Che cos’è il customer engagement?
Definizione: Il customer engagement può essere definito come il legame e le interazioni che esistono tra un marchio e un cliente. I clienti coinvolti hanno un’affinità con il marchio e gli sono fedeli. In genere tendono ad acquistare e a sostenere maggiormente il marchio. Un’ottima customer experience (CX) si traduce in un migliore coinvolgimento dei clienti.
Perché è importante il coinvolgimento dei clienti?
Per mantenere i clienti e i loro interessi, i marchi devono essere attenti alle loro esigenze, ai loro requisiti e alle loro abitudini in continua evoluzione. Il coinvolgimento dei clienti è una misura reale per controllare e verificare il vostro impegno nel soddisfare le esigenze dei clienti.
Secondo una ricerca condotta da Gallup, i clienti pienamente coinvolti generano il 23% di fatturato in più.
Se questo non vi convince, ecco altri motivi per cui il coinvolgimento dei clienti è importante nell’era odierna, incentrata sul cliente:
- Il successo dei vostri clienti è legato al vostro successo.
- I clienti impegnati generano entrate costanti.
- Aumenta il punteggio NPS.
- Aiutano i marchi a crescere e migliorare.
Per saperne di più: Software o strumento per l’esperienza del cliente
Alcuni esempi di coinvolgimento dei clienti
Non è necessario spendere molto tempo e denaro per garantire un ottimo coinvolgimento dei clienti. In realtà, è necessario prima capire i clienti, essere creativi e poi sviluppare un piano. Vediamo alcuni esempi di coinvolgimento dei clienti.
Wendy’s
Con oltre 3,7 milioni di follower su Twitter, è ovvio che la gente ami questo marchio. Il loro account Twitter pubblica tonnellate di post e risposte sarcastiche e spiritose agli altri utenti. La gente twitta sul profilo Twitter di Wendy per partecipare a conversazioni spiritose e trovare opportunità di ottenere omaggi e carte regalo.
Fonte: www.popbuzz.com
Starbucks
Starbucks ha avviato un’iniziativa unica per coinvolgere i suoi clienti amanti del caffè. Ha avviato la Starbucks Reserve Roastery and Tasting Room, un’iniziativa che consente ai clienti di interagire con gli intenditori di caffè, di provare caffè nuovi e rari e di assistere alla preparazione del caffè dai chicchi freschi. La campagna ha avuto un enorme successo grazie al loro enorme seguito e alla possibilità di far accedere i clienti ai loro vari processi interni.
Fonte: www.travelmag.com
Tutti gli uccelli
Il coinvolgimento dei clienti non riguarda solo le campagne promozionali, gli omaggi o le iniziative pubblicitarie. Si tratta anche di creare un legame con i clienti. Questa connessione è fondamentale per costruire un rapporto con i clienti e guadagnare la loro fiducia e fedeltà. Allbirds è un marchio che lo fa bene. Si tratta di un marchio calzaturiero che produce scarpe con materiali naturali e riciclati, assicurandosi di fare la propria parte per ridurre l’impronta di carbonio. Diffondono la consapevolezza della loro missione attraverso il sito web, i social media e altre vie di promozione. L’umanizzazione del marchio li aiuta a entrare in stretto contatto con i clienti.
Fonte: www.reviewtrackers.com
Vantaggi del coinvolgimento dei clienti
Il coinvolgimento dei clienti è fondamentale per il successo continuo di un marchio. Vediamo alcuni dei principali benefici e vantaggi del coinvolgimento dei clienti.
Miglioramento del servizio clienti
Se avete clienti molto impegnati, probabilmente state servendo bene i vostri clienti e state facendo le ricerche e gli sforzi necessari per mantenerli tali. Un buon servizio di assistenza clienti migliora il coinvolgimento dei clienti e quindi mantiene i marchi sulla strada per fare di più e meglio. È una parte fondamentale della vostra strategia di coinvolgimento dei clienti.
IMPARARE SU: Strategia perfetta per il cliente
Secondo un recente studio, il 71% dei clienti ha interrotto il rapporto con un marchio a causa di un servizio clienti insoddisfacente.
Clienti fedeli e a lungo termine
Con il coinvolgimento dei clienti, si guadagnano clienti fedeli e a lungo termine. Questi clienti non sono solo i vostri clienti abituali, ma potete sempre contare su di loro per un feedback autentico, per testare nuovi prodotti e per promuovere il vostro marchio.
Costi ridotti
Con il coinvolgimento dei clienti, la loro fidelizzazione diventa più facile. Questo aspetto è molto importante quando si parla di costi: l’acquisizione di nuovi clienti è cinque volte più costosa del mantenimento di quelli esistenti. Preferite investire tempo e fatica e investire in relazioni a lungo termine piuttosto che guardare a guadagni a breve termine.
Per saperne di più: 5 consigli per costruire con successo il coinvolgimento dei clienti
Indagini sul coinvolgimento dei clienti
Ora che sappiamo che il coinvolgimento dei clienti è fondamentale per il successo del marchio, sembra essenziale condurre sondaggi per valutarlo. Vediamo alcuni dei principali vantaggi e benefici della conduzione di indagini sul coinvolgimento dei clienti.
Migliorare il servizio clienti
I vostri clienti potrebbero disimpegnarsi a causa di un servizio clienti scadente, e anche voi potreste non esserne del tutto consapevoli. Questo potrebbe accadere se ci sono più priorità. Un sondaggio online tra i vostri clienti vi permetterà di sapere se è così. Fornire un servizio clienti di alta qualità è la chiave per creare e mantenere una clientela fedele.
Raccogliere un feedback sincero
Se chiedete un feedback ai clienti, loro ve lo daranno e, il più delle volte, vi diranno le cose come stanno. Siamo onesti: a volte è necessario un feedback severo per dare una scossa ai processi. Non abbiate paura, contattate i vostri clienti e chiedete un feedback. Aumentare l’interazione con i clienti.
Dimostrare che ci tenete
Quasi tutti i marchi conducono indagini sui clienti. Questa è solo la prima fase; quello che viene dopo, e che probabilmente è l’aspetto più cruciale, è agire sui dati raccolti. Utilizzate il feedback dei consumatori per apportare modifiche al vostro prodotto, migliorare i servizi e dimostrare che state utilizzando attivamente il loro feedback per apportare cambiamenti. Dimostrate ai vostri clienti che ci tenete attraverso l’azione. Inoltre, migliorerà notevolmente la soddisfazione del cliente e la fedeltà del cliente.
Colmare le lacune
Potrebbero esserci alcune aree da esaminare di cui non siete esplicitamente consapevoli. Si può trattare del confezionamento del prodotto, della consegna, dell’assistenza, ecc. viaggio del cliente il cliente ritiene che non sia all’altezza. Chiedere ai vostri clienti vi aiuterà a identificare queste vie e a lavorare per migliorarle.
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