Un eccellente servizio clienti è diventato essenziale per le organizzazioni che mirano ad attrarre e mantenere i clienti nell’attuale panorama competitivo. L’esperienza del cliente Fintech è uno degli aspetti che ha segnato la differenza tra i servizi finanziari tradizionali e il settore emergente delle neobanche, delle criptovalute, della blockchain e di altre tecnologie che stanno gradualmente sostituendo quelle più vecchie.
Di conseguenza, in questo post abbiamo incluso tutto ciò che devi sapere sul Fintech, sulla sua importanza e su come puoi migliorare l’esperienza dei clienti in questo settore in rapida crescita.
Che cos’è il Fintech?
Il Fintech è un tipo di software o applicazione tecnologica utilizzata per assistere aziende, imprenditori e consumatori in una gestione migliore e più automatizzata delle loro operazioni finanziarie, dei loro processi e della loro vita attraverso algoritmi specializzati su computer e dispositivi mobili.
Il termine “Fintech” combina la tecnologia finanziaria e comprende qualsiasi tecnologia utilizzata per aumentare, semplificare o digitalizzare i servizi delle istituzioni finanziarie tradizionali.
Il Fintech comprende diversi settori e industrie, come l’istruzione, il retail banking, il non profit e la raccolta fondi, e la gestione degli investimenti, per citarne alcuni.
Le piattaforme Fintech ti permettono di svolgere attività quotidiane come depositare assegni, spostare denaro da un conto all’altro, pagare bollette o richiedere aiuti finanziari. Tuttavia, coprono anche concetti tecnicamente intricati come i prestiti tra privati o gli scambi di criptovalute.
I vantaggi della customer experience nel fintech
Le aziende di tecnologia finanziaria (Fintech) creano nuovo valore per i consumatori concentrandosi sull’esperienza del cliente attraverso la tecnologia.
I servizi Fintech permettono di migliorare l’esperienza del cliente offrendo servizi altamente personalizzati, per i quali le banche tradizionali non hanno ancora progettato un’offerta convincente.
Le aziende Fintech stanno migliorando l’esperienza dei clienti con nuovi prodotti, servizi e funzionalità come i marketplace basati su blockchain, le criptovalute, le rimesse globali, il crowdfunding, i pagamenti transfrontalieri e l’open banking.
Le Fintech stanno anche completando l’esperienza dei clienti con miglioramenti alle funzionalità esistenti, come un regolamento dei pagamenti più veloce, contratti intelligenti nei servizi di trading e di prestito, servizi di custodia transfrontaliera e carte di pagamento più funzionali.
Il settore fintech ha sviluppato nuovi strumenti tecnologici per migliorare l’esperienza del cliente, rendendo obsoleto il modello tradizionale del settore finanziario-bancario.
Ad esempio, le fintech che offrono portafogli digitali contribuiscono a un’esperienza senza soluzione di continuità per i clienti, semplificando le procedure e facilitando il commercio online.
7 aree principali del Fintech
Ci sono 7 aree principali che definiscono la Fintech o tecnologia finanziaria.
01. Mobile banking
Il mobile banking è una parte importante del settore fintech. Nel mondo della finanza personale, i consumatori chiedono sempre più spesso un facile accesso digitale ai loro conti bancari, soprattutto sui dispositivi mobili.
I clienti bancari dei diversi mercati consumano i contenuti in modo diverso, il che influenza l’intero customer journey, le aspettative dei clienti e persino il design dell’interfaccia grafica di un’applicazione di mobile banking.
La maggior parte delle grandi banche offre una sorta di funzione di mobile banking, soprattutto con l’ascesa delle banche digitali, o “Neobanche”.
Le neobanche sono essenzialmente banche senza filiali fisiche, che offrono servizi di controllo, risparmio, pagamento e prestito ai loro clienti su un’infrastruttura completamente mobile e digitale.
02. Criptovalute e Blockchain
Parallelamente alla tecnologia finanziaria, sono nate le criptovalute e la catena di blocchi (blockchain). La blockchain è la tecnologia che consente l’estrazione e il mercato delle criptovalute, mentre i progressi della tecnologia delle criptovalute possono essere attribuiti sia alla blockchain che alla Fintech.
Sebbene la blockchain e le criptovalute siano tecnologie uniche che possono essere considerate al di fuori del regno del Fintech, entrambe sono teoricamente necessarie per creare applicazioni pratiche che facciano progredire il Fintech.
03. Investimenti e risparmi
Negli ultimi anni il Fintech ha provocato un’esplosione del numero di applicazioni di investimento e risparmio.
Sebbene queste app differiscano nel loro approccio, ognuna di esse utilizza una combinazione di metodi di risparmio e investimento automatizzati per piccoli dollari, come i depositi istantanei arrotondati sugli acquisti, per introdurre i consumatori ai mercati.
04. Apprendimento automatico e trading
L’apprendimento automatico ha assunto un ruolo sempre più importante nella tecnologia finanziaria, consentendo a grandi quantità di dati dei clienti di essere elaborati da algoritmi in grado di identificare rischi e tendenze.
Tutto questo permette ai consumatori, agli investitori, alle banche e alle varie associazioni di avere una visione completa dei processi di acquisto dei beni e di evitare possibili rischi.
05. Pagamenti
Il Fintech ha permesso di facilitare le procedure di pagamento tra qualsiasi pagamento nel mondo, accelerando la trasformazione digitale di migliaia di aziende e l’adozione di queste tecnologie da parte dei consumatori.
06. Prestiti
Le Fintech rivedono anche il credito, semplificando la valutazione del rischio, accelerando i processi di approvazione e rendendo più facile l’accesso.
Miliardi di persone in tutto il mondo possono ora richiedere un prestito sui loro dispositivi mobili, e nuovi dati e funzionalità di modellazione del rischio stanno estendendo il credito a popolazioni poco servite.
07. Assicurazione
Oggi le aziende fintech collaborano fianco a fianco con il settore assicurativo tradizionale per facilitare l’automazione dei processi e poter offrire una copertura più ampia.
5 modi per migliorare l’esperienza dei clienti Fintech
Ora che sai cos’è il fintech e quali sono le principali aree di cui si occupa, è il momento di scoprire come migliorare l’esperienza del cliente in questo settore in rapido sviluppo:
01. Ascolta i tuoi clienti
Raccogli le opinioni dei tuoi clienti sui servizi. Vuoi sapere come si sentono, capire i loro problemi e farti un’idea delle loro priorità. Puoi migliorare l’esperienza del cliente Fintech rispondendo alle sue esigenze e fornendo un servizio clienti di qualità attraverso una comunicazione efficace.
A tal fine, è conveniente applicare sondaggi sulla soddisfazione dei clienti e moduli di opinione e analizzare le recensioni dei clienti e le loro conversazioni con i team di vendita, assistenza e successo dei clienti.
Puoi anche valutare le tendenze dei ticket di assistenza, le cancellazioni, i post sui social media che parlano del tuo marchio e qualsiasi altra cosa tu possa osservare per capire cosa cercano i tuoi clienti. Potresti anche eseguire un’analisi del sentiment su questi dati.
02. Chatbot e assistenti virtuali
L’onboarding dei clienti è essenziale per l’esperienza dei clienti Fintech, in quanto aiuta i nuovi utenti ad orientarsi nell’ecosistema dei servizi finanziari.
Per effettuare l’onboarding dei clienti, si consiglia di puntare su Chatbot, AI e un migliore servizio clienti Fintech per rispondere a domande semplici senza trascurare l’interazione umana per aumentare l’empatia con i clienti.
La maggior parte delle persone non è esperta di tecnologia o di finanza, quindi è anche una buona idea implementare diversi tipi di self-service (come un’efficiente sezione FAQ) per automatizzare il processo di conoscenza dell’app e permettere alle persone di gestire il proprio denaro a marzo.
03. Rendi la tua implementazione UX fluida e reattiva
Le persone si formano un’opinione sulle applicazioni Fintech in base alla facilità, all’intuitività e alla velocità delle loro operazioni: trasferire o contare denaro. Pertanto, il design dell’applicazione deve essere ottimizzato per la maggior parte dei dispositivi e delle dimensioni dello schermo.
Gran parte dell’esperienza del cliente nelle Fintech ha a che fare con la facilità con cui i clienti utilizzano la loro piattaforma. L’idea è quella di ridurre lo sforzo del cliente e creare un’esperienza senza interruzioni.
04. Aumenta la sicurezza dei tuoi dati
Non c’è modo di offrire ai tuoi clienti un programma di esperienza positivo se non si fidano di te.
In quanto azienda Fintech, la sicurezza dei dati dovrebbe essere una delle tue principali preoccupazioni. Oltre a garantire la privacy e la sicurezza delle transazioni e delle operazioni finanziarie, devi anche assicurarti che i dati dell’assistenza clienti siano ben protetti.
Assicurati di essere conforme agli standard PCI DSS (Payment Card Industry Data Security Standard) e ISO/IEC 27001:2013.
05. Scommetti sull’omnichannel
Offrire un’esperienza omnichannel ai clienti è essenziale per stare al passo con le esigenze di oggi.
I tuoi clienti vogliono poterti contattare in qualsiasi momento attraverso il canale che utilizzano. Non dovresti costringerli a cambiare canale per contattarti.
Tuttavia, se decidono di mettersi in contatto con un mezzo di comunicazione e poi passano a un altro canale, devi fare in modo che possano continuare a interagire senza problemi su più canali senza dover ricominciare da zero.
Il tuo chatbot e i tuoi agenti dovrebbero avere il contesto delle conversazioni precedenti in tutti i punti di contatto con i clienti, rendendo la loro esperienza davvero omnicanale.
Conclusione
Il settore fintech sta trasformando l’ambiente dei servizi finanziari grazie al suo approccio innovativo e tecnologico. Migliorando l’esperienza del cliente, le aziende fintech creano servizi personalizzati, prodotti innovativi e funzionalità semplificate che superano le offerte bancarie tradizionali.
Per avere successo in questo ambiente competitivo, le aziende fintech devono dare la priorità ad approcci incentrati sul cliente, ascoltare attivamente le sue richieste e migliorare costantemente l’esperienza dell’utente attraverso interfacce senza soluzione di continuità, sicurezza dei dati e accessibilità omnichannel.
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