La customer intelligence, spesso definita customer intelligence CI, è una componente chiave di questa comprensione. Consiste nella raccolta, nell’analisi e nell’utilizzo dei dati per comprendere i comportamenti, le preferenze e le esigenze dei tuoi clienti.
Sfruttando la potenza della customer intelligence, le aziende possono prendere decisioni informate, migliorare l’esperienza dei clienti e favorire la crescita. In questo blog ci addentreremo nel mondo della customer intelligence, esplorando la sua definizione, i passaggi necessari e i software e gli strumenti che possono aiutarti a sfruttarla in modo efficace.
Che cos’è l’intelligenza del cliente?
La customer intelligence è definita come il metodo di raccolta e analisi dei dettagli relativi ai dati dei clienti per poterne comprendere il comportamento in modo dettagliato, in modo che le aziende sappiano quali sono i modi migliori per interagire con i singoli clienti.
Nel mondo di oggi, guidato dalla tecnologia digitale, la maggior parte dei clienti condivide con le aziende con cui interagisce informazioni relative a dati demografici, interessi, abitudini di acquisto, preferenze ed esigenze.
Un buon marketer che troverà il modo di utilizzare questo oro sarà in grado di comunicare con ogni cliente in modo da farlo sentire compreso e apprezzato.
Questo comportamento aumenta sicuramente la percezione del marchio, il passaparola positivo e il Net Promoter Score (NPS), che determina la fedeltà dei clienti. Credo di non esagerare dicendo che in quest’epoca di concorrenza spietata, padroneggiare l’arte della strategia di customer intelligence è necessario per qualsiasi azienda o organizzazione per sopravvivere.
Per saperne di più: 50+ Sondaggi gratuiti sui clienti: Domande e modelli
Vantaggi della customer intelligence
Ecco alcuni dei principali vantaggi della customer intelligence:
- Con un sistema di customer intelligence ben eseguito, un’organizzazione sarà in grado di modificare tutte le interazioni con i clienti in modo da renderle altamente personalizzate. Questa personalizzazione, a sua volta, migliorerà la soddisfazione dei clienti e contribuirà ad aumentare il Net Promoter Score e altri attributi simili.
- Questo livello di soddisfazione dei clienti ha generato un’affinità unica con il marchio. Non c’è modo migliore di costruire solide relazioni con i clienti che quello di ridurne l’abbandono e, come azienda, sarai in grado di soddisfare le loro esigenze in modo efficiente.
- La customer intelligence, se fatta bene, ti dà una chiara visibilità di tutti i tuoi sforzi di marketing. Poiché la customer intelligence si concentra principalmente sull’intero percorso del cliente, puoi tenere traccia di quali attività di marketing stanno migliorando la comunicazione con i clienti.
Tipi di customer intelligence
I dati di customer intelligence comprendono un’ampia gamma di informazioni che aiutano le aziende a conoscere meglio i comportamenti, le preferenze e i desideri dei loro clienti. Ecco alcuni tipi comuni di dati di customer intelligence:
Dati transazionali
I dati transazionali sono fondamentali per le aziende per tracciare e comprendere il comportamento di acquisto dei clienti. Analizzando questi dati, le aziende possono identificare i prodotti o i servizi più popolari, la frequenza degli acquisti e persino la stagionalità dei modelli di acquisto.
Ad esempio, un’azienda di e-commerce potrebbe notare che i clienti tendono ad acquistare cappotti invernali a novembre, consentendo di pianificare di conseguenza campagne di marketing mirate e strategie di gestione dell’inventario.
Dati comportamentali
I dati comportamentali comprendono un’ampia gamma di interazioni dei clienti con un’azienda. Ciò include il monitoraggio dei clic sul sito web, l’analisi del modo in cui i clienti navigano all’interno di un’app, il monitoraggio del coinvolgimento sui social media e persino la valutazione delle interazioni dei clienti con i call center. Questo tipo di dati è prezioso per comprendere il comportamento dei clienti e ottimizzare i vari punti di contatto del customer journey.
Ad esempio, un’azienda di software potrebbe utilizzare i dati comportamentali per identificare e risolvere i colli di bottiglia nel processo di onboarding degli utenti.
Dati psicografici
I dati psicografici analizzano gli aspetti psicologici dei clienti, compresi i tratti della loro personalità, i valori e gli atteggiamenti. Gli esperti di marketing utilizzano spesso i dati psicografici per creare campagne di marketing altamente mirate.
Ad esempio, un rivenditore di moda potrebbe utilizzare i dati psicografici per adattare le pubblicità ai clienti che apprezzano la sostenibilità, enfatizzando le sue pratiche e i suoi prodotti eco-compatibili nel materiale di marketing.
Dati demografici
I dati demografici forniscono informazioni sulle caratteristiche di base di una clientela, tra cui l’età, il sesso, il livello di reddito, l’istruzione e la posizione geografica. Questo tipo di dati è essenziale per segmentare e indirizzare in modo efficace gruppi di clienti specifici.
Ad esempio, un’azienda che si occupa di salute e fitness potrebbe utilizzare i dati demografici per adattare le routine di allenamento, i consigli nutrizionali e i messaggi di marketing alle diverse fasce d’età, assicurandosi che abbiano una buona risonanza sul pubblico di riferimento.
Dati attitudinali
I dati attitudinali sono un tipo di customer intelligence che si concentra sulla comprensione di atteggiamenti, opinioni, credenze e sentimenti dei clienti. Forniscono informazioni su come i clienti si sentono in merito a un prodotto, a un servizio, a un marchio o a specifici aspetti delle loro interazioni con un’azienda.
I dati attitudinali aiutano le aziende a comprendere più a fondo le preferenze dei clienti, le loro motivazioni e gli aspetti emotivi del loro rapporto con il brand. Ecco alcuni aspetti e fonti chiave dei dati attitudinali:
Costruire una customer intelligence di successo
Un’enorme quantità di dati sui clienti arriva alla tua azienda da numerosi canali, tra cui l’attività dei clienti sui siti web aziendali, le app, le comunicazioni avviate dai clienti, ecc. I seguenti passaggi possono essere considerati gli elementi costitutivi di una customer intelligence di successo.
Raccolta di dati completi sui clienti
Il primo compito della raccolta di informazioni sui clienti è la capacità di raccogliere tutte le informazioni sui clienti per formare un unico archivio di dati sui clienti che ti aiuterà a esaminarli e analizzarli in modo efficace. Questa è la cosiddetta visione unica del cliente.
Implementare la tecnologia di customer intelligence
Il passo successivo è l’infrastruttura necessaria per analizzare i dati dei clienti: la tecnologia. La moderna customer intelligence consente alle organizzazioni di approfondire le informazioni sui clienti in base al loro ciclo di vita e alla gestione delle relazioni con i clienti: nuovi clienti acquisiti, clienti attivi, abbandono dei clienti e così via. La previsione del Customer Lifetime Value aiuta a prevedere la rinuncia dei clienti.
Generazione di informazioni utili per i clienti
Una volta che i dati dei clienti sono stati raccolti e analizzati, sono pronti a fornire approfondimenti praticabili che aiuteranno un’organizzazione o un’azienda a prendere decisioni informate per soddisfare le proprie esigenze di business. La customer intelligence non solo permette alle organizzazioni di ottenere una grande chiarezza sulle interazioni con i clienti, ma anche sulle loro aspettative.
Informazioni su: Ciclo di vita del cliente
Customer intelligence attraverso la mappatura del viaggio del cliente
Questa elaborata visione a 360 gradi del viaggio del cliente è un modello collaudato per capire come, quando e dove i clienti hanno vissuto il tuo marchio, creando un canale adeguato per raccogliere dati di customer intelligence attraverso la comunicazione e la raccolta dei dati dei clienti.
Per avere un’esperienza cliente di successo, è necessario misurare la percezione dei clienti in diverse fasi nel corso del tempo. Ecco alcune delle più comuni piattaforme di customer intelligence che possono essere utilizzate dalle aziende per raccogliere informazioni significative attraverso la mappatura del customer journey:
Posizione fisica
Se i tuoi clienti si recano in un luogo fisico, come il tuo negozio, il tuo ristorante, il tuo hotel e così via, è consigliabile raccogliere i loro feedback direttamente, ad esempio allestendo un chiosco e impostando un sondaggio rapido, in modo che i clienti non debbano perdere molto tempo a fornire i loro feedback.
Questo è uno dei modi più semplici per comunicare con loro, visto che hanno appena acquistato qualcosa nel negozio, cenato al ristorante o soggiornato in hotel. Il feedback sarà spontaneo.
Invio di e-mail
Questo è uno dei modi più semplici per entrare in contatto con i tuoi clienti. È estremamente facile automatizzare questo processo in modo che un ticket chiuso o una vendita andata a buon fine generi un’e-mail dal sistema da inviare ai clienti per raccogliere dati e stabilire una comunicazione con loro.
Call center
Questa modalità di comunicazione può essere utilizzata sia per condurre televendite che per raccogliere dati sui clienti. Puoi ottenere i dati dei clienti via e-mail o tramite un’intervista telefonica. Se si tratta di un’intervista telefonica, è meglio non fare troppe domande e non infastidire i clienti.
Sito web
Se i clienti visitano spesso il tuo sito web, ad esempio se sei un negozio al dettaglio online e la maggior parte delle interazioni con i clienti avviene attraverso il tuo sito web, allora questo è uno dei migliori strumenti di customer intelligence che genererà modi per comunicare con i tuoi clienti. Raccogliere feedback sul tuo sito web è un approccio olistico alla customer experience.
Informazioni su: Infrastruttura dei dati dei clienti
3 modi essenziali per padroneggiare la customer intelligence
Padroneggiare la customer intelligence è essenziale per le aziende che vogliono prosperare nel panorama competitivo di oggi. Ecco tre modi essenziali per farlo:
Voce del cliente (VOC)
La voce del cliente: Il primo passo consiste nell’acquisire una conoscenza autentica delle tendenze e delle discussioni più importanti che derivano dagli input dei clienti.
Si tratta della cosiddetta “voce del cliente”, in cui il cliente è libero di dare il proprio feedback attraverso sondaggi o questionari sulla soddisfazione del cliente che gli vengono inviati. L’arte consiste nello scoprire diversi canali attraverso i quali far sentire la propria voce, tra cui domande di sondaggio a risposta aperta e l’utilizzo di strumenti flessibili per catturare i loro preziosi input.
Acquisisci informazioni sui clienti in tempo reale
Acquisire le informazioni sui clienti ti aiuterà a capire le zone d’ombra della tua attività. Un’analisi in tempo reale ti indicherà dove l’attività funziona e dove no. L’importante è che i tuoi clienti siano dannatamente intelligenti, quindi anche tu, in qualità di imprenditore, devi essere intelligente.
Ogni volta che un cliente invia una risposta negativa, dovrebbe scattare un’email automatica per saperne di più sul problema; questo ti aiuterà a risolvere il problema immediatamente.
La soddisfazione del cliente è la chiave
Sii proattivo; non lasciare che il feedback dei clienti scompaia nel buco nero. Fai in modo che la soddisfazione del cliente sia la parte più importante della tua organizzazione o della tua attività. Fai in modo che il feedback dei clienti sia utile per lo sviluppo della tua organizzazione e non sia solo un mucchio di carta senza senso.
Le tre modalità sopra descritte possono essere realizzate utilizzando un potente software online. Questi software consentono alle organizzazioni di condurre sondaggi sui clienti in tempo reale, di raccogliere dati automatizzati e di ottenere solide analisi per misurare la felicità e l’esperienza dei clienti, permettendo così di raccogliere informazioni sui clienti.
Per saperne di più: Software per sondaggi sui clienti
Software di customer intelligence – comunità QuestionPro
Se stai cercando un software di customer intelligence completo, la tua ricerca ti ha portato nel posto giusto. QuestionPro Communities è una piattaforma di customer intelligence che ti permette di:
1. Recluta i tuoi clienti e sviluppa le interazioni con i clienti.
2. Raccogli il loro feedback in tempo reale.
3. Migliora l’esperienza dei clienti con la tua azienda semplicemente con un’indagine o un rapido sondaggio.
4. Premia i tuoi clienti per il loro aiuto nel migliorare la tua attività e per il loro feedback sincero.
QuestionPro Communities raccoglie i feedback con un semplice clic e ti aiuta ad analizzare i dati dei clienti come un professionista. Questa piattaforma di customer intelligence è un ottimo strumento software per interagire con i tuoi clienti e ascoltare le loro preoccupazioni/suggerimenti/feedback.
In definitiva, puoi ispirare i tuoi clienti a diventare fedeli ambasciatori del tuo marchio, migliorando notevolmente il tuo Net Promoter Score . Contatta QuestionPro oggi stesso per saperne di più o per una prova gratuita!
Domande frequenti (FAQ)
La Customer Intelligence si riferisce al processo di raccolta e analisi dei dati per ottenere informazioni sul comportamento, le preferenze e le esigenze dei clienti.
Le informazioni sui clienti possono essere utili alla tua azienda, migliorando la personalizzazione, costruendo l’affinità con il marchio, riducendo l’abbandono e ottimizzando gli sforzi di marketing.
Gli strumenti che possono essere utilizzati per la customer intelligence includono sistemi CRM, piattaforme di analisi, strumenti di indagine, strumenti di monitoraggio dei social media e software di analisi predittiva.
