L’empatia è la comprensione e la condivisione dei sentimenti altrui. Significa mettersi nei panni di un’altra persona e guardare un problema dal suo punto di vista.
L’empatia con i clienti è uno strumento commerciale fondamentale. Se riuscite ad agganciare un acquirente creando un prodotto di valore per la sua vita quotidiana, avete la ricetta del successo.
È essenziale per la cultura aziendale. Senza empatia, i dipendenti si concentrano sui loro problemi invece che sui clienti. Costruiscono prodotti troppo complicati basandosi su ciò che vogliono comprare piuttosto che sulle esigenze dei clienti. E non capiscono il contesto emotivo dei vostri clienti.
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Questo blog parlerà dell’empatia con i clienti, del perché è importante per la vostra organizzazione e di come potete costruirla. Continuate a leggere per saperne di più.
Che cos’è l’empatia con il cliente?
Per fornire un servizio clienti eccellente, dovete essere in grado di mettervi nei panni dei clienti e di comprendere i loro problemi. È la capacità di un’azienda di capire cosa prova un cliente quando utilizza i suoi prodotti o servizi. Capire le cose dal punto di vista del cliente è noto come empatia con il cliente.
L’empatia contribuisce a sviluppare la fiducia e il legame emotivo tra il cliente e l’azienda, indipendentemente dal fatto che il cliente abbia avuto un’esperienza positiva, negativa o indifferente.
Ad esempio, può aiutare un rappresentante dell’assistenza a gestire un cliente arrabbiato.
Tuttavia, la mappa dell’empatia è fondamentale in tutte le professioni, non solo in quelle in cui è necessario trattare con clienti arrabbiati o contrariati. Piuttosto, tutte le posizioni all’interno di un’azienda devono praticare l’empatia con il cliente.
Per essere centrata sul cliente, un’azienda deve incoraggiare tutti, dai product manager ai content marketer, ad affrontare tutto ciò che fanno dalla prospettiva del cliente. Instillare un senso di empatia per il cliente in tutta l’azienda può portare a prodotti migliori, a una migliore esperienza del cliente e a livelli più elevati di felicità del cliente.
Abbiamo imparato cos’è l’empatia con il cliente. Ne analizzeremo l’importanza e come costruirla nella vostra organizzazione.
Importanza dell’empatia con il cliente
Ci sono molte ragioni per cui sia le aziende nuove che quelle vecchie devono preoccuparsi dei propri clienti:
- Permette di fornire un eccellente servizio di assistenza e cura del cliente. L’empatia con il cliente vi aiuta a vedere le cose dal suo punto di vista, consentendovi di offrire loro il miglior servizio possibile.
- Il cliente ha la sensazione di conoscere meglio il marchio. I clienti sono più propensi a rimanere fedeli al vostro marchio se hanno la sensazione che lo comprendiate e che soddisfiate le loro esigenze.
- Potrebbe aiutarvi a vendere di più. Se sapete cosa vogliono e di cosa hanno bisogno i vostri clienti, potete vendere loro più prodotti e servizi che vorranno acquistare.
- Può aiutare a ridurre il fatturato. I clienti sono meno propensi ad andarsene se sentono che le loro esigenze sono soddisfatte e vengono ascoltati.
Come si può costruire l’empatia con i clienti?
L’empatia con i clienti non si crea da sola, ovviamente. Per conoscere i vostri clienti, dovete dedicare tempo e impegno a raccogliere informazioni e approfondimenti rilevanti prima di metterli in pratica. Ecco alcuni modi per creare empatia con i clienti nella vostra organizzazione:
- Visita il servizio clienti
I clienti parlano ogni giorno con il vostro servizio clienti. Quasi tutti i reclami e le domande dei clienti vengono rivolti a loro. Trascorrere del tempo con loro in trincea può darvi una visione ravvicinata di ciò che i clienti stanno vivendo.
In qualità di product manager, potreste decidere di dedicare del tempo ogni settimana alla gestione di alcuni ticket di assistenza. In questo modo si ottengono maggiori informazioni sui problemi dei clienti. Potete sempre chiedere ai vostri colleghi il feedback dei clienti, ma non c’è niente di meglio che sentirlo direttamente dalla fonte.
Eliminando gli intermediari, potete “sentire il dolore” di coloro che hanno problemi, dandovi un’idea più precisa di ciò che i clienti spesso incontrano. Anche se non siete coinvolti attivamente, ottenere riepiloghi e statistiche dall’assistenza è un ottimo modo per portare le aree problematiche all’attenzione dell’intera organizzazione.
È importante notare che questo metodo è talmente efficace nel creare empatia con i clienti che alcune aziende richiedono a tutti i dipendenti di dedicare del tempo a rispondere ai ticket di assistenza. Quindi, se volete che tutti i membri della vostra organizzazione si preoccupino di più dei clienti, potreste farli lavorare di tanto in tanto su alcuni ticket di assistenza.
- Parlare con i clienti
Il servizio clienti di solito vede un reclamo come un problema che deve essere risolto. Alla luce di ciò, non notiamo la persona che si cela dietro un messaggio di posta elettronica o di chat, ma la percepiamo semplicemente come un ostacolo. È un po’ freddo.
Trascorrete del tempo interagendo con persone reali, anziché limitarvi a leggere le loro parole su uno schermo. Anche nelle interazioni informali, possiamo apprendere ulteriori dettagli che ci aiutano a capire quanto siano realmente turbati, irritati, furiosi o in conflitto. Per questo motivo sono ancora necessarie conversazioni oneste con i clienti.
Inoltre, porre domande aperte invita a una pletora di pensieri e informazioni diverse. Non si sa mai quali perle di conoscenza possano emergere quando si smette di parlare e si inizia ad ascoltare i clienti, anche se la maggior parte di esse potrebbe non essere rilevante.
Se queste discussioni possono avvenire faccia a faccia, avrete il vantaggio di poter interpretare il loro linguaggio del corpo e le loro reazioni facciali. Questi suggerimenti poco appariscenti sono difficili da individuare nelle e-mail o nei post dei forum, ma possono rivelare molto sull’umore di un cliente.
- Chiedete agli utenti i problemi, non le soluzioni
I clienti hanno spesso grandi idee, ma lo sviluppo della strategia di prodotto non è compito loro. Invece di chiedere cosa vogliono, scoprite cosa succede nella loro vita. Cosa vogliono fare, cosa li blocca, cosa li preoccupa e cosa li rende felici?
Non potete e non dovete aspettarvi che sia un cliente a progettare il vostro prodotto. Il vostro compito è quello di ottenere feedback da molti luoghi diversi e di capire cosa significhi tutto questo per poter prendere decisioni. Se lasciate che ogni cliente scelga la propria implementazione, finirete per avere un prodotto che rende felice solo una persona.
Anche in questo caso, i prototipi possono essere utili. Dare ai clienti più di una risposta invece di aspettarsi che forniscano una risposta completa è un altro modo per imparare cosa funziona e cosa no.
- Uscire dall’edificio
L’empatia con i clienti non è un’idea nuova per i product manager, ma non sottolineeremo mai abbastanza quanto sia importante uscire dall’ufficio e fare esperienza nel mondo reale. Può essere molto illuminante visitare i clienti e vedere come usano il vostro prodotto nel loro ambiente “naturale”.
Mostra come il prodotto si inserisce nel quadro generale della vita e dei flussi di lavoro dei clienti. Inoltre, consente di determinare cosa pensano i colleghi e i colleghi del prodotto e come li influenza.
- Esplorare i dati
Strumenti come Google Analytics possono mostrare ai clienti cosa fanno utilizzando il vostro prodotto. Le singole storie sono fantastiche, ma spesso si possono trovare altre bombe di verità nelle analisi. È qui che i numeri possono mostrare ai futuri empatizzanti tendenze importanti.
Ad esempio, il modo in cui avete previsto che gli utenti vadano dal punto A al punto B potrebbe non essere quello in cui ci arrivano. O forse molte persone premono il pulsante “indietro” dopo aver cliccato su un determinato link, il che potrebbe significare che è confuso o fuorviante.
Vedere questi schemi può aiutarvi a capire perché i clienti si arrabbiano o perché non trovano e non usano certe funzioni con la frequenza che pensavate.
- Non accontentatevi di un risultato soddisfacente
“Buono” non è “abbastanza buono” quando si realizza un grande prodotto. Un prodotto che funziona e rende felici le persone non è la stessa cosa. Continuate a chiedere ai clienti di condividere i loro pensieri e le loro sensazioni.
- Creare delle personas che siano complete
Troppo spesso le personas riguardano solo il prodotto per cui sono state create. I vostri clienti sono persone reali, quindi le vostre personas dovrebbero essere basate su persone che vanno oltre il loro lavoro o le loro scelte di vita.
Le conversazioni con i clienti reali, e non solo con gli uomini e le donne di paglia disegnati su una lavagna, possono aiutare queste personas a crescere e cambiare.
- Essere il proprio cliente
Se non state cercando di usare il vostro prodotto, non c’è modo più veloce per creare empatia con il cliente. Se sapete come funziona e cosa deve fare, potete immaginare come si sente il cliente se incontrate problemi o vi bloccate.
Conclusione
L’empatia con il cliente è essenziale per qualsiasi azienda che voglia offrire ai propri clienti un’esperienza eccellente. Conoscendo i vostri clienti e vedendo le cose dal loro punto di vista, potete offrire loro un’esperienza che si adatta alle loro esigenze e ai loro desideri.
Come azienda, avete la possibilità di migliorare la giornata di qualcuno trattandolo con cura e rispetto. Riconoscete che i vostri clienti possono attraversare momenti difficili e assicuratevi che i vostri dipendenti lo sappiano. In questo modo si creano le premesse per interazioni più empatiche.
Capire come l’empatia con i clienti influenzi la vostra attività vi distinguerà dalla concorrenza, rafforzerà le vostre relazioni con i clienti e aumenterà i vostri profitti.
Se avete difficoltà a dimostrare ai clienti che ci tenete, potrebbe essere il momento di trovare un mentore. Abbiamo QuestionPro CX che può aiutarvi a far crescere la vostra attività.
