Oggi le aziende di ogni settore devono lottare per la fidelizzazione dei clienti. Non si tratta più solo di prezzo, promozioni e qualità, ma anche l’esperienza gioca un ruolo importante. Per questo motivo le organizzazioni hanno implementato un approccio chiamato “centralità del cliente”.
IMPARARE SU: Time to Value
Nell’articolo di oggi parleremo della centralità del cliente e dei vantaggi di una cultura incentrata sul cliente. Continuate a leggere e mettete in pratica i consigli che abbiamo per voi.
Che cos’è la centralità del cliente?
La centralità del cliente è una strategia aziendale basata sul mettere il cliente al primo posto e al centro dell’azienda, per offrire un’esperienza positiva al cliente e costruire relazioni a lungo termine.
Questo concetto di vendita e marketing pone al centro dell’interesse il cliente piuttosto che il prodotto. Pertanto, le aspettative, le esigenze e i desideri dei clienti costituiscono il punto di partenza delle campagne di marketing.
Tuttavia, la centralità del cliente è più di un servizio o di un canale di vendita. Fa parte della cultura organizzativa, delle strategie e della filosofia dell’azienda. Il concetto riguarda tutti i settori e richiede la collaborazione di tutti i dipendenti.
IMPARARE SU: Strategia perfetta per il cliente
Include anche una strategia di comunicazione multicanale, in modo che i potenziali clienti possano raggiungere l’azienda attraverso qualsiasi mezzo.
Tra gli obiettivi più critici della centralità del cliente vi sono:
- Allineare l’azienda al cliente.
- Mettete i clienti al centro della vostra azienda.
- Creare una cultura incentrata sul cliente in tutta l’azienda.
- Dare priorità alle esigenze dei clienti.
- Ascoltare i clienti, capire le loro esigenze e agire.
- Offrire un’esperienza positiva al cliente dall’inizio della fase di conoscenza del cliente fino al processo post-acquisto.
Vantaggi dell’adozione di una cultura della centralità del cliente nella vostra organizzazione
Tra i principali vantaggi della centralità del cliente vi sono i seguenti:
Trovare opportunità di crescita
È possibile individuare tendenze e opportunità tra la propria base di clienti che possono aiutare a ideare prodotti o soluzioni per i consumatori.
Inoltre, potreste essere in grado di espandere la vostra linea di prodotti per soddisfare un’esigenza particolare, fornire funzionalità che non avevate mai pensato di offrire o persino aggiungere servizi supplementari che soddisfino un’esigenza non soddisfatta del cliente.
Posizionarsi sul mercato
Quando abbracciate la cultura della centralità del cliente, i vostri clienti attuali e potenziali noteranno la differenza.
Rispondendo più rapidamente alle domande dei clienti, si otterrà un’esperienza d’acquisto più fluida, si condivideranno campagne pubblicitarie e di marketing che risuonano realmente con il pubblico, si svilupperanno prodotti che soddisfano un bisogno e i nuovi clienti accorreranno da voi, abbandonando la concorrenza.
Comprendere il percorso del cliente
Quanto più si conosce il proprio pubblico di riferimento, tanto meglio si comprende il percorso del cliente prima, durante e dopo la vendita.
Uno dei concetti fondamentali della centralità del cliente è capire perché e come acquista. Questo vi aiuterà a fornire servizi e prodotti migliori alle persone giuste, nel posto giusto e al momento giusto.
Aumentare le vendite
Alcune aziende credono che concentrandosi sulle vendite le aumenteranno. Tuttavia, come abbiamo già visto, la centralità del cliente genererà risultati più positivi a lungo termine in termini di vendite e profitti.
Quando assistete i clienti lungo il loro percorso, li aiutate a diventare più informati, a considerare le loro opzioni e a prendere la decisione giusta. In fin dei conti, questo lo rende più sicuro della sua decisione d’acquisto e quindi più facile da vendere.
Naturalmente, è utile anche se i nuovi prodotti vengono creati insieme ai clienti, in modo da essere certi che li ameranno. Dopo tutto, è difficile fare vendite quando ai consumatori non piace o non hanno bisogno di ciò che vendete.
Migliorare continuamente
Mentre alcune aziende vedono i reclami e le recensioni negative come un elemento sfavorevole, i marchi incentrati sulla centralità del cliente li considerano come opportunità per imparare e migliorare le proprie strategie.
Le aziende incentrate sul cliente fanno un ulteriore passo avanti per ottenere un feedback dai consumatori che hanno abbandonato il marchio per capire perché lo hanno fatto e cosa possono fare in futuro per migliorare.
Questo li aiuta a perfezionare l’esperienza per i potenziali clienti, portando a una maggiore soddisfazione e fedeltà al marchio.
Ridurre il churn
Se ci si concentra sul mantenimento di relazioni a lungo termine con i clienti, si otterrà un maggior numero di rinnovi e un aumento del valore dei clienti nel tempo.
La centralità del cliente vi permette di ridurre il churn mantenendo la rilevanza del prodotto e forti relazioni con i clienti.
Tenendo a mente gli obiettivi del cliente, è possibile monitorare l’utilizzo delle funzioni per assicurarsi che stiano aiutando il cliente a progredire verso i suoi obiettivi. Oppure, se una caratteristica non fornisce valore, si possono suggerire altre caratteristiche o utilizzare queste informazioni per migliorare il prodotto.
Suggerimenti per implementare la centralità del cliente nella vostra organizzazione
A questo punto, è probabile che vogliate adottare una cultura della centralità del cliente nella vostra organizzazione. Ecco perché abbiamo i migliori consigli per implementare una strategia di centralità del cliente:
1.- Anticipare le esigenze del cliente.
Sebbene la maggior parte dei clienti sia in grado di calcolare con precisione ciò che desidera oggi, misurare ciò che desidera in un periodo di tempo più lungo è estremamente difficile per la maggior parte delle persone.
L’obiettivo della centralità del cliente è che le aziende anticipino le esigenze dei clienti e forniscano suggerimenti utili per soddisfarle efficacemente.
Fate in modo che sia facile per loro comunicare con voi.
Assicuratevi che la pagina di contatto del servizio clienti sia evidente e facilmente accessibile e che risponda alle domande più comuni dei consumatori.
3.- Fornire un’esperienza proattiva al cliente
La centralità del cliente consente all’azienda di differenziarsi dalla concorrenza fornendo ai clienti un valore aggiunto che va oltre il punto di acquisto.
In questo modo si dimostra che si è veramente impegnati a creare un’esperienza piacevole per il cliente e che si andrà oltre per offrirgliela.
Il servizio clienti proattivo offre ai clienti risorse che li aiutano a risolvere i problemi in modo autonomo, senza doversi rivolgere alla vostra azienda per ricevere assistenza. In questo modo, possono risolvere problemi semplici ed evitare di aspettare in attesa che il vostro team risponda alle loro domande.
4.- Creare un processo di onboarding
Se volete creare una cultura della centralità del cliente nella vostra organizzazione, il vostro team non può abbandonare i clienti dopo aver effettuato una vendita. Assicuratevi invece che ottengano il massimo dai vostri prodotti e servizi.
In questo modo, saranno più propensi a tornare nella vostra azienda quando saranno pronti per un ulteriore acquisto.
Uno dei metodi migliori per ottimizzare il valore del vostro prodotto agli occhi del cliente è stabilire un processo di onboarding dettagliato. Un processo di onboarding introduce i vostri prodotti e servizi ai clienti e spiega come utilizzarli per soddisfare le loro esigenze.
Le esigenze di ogni cliente saranno uniche, quindi il vostro team dovrà personalizzare questo processo per garantire il successo del cliente.
5.- Raccogliere il feedback dei clienti.
Può sembrare ovvio, ma per creare una grande azienda con una cultura incentrata sui clienti, è necessario comunicare con loro frequentemente e regolarmente.
Nel mondo digitale di oggi, esistono innumerevoli strumenti per raccogliere il feedback dei clienti, come interviste, e-mail, SMS, telefonate, post sui social media, chat sul sito web, ecc.
Alcune delle tecniche di ricerca sui consumatori da prendere in considerazione sono:
- Sondaggi: Vi aiutano a ottenere informazioni e a monitorare le vostre prestazioni. Le aziende di maggior successo al mondo conoscono già il valore dei sondaggi e, conducendo regolarmente un sondaggio sulla soddisfazione dei clienti o un sondaggio sui prodotti, potete fornire un’opportunità per ottenere un ottimo feedback.
- Iniziate a testare gli utenti: Chiedete a chiunque del vostro team UX il valore dei test utente. I moderni strumenti di marketing digitale forniscono una struttura semplice per raccogliere feedback da persone reali sul vostro prodotto. Nel tentativo di costruire un’organizzazione incentrata sul cliente, questo può aiutare a convalidare le vostre teorie e a guidare il loro lavoro verso i progetti di maggiore impatto.
Perché adottare una cultura incentrata sul cliente?
Diventare un’organizzazione incentrata sul cliente è un processo lungo e complesso, ma non deve essere visto come un ostacolo, poiché anche piccoli cambiamenti nelle politiche e nei processi possono avere un beneficio significativo sia per l’azienda che per i clienti.
Il successo del cliente consiste nel comprendere l’esperienza quotidiana del cliente e nel cercare costantemente modi per migliorarla. Tuttavia, un approccio incentrato sulla centralità del cliente è anche molto impegnativo se eseguito manualmente. Dopo tutto, ci sono molti dati da raccogliere, organizzare e monitorare.
Fortunatamente, questo è molto più facile con una piattaforma come QuestionPro CX che consente di condurre sondaggi e raccogliere dati dai clienti, che possono essere facilmente condivisi con l’organizzazione per allineare gli obiettivi di tutti e focalizzare la cultura del lavoro sulla soddisfazione delle esigenze dei clienti.
Un attento monitoraggio dei clienti vi permette di agire meglio e di aumentare il valore della vita del cliente nel lungo periodo.
Quindi, non aspettate oltre. Iniziate a raccogliere i dati necessari alla vostra azienda per praticare una cultura incentrata sulla centralità del cliente.
Iniziate a seguire il viaggio del vostro cliente.
QuestionPro offre alcuni dei più avanzati strumenti di customer experience disponibili. Ottenere preziose informazioni sui pensieri e i sentimenti dei vostri clienti utilizzando QuestionPro CX oggi.
Conclusione
La centralità del cliente è un aspetto cruciale del successo aziendale e QuestionPro fornisce strumenti e soluzioni preziosi per supportare le organizzazioni nelle loro iniziative incentrate sul cliente. Con la sua suite completa di strumenti di indagine e ricerca, QuestionPro consente alle aziende di raccogliere e analizzare efficacemente il feedback dei clienti, aiutandoli a comprendere le loro esigenze, preferenze e aspettative.
Nel panorama competitivo odierno, in cui le aspettative dei clienti si evolvono continuamente, le aziende che abbracciano la Customer Centricity e sfruttano strumenti come QuestionPro hanno un vantaggio significativo. Le aziende possono adattarsi, innovare e prosperare in un mercato sempre più orientato al cliente mettendo i clienti al centro delle loro strategie.
