La CX può essere redditizia, ma….
Nel corso degli anni si sono susseguite affermazioni, articoli, presentazioni e discussioni sull’impatto della Customer Experience sulla redditività. Tutti i provider credono nell’idea che una migliore esperienza del cliente possa produrre una maggiore redditività, e QuestionPro non è da meno, come dimostra
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L’impatto può essere misurato in vari modi, l’entità della redditività può variare all’interno di ogni azienda e ci saranno sempre eccezioni non dimostrabili. A prescindere da ciò, credo davvero che la CX sia un modo per essere più redditizi, perché i clienti soddisfatti (o promotori o clienti soddisfatti) alla fine spenderanno di più con quell’azienda, in generale e come quota della loro spesa in quella categoria. Se a questo punto non si è sicuri di questa idea, è bene prendersi un momento per convalidarla per la propria azienda.
Tuttavia, pur essendo un individuo che si concentra sul profitto al di sopra di ogni altra metrica, sono ancora convinto che se un’organizzazione si concentra sulla CX solo per la redditività, è probabile che non stia implementando un programma che massimizzi la redditività.
Quando il profitto regna sovrano
Può sembrare una contraddizione, perché credo che la massimizzazione dei profitti sia un ottimo argomento di vendita all’interno di un’organizzazione per ottenere l’adesione a un grande programma di CX. Vorrei anche affermare che dovrebbe esistere un’analisi continua di questa redditività e del rapporto con la CX. Tuttavia, il profitto non dovrebbe essere l’unico fattore determinante di un programma di CX – grande o piccolo, incentrato sul reparto o sull’intera azienda.
Le ragioni di questa posizione sono molteplici. Il primo è un motivo sempre più comune, la Responsabilità Sociale d’Impresa (RSI). Secondo alcune ricercheFino a tre quarti degli individui non acquisteranno da aziende che non si comportano in modo etico in base ai propri standard, che possono includere il modo in cui trattano i clienti e i dipendenti. Anche se questo non si misura sul bilancio o non è facilmente calcolabile, è una realtà che influisce sull’azienda.
Il secondo va di pari passo con il primo: la reputazione dell’azienda presso il pubblico – il marketing. Nessuno dimentica le storie di chi si è visto lanciare il proprio pacco da lontano sulla porta di casa come questo. Se il vero motivo alla base di un programma di customer experience è solo la misurazione o la redditività, la vostra organizzazione non abbraccerà la cultura della customer experience e lo dimostrerà. Al contrario, ci sono anche molte storie fantastiche che possono derivare da una buona cultura dell’esperienza del cliente, talmente tante che per un’azienda sarebbe difficile scegliere le migliori.
Misura dei costi contro esperienza
L’ultima ragione per cui non ci si può basare solo sul profitto è che se si misura l’esperienza del cliente, si può fare un’analisi della sua esperienza.
l’esperienza del cliente
, costerà denaro. I nostri servizi non sono gratuiti e nemmeno quelli dei concorrenti di QuestionPro. L’implementazione della CX a livello interno ha anche un costo, tra la fornitura di una leadership interna per la CX, la formazione del personale sia sugli strumenti che sugli scenari di risultato, e persino l’impatto di coloro che offrono l’esperienza (sì, mi riferisco alla
Esperienza dei dipendenti
aspetto dell’esperienza del cliente).
Se il profitto è l’unica ragione per avere un’esperienza del cliente, la si potrebbe semplicemente imporre. Si potrebbe facilmente attuare una politica di “zero reclami dei clienti”: se un cliente si lamenta, qualcuno viene licenziato. Tuttavia, riconosciamo che ciò non è praticabile.
Di solito questo si manifesta in modi diversi e più sottili. Se chiedete di ridurre la spesa o il budget per la CX ogni anno o quando il programma viene messo in pausa a causa di circostanze impreviste (che possono includere una pandemia o semplicemente una cattiva stampa, per cui non volete che i punteggi si abbassino). La realtà è che anche nei momenti peggiori, si dovrebbe cercare di fare di più con i clienti e la comprensione dell’esperienza del cliente, non meno. Quando si verifica una situazione insolita che può influire negativamente sul marchio agli occhi del cliente, è il momento di aumentare l’impatto ai suoi occhi. I vostri clienti fedeli lo apprezzeranno.
Se state misurando l’esperienza del cliente solo per la redditività, allora non avete capito nulla.
QuestionPro offre alcuni dei più avanzati strumenti di customer experience disponibili. Ottenete preziose informazioni sui pensieri e i sentimenti dei vostri clienti utilizzando il software QuestionPro CX.
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