Le transazioni monetarie sono sempre state un argomento delicato con numerosi passaggi, spesso associati a complicazioni. Senza dubbio costituiscono un punto dolente nel percorso del cliente di qualsiasi azienda. Nel corso degli anni, il concetto di esperienza di pagamento è emerso come un’area d’interesse nuova e critica.
Con l’avvento dell’era digitale e l’ascesa di aziende come PayPal, queste complessità si sono estese a siti e portali famosi. Gradualmente, questo argomento ha assunto un ruolo centrale nelle discussioni sul miglioramento dei clienti e su come migliorare la loro esperienza.
Nell’articolo di oggi approfondiremo gli aspetti critici del concetto di Payments Experience e offriremo i consigli fondamentali per utilizzare questo touchpoint a nostro vantaggio. Iniziamo dalle basi.
Esperienza di pagamento: Definizione
L’esperienza di pagamento comprende il processo e l’interazione che un utente percepisce durante le transazioni finanziarie, compresi acquisti, pagamenti di bollette, trasferimenti e altri scambi monetari.
Questo concetto copre l’intero percorso, dall’avvio del pagamento al completamento della transazione, e comprende i vari punti di contatto e gli elementi che influenzano la percezione del processo di pagamento da parte del cliente.
Negli ultimi tempi ha acquisito una notevole importanza grazie alla diffusione di gateway di pagamento digitali per i siti web e di dispositivi di pagamento accessibili nei punti vendita. Di conseguenza, è diventato uno dei punti di contatto più importanti nella formulazione di una strategia di customer experience.
L’importanza delle transazioni senza soluzione di continuità
Anche se spesso viene trascurata, una cattiva esperienza di pagamento può avere ripercussioni negative significative sia per le aziende che per i clienti. Per questo motivo, richiede la giusta attenzione.
Dare priorità a questo aspetto del customer journey ci aiuta a evitare i seguenti scenari negativi:
Frustrazione del cliente
Un’esperienza di pagamento negativa può portare alla frustrazione e all’insoddisfazione dei clienti. Tempi di attesa lunghi, problemi tecnici, interfacce confuse o transazioni rifiutate possono lasciare i clienti irritati e insoddisfatti dell’intero processo. Ciò influisce negativamente sulla loro percezione e aggiunge inutile stress, soprattutto perché questa fase è fondamentale: la fase di conversione. Per questo motivo, eliminare questi attriti è fondamentale per garantire un processo fluido e non invasivo per i nostri utenti o clienti.
Transazioni abbandonate
Un processo di pagamento complicato o frustrante può indurre i clienti ad abbandonare le transazioni prima del completamento. Questo si traduce in una perdita di vendite e ricavi per le aziende. Ti sorprenderà sapere del numero significativo di carrelli abbandonati e di transazioni non completate a causa della mancanza di processi di pagamento chiari e diretti. Questo è spesso legato all’interfaccia e all’esperienza dell’utente, oltre che ad altri fattori che vale la pena valutare e monitorare costantemente.
Percezione negativa del marchio
È interessante notare che i consumatori deducono molto da semplici aspetti durante il processo di acquisto, e il momento del pagamento non fa eccezione. Un’esperienza di pagamento scadente può inviare segnali negativi agli utenti, tra cui:
- Riduzione della credibilità: Nel mondo digitale, dove le frodi e le truffe sono molto diffuse, una piattaforma che appare non funzionante o inaffidabile può incidere significativamente sulla fiducia degli utenti nel nostro marchio, dissuadendoli potenzialmente dal portare a termine i loro acquisti.
- Problemi di sicurezza: Un processo di pagamento privo di solide misure di sicurezza può esporre le informazioni finanziarie dei clienti a potenziali violazioni, sollevando preoccupazioni sulla privacy dei dati e sul furto di identità.
- Diminuzione della fedeltà dei clienti: I clienti che si trovano di fronte a una pessima esperienza di pagamento sono meno propensi a tornare per transazioni future o a utilizzare nuovamente la stessa piattaforma di pagamento.
I vantaggi sono numerosi, quindi è essenziale tenere sotto controllo questo aspetto cruciale della vostra attività.
Aspetti chiave di una buona esperienza di pagamento
Definire una buona esperienza di pagamento è complesso, poiché ogni settore e azienda ha le sue caratteristiche, sfide e situazioni da affrontare. Tuttavia, anche se non si tratta di standard di settore, alcuni aspetti possono essere molto utili nell’implementazione di una strategia di customer experience, se siete curiosi.
Una buona esperienza di pagamento va oltre la semplice transazione; riflette l’impegno di un’azienda a soddisfare le esigenze dei clienti e a superare le aspettative in ogni fase del processo di acquisto. Di seguito sono riportati alcuni elementi evidenziati.
Tecnologia appropriata
Mentre i semplici pagamenti in contanti sono considerati parte dell’esperienza di pagamento, l’implementazione di sistemi di pagamento digitali è un aspetto cruciale per offrire opzioni e migliorare l’esperienza dell’utente. La presenza di un terminale per carte di credito, l’accettazione di più valute e la presenza di hardware innovativo possono svolgere un ruolo importante.
Senza dubbio, gli esercizi che accettano pagamenti con carta di credito e altri metodi hanno più opportunità di offrire un’esperienza di pagamento positiva rispetto a quelli che si affidano esclusivamente ai pagamenti in contanti.
Interfaccia facile da usare
Un’interfaccia utente ben progettata e intuitiva semplifica il processo di pagamento, riducendo la frustrazione dei clienti. Questo vale soprattutto per i siti web e le piattaforme digitali. Anche nel mondo fisico, avere un dispositivo di pagamento che semplifichi il processo e funzioni correttamente è fondamentale per la soddisfazione del cliente.
Processo semplificato e senza problemi
A nessuno piace aspettare mentre si effettua un pagamento, quindi è fondamentale garantire un processo fluido. Ciò comporta una combinazione di tecnologia e operazioni. Ad esempio, è essenziale garantire che i terminali di pagamento con carta di credito siano aggiornati e in grado di accettare pagamenti di prossimità. Tuttavia, è altrettanto importante stabilire processi come la fornitura di una connessione esclusiva o ad alta velocità per il terminale, il mantenimento di una carica adeguata o la disponibilità di due dispositivi per risolvere eventuali problemi.
Ambiente di pagamento sicuro
L’implementazione di solide misure di sicurezza, come la crittografia e l’autenticazione a due fattori, infonde nei clienti la fiducia che le loro informazioni finanziarie siano salvaguardate. Sebbene non se ne parli comunemente, garantire la sicurezza agli utenti è apprezzato e vantaggioso per le aziende, in quanto evita molti grattacapi e incomprensioni.
Integrazione perfetta
Garantire che il processo di pagamento si integri perfettamente con il resto del percorso del cliente, come il carrello della spesa e la gestione dell’account, crea un’esperienza coesa.
Avviare la misurazione dell’esperienza di pagamento della vostra azienda
Come sottolineato in questo articolo, il monitoraggio costante di questi punti di contatto nel percorso dei clienti che interagiscono con la vostra azienda è essenziale e contribuisce in modo significativo al successo di qualsiasi progetto. Pertanto, iniziare a valutare questi aspetti dovrebbe essere una priorità.
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Le indagini di soddisfazione rivelano le opinioni degli utenti e gettano le basi per le strategie di customer experience. La metodologia Net Promoter Score (NPS) misura la fedeltà attraverso un’unica domanda, classificando gli utenti come promotori, passivi o detrattori.
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