Nel mondo competitivo del settore assicurativo, dove il livello di attenzione e di soddisfazione dei clienti definisce il successo di un’azienda, la customer experience di AXA si distingue per la sua forte attenzione al cliente e per il processo decisionale informato, che le consente di fornire un livello di servizio che pochi nel settore possono vantare.
Attraverso la co-creazione, l’innovazione e l’impegno costante, AXA stabilisce costantemente nuovi parametri di riferimento per arricchire l’esperienza dei clienti, trasformare le vite e plasmare il futuro del settore.
Per questo motivo abbiamo deciso di esplorare alcune delle loro iniziative più innovative e di scoprire cosa rende questa azienda una delle più riconosciute a livello globale. In questo articolo approfondiremo la strategia di Customer Experience di AXA e le metodologie utilizzate per ottenere questo successo.
Perché AXA è conosciuta?
AXA è una multinazionale globale di servizi assicurativi e finanziari con sede a Parigi, in Francia. Con una ricca storia che risale al XIX secolo, AXA è cresciuta fino a diventare uno dei maggiori e più importanti operatori del settore assicurativo su scala globale. La società opera in vari segmenti, tra cui assicurazioni sulla vita, assicurazioni contro danni e infortuni, assicurazioni sanitarie e gestione patrimoniale.
Al di là dell’offerta assicurativa di base, per la customer experience AXA ha adottato un approccio incentrato sul cliente che si concentra sulla co-creazione di soluzioni per rispondere alle esigenze in continua evoluzione dei suoi clienti. L’azienda pone una forte enfasi sull’innovazione, fondendo tecnologie all’avanguardia con l’ingegno umano per fornire servizi efficienti e compassionevoli. La dedizione di AXA all’esperienza del cliente e all’innovazione ha contribuito alla sua reputazione di leader nel settore assicurativo.
Cosa rende unica la strategia di Customer Experience di AXA?
L’assioma “il cliente è al centro di tutto ciò che facciamo” racchiude la filosofia di base di AXA. In collaborazione armoniosa con i collaboratori aziendali, AXA co-crea soluzioni che si allineano perfettamente alle esigenze in continua evoluzione dei clienti. Il consumatore contemporaneo svolge una miriade di ruoli – da intrepido viaggiatore a diligente professionista e consumatore esigente – e ogni ruolo richiede servizi su misura. La forza di AXA risiede nella sua capacità di immaginare e realizzare queste soluzioni su misura.
Il successo è quantificabile e per AXA si riflette in numeri clamorosi. Ben l’88% dei partner commerciali afferma che AXA Partners ha rafforzato la fedeltà dei propri clienti. La testimonianza dell’impegno di AXA nei confronti del cliente è sottolineata dal rapido tempo di elaborazione di 2 giorni per le richieste di risarcimento inviate per posta. Altrettanto degno di nota è il fatto che il 92% dei partner commerciali riconosce il ruolo di AXA Partners nel generare ulteriore valore aziendale (*Fonte: AXA Partners B-Pulse Survey 2022).
L’etica dell’innovazione spinge AXA oltre il presente, in un regno di esperienze su misura che si intrecciano con i viaggi dei clienti. Nel mezzo della trasformazione digitale che sta attraversando il mondo, AXA collabora con i partner commerciali per creare servizi in sintonia con le esigenze e le aspettative in evoluzione dei clienti. Da questo impegno non nascono solo servizi, ma una spedizione, uno straordinario viaggio del cliente coltivato da una rete di esperti all’interno del gruppo AXA.
Uno dei grandi successi è che hanno identificato perfettamente ogni touchpoint che i loro clienti attraversano e prestano particolare attenzione a ciascuno di essi. Questo viaggio, intriso di centralità per il consumatore, culmina in una crescita amplificata dei partner, in una maggiore soddisfazione dei clienti e in una fedeltà incrollabile.
Per illustrare meglio l’aspetto di un’ipotetica mappa del percorso del cliente di AXA, ne abbiamo creata una utilizzando i punti di contatto più comuni con i clienti del settore, incorporando altri condivisi sui social media e sul sito web.
Esempio di mappa del percorso del cliente di AXA
La Customer Journey Map di AXA comprende molti punti di contatto cruciali per qualsiasi azienda del settore. Abbiamo anche incluso alcune situazioni che i clienti sperimentano e le possibili soluzioni da implementare per trasformare questi punti dolenti in opportunità che ci portino a una base di clienti soddisfatti e fedeli.
Fase 01: CONSAPEVOLEZZA
| Punto di contatto | Attività | Punto dolente | Soluzione |
| Spot televisivi | I potenziali clienti vedono le pubblicità di AXA Assicurazioni in TV. | Mancanza di conoscenza dei servizi assicurativi di AXA. | Realizzare campagne pubblicitarie televisive coinvolgenti e informative. |
| Notizie digitali | I potenziali clienti scoprono AXA Assicurazioni attraverso gli articoli di cronaca online. | Conoscenza limitata delle opzioni assicurative disponibili. | Collaborare con le testate giornalistiche per una copertura in primo piano. |
| Impegno sui social media | I potenziali clienti si confrontano con AXA Assicurazioni sui social media. | Mancanza di comprensione della copertura assicurativa. | Mantenere una presenza attiva e informativa sui social media. |
Fase 02: CONSIDERAZIONE
| Punto di contatto | Attività | Punto dolente | Soluzione |
| Sito web | I clienti esplorano il sito web di AXA Assicurazioni per ottenere informazioni sull’assicurazione. | Confusione sui prodotti assicurativi e sulle coperture disponibili. | Progettare un sito web facile da usare e con informazioni chiare. |
| Testimonianze dei clienti | I clienti leggono testimonianze su AXA Assicurazioni da parte di clienti esistenti. | Incertezza sulla qualità dell’assicurazione. | Mostrate le esperienze e le recensioni positive dei clienti. |
| Strumenti di confronto | I clienti utilizzano strumenti online per confrontare AXA Assicurazioni con altri fornitori. | Preoccupazione per i premi, la copertura e le prestazioni. | Fornire una funzione di confronto online facile da usare. |
| Consulenti assicurativi | I clienti consultano i consulenti assicurativi di AXA Assicurazioni. | Mancanza di comprensione delle opzioni assicurative. | Fornire una consulenza personalizzata ed esperta. |
| Assistenza clienti | I clienti si rivolgono all’assistenza clienti di AXA Assicurazioni. | Frustrazione a causa di un’assistenza clienti non utile o lenta. | Fornire un servizio clienti efficiente e competente. |
Fase 03: DECISIONE
| Punto di contatto | Attività | Punto dolente | Soluzione |
| Applicazione online | I clienti richiedono le polizze assicurative attraverso il sito web di AXA Assicurazioni. | Processo di candidatura lungo e complicato. | Semplificare il processo di candidatura online. |
| Dettagli sulla politica | I clienti ricevono informazioni dettagliate sulla polizza da AXA Assicurazioni. | Incertezza sui termini della polizza e sulla copertura. | Offrire dettagli chiari e completi sulla polizza. |
| Pagamento flessibile | I clienti scelgono opzioni di pagamento convenienti per le loro polizze assicurative. | Sfide nell’effettuare pagamenti puntuali. | Offrire scelte di pagamento flessibili e convenienti. |
| Copertura personalizzata | I clienti collaborano con AXA Assicurazioni per creare piani assicurativi su misura. | Difficoltà a trovare una copertura adeguata. | Sviluppare soluzioni assicurative personalizzate in base alle esigenze. |
| Revisione della politica | I clienti rivedono e aggiornano le loro polizze assicurative con AXA Assicurazioni. | Mancanza di chiarezza sui cambiamenti della politica. | Fornire processi chiari di revisione e aggiornamento delle politiche. |
Fase 04: UTILIZZO
| Punto di contatto | Attività | Punto dolente | Soluzione |
| Elaborazione dei reclami | I clienti presentano e gestiscono i sinistri assicurativi con AXA Insurance. | Elaborazione dei sinistri complicata o lenta. | Semplificare l’elaborazione dei sinistri e migliorare la comunicazione. |
| Gestione delle politiche digitali | I clienti gestiscono e rivedono le loro polizze assicurative online. | Difficoltà a comprendere i dettagli della polizza. | Offrire strumenti di gestione delle polizze online di facile utilizzo. |
| Rinnovo facile | I clienti rinnovano senza problemi le loro polizze assicurative con AXA Assicurazioni. | Confusione sui termini e sui costi di rinnovo. | Comunicare chiaramente le opzioni di rinnovo e i vantaggi. |
| Supporto e assistenza | I clienti contattano l’assistenza clienti di AXA Assicurazioni per ricevere assistenza. | Frustrazione a causa di un’assistenza clienti non utile o lenta. | Migliorate l’assistenza ai clienti con agenti reattivi. |
Tabella 05: FIDUCIA
| Punto di contatto | Attività | Punto dolente | Soluzione |
| Programmi di fidelizzazione | I clienti si iscrivono ai programmi di fidelizzazione di AXA Assicurazioni. | Non sono chiari i benefici o i premi dei programmi di fidelizzazione. | Comunicare chiaramente i vantaggi dei programmi di fidelizzazione. |
| Offerte personalizzate | I clienti ricevono offerte assicurative su misura da AXA Assicurazioni. | Ricevere offerte irrilevanti o poco interessanti. | Personalizzare le offerte in base alle preferenze dei clienti. |
| Feedback dei clienti | I clienti forniscono feedback e suggerimenti ad AXA Assicurazioni. | Canali limitati per esprimere le proprie opinioni. | Incoraggiare e valorizzare il feedback dei clienti per migliorare. |
| Guida finanziaria | I clienti accedono ai servizi di pianificazione finanziaria di AXA Assicurazioni. | Sfide nella gestione delle finanze personali. | Offrire un’assistenza completa per la pianificazione finanziaria. |
Fase 06: AVVOCATURA
| Punto di contatto | Attività | Punto dolente | Soluzione |
| Incentivi alla segnalazione | I clienti si rivolgono ad amici e parenti con AXA Assicurazioni. | Mancanza di incentivi per le segnalazioni. | Premiate i clienti per le segnalazioni di successo. |
| Recensioni positive | I clienti lasciano recensioni online entusiastiche su AXA Assicurazioni. | Numero limitato di recensioni positive. | Incoraggiate i clienti soddisfatti a condividere le loro esperienze. |
| Presenza sociale coinvolgente | I clienti interagiscono con AXA Assicurazioni sui social media. | Mancanza di coinvolgimento e interazione. | Promuovere una presenza interattiva e informativa sui social media. |
Siete pronti a migliorare la vostra esperienza cliente?
In questo articolo abbiamo parlato della customer experience di AXA e dei suoi grandi risultati in un settore in cui ha eccelso grazie ai suoi sforzi e alla sua filosofia aziendale. Tuttavia, questi successi e queste strategie non sono esclusivi delle grandi aziende o delle società del settore assicurativo; si tratta di un approccio che tutte le aziende dovrebbero adottare per godere dei molteplici vantaggi di una buona strategia di CX.
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