Le buone aziende offrono un eccellente servizio clienti. Le grandi aziende lo irradiano. Costruire una “cultura del servizio clienti” è un bellissimo primo passo se state cercando di capire come migliorare il servizio clienti all’interno della vostra azienda. Questa prospettiva di ampio respiro incentra le procedure organizzative sul trattamento equo delle persone.
Sebbene lo sviluppo di una cultura del servizio sia solo a volte semplice, i benefici per l’azienda, i dipendenti e, soprattutto, i clienti possono essere straordinari.
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In questo blog analizzeremo che cos’è la cultura del servizio clienti e i 10 passi che le aziende devono compiere per raggiungere questo obiettivo.
Che cos’è la cultura del servizio clienti?
La cultura del servizio al cliente è uno stile di gestione aziendale che pone i consumatori al centro dell’erogazione dei servizi e delle operazioni. La soddisfazione del cliente viene presa in considerazione in tutte le decisioni aziendali e nelle attività quotidiane.
Una cultura del servizio clienti assicura che i clienti abbiano un’esperienza straordinaria, aumentando la possibilità che non solo tornino in un’azienda, ma che la suggeriscano anche ad altri. Più i clienti danno suggerimenti favorevoli a un’azienda, più è probabile che questa prosperi.
La cultura del servizio clienti riguarda ciò che avviene all’interno dell’organizzazione. La cultura dell’organizzazione determina il modo in cui le visioni, i valori e la missione vengono comunicati al personale e ai consumatori. Con un’eccellente cultura del servizio e dell’assistenza ai clienti, i vostri dipendenti si sentiranno autorizzati a mettere il cliente al primo posto.
Passi per costruire una cultura del servizio clienti
Creare una vera e propria cultura del servizio clienti è essenziale prima di delineare i dieci passi per raggiungerla.
- Ampliate la vostra prospettiva al di là delle interazioni specifiche con i clienti, fino ad arrivare a una visione più ampia della cultura, una “cultura del servizio clienti”, per migliorare l’esperienza del cliente.
- Un servizio clienti di qualità superiore dovrebbe essere supportato e sostenuto dalla creazione e dalla promozione di questa cultura. Serve come base per un’esperienza ben studiata e mirata del cliente.
L’elenco dei “catalizzatori della cultura del servizio clienti” che segue vi aiuterà a sviluppare e sostenere la vostra cultura del servizio clienti.
- Creare prima la propria dichiarazione di missione
Le convinzioni fondamentali della vostra azienda dovrebbero riflettersi nella vostra dichiarazione di missione, che riguarda l’assistenza ai clienti. Per far sì che tutti i dipendenti possano capire cosa si sta cercando di cambiare, il testo deve essere chiaro e accattivante. Dovrebbe anche essere abbastanza breve da essere ricordato, ma abbastanza lungo da essere utile.
- Incorporare un quadro filosofico
Un’azienda non inizia solo con membri del personale in grado di fornire un eccellente servizio clienti. Richiede un lavoro. La condivisione del quadro filosofico con il personale può aiutare a guidare questo sforzo. Consideratela come una versione più estesa della vostra dichiarazione di missione. Si tratta di un documento abbastanza breve da poter essere stampato su un cartoncino tascabile per poterlo consultare in futuro.
- Abbracciare e mostrare l’empowerment
In un call center sano, gli agenti possono sistemare le cose. I loro superiori dicono loro che hanno potere e lo sostengono. La formazione, la leadership e le iniziative devono enfatizzare e premiare gli agenti che prendono iniziative.
Per andare oltre le parole, chiarite che i dipendenti possono fare scelte di giudizio costose (dopo un periodo di formazione, ovviamente). L’apprendimento del servizio clienti e di un punto operativo critico è essenziale quando si passa a una cultura del servizio clienti.
- Riconsiderare le caratteristiche che rendono le persone assumibili
I manager in prima linea sono fondamentali per il successo di qualsiasi sforzo volto a promuovere un atteggiamento positivo nei confronti dei clienti. Quando il vostro team cresce nel tempo, promuovete coloro che si preoccupano veramente di servire gli altri offrendo loro opportunità di avanzamento. In poche parole, nel processo di assunzione dovreste dare priorità a specifici attributi della personalità rispetto all’esperienza lavorativa (anche se l’esperienza dovrebbe comunque avere un livello di preferenza e di rispetto).
- L’onboarding deve coinvolgere la leadership senior
L’amministratore delegato o la dirigenza senior dovrebbero partecipare direttamente alla formazione e alla creazione di una cultura del servizio clienti. La presenza dei dirigenti è il modo migliore per dimostrare quanto l’azienda prenda sul serio il servizio clienti e quanto la dirigenza sia consapevole delle prestazioni e dei successi del personale in prima linea. Vi permette di stabilire subito la vostra dichiarazione di missione e le vostre basi filosofiche.
- Iniziare ogni turno con un servizio di stand-up
Iniziare ogni turno affrontando i concetti di servizio al cliente dà il tono alla giornata. Questo rituale può essere un catalizzatore culturale, soprattutto se il personale lo gestisce a turno. Comunica e rafforza la conoscenza del gruppo e aiuta i dipendenti a sviluppare le capacità di leadership .
Un promemoria quotidiano come questo incoraggia l’affiatamento e il morale dei dipendenti che hanno un impatto diretto sull’impegno, soprattutto i rappresentanti del servizio clienti.
- Astenersi dalla gestione in ufficio
Un’altra componente essenziale per lo sviluppo di una cultura del servizio clienti è la leadership di piano. Un manager perde diverse occasioni per dimostrare il proprio sostegno al team e alla cultura quando si ritira nel proprio ufficio. Questo richiama il precedente consiglio sulle assunzioni: Assicuratevi che le persone adatte svolgano le mansioni corrette e che i vostri supervisori siano il tipo di persone che si impegnano spesso e si aggirano in cerca di occasioni di assistenza.
- Esaminare in dettaglio la formazione sul servizio clienti
La formazione ha un impatto più significativo di quanto si pensi sulla cultura aziendale quando si tratta di promuovere una cultura del servizio clienti. È fondamentale informare i venditori sulle linee guida, le procedure e i punti di contatto con i clienti che indirizzano i loro incontri quotidiani. Informateli dei vari modi in cui la vostra azienda consente loro di trattare i clienti in modo equo. Se avete difficoltà a scegliere i candidati migliori, prendetevi il tempo necessario per fornire loro la migliore formazione.
- Smettete di pensare “Non è il mio lavoro”.
Qualsiasi azienda che intenda incrementare il servizio clienti dovrebbe occuparsi di questo punto cruciale del servizio laterale. Viene mostrato quando i membri più anziani del personale si uniscono per aiutare durante una crisi.
Un atteggiamento laterale trova soluzioni pratiche, aumenta il morale e fa capire a tutti i dipendenti che l’intera azienda sta lavorando per un unico obiettivo condiviso.
- Incoraggiare il pensiero “a quattro mani
Dopo un incidente con il servizio clienti, incoraggiate tutti i reparti a partecipare all’indagine per determinare cosa è andato storto e come evitarlo in futuro. Ricordate: Il fondamento di una cultura del servizio clienti è la responsabilità e il sincero desiderio di imparare dagli errori del passato. Il sistema è direttamente vantaggioso per le prestazioni e contribuisce alla cultura dello studio mettendo in evidenza i suoi valori fondamentali.
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Conclusione
Questo blog si occupa di sviluppare una buona cultura del servizio clienti, ma la vera sfida è mantenerla una volta che l’avete stabilita. Troppe aziende iniziano con un solido orientamento al cliente, ma lo perdono di vista man mano che crescono.
La cultura di un’azienda cambia continuamente in risposta alle priorità, ai clienti, ai dipendenti, agli incentivi e all’enfasi dell’organizzazione che la ospita, quindi richiede uno sforzo e un’attenzione continui. I dirigenti aziendali devono continuare a essere diligenti e attenti all’orientamento al cliente.
Il compito non è mai finito, ma ne vale sempre la pena.
Seguendo questi dieci passi, sarete sulla buona strada per sviluppare una cultura del servizio clienti che sia continuamente gratificante per la vostra organizzazione e per i suoi clienti, cultura fondata e rafforzata dalla gamma completa di tecnologie di comunicazione.
Con l’aiuto di QuestionPro, è possibile capire perché un cliente si sente in un certo modo e dargli l’attenzione necessaria per avere la migliore esperienza del cliente. Fallo e basta!
