Sebbene siano usati in modo intercambiabile, l’esperienza del cliente e il servizio clienti non sono la stessa cosa. Il servizio clienti (CS) è una parte dell’esperienza del cliente (CX), ma non l’intera esperienza del cliente. Analizziamoli prima singolarmente.
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Che cos’è l’esperienza del cliente?
L’esperienza del cliente è definita come l’insieme delle interazioni, delle esperienze e dei punti di contatto che i clienti hanno con un marchio.
L’esperienza del cliente è più sana e copre molti punti di contatto, alcuni dei quali possono essere o meno orientati al servizio.
Le organizzazioni incentrate sul cliente sono le migliori nel fornire una grande esperienza al cliente. Misurano spesso l’esperienza del cliente, esaminano i processi di assistenza al cliente e migliorano l’esperienza del cliente, comprese le competenze del servizio clienti.
Levi’s è un ottimo esempio di grande esperienza per i clienti. Nel 2021 hanno lanciato un’app che metteva in contatto gli utenti con i punti vendita Levi’s Tailor. Gli utenti possono creare i disegni dei prodotti nell’app e poi utilizzarli nel negozio con l’aiuto di stilisti e sarti. Permette agli utenti di progettare e realizzare i propri stili unici.
Che cos’è il servizio clienti?
Il servizio clienti è definito come l’impegno collettivo dei dipendenti di un’organizzazione per risolvere in qualche modo le esigenze o i problemi di un cliente. Si può trattare di aiutare i potenziali clienti a trovare un prodotto adatto alle loro esigenze, di risolvere problemi con un prodotto o un servizio, di gestire problemi di pagamento, ecc.
L’agente del servizio clienti proattivo è andato oltre per risolvere il problema del cliente, fornendo un’assistenza eccezionale e lasciando un’impressione positiva.
Un ottimo esempio di servizio clienti è Zappos. Si assicurano di rispondere a tutte le e-mail dei clienti. L’amministratore delegato ha incluso. Questo è estremamente cruciale, poiché i clienti si aspettano una risposta quando vi scrivono.
Un ottimo servizio clienti porta a un’esperienza positiva del cliente
Un ottimo servizio clienti è la pietra miliare di un’esperienza positiva per il cliente. Ecco perché:
Soddisfazione del cliente
I clienti che ricevono un servizio eccezionale hanno maggiori probabilità di essere soddisfatti delle loro interazioni con un’azienda. Questo punteggio di soddisfazione del cliente può tradursi in fedeltà e ripetizione dell’attività.
Fiducia e credibilità
Un eccellente team di assistenza clienti crea fiducia e credibilità nei confronti dei clienti. Quando sentono che un’azienda tiene conto delle loro esigenze e preoccupazioni, è più probabile che si fidino dell’azienda e dei suoi prodotti o servizi.
Raccomandazioni del passaparola
I clienti soddisfatti sono più propensi a raccomandare un’azienda ad amici, familiari e colleghi. Le raccomandazioni del passaparola possono essere incredibilmente preziose per attirare nuovi clienti.
Riduzione del churn
Un buon servizio di interazione con i clienti può contribuire a ridurre il tasso di abbandono dei clienti (il tasso di abbandono dei rapporti commerciali con un’azienda). I clienti che hanno un’esperienza positiva sono meno propensi a passare a un concorrente.
Fedeltà al marchio
Un servizio clienti eccezionale può favorire il senso di fedeltà a un marchio. I clienti che si sentono valorizzati e apprezzati sono più propensi a rimanere con un marchio a lungo termine.
Risoluzione dei problemi
Un’ottima interazione con i clienti può risolvere in modo efficace ed efficiente i problemi e i reclami dei clienti. Quando i problemi vengono affrontati tempestivamente e con soddisfazione del cliente, si può trasformare un’esperienza potenzialmente negativa in una positiva.
Maggiore coinvolgimento dei clienti
Le interazioni positive con il servizio clienti possono portare a un maggiore coinvolgimento dei clienti. I clienti coinvolti sono più propensi a fornire feedback, a partecipare a sondaggi e a diventare sostenitori del marchio.
Vantaggio competitivo
Un servizio clienti di qualità superiore può distinguere un’azienda dalla concorrenza. In molti settori, il servizio clienti può essere un elemento di differenziazione fondamentale.
Feedback dei clienti
Le interazioni con il servizio clienti forniscono un prezioso feedback all’azienda. I reclami e i suggerimenti dei clienti possono aiutare a identificare le aree di miglioramento di prodotti, servizi e processi.
Valore di vita del cliente
Quando i clienti hanno un’esperienza positiva, è più probabile che continuino a fare affari con un’azienda per un periodo prolungato. Questo può aumentare in modo significativo il valore di vita di un cliente.
Esperienza del cliente vs. Servizio clienti
È essenziale conoscere la differenza tra customer experience e customer service prima di avviare le iniziative di Voice of Customer (VoC). Cerchiamo quindi di capire le principali differenze tra customer experience e servizio clienti.
1. L’assistenza clienti è un sottoinsieme
L’esperienza del cliente comprende l’intero percorso del cliente, di cui il servizio clienti è una parte. L’esperienza del cliente comprende il servizio e l’assistenza al cliente. La CX inizia con i potenziali clienti che non hanno ancora acquistato un prodotto o usufruito di un servizio. Per quanto riguarda il servizio clienti, esso interviene quando i clienti hanno bisogno di aiuto per il prodotto acquistato o per il servizio richiesto.
2. La natura
L’esperienza del cliente è proattiva e si rivolge ai clienti in vari modi e punti di contatto. Può trattarsi di un’operazione preliminare all’acquisto, successiva all’acquisto, ecc.
Il servizio clienti è di natura reattiva e viene spesso contattato in caso di problemi. Un cliente non avrà motivo di interagire con i professionisti del servizio clienti se non ci sono problemi.
3. Interazioni
Il servizio clienti è un’interazione una tantum, che spesso i clienti utilizzano solo in caso di problemi o questioni. Le interazioni di servizio avvengono quando i clienti usufruiscono di un servizio o di un prodotto.
L’esperienza del cliente è progettata in modo da interagire con i clienti più volte e in più modi. Si può trattare di informare i potenziali clienti su un prodotto o un servizio tramite e-mail, di informarsi sulla soddisfazione del servizio tramite telefonate, di raccogliere informazioni sulle prestazioni del prodotto tramite un software di feedback dei clienti, ecc.
4. Misurazione
Il servizio clienti viene misurato attraverso il punteggio di customer satisfaction (CSAT), un metodo utilizzato per valutare la soddisfazione dei clienti in merito all’esperienza.
Il Net Promoter Score (NPS) viene utilizzato per misurare l’intero percorso e l’esperienza del cliente; si tratta di una singola domanda posta agli intervistati per sapere se raccomanderebbero un marchio ai loro amici o ai loro cari.
In base alle risposte, gli intervistati sono stati classificati in tre tipi: promotori, detrattori e passivi, come illustrato di seguito.
La CX deve essere al centro di tutte le vostre iniziative per i clienti e la CS deve essere un elemento chiave della vostra strategia di CX. Continuate a monitorare i feedback dei vostri team e canali di assistenza clienti e migliorate i vostri programmi di customer experience per aumentare i livelli di coinvolgimento, soddisfazione e piacere dei clienti.
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Conclusione
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Sei arrivato qui? Congratulazioni! Fortunatamente, avete imparato di più sul Servizio Clienti e sulla sua interconnessione con l’esperienza del cliente.
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