere alla crescente domanda di autonomia e convenienza dei consumatori offrendo opzioni self-service.

3. Motori di personalizzazione

I motori di personalizzazione utilizzano algoritmi di intelligenza artificiale per analizzare i dati e il comportamento dei clienti.

Vantaggi:

• Aiuta le aziende a fornire esperienze e raccomandazioni su misura.
• Aumenta il coinvolgimento dei clienti allineandosi alle preferenze individuali.

Come funziona:

• Analizza dati come le preferenze, la cronologia degli acquisti e i modelli di navigazione.
• Personalizza i contenuti, le offerte di prodotti e le promozioni per ogni cliente.

Questo rende i clienti più coinvolti e aumenta le loro possibilità di acquisto. La personalizzazione non rende solo i clienti più felici, ma li rende anche più fedeli a un marchio nel tempo.

4. Mappatura del percorso del cliente

La mappatura del percorso del cliente visualizza e analizza i vari punti di contatto e le interazioni dei clienti con un’azienda durante l’intero ciclo di vita del cliente. Aiuta le aziende a identificare i punti dolenti, le opportunità di miglioramento e le aree in cui l’automazione può migliorare l’esperienza complessiva.

Quando un’azienda capisce come i clienti si muovono nel loro percorso, può organizzare meglio le sue azioni e i suoi strumenti per garantire la soddisfazione del cliente in ogni fase.

5. Automazione del flusso di lavoro

L’automazione del flusso di lavoro automatizza le attività e i processi ripetitivi, rendendo le cose più fluide e veloci. Aiuta a eliminare gli interventi manuali e a ridurre gli errori umani, accelerando i tempi di risposta, riducendo i costi e migliorando la qualità complessiva del servizio.

L’automazione consente alle aziende di concentrarsi su attività più strategiche, garantendo al tempo stesso un’esperienza del cliente omogenea e coerente.

6. Analisi dei dati

L’analisi dei dati comporta la raccolta, l’analisi e l’interpretazione dei dati dei clienti per conoscere le loro caratteristiche,

• azioni.
• piace.
• tendenze.

Le aziende possono utilizzare questi dati per prendere decisioni informate, ottimizzare i processi e personalizzare le interazioni per soddisfare meglio le esigenze dei clienti.

Metodi di analisi avanzati come la modellazione predittiva e l’analisi del sentiment aiutano le organizzazioni a prevedere ciò che i clienti potrebbero desiderare, a trovare modi per migliorare e a innovare il modo in cui automatizzano le esperienze dei clienti.

7. Comunicazione omnichannel

La comunicazione omnichannel integra diversi canali, tra cui e-mail, social media, SMS e live chat, per offrire un’esperienza senza soluzione di continuità in tutti i punti di contatto. Permette ai clienti di passare da un canale all’altro senza problemi, mantenendo costante il loro percorso con l’azienda.

Questo modo di comunicare aiuta le aziende a offrire un servizio personalizzato e veloce, indipendentemente dal canale scelto dai clienti, rendendoli più felici e più propensi a rimanere.

Vantaggi dell’automazione dell’esperienza del cliente

L’automazione dell’esperienza del cliente offre numerosi vantaggi alle aziende. Migliora la fidelizzazione dei clienti, vari aspetti delle loro attività e le interazioni con i clienti:

01. Maggiore soddisfazione del cliente

• Rende le cose più semplici per i clienti, assicurando loro un aiuto rapido e soluzioni che rispondono alle loro esigenze.
• Migliora i tempi di risposta e riduce i tempi di risoluzione delle richieste o dei problemi dei clienti.
• Offre una disponibilità 24 ore su 24, 7 giorni su 7, per garantire un’assistenza sempre accessibile.
• Offre opzioni self-service che permettono ai clienti di trovare soluzioni in modo indipendente.

02. Miglioramento dell’efficienza e della produttività

• Automatizza le attività ripetitive come l’inserimento dei dati, la programmazione e le comunicazioni di follow-up.
• Semplifica i flussi di lavoro e i processi, riducendo al minimo gli interventi manuali e gli errori.
• Si integra con i sistemi e gli strumenti esistenti per centralizzare le operazioni e migliorare la collaborazione.
• Fornisce approfondimenti e analisi in tempo reale per identificare i colli di bottiglia e ottimizzare i processi.

03. Riduzione dei costi e ottimizzazione delle risorse

• Riduce i costi di manodopera riducendo la necessità di interventi manuali nelle operazioni di assistenza ai clienti.
• Ottimizza l’allocazione delle risorse riassegnando le risorse umane a compiti di maggior valore.
• Riduce i costi generali associati al mantenimento di grandi team di assistenza clienti.
• Riduce al minimo le spese operative grazie a processi semplificati e all’efficienza dell’automazione.
• Migliora il ROI massimizzando l’impatto degli investimenti nel servizio clienti e riducendo al minimo gli sprechi.

04. Maggiore personalizzazione e coinvolgimento

• Utilizza i dati dei clienti per creare esperienze personalizzate in tutti i punti di contatto.
• Le raccomandazioni, le informazioni e le offerte sui prodotti sono personalizzate in base alle preferenze e al comportamento dell’utente.
• Migliora il coinvolgimento dei clienti grazie a funzioni interattive come chatbot e assistenti virtuali.
• Aumenta la fedeltà e il sostegno dei clienti mostrando una profonda consapevolezza delle loro esigenze e preferenze.
• Favorisce gli acquisti ripetuti e le relazioni a lungo termine fornendo comunicazioni pertinenti e tempestive.

05. Vantaggio competitivo e differenziazione

• Posiziona le aziende come leader nell’eccellenza e nell’innovazione del servizio clienti.
• Differenzia il marchio offrendo esperienze superiori ai clienti rispetto alla concorrenza.
• Costruisce la fedeltà e la fiducia nel marchio attraverso interazioni coerenti e personalizzate.
• Attira nuovi clienti e fidelizza quelli esistenti attraverso il passaparola e le segnalazioni.

Strumenti di automazione dell’esperienza del cliente

Gli strumenti di automazione della customer experience utilizzano tecnologie come l’intelligenza artificiale e l’automazione per migliorare l’interazione dei clienti con l’azienda. L’obiettivo è rendere le cose più semplici per i clienti e aiutare le aziende a comprendere meglio le loro esigenze.

Questi strumenti aiutano le aziende ad automatizzare le attività ripetitive, a raccogliere informazioni preziose e a offrire esperienze personalizzate ai clienti. Questo aiuta le aziende a funzionare meglio e a gestire le relazioni con i clienti.

Sono disponibili diversi software di automazione cx per aiutare l’intero customer journey e rendere le interazioni con i clienti più rapide ed efficienti. Ecco alcuni strumenti importanti da considerare:

1. Automazione del feedback dei clienti

Gli strumenti di automazione del feedback dei clienti semplificano il processo di raccolta e analisi del feedback dei clienti. Questi strumenti ti aiutano a raccogliere preziose informazioni sui clienti, a prendere decisioni basate sui dati e a migliorare continuamente i tuoi prodotti o servizi.

Ecco come funzionano questi strumenti per l’automazione dell’esperienza del cliente:

• Chiedere ai clienti di fornire un feedback attraverso sondaggi in vari punti di contatto.
• Aggregazione dei dati di feedback e generazione di informazioni utili per il miglioramento.
• Integrare i cicli di feedback nel percorso del cliente per un’ottimizzazione continua.

Un’azienda di software può implementare l’automazione del feedback dei clienti per raccogliere i commenti degli utenti attraverso sondaggi in-app e richieste via e-mail. Analizzando le tendenze dei feedback, l’azienda può identificare ciò che può fare per migliorare il suo prodotto. Quindi, può concentrarsi sul miglioramento per soddisfare al meglio i propri clienti.

QuestionPro è un popolare strumento di automazione del feedback dei clienti che consente alle aziende di creare e distribuire sondaggi automatici sui clienti, raccogliere le risposte e analizzare il feedback in tempo reale. Sfruttando QuestionPro, le aziende possono raccogliere informazioni preziose per migliorare l’esperienza dei clienti.

2. Automazione delle notifiche

Gli strumenti di automazione delle notifiche giocano un ruolo cruciale nella gestione del turn-over dei clienti. Questi strumenti ti permettono di inviare automaticamente notifiche ai clienti che potrebbero abbandonare, aiutandoti a farli tornare e a ridurre i tassi di abbandono.

Ecco come funziona l’automazione delle notifiche nell’automazione della customer experience:

• Utilizzare strumenti di analisi e previsione dei dati per trovare i clienti esistenti che devono essere più attivi o impegnati.
• Inviare avvisi a questi clienti tramite e-mail, messaggi di testo o notifiche dell’app senza alcuno sforzo manuale.
• Personalizzeremo gli avvisi in base a come i clienti si sono comportati in precedenza, a ciò che piace loro e a come hanno interagito per rendere gli avvisi più utili.

Un’azienda di software ad abbonamento può utilizzare uno strumento di automazione delle notifiche per inviare automaticamente e-mail personalizzate ai clienti. Queste email presentano nuove funzionalità, offrono sconti o chiedono un feedback per capire perché i clienti devono essere più coinvolti.

3. Automazione delle e-mail

L’automazione delle e-mail è fondamentale per migliorare l’esperienza dei clienti. Aiuta le aziende a inviare messaggi personalizzati ai clienti senza sforzi manuali, a gestire le richieste di informazioni, a condividere promozioni e a offrire informazioni preziose in modo efficiente.

Ecco come funzionano gli strumenti di automazione delle e-mail:

• Tracciare i tassi di apertura e di clic per misurare il coinvolgimento nelle email.
• Effettuare test A/B per ottimizzare i contenuti delle email e aumentarne l’efficacia.
• Implementare flussi di email automatizzati basati sul comportamento dei clienti e sui fattori scatenanti.

Quando qualcuno si iscrive a un negozio online, può ricevere un’email di benvenuto con un codice sconto speciale per il suo primo acquisto. Se qualcuno abbandona il carrello senza completare l’acquisto, lo strumento di automazione delle e-mail gli invia un’altra e-mail.

Questa email ricorda ai clienti le cose che hanno lasciato nel carrello e potrebbe offrire un aiuto o uno sconto per convincerli a concludere l’acquisto.

4. Chatbot

I chatbot sono fondamentali nel moderno servizio clienti perché forniscono risposte istantanee e utili alle richieste dei clienti e automatizzano le richieste iniziali o semplici. Ecco come funzionano:

• I chatbot offrono assistenza immediata ai clienti, riducendo i tempi di attesa e fornendo un supporto tempestivo.
• Simulano la conversazione umana, offrendo un’esperienza di interazione più coinvolgente e naturale.
• I chatbot possono suggerire prodotti, servizi o risorse rilevanti in base alle richieste dei clienti o alla loro cronologia di navigazione.

5. Automazione dell’assistenza clienti

Gli strumenti di automazione dell’assistenza clienti possono aiutarti a rendere più fluide le operazioni di assistenza e ad aumentare l’efficienza degli agenti. Grazie alla tecnologia AI, questi strumenti migliorano l’assistenza ai clienti e garantiscono una rapida risoluzione di domande e problemi.

Vediamo come possono creare un’esperienza cliente eccezionale:

• Fornire suggerimenti in tempo reale agli agenti dell’assistenza clienti in base alla storia e al contesto del cliente.
• Analizzare le interazioni con i clienti attraverso chatbot e assistenti virtuali dotati di intelligenza artificiale per identificare modelli e tendenze.
• Offrire opzioni di self-service automatizzate e database di conoscenza per i clienti con domande comuni.

Un fornitore di telecomunicazioni può integrare strumenti di assistenza basati sull’intelligenza artificiale nelle sue operazioni di call center per analizzare le richieste dei clienti e suggerire ai rappresentanti del servizio clienti soluzioni di automazione in tempo reale. In questo modo si riducono i tempi di risoluzione delle chiamate e si migliora l’esperienza complessiva di assistenza ai clienti.

6. Automazione della segmentazione e della profilazione dei clienti

Gli strumenti automatizzati per la segmentazione e la profilazione dei clienti aiutano le aziende a classificare i propri clienti e a creare esperienze personalizzate che rispondano alle loro esigenze. Questi strumenti analizzano i dati e utilizzano programmi informatici intelligenti per scoprire ciò che i clienti hanno in comune.

Ecco come aiutano a migliorare il servizio clienti:

• Dividere automaticamente i clienti in gruppi in base all’età, al comportamento o agli interessi.
• Sviluppare profili dettagliati o personas per ogni gruppo di clienti per capire meglio i loro gusti e le loro preferenze.
• Inviare messaggi e contenuti di marketing personalizzati a ciascun gruppo per soddisfare le loro esigenze specifiche.

Una catena di negozi può utilizzare la segmentazione automatica dei clienti per classificare gli acquirenti in base alla storia degli acquisti e alle preferenze. Rivolgendosi a segmenti specifici con promozioni e consigli personalizzati, l’azienda può aumentare il coinvolgimento e la fedeltà dei clienti.

Perché QuestionPro CX dovrebbe essere utilizzato per la CX Automation?

QuestionPro CX è una potente piattaforma che automatizza e migliora la gestione dell’esperienza dei clienti. Combinando la raccolta avanzata di feedback, le analisi basate sull’intelligenza artificiale e gli strumenti di risposta automatica, le aziende possono raccogliere, comprendere e agire in tempo reale sui dati dei clienti.

Grazie a funzioni quali dashboard personalizzabili, integrazione CRM perfetta e design scalabile, QuestionPro CX consente alle aziende di ottimizzare ogni fase del customer journey in modo efficiente e proattivo.

• Raccolta completa di feedback: Offre diversi modi per raccogliere feedback attraverso i vari canali (sondaggi, web, mobile), facilitando l’acquisizione di informazioni in tempo reale.
• Analitica alimentata dall’intelligenza artificiale: Utilizza l’intelligenza artificiale per analizzare i feedback e rilevare le tendenze, le emozioni e i problemi principali, aiutando le aziende a comprendere il sentiment dei clienti su scala.
• Avvisi e azioni automatiche: Invia avvisi automatici per i feedback negativi e permette di rispondere rapidamente, consentendo una risoluzione proattiva dei problemi.
• Dashboard personalizzabili: Fornisce dashboard in tempo reale, facili da navigare, che mostrano le metriche e le tendenze dell’esperienza del cliente per prendere decisioni informate.
• Mappatura del viaggio del cliente migliorata: Mappa il viaggio del cliente con i dati dei touchpoint per comprendere meglio e ottimizzare ogni fase.

QuestionPro CX aiuta ad automatizzare ed elevare l’esperienza del cliente rendendo la raccolta dei feedback, l’analisi e l’azione più veloce e più perspicace.

Conclusione

L’automazione dell’esperienza del cliente (CXA) cambia significativamente il modo in cui le aziende operano oggi. Le aziende che utilizzano la CXA possono migliorare le interazioni con i clienti, semplificare i processi e lavorare in modo più efficiente.

L’automazione della CX mira a fornire un’esperienza fluida e personalizzata ai clienti, rendendoli più felici e più propensi a rimanere fedeli a un marchio. Con la crescita digitale delle aziende, fare della CXA una priorità assoluta è fondamentale per essere all’avanguardia e soddisfare le esigenze dei clienti di oggi.

QuestionPro fornisce strumenti per la gestione delle esperienze dei clienti. Utilizzando QuestionPro, puoi automatizzare attività come l’ascolto sociale e organizzare i dati dei clienti in modo efficiente. In questo modo raccoglierai dati preziosi che ti daranno la possibilità di migliorare l’esperienza dei clienti e di ridurne l’abbandono. Se vuoi automatizzare il tuo rapporto con i clienti, inizia con QuestionPro.

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